如何衡量xx的xx
一、xxxx定义及衡量好处
xxxx可以简要地定义为：
顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：
1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。
2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。
3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。
4．增强企业的盈利能力。
5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。
6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。
是否有这么多的好处就必须进行顾客满意度衡量呢？答案是：
NO！进行顾客满意度衡量的关键是通过衡量满意度，并提升企业顾客满意度，从而使顾客成为忠实顾客。下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响。
√顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。
√一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。
√对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。
√如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。
√说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。
√提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。
√赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。
√80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
结论：
xx永远是正确的！
二、如何收集xxxx数据
口问卷调查法
大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量
调查法是最普遍的数据收集技巧。调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。有些调查法允许被调查者以开放的方式回答，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都很管用，能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
形式和设计
可以使用多种形式和设计方案进行调查，此中的关键是使接受调查的人觉得“轻松友好”、容易理解和容易回答。
同时，不要把调查做得太长，因为人们在宽泛的调查中会失去兴趣，尤其当你“拦截”他们获取答复时。
如果你采用邮寄式调查，那么这将比你个人拦截更有机会使被调查者填完篇幅较长的问卷。人们发现在家或在办公室里更有时间，如果他们对你的企业感兴趣，就肯花时间协助你完成调查。
问题设计
成功凋查的关键之一是问题设计做到了问所必问。另外问题应该只包含一个观点或属性。在设计问题时，你要考虑的最重要的因素是：
保证问题简单，每个问题只限于一个主题。然后，问足够多的问题，以获得你希望从顾客那里得到的所有信息，以评估顾客对你的服务满意的真实水平。
调查问题回答
对于问题的回答可以是开放式的，也可以是封闭式的。后者往往是某种量化表。当你看到一个调查问卷时，你能从问题或陈述的开头就可以说出答案的类犁。对封闭式问题的每一个答案都要规定一个刻度或权重，并且无论何时何地在同—个调查中使用同样的等级刻度或权重。
口电话调查
成功地进行电话调查，需要遵循以下五点基本原则。
1．问题简洁明了
在电话调查中，被调查者都是在听你的问题或陈述，因此一定要保证问题和答案通俗易懂。
2．准备一个范本
向所有电话凋查员提供同一个范本。这个范本包括的内容有：
调查员在顾客拿起电话后应该如何自我介绍，他们如何提出问题，如何响应顾客的回答，当顾客跑题时应该如何将顾客引回正题，如何使顾客不挂断电
话以完成调查，以及如何感谢顾客提供的帮助。你必须确保该范本为所有调查员所遵循，它不是电话营销范本，而是顾客调查范本。唯其如此，才能确保数据的客观性。
3．易操作性
调查员必须能够迅速记下顾客对问题的回答．并能够紧接着进入下一个问题。答案的形式必须有利于回答，这样调查员就不会张冠李戴：
不致把答案放错位置，或者当作另一个问题的答案。
4．培训调查员
绝不要让他们接触—个顾客——让他们首先采访你，直到让你感到满意为止！
5．感谢xx
调查之初，当顾客同意接受调查时，你就应该表示感谢；调查进行之中，当询问了几个问题之后。你也应该表示感谢；调查结束之时，你更应该表示感谢。
口专题小组
专题小组在市场调查中得到广泛应用，但是必须记住，专题小组的价值受制于特定小组的特定参加者。因此，为了使专题小组获得的资料更有效、信息更充分，专题小组应纳入从全国各地不同区域选出的各种不同的顾客，他们有不同的购买习惯，他他对服务质量的看法和满意水平也不尽相同。
口面访（包括入户访问、拦截式访问）
入户访问的要求比较高，要求知道所有顾客的住址，另外，访问成本是最高的。拦截衡量指当顾客进入或离开一个商业区域时，调查者拦住顾客，并开始询问顾客问题。顾客是被“拦截”的对象。拦截法可以是书面的调查或口头访谈，或两者兼而有之。拦截法成本较低且可以控制，
口其他方法。
包括座谈会、深访、顾客投诉文件分析等定性分析法。
三、衡量xxxx的工具
数据收集后要进行整理分析，常用的衡量顾客满意度的工具有：
工具一：
检查表
检查表是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意的情况发生的次数。表中一栏列出调查对象．其他栏列出调查所需时间。然后，收集每一调查区域的数据资料，并在时间阶段栏中作记号。整栏表格表示完整的衡量过程。
工具二：
xxxx
帕累托图通过若干直方形表示问题发生的频率．帮助你找到质量和顾客满意方面的问题。这些直方形也帮助你确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕累托图。你很容易发现，那些表面上的小问题往往造成了事实上的大问题，它们尤其要引起你的高度重视。帕累托图建立在数据收集方法基础上，比如检查图、频率分析和现场观察。
工具三：
直方图
与帕累托图相似，直方图也是一种垂直的直方形图。但是有一个基本的区别是，直方图列举出连续数据的分布状态，而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务的特征。
工具四：
流程运行图
流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序标记在图上。你也可以在运行图上加一条直线，表示所有衡量数据的平均水平。工具五：
标杆差异图
标杆可以是该企业最主要的竞争者；该企业所处的产业的平均水准；在该企业所处产业的世界级的优秀企业。将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上进行对比分析，可以很好的得出企业目前的顾客满意度水平。
工具六：
四维矩阵法
将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。
竞争关键区（优势）：
这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较有优势，有一定的竞争力。
竞争关键区（劣势）：
这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。
竞争非关键区（机会）：
这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。
竞争非关键区（维持）：
这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。
四、xxxx的报告
要处理收集到的所有有关顾客服务、质量和满意度的数据，并形成一份顾客满意度报告是一项比较难的工作。美国在用户满意度的研究方面具有一定的权威性，美国用户满意度指数（ACSI）模型也为较多的学者所引用，并为其他国家所借鉴。美国对用户满意理论的研究也较为深入和持久，满意理论的目的是发现和确定对用户满意度指数的影响因素，以及用户满意度指数和这些因素之间的作用机制。满意理论既是构建用户满意度指数模型的基础，同时又是对用户满意度指数测定结果进行分析评价的基础。用户满意理论认为，用户满意度与有关产品或服务的售前预期及售后表现有关。
并且，用户的满意程度将会导致二个基本结果：
用户抱怨和用户忠诚。用函数关系表示即为：
用户xx=f（售前预期，售后表现）
目前国内最常用的方法是形成顾客满意度指数（CSI），在设计了一个顾客满意度指数后，这项工作就会容易些。这个指数通常是把所有的得分汇编成—个数字或百分比。例如，可以让顾客对有关满意方面的50个条目或因素打分，然后把所有这些积分加总平均，把这个平均数作为指数。或者，你可以对这些答案按照重要性分配权数，然后将加权平均数作为指数。
客户满意度测评方 案 1
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2
1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
顾客中意度测评方法和实例 1、企业什么缘故要进行顾客中意度测评？ 1.1 顾客中意度测评对企业的意义 1.2 顾客中意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客中意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客中意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客中意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客中意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客中意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施
1．企业什么缘故要进行顾客中意度测评？ 1.1 顾客中意度测评对企业的意义 据美国《财宝》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客中意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客中意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客中意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客中意度指数测评，能够使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客中意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升职员整体素养。 外部顾客中意度测评使职员了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使职员更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客中意度测评使职员的需求和期望被企业治理层了解，能够
第21卷第12期 2005年12月 甘肃科技Vol.21 No.12 Dec. 2005 GansuScienceandTechnology 顾客满意度指数(CSI)测评体系研究 杨小灵1,马军2,马宏伟3 (1.玉门油田方圆物业管理有限责任公司,甘肃玉门 735200;2.土哈石油勘探开发指挥部新疆吐哈 838900;3.兰炼技术中心,甘肃兰州 730060) 摘要:顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。 关键词:顾客满意度指数;测评体系;研究中图分类号:TB114.2 顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIn-dex,简称CSI),是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。随着市场竞争的加剧,以及顾客对服务质量需求的日渐提高,如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标,而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。基于此,我们应用国内外相关顾客满意理论与技术,结合石油企业物业管理实际情况,以物业服务顾客满意度指数测评为例,建立体系研究,并于2004年)2005年期间在玉门油田物业管理小区开展了实地测评活动,下面,将对该测评体系及其实施案例做一介绍。 1.2 统计方法 顾客满意度调查问卷在设计时,可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度,其中,5级标度的评价集为{满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。在计算顾客满意度指数过程中,利用顾客满意度期望的概念,求出每个因素的顾客满意度在区间〔0,1〕的映射。映射值介于0和1之间,在 乘以 图1顾客满意度指数理论模型 1 顾客满意度指数(CSI)测评体系基本构架 1.1 理论模型 图1显示了物业服务顾客满意度指数测评体系的理论模型。该模型包括输入变量和输出变量两部分内容。输入变量包括顾客对产品质量的感知,顾客对服务质量的
Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。
成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。 关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。
分发号： 质量管理体系程序 (第一版) 文本控制：受控□ 非受控□ 编号： 持有人： 持有人接受日期： 2004年03月18日
1、目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、职责 由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、分级加权平均统计法： 示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度：
将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法： 如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件 无 6、记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》
NO： 关于顾客满意度调查的函 用户名称： 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作！ ｘｘｘ有限公司 年月日
1.0目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意 度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在 世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品 是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司（部）负责： 3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动 《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］ 5. 2. 1评估项目组的设计 评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括： （1）产品质量 a）外观b）性能
客户满意度工作考评管理办法 为建立有效的客户服务监督管理体制，加强对各单位服务质量的监督管理，进一步提升行政福利处服务管理工作水平，促进各项服务工作规范化、标准化，制定本办法。 一、考评目的： 通过开展客户满意度工作考评，建立有效、互动的客户服务管理体系，有针对性、快速、高效地提升客户服务整体水平，提高客户满意度。 二、适用范围 为公司各单位及小区居民提供服务的相关科室。 三、机构职责 服务管理科为客户满意度工作的管理机构，负责监督检查各科室的服务工作标准执行情况，组织客户服务满意度调查，督办服务投诉，进行服务质量考评。各科室负责人为客户满意度工作的直接责任人，协调解决客户反映的各项服务质量问题。 四、考评方式 客户满意度工作考评实行内部监管和外部监督相结合的方式。内部监管是由服务管理科对各科室的服务工作标准
执行情况进行监督检查。外部监督包括客户满意度调查和服务质量投诉。 五、考评指标 客户满意度工作满分100分，由三部分构成，服务工作标准执行情况占比50%,客户满意度调查占比20%,服务投诉占比30%。 六、考评办法 1、服务管理科每月对各单位客户满意度工作进行抽查和测评，得分在95分以上（包括95分）为优秀，得分在90分以上（包括90分）为合格,得分低于90分为不合格。 2、、服务工作标准执行情况检查未发现问题可得满分50分,每发现一项问题扣1分。 3、、客户满意度调查最高得分20分，分成很满意（20分）、基本满意（16分）、一般（12分）、不太满意（8分）、很不满意（4分）五个档次，根据客户评价所属档次计算得分。 4、、当月无服务投诉可得满分30分，每发生一起有效服务投诉（指客户对服务过程中产生问题的合理投诉，对工作人员服务态度的投诉以及对客户反映问题能及时解决而无故拖延的投诉）扣6分，一起重大服务投诉（指为行政福利处乃至公司造成重大不良影响的服务投诉）扣12分。
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定 □上海市质协用户评价中心摘要 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测
评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： （1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （2）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （3）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多 指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，
客户满意度指数测评 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。 见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打 分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 ¨ ¨ ¨
产品外观 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨稳定性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨耐用性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨安全性 ¨ ¨ ¨
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客 组织内部的受益者（全体员工） ü上下级关系顾客 ü平行职能关系顾客 ü流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系） 组织外部的受益者 ü供应商 ü投资者 ü经销者 ü消费者 ü最终使用者 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：
数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设 计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
公司顾客满意度报告 我们对本公司生产并销售的电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器产品进行了顾客满意度指数测评。通过对2名用户的2份问卷调查，测评结果反映出顾客对系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 一、调查基本情况行业分类：电子 调查客户：抽样 调查方法：调查问卷 调查时间：2007年6月 样本数量：1 调查部门:业务部 报告撰写：郝立忠 二、调查背景 为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。 本次测评的目的是：确定影响座椅产品顾客满意度指数的主要因素；了解顾客对产品的满意度水平；分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 三、样本及样本量 本次测评，共发放问卷 1 份，回收有效问卷 1 份。回收率为100%，回收率大于80%，因此此次调查是有效的。 四、被测评者基本情况 在回收的份有效问卷中，填表单位的基本情况如下：被调查的2家单位都是我公司的长年供货单位,供销关系和谐。 五、测量结果图表分析 满意 95分比较满意 80分一般60分不太满意 40分不满意 20分
六、调查分析图表 七、结果分析及改进建议 1、产品质量 产品质量方面的顾客比较满意，说明近几年本公司不断的技术创新和“质量第一顾客至上法经营持续改进”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 2、服务 服务有效性方面顾客满意度较高。继续加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、价格 顾客对价格的比较满意。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。应继续采取有效措施降低成本，削弱与同类厂家的竞争优势。 4、交付 顾客在交付及时性和交付可靠性方面的比较满意，说明我公司的货物运输比较及时继续保持提高信誉度。 报告人：郝立忠 2007年7 月 30 日
顾客满意度测量办法 1．目的 获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。 2．适用范围 适用于公司对顾客满意度的测量。 3．职责 品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4．顾客满意度测量方法 顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容 顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。 6．顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分： 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定 《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。
6.4顾客满意度的计算方法 顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施
1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： ?质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 ? 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。 ? 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” ?7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。 ?8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
顾客满意度测评指标的设定 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产
生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 （）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念 1.顾客的含义 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 2.顾客满意的含义 美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所
顾客满意度测评方法和实例 企业为什么要进行顾客满意度测评? "顾客满意度测评对企业的意义 、顾客满悪度指数测评的方法和实例 顾客满意度播数测评的工作流程图 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 1.2 顾客满意度测评与2QO 。版ISOqOOO 族的关系 2.2
1、 企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经 济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则 5年后该企业的平均资产收益率将提高儿33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取 代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方而： 4、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变, 意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追 求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处 的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛囤，增强责 任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的 激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜 在的需求，利于产品创新和持续改进。 增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能 力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 顾客满意度测评与2000版ISO9OOO 族的关系 2000版ISO9OOO 族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原 则充分体现在标准要求的^$个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程 以 及保证符合顾客打适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满定顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保 顾客的要求得到确;k 并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）;组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防 措施 （8.5.3）达到持续改进＜8.5.1）的目的。 4' 1.2