关于司法鉴定投诉处理工作的指导意见
为规范司法鉴定投诉处理工作，加强对司法鉴定执业活动的监督，根据全国人大常委会《关于司法鉴定管理问题的决定》（以下简称《决定》）、《山东省司法鉴定条例》（以下简称《条例》）和司法部《司法鉴定执业活动投诉处理办法》（以下简称《办法》）等有关法律、法规、规章的规定，结合我省实际，就司法鉴定投诉处理工作提出如下指导意见。
一、投诉处理工作目标和原则
（一）工作目标
通过规范司法鉴定投诉处理工作，确保依法、及时、正确、有效地处理司法鉴定投诉，减少因投诉处理不当引起的行政复议、诉讼和信访案件，进一步加强对司法鉴定执业活动的监督，维护司法鉴定秩序，促进司法鉴定机构和司法鉴定人依法规范执业、提高鉴定质量，更好地为维护司法公正、保障当事人合法权益服务。
（二）工作原则
1.以事实为根据，以法律为准绳；
2.坚持客观公正，维护当事人合法权益；
3.尊重科学规律，保障司法鉴定中立性；
4.注重教育引导，促进和谐稳定。
二、投诉处理程序中常见问题的处理
（一）投诉受理
1.司法行政机关应当建立司法鉴定投诉登记簿，按照《山东省司法鉴定投诉处理工作细则》（以下简称《细则》）第十条、第十一条的规定，及时登记有关投诉信息和受理审查结果。对口头（含电话）投诉的，应当认真接待（接听）和登记，并告知投诉人按照《细则》第九条的规定提交书面投诉材料。
2.司法行政机关收到投诉材料（包括上级机关交办、其他机关转办的投诉材料，下同），应当按照《细则》第六条、第七条、第八条、第九条、第十一条、第十二条的规定予以审查，区别不同情况作出如下处理：
⑴投诉材料不符合规定要求、影响对投诉事项的认定和处理的，应当书面告知投诉人予以补正；未经告知，不得以投诉材料不符
合规定为由，决定不予受理；经告知，投诉人明确表示不予补正的，决定不予受理；无法告知或者经告知投诉人既不补正又不说明情况的，不予处理。
⑵投诉具有《细则》第十二条第二款规定情形之一的，决定不予受理，并按照有关规定书面告知投诉人不予受理的理由和救济途径。但是，对被投诉人属于本机关下级司法行政机关管辖的投诉，应当按照《细则》第八条的规定转送该下级司法行政机关处理（由该下级司法行政机关收到转送的投诉材料后审查作出是否受理的决定）并书面告知投诉人，而不得直接作出不予受理的决定。
⑶投诉材料符合规定要求，投诉事项属于司法鉴定投诉范围和本机关管辖并且符合其他受理条件的，应当受理；只有部分投诉事项符合受理条件的，应当受理，并且只对该投诉事项予以调查处理，对其他不符合受理条件的投诉事项可以不予处理，但是应当向投诉人说明理由；鉴定意见已经人民法院采信，投诉人又投诉并且符合受理条件的，应当受理。
⑷被投诉人属于本机关管辖，但是对投诉事项是否符合其他受理条件把握不准的，应当及时向上级机关请示或者先行受理再予请示如何处理。
3.司法行政机关收到投诉材料后，应当在《细则》第十一条第一款规定的受理期限内作出是否受理的决定；投诉人补正投诉材料
的，受理期限自收到补正材料之日起重新计算；需要延长作出受理决定时间的，按照《细则》第十一条第一款的规定办理。
延长作出受理决定时间，适用于下列情形：
⑴因客观事由，在规定受理期限内不能完成对投诉材料的审查工作的；
⑵就有关受理问题向上级机关请示，上级机关在规定受理期限内未予答复的；
⑶法律、法规、规章规定的其他情形。
4.司法行政机关收到投诉材料后，无论作出何种处理，都应当按照有关规定，制作相应的决定或者告知文书并送达投诉人（有关文书样式见附件）；超过《细则》第十一条第一款规定的期限，既未告知投诉人补正材料或者延长作出受理决定时间，又未作出是否受理的决定或者未按规定书面告知投诉人的，即为受理，不得再作出不予受理的决定，而应当根据收到的投诉材料，对投诉事项作出调查处理。
（二）投诉调查
1.投诉处理机关决定受理投诉的，除按照规定告知投诉人外，还应当及时将答辩通知书、投诉材料副本或者复印件发送被投诉
人，要求其限期作出书面答辩并提交相关证明材料。被投诉人拒绝提交答辩材料的，不影响对投诉的调查处理。
2.投诉处理机关受理投诉后，应当依法对投诉材料和被投诉人提交的答辩材料进行审查，必要时可以向投诉人、被投诉人和其他有关单位、个人进行调查。调查前应当做好必要的准备，列出调查提纲；需要向其他有关单位和个人调查了解情况的，应当出具协助调查函，需要调取司法鉴定委托书、协议书、意见书等证据材料的，应当书面列明调取材料目录并告知提供材料的时间和方式。
3.投诉调查，应当由两名以上工作人员进行；调查人员应当向接受或者协助调查的单位和人员出示有关证件，并认真制作调查笔录。调查笔录应当由被调查人阅后签名，被调查人拒绝签名的，应当在调查笔录中注明。对需要现场录音、录像的，应当告知被调查人，并在调查笔录中注明。
4.投诉调查，应当依照法定程序，通过合法手段，客观、全面地收集证据；对有关单位、个人提供的证据、材料等，应当及时登记并出具收据。
5.投诉事项涉及专业技术问题的，投诉处理机关可以就有关问题向该技术领域的相关专家咨询，也可以委托司法鉴定协会协助调查。
6.投诉调查，应当依法保障被投诉人的合法权益，不得妨碍被投诉人执业活动的正常进行。
7.被投诉人拒绝接受调查或者采取提供虚假材料等手段弄虚作假的，依照《条例》第五十一条、第五十二条或者第五十三条、第五十四条、第五十五条的规定处理。
8.投诉处理机关经过调查，发现投诉事项有《细则》第十二条第二款规定情形的，可以终止对该投诉事项的处理工作，但是应当将终止理由书面告知投诉人。
（三）投诉处理
1.投诉调查终结后，投诉处理机关应当根据调查结果和有关法律、法规、规章、行业规范的规定，对投诉事项是否存在及其具体情形、性质作出认定，并在认定事实和证据的基础上，按照《细则》第十九条的规定对投诉作出处理。
2.投诉处理机关在对投诉事项作出认定时，可以将经查证属实的投诉人或者被投诉人陈述作为证据，但是不得直接引用投诉人或者被投诉人的陈述作为认定意见，而应当根据调查结果独立地作出本机关的认定意见。
3.投诉处理机关作出投诉处理决定，应当以书面答复的形式
告知投诉人和被投诉人；对于上级机关转办的投诉还应当于作出处理决定之日起15日内，将投诉处理情况形成书面报告连同有关处理文书副本（或者复印件）一并报送转办机关。
4.投诉答复应当根据投诉事项的性质和经调查认定的事实、证据，对投诉人的投诉请求进行分类梳理，然后依照有关法律、法规、规章、行业规范的规定逐项作出答复；对于不予处理或者终止处理的投诉事项，投诉答复应当作出说明。
投诉答复的格式应当规范、严谨，要有投诉处理机关的文头、规范的标题、统一的文号等，落款处应当加盖投诉处理机关公章，不得加盖信访专用章、具体承办投诉处理工作的内设机构公章等。
5.投诉处理机关在处理投诉过程中，可以就有关技术问题和法律、法规、规章、规范性文件适用问题，委托司法鉴定协会组织专家论证、向有关行业组织咨询或者向上级机关请示，但是就具体问题向上级机关请示时，应当在请示中明确提出本机关的意见和依据。有关专家、行业组织提供的咨询意见或者上级机关作出的请示答复意见，只能用作投诉处理机关认定、处理有关问题的参考依据，不得直接用于答复投诉人。
6.经过调查，认定被投诉人有违法违规行为的，应当依照有关法律、法规、规章的规定另行处理；投诉答复应当将对投诉事项的调查结果和另行处理的意见告知投诉人，但不得告知将作出何种处
理，更不得以投诉答复的形式作出或者替代有关处理决定，而应当等处理结果作出后再另行告知投诉人。
7.投诉处理机关应当严格按照规定的时限处理投诉，情况复杂需要延长办理期限的，按照《细则》第二十条第一款的规定办理。
（四）其他
1.对于通过信访渠道提出的属于《细则》第六条、第七条规定范围的司法鉴定投诉事项，司法行政机关应当按照投诉处理的有关规定处理。
2.司法行政机关在投诉受理和处理过程中，发现投诉事项属于违反行业规范问题的，应当按照《条例》第四十七条第四款的规定，对该投诉事项不予受理或者交由被投诉人所属司法鉴定协会处理，并书面告知投诉人。
3.投诉处理机关应当按照《细则》第二十一条的规定，将有关投诉处理文书送达投诉人和被投诉人，并在送达时尽力做好沟通和解释、劝说工作，以避免和减少因态度冷漠、方法不当等引起新的投诉或者上访、缠诉。
4.投诉处理终结后，投诉处理机关应当按照《细则》第二十四条第二款、第二十五条的规定将投诉处理材料存档，构成有效投诉
的应当将处理结果记入被投诉人执业档案并通报其所属司法鉴定协会，涉及重大违法行为的应当及时报告上一级司法行政机关。
三、投诉内容中常见问题的认定和处理
（一）违反资质管理规定行为的认定和处理
1.司法鉴定机构、司法鉴定人有下列情形之一的，应当认定为违反资质管理规定：（1）超出登记的业务范围执业；（2）应当停业整改或者终止，继续从事司法鉴定业务；（3）组织未经登记的人员违反规定从事司法鉴定业务；（4）未经依法登记擅自设立分支机构；（5）同时在两个以上司法鉴定机构执业；（6）其他违反资质管理规定的行为。
2.司法鉴定机构、司法鉴定人有超出登记的鉴定类别、项目及其规定的内容、事项范围从事司法鉴定业务情形的，应当认定为超出登记的业务范围执业；司法鉴定机构组织司法鉴定人超出本人登记的业务范围从事司法鉴定业务的，应当同时对该机构和司法鉴定人分别作出认定和处理。
投诉处理机关应当严格按照法律、法规、规章和《山东省司法鉴定业务分类规定》，对司法鉴定机构、司法鉴定人是否超出登记的业务范围进行认定；确实难以认定的，可以根据其申请登记时提交的资质材料加以认定，必要时可以委托司法鉴定协会组织专家进行论
证或者就有关法律、法规、规章和规范性文件的适用向上级机关请示，而不得模糊回答、避而不答或者以不属于本机关管辖为由让投诉人直接向登记机关投诉。
3.司法鉴定机构有《条例》第十七条第一款和第二款、第四十四条第二款规定情形的，应当停业整改或者终止；司法鉴定人有《条例》第二十四条、第四十四条第二款规定情形的，应当停止执业。投诉处理机关应当严格按照上述有关规定，对司法鉴定机构和司法鉴定人的有关行为是否违法作出认定；其中，对于司法鉴定机构和司法鉴定人是否保持设立、执业条件，应当分别按照《条例》第十条、第十一条和第二十一条、第二十二条以及有关规章、规范性文件、行业规范的规定予以认定。
4.司法鉴定机构组织非本机构的司法鉴定人在本机构从事司法鉴定业务的，按照组织未经登记的人员违反规定从事司法鉴定业务处理；同时，对该司法鉴定人按照在两个以上司法鉴定机构从事司法鉴定业务处理。
5.司法鉴定机构有未经依法登记擅自在登记住所以外的固定场所悬挂司法鉴定机构或者其分支机构、办事处、接案点、服务点标识，或者设立固定办公场所组织实施鉴定活动等情形的，应当认定为未经依法登记擅自设立分支机构。
6.司法鉴定人在一个司法鉴定机构登记执业，同时在其他司
法鉴定机构从事司法鉴定业务的，应当认定为同时在两个以上司法鉴定机构执业。
7.投诉处理机关认定司法鉴定机构、司法鉴定人违反资质管理规定的，必须按照《细则》第十九条和有关法律、法规、规章的规定作出处理，并书面答复投诉人，不得只作认定而不作处理。
（二）违反鉴定程序行为的认定和处理
1.司法鉴定机构、司法鉴定人有下列情形之一的，应当认定为违反鉴定程序：（1）违反规定接受鉴定委托；（2）违反规定实施鉴定活动；（3）不按照规定要求出具司法鉴定文书；（4）其他违反司法鉴定程序的行为。
2.投诉处理机关应当严格按照《决定》、《条例》、《司法鉴定程序通则》（以下简称《通则》）等规定，对司法鉴定机构、司法鉴定人是否违反鉴定程序作出明确认定。《条例》与《通则》规定不一致的，依照《通则》规定执行，但是新修订《通则》施行前已经完成的鉴定除外。
3.违反规定接受委托主要包括:鉴定委托不符合《条例》第二十八条第二款、第二十九条第一款和第二款、第三十条以及《通则》第十二条、第十五条规定的受理条件而受理的；未按照《条例》第二十九条第三款和《通则》第十三条、第十四条规定要求审查、办理受
理手续而受理的；司法鉴定委托书等文书不符合《通则》第十六条规定要求而受理的。委托人为单位，司法鉴定委托书内容符合规定，委托人一栏加盖委托单位公章、委托专用章或者由委托单位经办人签字的，应当认定为符合规定要求。
4.违反规定实施鉴定活动主要包括：不按照《条例》第三十二条第二款和《通则》第二十条、第二十一条规定回避的；不按照《条例》第三十二条第一款、第三十三条至第三十七条、第三十八条第一款、第三十九条、第四十条和《通则》第十八条、第十九条、第二十二条、第二十四条至第三十三条规定的要求和时限实施鉴定的；不按照《条例》第三十八条第二款、第三款和《通则》第三十五条规定要求进行质量监督复核的等。
投诉人投诉司法鉴定机构和司法鉴定人违反规定实施鉴定活动的，投诉处理机关应当严格按照上述规定进行认定和处理；难以认定的，涉及技术问题可以委托司法鉴定协会组织专家进行论证，涉及法律、法规、规章和规范性文件适用问题应当向上级机关请示，而不得模糊回答、避而不答。
5.不按照规定要求出具司法鉴定文书主要包括：未在出具的司法鉴定文书上签名、未加盖司法鉴定专用章、未按照规定或者约定送达等。司法鉴定人应当在出具（包括存档）的同一司法鉴定文书所有正副本上亲自签名，对未在所有文本上签名、仅盖章而未签名或者通过复印、影印、他人代签等方式签名的，应当认定为未在出具的司
法鉴定文书上签名。
（三）违反技术标准和操作规范行为的认定和处理
1.司法鉴定机构、司法鉴定人有下列情形之一的，应当认定为违反技术标准和操作规范：（1）违反《通则》第二十三条规定的顺序适用技术标准和操作规范；（2）在具体技术操作中违反所适用的技术标准或者操作规范；（3）其他违反技术标准和操作规范的行为。
2.司法部推荐适用的技术规范，属于《通则》第二十三条第一款第二项规定顺序和技术规范，如果某鉴定业务领域既没有国家标准和技术规范、又没有行业标准和技术规范可供选择时，则应当适用司法部推荐适用的有关技术规范，否则应当认定为适用技术规范不当。
3.《通则》第二十三条第一款第三项所称“多数专家认可的技术标准和技术规范”，是指有关行业组织或者知名技术组织制定、科学书籍或者学术期刊公布、学术会议讨论通过并经实验验证的技术标准、规范和方法，以及仪器设备制造商指定的操作规范和方法。
4.投诉处理机关对是否违反技术标准和操作规范无法作出认定的，可以就有关问题向该技术领域相关专家咨询，也可以委托司法鉴定协会组织专家进行论证，最终以本机关的名义作出认定。
（四）关于故意作虚假鉴定行为的认定及处理
1.司法鉴定人有下列情形之一的，应当认定为故意作虚假鉴定：（1）故意出具虚假鉴定意见；（2）故意篡改或者使用虚假的鉴定资料、数据、检材等；（3）其他故意作虚假鉴定的行为。
2.投诉处理机关经审查书面材料，发现被投诉人可能构成故意作虚假鉴定的，应当重点从不同侧面调查鉴定意见和作为鉴定依据的资料、数据、检材及其使用是否存在错误，以及被投诉人对于错误的形成是否存在主观故意，并收集和固定有关证据。
3.投诉处理机关应当区分故意作虚假鉴定、违反技术标准和操作规范、工作失误三者的区别：作虚假鉴定须在主观上具有出具虚假鉴定意见的故意，在客观上具有篡改鉴定数据和意见、明知或者应当知道作为鉴定依据的资料和检材虚假仍然使用、明知或者应当知道鉴定意见错误仍然出具等行为；违反技术标准和操作规范进行鉴定，是指主观上无出具虚假鉴定意见的故意、客观上无作假行为，只是由于认识错误而不当适用或者因工作不负责任在鉴定实施中违反了技术标准和操作规范的行为；工作失误，是指司法鉴定人受知识、技术能力、设备条件所限或者因工作疏忽大意、操作失误等，造成检验、鉴别和判断错误。
4.认定故意作虚假鉴定应当证据确实、充分。证据不足或者对司法鉴定文书中有关数据、文字错误是属于文书瑕疵还是故意作假
无法确认时，不应轻易认定为故意作虚假鉴定；一般情况下，除非有录音、录像、人证等直接证据证明外，仅仅依据鉴定文书中出现的错别字或者引用资料、数据错误等文书瑕疵，不宜认定故意作假。
5.投诉处理机关经过调查，发现司法鉴定人在鉴定过程中故意作虚假鉴定的，应当依法作出认定和处理，并书面答复投诉人，不得模棱两可、避而不答甚至故意包庇、不予处理。
（五）对鉴定意见有异议的认定和处理
1.有下列情形之一的，应当认定为对鉴定意见有异议：（1）对司法鉴定文书中的检验结果、分析说明、鉴定意见有异议；（2）对适用何种技术标准和操作规范、技术方法、计算公式有异议（有关法律、法规、规章、规范性文件及行业规范规定必须适用的除外）；（3）对同一鉴定事项由不同司法鉴定机构作出的不同鉴定意见有异议；（4）对鉴定意见有异议的其他情形。
2.投诉处理机关应当注意对鉴定意见有异议和对违反技术标准和操作规范进行投诉的区别。如果投诉人对有关法律、法规、规章、规范性文件规定某鉴定业务必须适用某种技术标准和操作规范或者司法鉴定意见书中已经声明适用某种技术标准和操作规范，但是在具体操作中未适用或者违反该技术标准或者操作规范提出质疑，属于对违反技术标准和操作规范进行投诉，不属于对鉴定意见有异议；如果国家和有关部门、行业组织对某鉴定业务应当适用何种技术标准和
技术规范没有强制性规定，委托人也未在委托书、司法鉴定协议书中提出具体要求，投诉人对具体适用某种技术标准或者操作规范提出质疑，则属于对鉴定意见有异议。
3.对鉴定意见有异议的，投诉处理机关应当告知投诉人可以通过补充鉴定、重新鉴定或者申请司法鉴定人出庭作证等途径解决。
4.投诉处理机关在处理对鉴定意见有异议的投诉中，要耐心做好解释工作，尽可能消除投诉人的疑惑或者错误认识，避免或者减少投诉人因认识错误而上访、缠诉。
（六）司法鉴定人拒绝出庭作证行为的认定和处理
1.司法鉴定人有下列情形之一的，应当认定为拒绝出庭作证：（1）无正当理由拒绝出庭作证；（2）出庭时拒绝回答法庭质询；（3）其他不依法履行出庭作证义务的行为。
2.投诉处理机关应当审查司法鉴定人是否收到人民法院的出庭通知书以及是否按照规定的时间和要求出庭作证；如果司法鉴定人收到出庭通知而未出庭作证，则应当调查其是否有正当理由以及是否征得人民法院同意和书面回答质询等。
3.司法鉴定人因突发疾病或者不可抗力的原因无法出庭的，须经人民法院同意，并书面回答质询。司法鉴定人以年龄大、体力弱
等非突发疾病和其他并非不可抗力的原因为理由，未经人民法院同意拒绝出庭作证的，或者虽经人民法院同意不出庭作证、但是拒绝书面回答质询的，应当认定为无正当理由拒绝出庭作证。
4.因出庭费用、人身安全问题拒绝出庭作证的，是否构成无正当理由拒绝出庭作证，应根据司法鉴定协议书的约定和出庭时的实际情况加以认定。
（七）违反规定收取费用行为的认定和处理
1.司法鉴定机构有下列情形之一的，应当认定为违反规定收取费用：（1）违反《司法鉴定收费管理办法》规定的标准收取鉴定费用；（2）在委托人委托鉴定事项之外擅自增加收费；（3）没有收费标准、又未在司法鉴定协议书中作出约定而随意收费；（4）收费后不按照规定出具合法票据；（5）鉴定终止后，不按协议约定退还鉴定费用；（6）收取出庭费用不合理；（7）办理司法鉴定援助案件时违规收费；（8）其他违规收费行为。
2.投诉处理机关应当严格按照《司法鉴定收费管理办法》有关收费项目和标准的规定，对投诉事项进行审查。对《司法鉴定收费管理办法》有明确收费项目和标准，而超出规定收费或者另行约定收费，或者低于规定标准收费的（援助案件和其他具有合法减免收费事由的案件除外），应当认定为违规收费；对《司法鉴定收费管理办法》没有规定收费标准的鉴定项目，违反行业收费标准、本机构公示的收
费标准、司法鉴定协议书约定的收费标准收费的，应当认定为违规收费。
3.关于收取出庭费用不合理的投诉，投诉处理机关应当根据被投诉人出庭过程中发生的交通费、住宿费和误工补贴等费用，审查其实际收费是否合理。
4.擅自增加收费是指，违反鉴定程序和技术规范的规定，在委托鉴定事项之外擅自增加鉴定事项或者名目而增加收费。《司法鉴定收费管理办法》规定的文证审查收费项目，是针对专门文证审查鉴定事项规定的收费标准，从事其他鉴定事项时另外收取文证审查费用的，即属于擅自增加收费。
5.司法鉴定机构在接受委托提供司法鉴定服务过程中，单方邀请专家参与技术论证、提供咨询意见和技术指导的，其费用应当由司法鉴定机构承担，不得另外向委托人收取费用，但是经委托人同意或者司法鉴定协议书约定由委托人另外支付的除外。
四、加强投诉处理工作的措施
（一）提高认识，加强领导。司法鉴定投诉处理工作涉及群众利益、关系社会稳定，各级司法行政机关、各司法鉴定机构及其负责人，要充分认识司法鉴定投诉处理工作的重要性、复杂性和敏感性，切实增强责任感，把规范和加强投诉处理工作摆在司法鉴定管理工作
的重要位置，高度重视、加强领导，认真抓紧、抓好、抓出成效。
（二）健全机制，抓好落实。各级司法行政机关要按照《细则》和《山东省司法厅关于全省司法行政机关司法鉴定管理职责的规定》、《山东省司法鉴定机构和司法鉴定人年度考核办法》的有关规定，尽快建立健全司法鉴定投诉处理工作体系和制度机制，把这项工作纳入对司法行政机关、司法鉴定机构和司法鉴定人考核的重要内容；要通过举办培训班、研讨会、经验交流会等形式，对负责投诉处理工作的司法鉴定管理人员和司法鉴定机构负责人进行培训，不断提高工作能力和水平。司法鉴定协会要充分发挥自律管理作用，做好组织专家对涉及专业技术问题的投诉事项进行论证、提供咨询意见和处理建议的工作。司法鉴定机构要切实发挥基础管理作用，对投诉人的投诉要认真记录、耐心解答、及时调查、妥善处理，努力把问题解决在第一线。
（三）规范监管，加强预防。主管司法行政机关要切实加强对司法鉴定执业活动的日常监管，根据需要组织开展好司法鉴定专项检查和质量监督、评查活动，积极推动和引导司法鉴定机构建立健全科学、规范的内部管理制度和业务运作、质量控制、风险防范等机制，不断提高规范化执业水平，预防和减少违法违规执业行为和鉴定争议的发生；要建立健全重大鉴定事项报告制度，督促司法鉴定机构及时上报重要信息，切实加强对司法鉴定机构办理重大鉴定事项的监督和指导。
（四）深入调研，建章立制。规范和加强司法鉴定投诉处理工作，是贯彻落实《决定》和《条例》，强化司法鉴定执业监管的必然要求和重要内容，各级司法行政机关要按照有关法律、法规、规章、规范性文件的规定和要求，从本地实际出发，切实加强调查研究，及时总结投诉处理工作经验，认真研究解决工作中出现的新情况、新问题，有针对性地健全完善有关制度机制，采取得力措施，有效防范和减少司法鉴定投诉案件的发生，不断提高全省司法鉴定工作法制化、规范化、科学化水平。
该意见自2016年8月1日实施，有效期至2021年7月31日。
客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；
●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
●接受投诉 (1)聆听投诉 ①聚精会神聆听顾客投诉； ②所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在 客人立场表示理解其感受，了解其意向。 (2)认真记录 ①客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人； ②在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的 重视。 (3)回答投诉 ①摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能， 提供其选择机会； ②切勿轻易做出权力范围外的许诺。 ●处理投诉 (1)接纳投诉 ①接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定； ②如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以 明确答复。 (2)注意跟办 ①
在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视； ②事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报。 ●处理结果 (1)通知客人 处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 (2)感谢客人 向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；
2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
投诉举报处理制度 一、目的 为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： （1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容、理由及要求。 （3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 （4）对客户投诉的处理进程进行督促。 （5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。 （6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。 四、客户投诉处理流程：
1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任； 2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决； 3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促； 7.对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理； 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个
顾客投诉处理方案 顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？ 案例分析与处理办法： 1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理； 2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西 来补偿过失； 3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。 a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。 11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜； b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可
视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。 12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？ a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。 13、客人点的菜已售完，怎么办？ a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。 b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。） 14、客人对菜肴质量不满，怎么办？
投诉处理制度及工作流程 一、服务对象投诉 服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项： 1、投诉人的姓名、地址、联系方式； 2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名； 3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。 二、调查与处理 1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。 2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理： （1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。 （2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。 3、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。 5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。 三、强化监督。设立意见箱和监督电话（8188310），窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动红旗。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。
②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，
客户投诉处理流程及规范 一、目得 为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 １、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及
内部得责任处理等。 四、规范内容 １、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
客户投诉处理工作规程 第一章客户投诉处理工作的职责 第一条处理客户投诉的原则 一、规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则， 使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。 二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。 第二条客户投诉处理工作的职责 一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员”），负责代表公司接待和 受理客户投诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。 二、公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。作为公司总经理的授 权代表，涉及投诉内容的各分管领导或中心负责人是有关客户投诉处理工作的直接责任人。 三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。 第二章客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务电话。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。
（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉内容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同内容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。 （四）规划、设计与相关规范不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：内外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。
消协投诉处理工作流程 （一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。 （二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。 （三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。 （一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。 （二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消 费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由 推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会 应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉 讼等其他法定职能处理。 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消
费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。 调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。 投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。 （一）争议双方自行和解的； （二）投诉方撤回投诉的； （三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申