重要旅客服务 PPT

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候机楼旅客服务 ppt课件

• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客以及各类礼遇客人提供高端服务。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时，兼顾公司的利益。
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中，与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、孕旅客提供特别协助。
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国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
岗前准备：于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅客下机。
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国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
物品或航空公司财产将会造成ppt损课件害。”
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• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面报告，并给旅客以回复

特殊旅客运输专题培训课件

特殊旅客运输
本章内容
1 重要旅客运输 22 无成人陪伴儿童服务
3 孕妇服务 4 病残旅客服务
5 其他特殊旅客的服务
特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员 /外交信使和保密旅客等等。
6、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心，证件、机票等都放在心型的口袋中。
民航地勤服务
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7、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内有各种玩具的候机室侯机。
8、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事项，然后带领小朋友们登机。与空中乘务员交接，并请机组人员在《无成人陪伴儿童服务通知单》上签字。
民航地勤服务
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二、无成人陪伴儿童服务
（一）无成人陪伴儿童购票（二）无成人陪伴儿童办理乘机手续（三）无成人陪伴儿童登机服务
民航地勤服务
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无成人陪伴儿童如何办理乘机手续
如果你想让孩子独自乘机，可以在购票时提出来，只有各航空公司自己的售票处可以办理这项业务，例如南航、国航，南航办理无成人陪伴儿童是免费的。各公司对无成人陪伴儿童都有年龄限制：5周岁-12周岁。
孕妇飞机上产子分娩期间不停询问“美领空到没 ”
民航地勤服务
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第四节病残旅客服务
一、病残旅客的范围
由于身体或精神上的缺陷或病态，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人帮助照料的旅客，称为病残旅客。

高铁一般重点旅客服务PPT课件

2019/10/28
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老年旅客服务规范：
1.上车时要主动帮助提拿、安放随身物品，乘务员在前方引导入座。 2.主动介绍车厢服务设备、卫生间的位置。 3.旅途中经常去看望，主动问候，需要饮水时，应送水到座位。 4.如老人需要用卫生间应及时给予搀扶、引导。 5.将要到达目的地时，提前提示老人不要遗忘物品，到站主动搀扶下车，与接站人员做好交接。
2019/10/28
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爱心送站卡
车站派发给重点旅客送站人员的同行凭证，服务台客运员发出“ 爱心送站卡”后要进行登记。
《爱心卡登记台账》《爱心卡登记台账》由高铁场值班员负责，服务台客运员填记并保管，记载一般重点旅客的送站人员信息。
2019/10/28
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对重点旅客做到“三知三有” 知座席、知到站、知困难有登记、有服务、有交接
2019/10/28
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任务1：
制定：1.儿童旅客服务规范； 2.患病旅客服务规范； 3.残疾旅客服务规范； 4.孕妇旅客服务规范。
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任务2：参照规范编演情景剧。
2019/10/28
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2019/10/28
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一般重点旅客服务：
●无送站人员的一般重点旅客：
（1）验证口客运员：主动上前服务，正确引导至所乘列车指定的检票口，与检票员做好交接。（2）检票客运员：检票前进行宣传，对于一般重点旅客优先安排检票进站，并通知站台值班员，必要时由检票客运员护送至站台上车。
2019/10/28
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一般重点旅客服务：
高铁一般重点旅客服务
2019/10/28
1
高铁重点旅客
老、幼、病、残、孕且有同行人

客舱特殊旅客服务 VIP旅客

VIP旅客
教掌握VIP旅客服务的要点及注意事项。
VIP旅客（重要旅客）:提倡无干扰服务，不得泄露其身份。交谈时，避免涉及商业机密或政治方面的问题; 为其热情服务的同时，还需顾及到周边乘客。
登机前准备资料信息： 1.指定专人（服务热情、责任心强的乘务员）担任VIP的服务工作;
2.查询旅客信息系统，预先了解VIP旅客的宗教信仰、风俗习惯、饮食习惯和禁忌等情况，提前制定相应的服务计划;
3.做好VIP旅客身份保密工作，称谓上要注意。
登机过程服务：
1.行礼致意，（通常称呼X先生，X女士），然后进行自我介绍，安排旅客就座﹔ 2.根据旅客口味提供热毛巾和饮品; 3.与VIP随行人员沟通，了解旅客要求提供个性化服务。 4.静候，随时听从VIP的召唤。
飞行过程服务： 1.旅客落座后将当地时间、当地天气情况及飞行时间告知对方。 2.旅客休息时，主动帮助调节椅背，盖上毛毯，拉下遮光板，关掉通风器和阅读灯。
飞机降落后服务：
1.仔细检查并及时归还为重要旅客保管的衣物，主动帮助旅客将行李送至舱门口, 与地面服务人员做好交接﹔ 2.认真检查重要旅客及其随行人员座位周围是否有遗忘的物品，如有需要及时归还。

民航特殊旅客服务PPT课件

● 1．由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。
2021
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接受犯人运输的限制条件
● 1．运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力 )以上监送。 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．监送人员携带武器，在飞行中一般应当交由机组保管。 4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续
2021
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规定：第一条重要旅客的范围一、省、部级(含副职)以上的负责人；二、军队在职正军职少将以上的负责人；三、公使、大使级外交使节；四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。
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● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：
航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。
四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。
特殊旅客运输
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2021
1
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。

民航特殊旅客服务ppt

该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义：(UM)
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等

民航特殊旅客服务.ppt资料讲解

特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客(限制运输）。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密范围。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交付。
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。
● 第四条做好重要旅客的信息传递一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。

经典民航特殊旅客服务.ppt

四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
.....
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规定：第一条重要旅客的范围
第二条高度重视重要旅客运输服务工作一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
.....
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。
二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅

旅客服务培训PPT课件

旅服调度通知登机口工作人员航班允许登机的信息。
旅服调动通知两舱休息室XXXX航班开始登机。
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国际、国内靠桥航班工作流程〉30分钟 30分钟 10分钟 0分钟
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〉30分钟
登机口得到通知后，一般在飞机预计起飞前30分钟发布登机信息开始上客：
使用内通，开启区域小广播；操作小键盘，开启广播系统，
旅客服务培训
之进出港航班服务
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旅客乘机流程——国内航班
办理值机手续（换登机牌、办理托运行李）办理安检手续（人身、随身物品检查）
Y舱旅客在相应登机口候机 VIP/F/C/金银卡会员在贵宾室休息
登机
到目的地下机
提取行李
离开机场
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旅客乘机流程——国际航班
办理值机手续（换登机牌、托运行李）
卫生检疫
海关手续
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涉及国际航班操作的若干基本概念
海关：中华人民共和国海关是国家的进出关境监督
管理机关。国务院设立海关总署，统一管理全国海关。海关的隶属关系，不受行政区划的限制。海关依法独立行使职权，向海关总署负责。
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涉及国际航班操作的若干基本概念
边防：中华人民共和国出入境边防检查站是国家设
在对外开放口岸的出入境检查管理机关。其任务是维护国家主权、安全和社会秩序，便利出境、入境人员和交通运输工具的通行。
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60分钟---如遇航班延误：
及时详细地向调度了解航班延误的原因和预计起飞时间，向旅客做好解释工作；
在登机口张贴延误通告，根据统一发布的内容，写明延误原因；
通知调度及时更改登机口航显；通知机场广播航班延误情况；如需发延误餐食，用小广播或候机楼广播系统通知旅
客领取餐食；

第-6-章-特殊旅客服务-ppt课件

（2）孕妇旅客的订座应优先办理，座位安排应尽可能给旅客提供方便。（3）在 PNR 中应注明孕妇怀孕周期或预产期以及需要提供的特殊照料事项。（4）怀孕超过 36 周或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，以及产后不足 7 天的旅客，不予承运。
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
2. 孕妇旅客乘机手续办理流程
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
第 6 节其他特殊旅客
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
一、其他特殊旅客的范围
他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
二、其他特殊旅客乘机的一般规定
其他特殊旅客分类及乘机的一般规定
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
二、重要旅客的一般规定
1. 接受重要旅客运输之前，必须先征求旅客本人或其所属单位和接待单位的意见，如愿意向承运人公开身份的，应在 PNR 中注明重要旅客的身份、职务和特殊服务要求。
2. 预订部门应优先保证重要旅客的订座要求。 3. 如果重要旅客乘坐的航班有变更，要尽快通知重要旅客的接待单位，以便做出妥善安排。
第6 章特殊旅客服务
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
1 第 1 节特殊旅客概述 2 第 2 节重要旅客 3 第 3 节婴儿和孕妇旅客 4 第 4 节无人陪伴儿童旅客 5 第 5 节病残旅客 6 第 6 节其他特殊旅客
第 6 章特殊旅客服务 ppt课件
特殊旅客服务是指民航地面服务部门为特殊旅客提供的一系列人性化服务。本章重点介绍了特殊旅客的定义、分类及一般规定，并对重要旅客、婴儿及孕妇旅客、无人陪伴儿童旅客、病残旅客、其他特殊旅客的分类及运输规定进行了详细介绍。

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四、重要旅客保障注意事项
• 1、在国务委员、副总理级别以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。
• 2、严禁在要客乘坐的航班上装载危险物品 • 3、加强保密工作。
• 让贵宾感受当地文化特色 • 根据服务规格和特殊需求对贵宾厅进行布
置和装饰 • 还承担会议厅和新闻发布厅的职能
工作人员服务标准总要求
• 1、形象按照《职业化形象标准》严格执行 • 2、提供微笑服务、姓氏服务 • 3、服务礼仪要求：提供文明、主动、礼貌
热情、周到的服务。
旅客使用设备的维护
• 1、休息厅的照明、空调等设备 • 2、休息厅内电视设备 • 3、食品保鲜，及时补充茶点。 • 4、计算机状态 • 5、休息厅卫生 • 6、洗手间设备 • 7、整理报刊夹
并目送客人离开。
• 3、检查休息厅内，是否有旅客遗留物，并及时通知引导员。
• 4、清扫休息厅 • 5、填写服务日志。
重要旅客服务标准
• 1、贵宾厅的环境和功能 • 2、工作人员服务标准总要求 • 3、旅客使用设备的维护
贵宾厅环境和功能
• 除基本设施和功能设施外，还要为旅客创造更加安全、舒适的环境，为旅客提供更贴心周到的服务设备和条件。
重要旅客服务
• 重要旅客，是指有较高身份、地位和知名度，在相关国家和地区或者对航空公司本身等有较大影响力的人物，或者是与航空公司关系密切的政府、企事业单位的决策人。也称为要客服务或者贵宾服务。
一、重要旅客的范围
• 第一类最高等级的贵宾（VVIP） • 第二类重要旅客（VIP） • 第三类礼遇旅客或商务要客（CIP）
• 3、简单了解旅客乘机时的服务需求。
• 4、服务员退至服务间入口处，随时旅客用餐情况及时为旅客提供服务。
• 5、注意监听旅客所乘航班信息，并主动告知旅客。
• 6对旅客提出意见和建议耐心听，认真记，及时反馈和改正。
• 送客及善后工作 • 1、提示立刻开始登机。 • 2、将贵宾服务员交与引导员，礼貌道别，
重要旅客的心理特征
• 自尊自我意识强烈，希望得到与他地位相应的礼遇。
• 更注重环境的舒适和接受服务时的心理感觉。
重要旅客的服务内容和规范
• （一）、重要旅客候机服务流程 • 1、重要旅客乘机行程预报 • 2、重要旅客信息内部流转 • 3、引导员服务流程 • 4、休息厅服务流程
（1）重要旅客乘机行程预报
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
（4）休息厅服务流程
一、准备迎客： 1、布置清扫休息厅、检查服务设备是否完好，
服务器具是否齐全。 2、提前预热毛巾，开启设备，准备好茶点。 3、微笑站立在休息厅前等候客人
• 二、服务过程
• 1、自我介绍，礼貌询问。
• 2、快速为客人提供茶点，送至客人面前，并采用蹲式服务。
• 建立重要旅客信息数据库 • 重要旅客信息数据库与客运部服务系统对
接 • 布置安排休息厅 • 组织当天的服务人员学据重要旅客座位需求，提前预留座位，通知值机人员重要旅客座位预留情况，并提前打印重要旅客登机牌。
• 服务人员将重要旅客信息及旅客需求交接给乘务员。
• 服务人员填写《服务日志》完善重要旅客数据库信息。
（3）引导员服务流程
• 1、主动迎接，提供姓氏服务，引导至相应休息厅。 • 2、确认重要旅客信息，递交登机牌并询问座位是否满意，是否需要
更改。 • 3、与随行人员交流，询问是否有行李需要托运，并告知最新安检规
定。 • 4、办理托运手续 • 5、协助填写贵宾服务卡，简要了解旅客对于候机服务的需求。 • 6、将随行人员引导至休息厅 • 7、登机时间前10分钟，通知专用摆渡车到位，提示旅客准备登机 • 8、提前5分钟到达休息厅 • 9、提示旅客注意安全 • 10、引导重要旅客知座位，放好行李礼貌告别。 • 11、将重要旅客服务卡交接给乘务员 • 12、填写《服务日志》