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酒店行业的危机管理与应对酒店行业是一个竞争激烈且充满挑战的行业，各种突发事件和危机时刻可能影响酒店的正常运营。
因此，酒店经营者需要具备有效的危机管理和应对策略，以保障酒店的稳定运营和客户的安全。
本文将探讨酒店行业面临的常见危机，并介绍相应的管理和应对措施。
1. 市场竞争危机酒店行业是一个充满激烈竞争的市场，市场份额的争夺、价格战、用户体验等问题经常困扰着酒店经营者。
在面对市场竞争危机时，酒店经营者需要重视以下几个方面：1.1 市场调研与分析：了解市场需求、客户的偏好以及竞争对手的动态是制定应对策略的重要基础。
酒店经营者可以通过定期进行市场调研和分析，把握市场动态，及时调整产品和服务策略。
1.2 差异化竞争战略：在市场竞争激烈的环境下，酒店经营者需要通过差异化的产品和服务来吸引客户，提高市场竞争力。
例如，开发特色主题酒店、提供独特的客户体验等。
1.3 建立良好的品牌形象：品牌是酒店竞争力的重要组成部分。
酒店经营者需要通过提供高品质的产品和服务，积极进行品牌宣传和推广，塑造良好的品牌形象，从而吸引更多的客户。
2. 自然灾害和突发事件自然灾害或突发事件是酒店面临的另一个重大危机。
地震、火灾、洪水、恐怖袭击等都可能对酒店的运营和客户安全造成严重影响。
在应对自然灾害和突发事件时，酒店经营者应采取以下措施：2.1 建立紧急预案：酒店经营者应制定并实施紧急预案，包括组建紧急处理小组、制定紧急疏散和救援措施、联系并协调相关的应急机构等。
2.2 提升安全防范意识：酒店员工应接受必要的灾难应对培训，提高安全意识和应对能力。
酒店应加强设备设施的维护和检修，确保安全设备的正常运行。
2.3 与当地政府和相关部门交流合作：与当地政府、旅游部门、消防部门等建立良好的沟通与合作关系，及时了解相关政策和指导，以便在危机事件发生时能够更好地响应和配合。
3. 公共卫生事件公共卫生事件特别是传染病疫情对酒店行业的影响巨大。
酒店经营者需要制定相应的卫生防控措施，保护客户和员工的健康安全。
酒店行业中的危机管理和应对策略在酒店行业中，危机管理和应对策略是至关重要的，因为任何一起危机事件都可能对酒店的声誉和业务造成严重影响。
有效的危机管理和应对策略可以帮助酒店在面对各种挑战时迅速做出正确的决策，并最大限度地减少损失。
本文将探讨酒店行业中的危机管理和应对策略，以帮助职场规划师更好地了解和指导酒店从业人员。
一、建立完善的危机管理团队酒店应该建立一个专门的危机管理团队，由经验丰富的管理人员和专业人士组成。
这个团队应该负责制定和执行危机管理计划，包括预防、应对和恢复等方面。
团队成员应该接受相关的培训和演练，以提高应对危机事件的能力和反应速度。
二、制定详细的危机管理计划酒店需要制定详细的危机管理计划，包括各种危机事件的定义、预警机制、责任分工、应急措施等。
这些计划应该经过定期的评估和更新，以确保其适应性和有效性。
同时，酒店还应该制定相关的培训计划，提高员工的危机意识和应对能力。
三、建立有效的沟通渠道在危机事件发生时，及时、准确地传递信息对于酒店来说至关重要。
酒店应该建立起一套高效的沟通渠道，包括内部员工之间的沟通和与外部媒体、政府机构等的沟通。
同时，酒店还应该制定相关的公关策略，以应对媒体的关注和舆论的影响。
四、加强安全管理和风险评估酒店应该加强安全管理，包括加强物理安全、信息安全和人员安全等方面的措施。
此外，酒店还应该进行定期的风险评估，识别和评估潜在的危险因素，并采取相应的预防措施。
这样可以帮助酒店及时发现和应对潜在的危机风险。
五、建立良好的危机应对文化酒店应该建立一种良好的危机应对文化，使员工在面对危机事件时能够保持冷静、果断和协作。
这需要酒店注重员工的培训和教育，提高他们的危机意识和应对能力。
同时，酒店还应该建立一套有效的奖惩机制，激励员工积极参与危机管理和应对工作。
总结起来，酒店行业中的危机管理和应对策略是一项复杂而重要的工作。
通过建立完善的危机管理团队、制定详细的危机管理计划、建立有效的沟通渠道、加强安全管理和风险评估，以及建立良好的危机应对文化，酒店可以更好地应对各种危机事件，保护自身的利益和声誉。
酒店管理专业学习中的危机管理与公关技巧在酒店管理专业的学习过程中，了解和掌握危机管理与公关技巧是非常重要的。
因为在酒店行业中，危机随时可能发生，而如何应对和处理这些危机，直接关系到酒店的声誉和经营状况。
下面将从危机管理和公关技巧两个方面进行探讨。
一、危机管理1. 预防危机的发生预防危机的发生是危机管理的首要任务。
酒店管理专业的学生应该学习和掌握风险评估和预测的方法，及时发现并解决潜在的危机因素。
例如，定期检查设备设施的安全性，确保员工的培训和素质，以及建立完善的安全管理制度等。
2. 快速反应和决策当危机发生时，酒店管理人员需要快速反应和做出明智的决策。
这就要求学生在学习过程中培养敏锐的观察力和分析能力，能够迅速判断危机的性质和严重程度，并制定相应的危机应对方案。
3. 灵活的沟通与协调危机发生时，酒店管理人员需要与各个相关方进行沟通和协调，以便有效地应对和解决问题。
因此，学生需要在学习过程中培养良好的沟通能力和团队合作精神，学会与不同背景和利益相关者进行有效的沟通和协商。
4. 后续处理和总结经验危机处理完毕后，酒店管理人员需要及时进行后续处理和总结经验。
这包括对危机处理过程进行评估和改进，以及向外界及时发布信息，恢复酒店的声誉。
学生在学习过程中应该学会如何进行危机后续处理和总结经验，以便将来在实践中能够更好地应对类似的危机事件。
二、公关技巧1. 建立良好的品牌形象在酒店管理专业的学习过程中，学生应该学习和掌握如何建立和维护良好的品牌形象。
这包括通过市场营销手段提升酒店的知名度和美誉度，以及通过提供优质的服务和产品来赢得客户的信任和忠诚。
2. 善于倾听和回应客户需求在酒店行业中，客户满意度是非常重要的。
学生需要学会倾听和回应客户的需求，及时解决客户的问题和投诉。
这不仅能够提升客户的满意度，还能够增加客户的忠诚度和口碑传播。
3. 积极参与社会责任活动酒店作为一种服务行业，应该积极参与社会责任活动，回馈社会。
酒店管理工作总结危机管理化险为夷近年来，酒店业发展迅猛，但同时也面临着各种挑战和危机。
作为酒店管理者，我们必须时刻保持警惕，采取有效措施来化解潜在的危机，以确保酒店的稳定运营和可持续发展。
本文将对酒店管理工作中的危机管理进行总结，并探讨如何将化险为夷的策略融入日常运营中。
一、危机识别与预防措施危机的发生往往是突然而又瞬间的，因此，我们需要及时准确地识别潜在的危机，并采取预防措施。
首先，建立健全的安全管理体系。
这包括制定详细的安全操作规程和紧急响应预案，以应对突发事件。
其次，定期进行安全风险评估和培训，提高员工的安全意识和处置能力。
最后，与相关政府部门和专业机构建立良好的合作关系，及时获取最新的安全信息和技术支持。
二、危机应对与应急演练当危机发生时，酒店管理团队必须迅速采取应对措施，以最小化潜在的损失。
首先，要建立迅速的信息传递机制，确保信息的准确性和及时性，以便做出正确的决策。
其次，根据不同的危机类型，制定相应的应对策略，并明确职责分工。
同时，要定期组织应急演练，以检验预案的有效性和员工的应急能力。
通过模拟真实场景的练习，可以为员工提供宝贵的经验，提高应对危机的能力。
三、危机后期处理与事故调查危机发生后，酒店管理团队需要及时处理事态，尽最大努力减少损失，并进行事故调查以查明责任。
首先，要迅速采取措施将事态稳定下来，避免进一步扩大影响。
其次，要与相关部门和机构积极合作，共同展开调查，查明事故原因和责任人。
最后，根据事故调查结果，采取相应的对策和处罚措施，以防止类似事件再次发生。
四、持续改进与组织学习危机管理不仅仅是单次事件的处理，更是一种持续改进和组织学习的过程。
酒店管理团队应该从每一次危机中总结经验教训，及时调整和改进管理策略。
同时，要建立学习型组织的文化，鼓励员工提出改进建议，并及时反馈和落实。
只有不断创新和完善危机管理策略，才能化险为夷，确保酒店的长期稳定和发展。
总结：作为酒店管理者，我们面临着各种各样的危机和挑战。
酒店管理中的危机管理和应急预案在酒店管理中，危机管理和应急预案是至关重要的组成部分。
酒店业务的特殊性决定了它们面临各种各样的潜在危机，如自然灾害、恶劣天气、人员事故、设备故障等等。
因此，制定并实施有效的危机管理和应急预案，能够帮助酒店在紧急情况下更好地应对挑战，保障员工和客人的安全，并最小化损失。
一、危机管理的重要性危机管理是指通过早期识别潜在危机、积极应对和及时解决问题的一系列措施。
在酒店管理中，危机管理的重要性体现在以下几个方面：1. 保护员工和客人的安全：有效的危机管理能够确保在危机发生时，员工和客人能够尽快安全撤离或得到保护，减少人身伤害和财产损失。
2. 维护酒店声誉：危机事件往往会对酒店声誉产生不利影响。
通过及时应对危机，并妥善解决问题，可以避免危机扩大化，减少负面影响，保护酒店的声誉。
3. 提高危机应对能力：一次危机事件的经历，能够为酒店管理团队提供宝贵的经验，并不断完善危机管理和应急预案，增强酒店应对危机的能力。
二、危机管理的步骤与措施在制定酒店的危机管理和应急预案时，需要考虑以下几个关键步骤和措施：1. 风险评估：酒店管理团队需要评估酒店所面临的潜在风险和危机，包括自然灾害、人员事故、设备故障等。
通过对风险的评估，有针对性地制定相应的应对措施。
2. 制定预警机制：建立有效的预警机制，及时获取信息和情报，对即将发生的危机事件进行预测和预警，以便可以提前采取相应的应对措施。
3. 建立应急组织与指挥系统：酒店需要建立应急组织，明确各部门职责和任务。
同时，制定清晰的指挥系统，确保在危机事件发生时能够迅速有效地组织协调响应。
4. 培训和演练：定期组织员工参加应急培训和模拟演练，提高员工的应急意识和能力。
通过模拟真实情境的演练，可以发现问题并及时改进应急预案。
5. 合作与沟通：酒店管理团队需要与相关政府部门、救援机构以及其他酒店建立紧密的合作关系，加强信息共享和协作，提高应对危机的效率和能力。
`浅论酒店业危机沟通管理1、酒店行业需重视沟通在危机管理中的重要性在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。
企业在其发展过程中，不可避免地都会发生一些问题甚至面临“危机”，对一个企业来说，是否建立起一个完善的危机沟通管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。
酒店行业属典型的服务业，客户来源非常广泛，具有流动性强、辐射面广等特点。
这就意味着酒店在日常运营中将不可避免地与社会发生高频、多角度的交互作用。
此外，对于酒店行业而言，每一次服务的提供、每一次与社会的互动都逃脱不了唐松定律100-1=0的规则。
可以说，每一次危机事件，无论大小，都可能对酒店的社会形象与酒店的存续、发展产生深远的影响。
酒店的危机事件突发性强、时间短、不易被事先发觉，一旦处理不当便会迅速扩大，损害到酒店的声誉。
所以，在酒店业处理危机事件的过程中，良好的内、外部沟通不仅可以帮助企业在危机发生的第一时间做出反应，及时控制事态发展，从而将危机损失降到最低，还可以通过有效的沟通渠道及时传递对于企业有利的信息，重建企业形象，转危为机，二、酒店常见危机事件分析及相应沟通处理办法酒店的常见危机分为：酒店产品服务质量等突发事件扩大引发的实体危机、人力资源危机、自然灾害和火灾引发的安全危机、各类治安类突发事件引发的犯罪危机、各类突发事件处理不当引起的媒体危机。
现对这几种常见危机的原因进行分析，并结合危机沟通管理的基本原理方法提出相应的应对、解决办法。
（1）酒店产品服务质量等突发事件扩大引发的实体危机小至客人对菜品、服务不满意产生投诉，大至由于生产环节存在问题导致较为严重的事故如食物中毒等给客人的健康安全造成了重大损害等，都属于酒店产品服务质量突发事件，都可能引发酒店的一次危机。
此类问题不可避免地伴随着客人受到伤害的可能性，一旦客人的健康安全受到损害，突发事件变不可避免地升级为一次危机。
酒店管理人员的危机处理与应急预案制定在酒店管理的日常运营中，危机处理和应急预案制定是至关重要的。
无论是自然灾害、安全事故还是突发事件，酒店管理人员必须具备应对和解决问题的能力，以确保酒店的安全和顾客的满意度。
本文将探讨酒店管理人员在危机处理和应急预案制定方面的重要性以及有效的方法。
一、危机处理的重要性危机处理是指在突发事件发生时，酒店管理人员能够迅速作出决策和采取行动，以减少潜在的损失和风险。
危机处理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 保护顾客和员工安全：酒店是一个公共场所，顾客和员工的安全是首要考虑的问题。
在危机事件发生时，酒店管理人员需要迅速组织疏散和救援工作，确保所有人的安全。
2. 维护酒店声誉：酒店的声誉是吸引顾客的重要因素之一。
在危机事件中，酒店管理人员的应对方式和处理能力将直接影响到酒店的声誉。
有效的危机处理可以减少负面影响，保护酒店的声誉。
3. 提高顾客满意度：危机事件的处理方式也会直接影响到顾客的满意度。
如果酒店管理人员能够迅速、有效地处理危机，顾客会感到被关心和照顾，从而提高他们的满意度。
二、应急预案制定的重要性应急预案制定是指在危机事件发生之前，酒店管理人员制定一套详细的行动计划，以应对各种可能发生的突发事件。
应急预案制定的重要性主要表现在以下几个方面：1. 提前预防和减少损失：通过制定应急预案，酒店管理人员可以提前预测和识别潜在的危机因素，并采取相应的措施进行预防。
这样可以有效减少危机事件的发生，并降低损失。
2. 提高组织协调能力：应急预案制定需要酒店管理人员对酒店各部门的运作进行全面了解，并制定相应的协调措施。
这将提高组织的协调能力，使各部门能够在危机事件中有效沟通和配合。
3. 提升员工应对能力：应急预案制定不仅仅是酒店管理人员的工作，也需要员工参与其中。
通过培训和演练，员工可以提高应对突发事件的能力，增强他们的自信心和应变能力。
三、有效的危机处理和应急预案制定方法为了有效处理危机和制定应急预案，酒店管理人员可以采取以下方法：1. 建立危机管理团队：酒店管理人员可以组建一支专门负责危机处理和应急预案制定的团队。
酒店企业的危机管理酒店企业的危机管理是迫在眉睫的重要课题，因为酒店企业作为服务业的一种，需提供强大的“服务保障体系”，来保证其服务品质的优良，并且越来越多的酒店企业已经意识到这一点，并开始重视危机管理。
但是，酒店企业面临的危机也越来越多，如火灾、自然灾害、服务质量问题等，这就需要酒店企业加强其危机管理能力以应对所面临的各种危机挑战。
本文将从如何进行危机管理、危机管理的意义、危机管理在酒店企业中的应用等方面进行探讨。
一、如何进行危机管理危机管理的最终目的是通过合理的管理过程来预先估计、控制可能发生的危机，当真正的危机出现时及时地进行响应和处理，以减少损失并最终保障组织的最终利益。
具体的危机管理包括以下步骤：1. 预测危机的来源和概率在制定危机管理计划时，酒店企业需要综合考虑各种可能发生的危机，预测其来源和发生概率。
主要要了解的是酒店设施、员工素质、服务品质等问题。
2. 建立有效的危机预警机制酒店企业需要建立一套有效的预警机制，包括分析外部环境，发现潜在的危机源，定期开展危机演练等，这些措施有助于酒店企业在危机来临前发现潜在危机。
3. 建立危机处理方案针对不同的危机情况，制定出不同的危机处置方案，并将其纳入危机预案之中。
这些方案包括危机处理的程序、流程、危机应急预案、人员组织、资源配备和沟通计划等等。
4. 丰富现有的危机管理技能和知识酒店企业需要培训其员工的危机管理知识和技能，提高员工的危机处置能力，确保行动一致，减少因员工处置不当而产生的不必要的损失和影响。
5. 危机后的总结与反思在危机处理完毕后，酒店企业还需要进行总结与反思的工作，对危机管理的不足与不妥进行总结，以便未来的危机管理更加科学合理。
二、危机管理的意义企业危机管理是一种趋势，是应对和控制潜在灾难的一种方式。
危机管理主要是针对以下几个方面的：1. 固化企业安全制度通过危机管理，企业能在管理制度中固化安全制度，充分认识到安全文化在企业中的重要性，强化员工对危机处理的安全管理意识，为企业的长远发展提供一个安全保障。
酒店管理中的危机管理策略在酒店管理中，灵活应对危机事件是至关重要的。
无论是天灾人祸还是客人纠纷，危机随时可能发生。
为了保障酒店的声誉和经营利益，酒店管理者需要制定有效的危机管理策略。
本文将探讨酒店管理中的危机管理策略，以帮助酒店管理者应对各种可能出现的危机情况。
一、建立健全的危机管理团队为了应对危机事件，酒店需要建立一支专业的危机管理团队。
这个团队应该由各个部门的负责人组成，包括总经理、公关经理、市场部经理、安保经理等。
他们应该具备丰富的经验和专业知识，能够在危机发生时迅速做出决策并采取行动。
二、制定详细的应急预案针对不同的危机情况，酒店需要制定详细的应急预案。
这些预案应包括危机事件的预测、危机防范措施、应对方案和恢复计划等。
考虑到酒店的特殊性，应急预案需要细化到各个具体环节，如客房、餐饮、会议等。
同时，应急预案需要与相关部门进行有效的协调和沟通，确保在危机发生时能够迅速行动起来。
三、加强员工培训和意识教育员工是酒店危机管理的重要组成部分。
培训员工的危机管理意识至关重要。
酒店管理者需要定期组织员工培训，针对不同的危机情况进行模拟演练，提高员工应对危机的能力。
此外，酒店管理者还需要制定严格的员工行为规范，确保员工在面对危机时能够冷静应对，不擅自做出决策，避免情绪的干扰。
四、建立有效的危机沟通渠道在危机发生时，酒店管理者需要与客人、员工、媒体和政府等各方进行有效的沟通。
建立一个快速响应的危机沟通渠道至关重要。
酒店可以建立一条专门的危机热线、设置危机管理微信公众号等，方便各方获取最新的信息并提供帮助。
同时，酒店管理者还需要及时准确地向媒体和政府报告危机的处理进展，以保护酒店的声誉和利益。
五、积极采用社交媒体和在线声誉管理随着社交媒体的快速发展，在线声誉管理已经成为酒店管理中不可忽视的一部分。
危机事件往往会在社交媒体上迅速传播，给酒店带来严重的声誉损害。
酒店管理者需要积极使用社交媒体监测工具，及时了解公众对酒店的评价和投诉。
酒店行业中的危机管理与处理在酒店行业中，危机管理与处理是一项关键的工作，它涉及到预防、应对和处理各种突发事件和危机，以保护酒店的声誉和利益。
在这篇文章中，我们将探讨酒店行业中的危机管理与处理的重要性以及一些有效的应对策略。
1. 危机管理的重要性酒店行业是一个高度竞争的行业，酒店的声誉和形象是吸引客户和保持市场份额的关键因素之一。
然而，突发事件和危机可能会对酒店的声誉和业务造成严重的影响。
例如，火灾、自然灾害、食物中毒事件、客户投诉等都可能导致酒店的声誉受损，甚至引发法律纠纷。
因此，酒店必须有一套完善的危机管理与处理机制，以应对各种可能发生的危机事件。
2. 危机管理的基本原则在危机管理中，有一些基本原则是非常重要的。
首先，酒店应该建立一个完善的危机管理团队，包括各个部门的代表和专业的危机管理人员。
这个团队应该负责制定和执行危机管理计划，并在危机事件发生时迅速做出反应。
其次，酒店应该建立有效的沟通渠道，及时向员工、客户和媒体提供准确的信息，以避免谣言和不必要的恐慌。
此外，酒店还应该与相关的政府机构、救援组织和法律顾问建立良好的合作关系，以便在危机事件发生时获得支持和帮助。
3. 危机管理的应对策略在危机事件发生时，酒店应该迅速做出反应，并采取适当的措施来控制和解决问题。
首先，酒店应该确保员工和客户的安全。
在火灾或其他紧急情况下，酒店应该迅速疏散员工和客户，并提供必要的救援和医疗服务。
其次，酒店应该与媒体进行有效的沟通，及时提供准确的信息，以避免谣言和不必要的恐慌。
此外，酒店还应该与客户进行积极的沟通和解释，以减少损失并保护声誉。
最后，酒店应该进行事后总结和反思，以便从危机事件中吸取经验教训，并改进危机管理和处理的能力。
4. 危机管理的案例分析为了更好地理解酒店行业中的危机管理与处理，我们可以通过一些实际案例来进行分析。
例如，某酒店发生了一起食物中毒事件，导致多名客户出现不适症状。
在这种情况下，酒店应该立即采取措施，停止供应有问题的食物，并与相关的卫生部门和医疗机构合作进行调查和处理。
酒店管理导论论述当危机发生的时候危机管理，灾难恢复和组织持续性是单个公司和整个旅游目的地管理者竞争力的关键所在。
对于大范围的问题来说，危机管理可能是一个决定旅游目的地可持续性和成功的关键因素。
自然灾害，工业事故以及其它的危机都能够扰乱一个组织的功能和生存。
尤其是在旅游酒店业，这个行业通常都是在危机中的显着受灾者。
严重的危机能够立即毁坏一个旅游目的地的名誉和基础设施，而且二者都可能需要用许多年去恢复。
2008 年11 月孟买恐怖袭击和新奥尔良飓风灾难就是一些活生生的例子。
有时候，甚至是一些看起来似乎很小的事故，例如在酒店大厅滑到造成的小伤，就能够导致无理的索赔。
因此，组织的危机管理能力应该是能够果断阻止发展着的危机向潜在范围扩散的能力。
1.知识管理原理知识管理可以被定义为将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。
一个组织的知识就是职业理解，包括什么和怎样二者，也包括成员的经验、价值、信仰。
组织中普遍存在的一种对于知识主要形式的共识称为显性知识，能够编纂和保存在资料库中；由心理模型和个人经验组成（以特定经验，专长，知识和直觉的形式），与拥有这种知识的个体密切关联则称为隐性知识。
此外，由于知识被嵌入在组织程序和任务中，其识别和交换只能通过拥有这种知识的个体的参与来实现。
假如在每个组织进程中，知识都是一个关键的投入，并且组织的效率要求知识被每位组织成员以特定的形式保存和管理，那么组织的基本任务就应该是整合各种形式的知识。
知识整合是主要取决于以下三个因素：整合范围，整合效率和整合弹性（Huang 和Newell，2003）。
整合范围决定了现有知识的复杂度和差异化水平。
当由交易主体所占有的一般知识水平有足够的一致性时，整合效率就能产生。
2.基于知识的危机管理框架本研究通过结合知识管理的基本原理和危机管理战略提出了一种基于知识的危机管理框架。
核心的问题在于识别影响知识管理的知识来源类别和基本活动或进程，以及这些知识怎样被旅游酒店业在危机的各个阶段有效地整合和运用。
旅游酒店业是一个涉及混合着相互联系的、零散的、差异的实体的知识管理体系。
每个实体都有自己处理信息和保留知识的程序。
因此，传递知识是一个复杂的任务。
此外，组织内部与各种组织间的知识分配的本质抑制了组织间知识的分享。
为了形成一个有用的知识管理框架，本文使用了两个决定危机管理战略的要素，这些就是知识类型（显性或隐性）和知识来源（技术资料库、人力资源和组织惯例）。
这些因素不同等级的结合，再考虑到危机的阶段，决定了是应用技术方式或者组织方式来进行知识管理。
技术方式强调使用技术工具，包括网络搜索引擎和在线数据库。
与之相对的组织方式提倡通过网络和社区来开发和分享组织和个人的知识。
知识的获取，创造和储存活动是在危机预防和前兆阶段最为重要的。
组织通过环境扫描和分析历史数据以及决定危机计划所需的知识范围来探寻问题的识别。
在这个阶段技术方式是合适的，用以加强知识来源（例如数据库，搜索引擎）。
高度有用的知识包括政府规章，计划方案细节，以及有关急救和救济机构的信息。
这些来源以及指定的专家能够被系统地归类并且能被编纂成电子数据库或知识库，以至于有专长和经验的人能够被包含在专家数据库里，并且与知识库相联系以便于能很容易的联系上他们(D’Amore 2005)。
这个确保了知识的获取不仅是从客观数据，而且也是从专门的经验中得来的。
这些活动应该被动态地、积极地表现以保持危机管理知识随着变换的环境不断更新。
当危机发生的时候知识检索和传播过程被激活，也就被标识为战略执行阶段（紧急阶段和中间阶段）。
这些过程被知识管理的技术和组织方式所支持。
在这个阶段，知识整合范围适度，并且集中在应对即将到来的危机的行为上。
一个关于许多旅游酒店业危机的分析指出一个值得注意的并且可能会导致巨大的生命或者财产损失的原因，那就是在旅游目的地的各实体间缺少适当的交流与协调，这将迫使个体或者企业以孤立的方式行动。
保持一种高效的知识分配系统能够缓和这种情况（Barton，1994）。
鉴于这一点，首要条件就是创造情境意识以便当事人能够以适当的方式弄清特定问题。
保持技术知识库的可获得性和支持性的沟通基础设施是很重要的，这样能够确保危机管理方针和行动计划得以实施。
在危机的后期阶段，当一个组织需要有经验的人理解所获得的知识并且据此采取行动时，有先前经验的人是一种不能被技术数据库所替代的资源（O’leary，1998）。
学习，评估和反馈过程在危机后长期的复苏和组织学习阶段是最为重要的。
在此期间，知识整合的需求达到了最大值。
这意味着组织必须保持灵活性以连续不断地评估他们的知识需求，并且调整他们的知识管理战略。
组织应该获取重要的经验性的知识来形成其知识库。
3.旅游酒店业危机意识的探索性研究本研究对这个模型最初的测试使用了在上海地区包括市区与郊区的酒店作为样本。
在过去的几年中，这个区域经历了在游客和过夜者人数上的巨大增长。
尽管危机准备很重要，我们意识到行业和政府机构只做了极少的努力来开发综合的危机应对计划。
一些公司（例如连锁酒店）有必要的财力和人力资源使他们能够按照自己的计划执行。
但是中小型组织（例如私人企业或单独的旅行社）通常缺少资源或专业能力实施危机计划。
本研究的分析主要集中在危机分类上，相同类型的危机有共同的反应措施。
根据研究数据，本研究提出了一个二阶矩阵，如图1 所示，Y 轴是发生的概率（低或高），X 轴是控制水平（低或高）。
图1 中的这两条参考线是用来清楚解释的而不是代表特定价值。
图1 危机类型分布象限图第一象限的意外性危机是难以预测的发生类型，因为他们的发生几率低，而且管理水平低。
这个象限包含的事件都是很少在上海地区发生，例如直接恐怖袭击，地震和飓风。
尽管他们较反常或者很少出现，这些危机（在发生情况下）波及或影响到了众多地理区域。
需要用来处理这些危机的知识类型包含在该领域长期的专业知识。
第二象限的常规性危机是可预测事件，这些事件发生的可能性较大而且可控制性较低。
如暴风雪，油价上涨，政府管制，经济下滑等都是属于此类危机。
由于这些危机都是企业外部的，所以个别企业很难以控制。
常见的解决方法是应对而不是控制。
尽管控制水平较低，但这些危机的产生也给组织提供了一个在实际中学习如何处理他们的机会。
第三象限的可控性危机包括那些有相对高的可预测性和高控制水平的危机。
例如顾客失窃，员工补偿要求，权力丧失等属于此类。
这些危机导致了相对直接的财务损失，并且是组织在竞争中生存的一个威胁。
知识型雇员、管理人员和在技术和设备方面适当的投入能开发出有效的方法来缓解可控性危机。
有趣地是，我们注意到这些以危机为目标的对策也提高了酒店的服务质量。
预防或者管理这些危机的行为也能够提高酒店的竞争地位。
第四象限的外部性危机主要是不定期运营危机，包括火灾，食物中毒、溺水、煤气泄漏或者企业资料丢失等。
这些危机是以一个相对低的发生几率但是相对高的控制水平为特征的。
这些情形中的一些可能看起来无足轻重，在本研究对风险管理专家的访问也显示此类危机常常被组织忽略。
由于这些危机的发生几率低，管理者很容易忽略他们，直到它们导致了生命、财产或者声誉的损失。
4.基于知识的合作型危机预防和管理系统本研究设计了一个计算机化的区域危机管理系统的设计概念，它能协助进行区域危机管理。
这个合作系统的基本构造式样是基于我们上面提到的两种思想流派，即技术方式和组织方式。
技术方式适用于知识获取与保留，尽管在危机中信息和知识的重要性是不言而喻的，但它也证明了收集和证实相关资料是困难的。
因为这种关键性知识广泛分布在多个组织中（包括政府机构），在确认这些关键知识中存在困难。
一旦信息被确认，下一步的挑战就是创造一个有效的机制来将其在正确的时间和地点进行分配。
组织方式是基于协作型知识网络的。
组织间高效交流的一个目标就是去创造一个技术平台，使得来自不同旅游与酒店组织的个人能够合作，创造一个用于学习的基石并且产生行动的内容。
由于危机相关知识量是巨大的，资料库中纯粹有用的技术信息并不充足。
在一定程度上，应该有一个懂得这些信息的使用者团体，彼此间互相交流从而创造出行动计划。
这样的一个知识团体支持成员和组织去分享这些危机管理所必需的资源和办法。
4.1 知识库在危机管理的范畴中，相关知识包括情境意识，需求评估，紧急联系信息，和先前危机情形的分析。
开发知识库取决于两个重要的过程：信息解析和知识重构。
这个涉及到从不同的来源提取信息，然后合成新的信息和知识。
人们可以将上面提到的危机管理的方法应用于帮助确定所需信息的范围，并且确保所重构的信息是相关的。
这也建立了一种通用的危机管理的语言，并且降低了不同组织间可能的知识障碍。
另外一个关键要素是将提取的信息联系到一起，从而形成新的提议或者假设，这些可以进行进一步的研究。
知识编纂和保存的这个步骤是一个重要的活动。
在这种活动中，知识被分类成为通用的并且是机器可阅读的格式，以便于知识的传递。
知识库起到一个中央知识储备的作用，并且提供以下功能：为危机管理保持历史的和最新的信息；作为一个联合资源来编纂和创造新知识；组织系统知识，最佳实践，并且检验危机管理战略；为危机管理情形发生之前、之中、之后的行动方针提供建议；促进有效的信息恢复和新的系统使用，从而支持基于知识的冲突和问题解决。
4.2 网络社区知识管理的一个关键内容是这个系统应该促进知识在组织内（或组织间）从知道者流向需要知道者。
将那些分散于组织中的知识整合起来对于有效的危机管理是十分重要的。
就像知识在组织中被分享一样，危机管理社区也必须在整个区域内被培养。
网络社区利用网络技术平台建立跨越组织、地理、甚至跨时间障碍的合作。
4.3 开发合作系统的问题和挑战在操作层面上，一个主要的挑战就是设计系统和它的组件以确保在多种实体间有共享的语言。
此外，确定适当的知识库范围存在着困境。
一方面，大范围的收集和保存知识可能导致信息过载和低效率信息处理。
另一方面，如果范围太过限制，又会导致信息缺乏。
一个类似的困境也同样存在于决定知识来源的数量和多样性上。
知识搜寻者对于合作系统的价值随着网络中参与者的增加而成几何增长。
在战略层面上，两个特别的挑战需要被声明，即行动时间和组织与文化障碍。
一些组织在救援行动上有快速反应的能力，然而其他的一些组织持有长远的观点，着眼于重建和人道救济上。
这两类观点代表了相反的战略行动的知识需求和结构。
由于危机中有大量的参与者，协调变得十分困难，信息交流也受到干扰。
可能甚至比不同时间观念更重要的是与知识分享和集体行动相关的挑战。
5.结论本研究的目标是整合知识管理概念以提高在酒店与旅游业中危机计划和管理有效性。
本文认为合作知识管理系统能够提高行业危机准备和管理能力。
