物业品质管理手册-完整版

物业品质部工作手册第一章，物业品质部概述。

1.1 物业品质部职责。

物业品质部是物业管理公司中的重要部门，其主要职责是负责监督和管理物业项目的品质和服务水平。

物业品质部需要确保物业项目的设施设备运行正常，环境卫生良好，服务态度亲和，为业主和居民提供优质的生活环境。

1.2 物业品质部组织架构。

物业品质部通常由部门经理、副经理、主管和专业技术人员组成。

部门经理负责部门的整体管理和协调工作，副经理负责协助部门经理处理日常事务，主管负责具体的品质管理工作，专业技术人员负责设施设备的维护和保养。

第二章，品质管理流程。

2.1 品质管理目标。

物业品质部的核心目标是提升物业项目的品质和服务水平，为业主和居民创造舒适、安全、便利的居住环境。

2.2 品质管理流程。

品质管理流程包括品质检查、问题整改、品质评估和品质改进四个环节。

品质检查是通过定期巡检和抽查，发现物业项目存在的问题和隐患；问题整改是针对发现的问题和隐患，制定整改方案并跟踪整改进度；品质评估是对整改后的效果进行评估，确定品质水平；品质改进是根据评估结果，制定改进措施，持续提升品质水平。

第三章，品质管理工具。

3.1 品质检查表。

品质检查表是品质管理的基本工具，通过设立检查项目和标准，对物业项目的各个方面进行全面、系统的检查，发现问题和隐患。

3.2 整改台账。

整改台账是记录问题整改的工具，包括问题描述、整改方案、责任人、整改期限和整改进度等信息，用于跟踪和管理问题整改的进度。

3.3 评估报告。

评估报告是品质管理的结果呈现，包括品质水平评定和改进建议，为品质改进提供依据和方向。

第四章，品质管理要点。

4.1 设施设备管理。

物业品质部需要重点关注物业项目的设施设备管理，包括设备的维护保养、故障处理和更新改造等工作，确保设施设备的正常运行。

4.2 环境卫生管理。

物业品质部需要加强对物业项目环境卫生的管理，包括垃圾清运、绿化养护、卫生防疫等工作，营造整洁、美观的生活环境。

小区物业品质部工作手册品质部工作手册第一章工作职责一、品质技术部工作职责（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。

（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。

（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。

（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。

（六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。

（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。

（A）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。

（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。

（十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。

（十三）完成公司领导交办的其它工作。

二、品质技术部经理岗位职责（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。

（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。

（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（七）组织开展管理评审工作。

协助行政人事部开展管理手册培训工作。

（A）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。

三、品质技术部主管岗位职责（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。

某物业公司品质管理部工作手册某物业公司品质管理部工作手册第一章前言为了提高某物业公司的品质管理水平，确保物业服务的稳定性和可持续发展，特编写本工作手册，对品质管理部进行规范化运作。

本手册作为品质管理部全员的工作指南，包含了组织结构、工作职责、工作流程等内容，旨在帮助员工全面了解部门工作及其重要性，提高部门运作效率和整体服务质量。

希望各位员工能够遵守本手册要求，努力做好各项工作，为公司的发展做出贡献。

第二章组织结构2.1 品质管理部整体结构品质管理部主要由部门主管、副主管和各类专业人员组成，下设品质评估小组、技术支持小组、问题解决小组等。

各小组根据需要设立相关职能岗位，以提供对应的技术支持和问题处理。

2.2 岗位职责2.2.1 部门主管：负责整个品质管理部的日常管理和决策，协助公司制定品质管理政策和目标，领导部门成员做好各项工作。

2.2.2 副主管：协助部门主管处理日常工作，负责部门人员的绩效考核和培训，协调各小组之间的协作，确保工作的顺利开展。

2.2.3 品质评估小组：负责对物业服务进行评估，并提出改进建议，确保提供稳定和高质量的服务。

2.2.4 技术支持小组：负责解决物业服务中的技术问题，提供技术支持和指导，保障服务质量的稳定。

2.2.5 问题解决小组：负责处理物业服务中出现的问题，协助解决纠纷，确保物业服务的顺利进行。

第三章工作职责3.1 部门主管的工作职责3.1.1 制定和落实品质管理政策和目标；3.1.2 组织部门成员进行培训和考核；3.1.3 协调各小组之间的工作关系；3.1.4 负责部门工作计划的制定和执行；3.1.5 定期向公司汇报部门工作情况。

3.2 副主管的工作职责3.2.1 协助部门主管处理日常工作；3.2.2 对部门人员进行日常管理和指导；3.2.3 进行部门绩效考核和绩效改进；3.2.4 负责部门内部培训组织及文件管理；3.2.5 协调各小组之间的工作进度。

3.3 品质评估小组的工作职责3.3.1 实施物业服务评估，提出改进建议；3.3.2 监督各项服务标准的执行情况；3.3.3 负责客户满意度调查和反馈信息收集；3.3.4 协助公司开展品质管理的活动。

物业管理有限公司品质管理部工作手册目录 (1)一、文件修改操纵 (2)二、组织机构图 (3)三、岗位职责、权限品质治理部职责 (4)（一）总监岗位职责、权限 (5)（二）经理岗位职责、权限 (6)（三）副经理岗位职责、权限 (7)（四）体系主管治理岗位职责、权限 (8)（五）品质治理员岗位职责、权限 (9)四、作业指导书（一）质量目标考核方法 (10)（二）质检实施方法 (12)（三）最低运营标准 (14)（四）内部审核操纵程序 (33)（五）治理评审操纵程序 (38)（六）品质督检操纵程序 (41)（七）顾客中意度测量操纵程序 (44)（八）设计开发操纵程序 (46)（九）供方选择和评判操纵程序 (51)（十）顾客财产操纵程序 (54)（十一）前期介入操纵程序 (56)（十二）物业服务提供操纵程序 (58)（十三）保洁绿化服务操纵程序 (61)（十四）安全治理操纵程序 (62)（十五）工程修理操纵程序 (64)（十六）设备维保操纵程序 (66)（十七）服务状态的标识操纵程序 (68)五、质量记录清单.......................................................70物业治理工作手册版本号/修改状态：B/02一、文件修改操纵章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质治理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质治理部职责1. 负责组织品质治理、品质检验标准等治理制度的拟订、检查、监督、操纵及执行；2. 负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、治理、计量治理等工作打算。

并组织实施、检查、和谐、考核，及时处理和解决各种质量事故；3. 负责建立和完善质量治理体系。

制定并组织监督实现公司质量方针和目标，健全品质治理网络，制定和完善品质治理目标负责制，确保服务品质的稳固提高，并通过和保持ISO9001 认证资格；4. 配合人事行政部抓好全员品质教育工作。

物业公司品质管理指导手册参考借鉴范本年月日目录物业公司品质管理指导手册 (3)一品质部员工培训实施标准作业规程 (3)二、品质部员工绩效考评实施标准作业规程 (7)三、质量体系文件编码管理标准作业规程 (11)四、质量体系文件编制标准作业规程 (14)五、质量体系文件和资料管理标准作业规程 (18)六、内部质量审核管理标准作业规程 (22)七、内部质量审核实施标准作业规程 (26)八、管理评审控制标准作业规程 (30)九、品质部内审员日常工作抽检标准作业规程 (34)十、住户意见征集、评价 (36)十一、工作记录管理标准作业规程 (39)九、不合格纠正、预防标准作业规程 (50)物业公司品质管理指导手册一品质部员工培训实施标准作业规程1 目的规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2 适用范围适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。

3 职责（1）管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。

（2）品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。

4 程序要点（1）培训计划的制定a)品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。

b)内审员培训计划必须符合下列要求；★不违反国家的有关法律、法规；★有具体的实施时间★有考核的标准★有明确的培训范围★有培训费用预算（2）品质部标准作业规程的培训a) 培训内容：★《质量体系文件编制标准作业规程》★《质量体系文件和资料管理标准作业规程》★《内部质量审核实施标准作业规程》★《内部质量审核管理标准作业规程》★《质量体系文件编码管理标准作业规程》★《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》★《住户意见征集、评价标准作业规程》★《工作记录管理标准作业规程》★《绩效考评管理标准作业规程》★《不合格纠正、预防标准作业规程》★《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》b) 培训要求★内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记；★内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。

物业管理有限公司品质管理部工作手册x x x x—x x x—x x x—09—B C受控状态：分发号：[]编制：日期：审核：日期：批准：日期：二零零九年四月物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0目录目录......................................... ......一、文件修改控制................二、组织机构图.........................三、岗位职责、权限品质管理部职责....................（一）总监岗位职责、权限.......................（二）经理岗位职责、权限.........................（三）副经理岗位职责、权限..........（四）体系主管管理岗位职责、权限............（五）品质管理员岗位职责、权限.................四、作业指导书（一）质量目标考核办法.................（二）质检实施办法....................（三）最低运营标准....................（四）内部审核控制程序............................（五）管理评审控制程序........................（六）品质督检控制程序....................（七）顾客满意度测量控制程序...................（八）设计开发控制程序...................（九）供方选择和评价控制程序...............（十）顾客财产控制程序................（十一）前期介入控制程序..............（十二）物业服务提供控制程序..............（十三）保洁绿化服务控制程序..................（十四）安全管理控制程序..............（十五）工程维修控制程序..................（十六）设备维保控制程序...................（十七）服务状态的标识控制程序...............五、质量记录清单.......................物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/02一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1.负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；2.负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。

物业品质管理手册物业品质管理手册一、前言本手册旨在为物业管理人员提供一套全面、实用的品质管理指南，以确保物业管理服务达到高效、规范和客户满意的标准。

手册涵盖了物业管理服务的各个方面，包括员工培训、预算控制、安全防护、设施维护以及客户沟通等。

我们希望通过本手册，帮助物业管理人员更好地理解并实施有效的品质管理措施。

二、物业品质管理的重要性物业品质管理是企业确保其物业管理系统符合国际标准并维持高效运营的关键。

高品质的物业管理能够提高业主满意度，降低运营成本，提升企业品牌形象。

此外，良好的物业管理还有助于预防和解决潜在问题，降低风险，保障物业的持续稳定运营。

三、物业品质管理的关键要素1、员工培训：定期为员工提供物业管理相关的培训，提高员工的专业技能和服务意识。

2、预算控制：制定合理的预算，并对预算执行情况进行有效监控，以确保成本控制。

3、安全防护：建立健全安全防护制度，定期检查和维护安全设施，确保物业安全。

4、设施维护：对物业设施进行定期检查和维护，确保设施的正常运行，延长设施使用寿命。

5、客户沟通：定期与业主沟通，了解需求，解决问题，提高业主满意度。

四、物业品质管理的实施步骤1、设定目标：明确物业管理的主要目标，如提高业主满意度、降低运营成本等。

2、制定计划：根据目标制定详细的品质管理计划，包括员工培训、预算制定、安全防护、设施维护、客户沟通等方面的计划。

3、执行计划：按照计划执行各项管理工作，确保物业品质管理的有效实施。

4、监控与评估：定期对物业品质进行监控和评估，及时发现问题并采取相应措施进行改进。

5、持续改进：根据评估结果，对物业品质管理进行持续改进，提高管理水平，满足业主不断变化的需求。

五、总结本物业品质管理手册是一个实用指南，旨在帮助物业管理人员在物业管理过程中实现高效、规范和客户满意的管理目标。

手册强调了物业品质管理的重要性，并从员工培训、预算控制、安全防护、设施维护和客户沟通等方面阐述了关键要素和实施步骤。

第一章品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构第二章工作职责一、品质技术部工作职责（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。

（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。

（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。

（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。

（六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。

（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。

（八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。

（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。

（十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。

（十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。

（十三）完成公司领导交办的其它工作。

二、品质技术部经理岗位职责（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。

（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。

（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（七）组织开展管理评审工作。

协助行政人事部开展管理手册培训工作。

（八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。

阳光100物业品质管理手册9.品质管理 (165)9.1体系文件管理办法 (165)9.2体系文件控制细则 (170)9.3记录控制管理办法 (173)9.4标识管理办法 (175)9.5监视和测量管理办法 (178)9.6表书查岗制度 (205)9.7服务项目外包监控办法 (209)9.8管理项目创优达标实施程序 (213)9.9不合格控制程序 (242)9.10数据分析控制程序 (245)9.11纠正措施控制程序 (247)9.12预防措施控制程序 (251)体系文件管理办法1.目的为体系文件编制、更改、审批、分发、回收和作废处理提供指引，保证文件受控。

2.范围适用于阳光壹佰物业总公司及所属子（分）公司。

3.定义3.1文件：信息及其承载媒体，即指凡被引用作为标准、规范、作业指引等的文件。

3.2标识文件：对文件进行编号，并标记其版本和修订状态的工作。

3.3受控文件：一般是指受到更改的控制，当文件发生更改时，文件使用人所持文件应给予相应更改。

3.4非受控文件：当文件更改时，文件使用人所持的文件不作相应更改。

3.5外来文件：指来自于外部，且与体系运行有关的所有文件；包括：上级来文、外购的法律、法规、规范、标准或客户提供的图纸、规定等。

4.职责4.1各部门1）根据业务需要，提出体系文件新编或修订需求；2）编写或修订属本部门职能范围的作业文件及表格；3）负责对与本部门工作有关的体系文件进行管理和控制。

4.2子（分）公司综合管理部1）为所属公司体系文件管理的归口部门。

2）负责审核各部门提出的体系文件编写与修订需求；3）负责组织编写或修订所属公司的体系文件；4）负责所属公司体系文件的标识、分类、发放、回收、归档及管理工作；5）负责检查监督各部门体系文件受控、执行情况。

6）负责定期或适时组织对所属公司体系文件的评审，并适时对体系文件进行修订。

4.3总公司综合管理部1）为全公司体系文件管理的归口部门。

2）负责制定体系文件的管理细则。

XX物业管理有限公司品质管理部工作手册手 册 编 号： QW-PG版本及发行编号： A /0受 控 状 态：编制： 日期 年 月 日 审核： 日期 年 月 日 审批： 日期 年 月 日目 录组织架构（QW-PG-01） (3)品质管理部职责（QW-PG-02） (4)品质管理部经理岗位说明书（QW-PG-03） (5)品质内业岗位说明书（QW-PG-04） (6)环境督察岗位说明书（QW-PG-05） (7)工程督察岗位说明书（QW-PG-06） (8)安全督察岗位说明书（QW-PG-07） (9)品质督察管理规程（QW-PG-08） (10)质量督察记录表（QR-PG-01） (15)质量整改计划表（QR-PG-02） (16)不合格项管理规程（QW-PG-09） (18)投标管理规程（QW-PG-10） (20)组织架构（QW-PG-01）品质管理部职责（QW-PG-02）一、体系建设1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进；2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审；3. 负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握市场动态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据；4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料，及时传递及反馈市场信息。

二、质量监控1．绩效管理：管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价；2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报。

3. 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改进意见和建议。

4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。

三、技术管理与监控1．负责物业项目的可行性研究与服务定位；2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导，组织技术提升工作；3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作；4. 负责公司重大技术更新的组织工作；5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价；6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。

物业管理有限公司品质管理部工作手册ｘx x x—ｘx x—ｘｘx—09-BＣ受控状态:分发号：[]编制:日期：审核:日期：批准:日期:二零零九年四月物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0目录目录。

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..一、文件修改控制。

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.二、组织机构图....。

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.三、岗位职责、权限品质管理部职责。

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(一）总监岗位职责、权限。

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.(二）经理岗位职责、权限。

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(三）副经理岗位职责、权限。

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.．(四)体系主管管理岗位职责、权限．。

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（五）品质管理员岗位职责、权限..。

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.四、作业指导书（一）质量目标考核办法。

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(二）质检实施办法．...。

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(三)最低运营标准.。

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.(四)内部审核控制程序。

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．.（五）管理评审控制程序。

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..(六）品质督检控制程序。

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（七)顾客满意度测量控制程序..．。

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..(八）设计开发控制程序。

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(九)供方选择和评价控制程序..。

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．(十）顾客财产控制程序.。

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. （十一)前期介入控制程序。

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.. （十二）物业服务提供控制程序。

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．（十三）保洁绿化服务控制程序.．．。

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(十四）安全管理控制程序．.。

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. (十五）工程维修控制程序..。

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（十六)设备维保控制程序。

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...(十七)服务状态的标识控制程序．。

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五、质量记录清单.。

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目录第1章简介第节部门简介第2章品质治理中心制度第节质量治理制度第2.1.1节质量体系文件治理制度第2.1.2节内部质量审核制度第节客户效劳治理制度第2.2.1节物业效劳治理制度第2.2.2节业主档案治理制度第2.2.3节业主入住治理制度第2.2.4节效劳投诉处置制度第2.2.5节客户回访制度第2.2.6节物业报修治理制度第2.2.7节物业装修治理制度第2.2.8节文化活动治理制度第2.2.9节业主会所治理制度第节平安治理制度第2.3.1节保安治理制度第2.3.2节车辆治理制度第2.3.3节消防治理制度第节管家效劳制度第2.4.1节管家效劳治理制度第2.4.2节绿化治理制度第2.4.3节各卫生区治理制度第3章品质治理中心职责与权利第节品质治理中心职责第节品质治理中心权利第4章品质治理中心组织配置第节品质治理中心组织配置架构图第节品质治理中心职位职责第4.2.1节品质治理中心领导职位职责第4.2.2节品质治理中心文员职位职责第4.2.3节客户效劳主管职位职责第4.2.4节平安治理主管职位职责第4.2.5节管家效劳主管职位职责第4.2.6节工程主管职位职责第5章品质治理中心治理流程第节质量认证流程第节质量评审流程第节质量治理手册编写流程第节客户效劳治理流程第5.4.1节业主入住治理流程第5.4.2节业主迁入治理流程第5.4.3节业主投诉处置流程第5.4.4节施工证件收发流程第5.4.5节物业报修效劳流程第5.4.6节装修审批流程第5.4.7节公司水牌制作流程第5.4.8节业主回访效劳流程第5.4.9节效劳质量调查流程第5.4.10节治理费用收缴流程第节平安治理流程第5.5.1节办理业主出入证流程第5.5.2节盘查可疑人员流程第5.5.3节失物招领流程第5.5.4节打架斗殴处置流程第5.5.5节防火安检处置流程第节保洁治理流程第节工程效劳流程第5.7.1节衡宇维修治理流程第5.7.2节工程巡查治理流程第5.7.3节电梯运行治理流程第1章部门简介第节品质治理中心简介第2章品质治理中心制度第节质量治理制度第2.1.1节质量体系文件治理制度第1章总那么第1条目的为了标准本公司质量体系文件的治理，特制定本制度。

物业管理有限公司品质管理部工作手册目录 (1)一、文件修改控制 (2)二、组织机构图 (3)三、岗位职责、权限品质管理部职责 (4)（一）总监岗位职责、权限 (5)（二）经理岗位职责、权限 (6)（三）副经理岗位职责、权限 (7)（四）体系主管管理岗位职责、权限 (8)（五）品质管理员岗位职责、权限 (9)四、作业指导书（一）质量目标考核办法 (10)（二）质检实施办法 (12)（三）最低运营标准 (14)（四）内部审核控制程序 (33)（五）管理评审控制程序 (38)（六）品质督检控制程序 (41)（七）顾客满意度测量控制程序 (44)（八）设计开发控制程序 (46)（九）供方选择和评价控制程序 (51)（十）顾客财产控制程序 (54)（十一）前期介入控制程序 (56)（十二）物业服务提供控制程序 (58)（十三）保洁绿化服务控制程序 (61)（十四）安全管理控制程序 (62)（十五）工程维修控制程序 (64)（十六）设备维保控制程序 (66)（十七）服务状态的标识控制程序 (68)五、质量记录清单 (70)物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/02一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1. 负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；2. 负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。

并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；3. 负责建立和完善质量管理体系。

制定并组织监督实现公司质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过和保持ISO9001 认证资格；4. 配合人事行政部抓好全员品质教育工作。

定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平。