客户投诉处理服务规范

XX公司客户投诉处理制度客户投诉管理制度一、目的为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。

本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。

特制定本制度。

二、客户投诉的定义及级别判断（一）客户投诉定义客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。

（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门客户投诉处理规范一、目的为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。

二、适用范围本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。

三、职责客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。

责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。

四、投诉的分类及处理（一）根据客户投诉的严重程度分为（二）投诉的处理1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即可；2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；（三）投诉处理流程1.400电话投诉处理流程流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。

中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理年修订版）2014规（录目....................................... 1 . 则总第一章网点投诉处理流程第二章..............................2.................................. 5 投诉管理要求第三章....................................... 7 . 则附第四章则总第一章为规中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理第一条工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利益，制定本规。

本规所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、第二条社会公众因对服务或产品的容、争议过程不满而产生的抱怨、是提高客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，或纠纷。

服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。

客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网第三条监管客服中心、95580上级机构转办投诉包括总行点受理投诉。

（组织）机构及社会服务监督部门信访等渠道反馈的客户投诉。

、网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国来电投、）网点部视觉形象》部分：3邮政企业形象管理手册第诉、信函投诉等。

客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类：第四条（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。

（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、以及上并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，主要媒体关注，级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；1.客户再次投诉的；2.1三人或三人以上群体投诉的；3.已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的；4.由监管部门转发的。

5.网点客户投诉处理遵循原则第五条首问负责制原则。

第一位接到投诉的员工应在其处（一）理权限负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。

客户投诉处理流程和规范客户投诉处理流程和规范为了保证客户投诉能够快速、稳妥地解决，树立客户对我们产品和服务的信心，同时发现并改正工作中的漏洞和不足，特制定《客户投诉处理流程和规范》。

本流程适用于客户在接受我们产品和服务时有任何不满或抱怨，并通过有效途径反映到相关部门的情况。

职责分工如下：综合部负责信息收集、反馈和跟踪，并将投诉反馈到各责任部门；各相关部门及时处理客户投诉；各区域经理和业务代表协助各部门处理好客户投诉。

具体处理流程如下：综合部接到投诉后，将投诉信息登记在《投诉记录表》上，并将投诉信息转至销售经理，由销售经理分配给各区域负责人处理。

各区域负责人需尽快与客户沟通并处理投诉案件，并每30分钟向综合部反馈处理情况。

处理完后，综合部将进行投诉回访，并将处理方案登记在《投诉记录表》上。

若客户对处理结果不满意，可重新派单处理。

最后，对投诉案件进行汇总，编制《投诉信息月汇总报表》备案。

客户投诉处理流程图如下：（见原文）注意事项：无明显格式错误，无需删除段落。

1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。

每个投诉信息都要与记录表一一对应。

2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。

如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。

3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。

如果客户再次投诉并不满意，以上步骤需要重新执行。

1.综合部负责将《投诉记录表》及时反馈给相关部门，确保客户投诉信息在10分钟内传递，避免延误。

每个投诉信息都要与记录表一一对应。

2.各责任部门需要确认解决措施的实施效果，并签字在《投诉记录表》上。

如果客户对处理结果不满意，需要制定新的解决措施，直到客户满意为止。

3.如果客户对处理结果满意，部门负责人应在当天向综合部反馈处理结果。

如果客户再次投诉并不满意，需要重新执行以上步骤，直到问题得到解决。

客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。

本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。

二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。

2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。

3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。

三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。

2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。

3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。

四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。

2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。

3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。

4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。

五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。

2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。

3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。

六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。

2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。

3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。

七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。

2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。

客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。

什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

如何正确处理银行客户的投诉银行作为金融机构，服务于广大客户，难免会面临各种各样的投诉。

对于银行来说，正确处理客户投诉是维护良好客户关系的重要一环。

本文将探讨如何正确处理银行客户的投诉，以提升客户满意度和银行形象。

首先，银行应建立一个完善的投诉处理机制。

这个机制应该包括投诉渠道的建立和投诉处理流程的规范。

银行可以设立专门的投诉热线或者在线平台，方便客户随时进行投诉。

同时，银行应该明确投诉处理的流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈结果等环节。

这样一来，客户投诉的渠道畅通，投诉处理的流程清晰，能够提高客户的投诉意愿和满意度。

其次，银行应注重客户投诉的及时响应。

客户投诉往往是因为遇到了问题或者不满意的服务，他们希望能够得到及时的解决和回应。

银行应该设立专门的投诉处理团队，负责及时接收和处理客户投诉。

在接到投诉后，银行应立即展开调查核实，并与客户保持沟通，告知处理进展和结果。

及时响应客户的投诉，能够有效缓解客户的不满情绪，增加客户的信任和满意度。

第三，银行应倾听客户的声音，尊重客户的意见。

客户投诉是客户对银行服务的一种反馈，银行应该以开放的心态对待客户的投诉，并认真倾听客户的声音。

银行可以通过定期开展客户满意度调查、召开客户座谈会等方式，了解客户的需求和意见。

在处理客户投诉时，银行应尊重客户的意见，积极寻求解决问题的方法，并在问题解决后向客户表达歉意和感谢。

这样一来，银行能够树立起一个关注客户需求、重视客户意见的形象，提升客户对银行的认可度和忠诚度。

第四，银行应加强员工培训，提升服务质量。

银行的员工是直接面对客户的人，他们的服务态度和专业能力直接影响客户的满意度。

因此，银行应加强员工的培训，提升他们的服务意识和专业技能。

培训内容可以包括客户服务技巧、投诉处理技巧、沟通技巧等。

通过培训，银行能够提高员工的服务水平，更好地应对客户投诉，并给客户提供优质的服务体验。

最后，银行应建立客户投诉的监督机制。

客户投诉的监督机制可以通过内部和外部两方面进行。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

客户投诉处理单,oa流程的规范下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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邮储银行客户投诉处理管理办法邮政储蓄银行20151号第一章总则第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益, 提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会关于加强银行业客户投诉处理工作的通知银监办发2007215号和邮储银行文明优质服务工作指引制定本办法. 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展. 第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则.第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效. 第四条遵循谁的客户谁负责的原则.与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求. 第五条遵循公开透明、及时规范的原则.公开客户投诉处理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间.行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定. 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则.在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益.受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅. 第七条实行总结与改进原则.认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题. 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则.对客户投诉应认真积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩. 第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：投诉、意见簿箱投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉. 第十条不同渠道的客户投诉处理流程投诉：客户服务中心95580座席接到客户投诉后,及时填写邮储银行客户服务中心投诉转办单,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉,需复听录音,复核后,投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱,并对处理结果进行跟踪.被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入邮储银行客户服务中心投诉转办单报送受理部门.对涉及海外机构的投诉,总行海外机构管理部门提供地址,由总行工会工委通过NOTES发送,各一级分行应在所辖各营业网点的投诉处公示处理流程. 意见簿箱留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄箱,对投诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档. 网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况,在两个工作日内通过NOTES将邮储银行客户服务中心投诉转办单发送被投诉单位,被投诉单位及时处理、回复客户,并按级报告处理结果. 客户上门投诉：工会指定专人接待,建立邮储银行客户投诉督办单,及时通过NOTES发送被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况反馈工会. 信件投诉：工会受理,将投诉信件内容和邮储银行客户投诉督办单以最快捷方式逐级下发至被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况书面逐级报告. 媒体投诉：行长办公室综合管理部负责受理、核实,及时向媒体做出回应,并进行记录和归档. 上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉,均由工会受理,及时转发被投诉单位,被投诉单位迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告. 政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理,总行移交工会,一级分行移交工会或客户服务中心,工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理. 第十一条处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户含回复转来部门：一般投诉工作失误、服务态度、内部管理三个工作日内完成,复杂投诉服务产品、服务渠道、违规操作七至十个工作日完成. 被投诉单位接到邮储银行客户服务中心投诉转督办单后,立即由相关负责人非当事人进行沟通处理.在规定时限内处理不完的,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明. 第十二条客户投诉转督办单回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后,填写邮储银行客户服务中心投诉转督办单 ,在规定时限内向上级来单部门回复,同时抄报相关部门.回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系. 第四章客户投诉处理方法第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议,均为客户投诉受理范围. 第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉. 对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理.给客户造成经济损失的,应按有关政策规定给予赔偿. 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当事行部门协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客户作出耐心解释,并积极向上级反映. 对违规操作问题引起的投诉,由相关部门界定违规性质,做出处理意见.对金融犯罪的举报,由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实. 对匿名投诉,属于善意投诉的,被投诉单位要认真查实,改进工作,备案留存；属于恶意投诉的,要分析具体情况,有理有节妥善处理,维护我行声誉. 第十五条对非我方责任的投诉处理客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明. 如客户的要求超出银行权限,或明显违反银行规定及金融政策,应耐心予以解释,让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时,可约客户当面解决或另约时间解决. 对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉,应通过诚心、耐心和有理、有节的工作,达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的. 第十六条对新闻媒体投诉的处理被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告,防止多头联系.要立即做好工作,争取新闻媒体的理解和支持,避免发生负面报道.未经二级分行以上的行领导同意,其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论.对已刊登播出的,要认真查清事实真相,采取一定方式挽回影响.对于省市级,中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头,被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告,由一级分行办公室向总行办公室报告,不得拖延. 第十七条对引起经济纠纷投诉的处理客户投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式.法律部门应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策略,提出具有法律保障的处理办法,以确保我行利益. 第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核实,在处理过程中进行跟踪,属我行责任的,按上述第十四条规定处理；属客户责任的,由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作,客户还是无法接受的,向上级客户管理部门报告,由上级客户管理部门协助解释. 第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实,弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉.如果是客户本人主动提出撤诉,则将有关投诉资料归档,注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉,则要对相关责任人进行严肃查处. 第五章客户投诉管理第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导,应指定专人负责,并明确负责处理投诉的第一、第二联系人,确保投诉处理渠道畅通. 第二十一条投诉处理职能分工各级客户服务中心95580是受理客户投诉的主要窗口,负责日常和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作,并按本办法第十四条的分类,定期向同级工会工委提交统计数据.各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外,应履行监督职能,负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作.对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查.对全行系统客户投诉进行分类统计,定期通报全行客户投诉处理情况.同时建立客户投诉回顾工作制度,形成总结与改进机制,监督落实投诉改进情况,并建立考核制度,负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见. 被投诉人的所属单位或被投诉单位,负责调查、处理、回复客户,报告处理情况,建立定期客户回访制度. 总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位,对客户投诉内容进行分析,研究提出我行产品、流程等改进措施和方案. 各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉. 第二十二条对重大投诉问题,及时向当地同级银监局报告,取得指导. 第二十三条客户投诉处理人员的素质要求具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风. 语言规范,为客户提供耐心、细致、周到的服务. 具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力,有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧. 具有诚恳的态度,做到耐心倾听,抓住实质,正确和巧妙地应答. 熟悉中行基本业务,了解一般金融法规. 第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况,10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表.总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析,按投诉内容进行分类,填写客户投诉统计表,按年度整理和进行保管,提交半年、全年或临时性的投诉分析报告,提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议,由工会工委综合,统一向行领导提出报告. 第六章附则第二十五条本办法自下发之日起执行,“中银发200245号”、“中银工200417号”文件同时废止. 第二十六条本办法由总行工会工委负责解释.各一级分行可根据本办法,结合本行实际制定实施细则.附件：1、邮储银行客户服务中心投诉转办单2、邮储银行客户投诉督办单3、客户投诉情况登记表第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释.第十二条本办法自发布之日起施行.。

客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。

我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。

2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。

3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。

4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。

4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。

4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。

3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。

客诉处理服务规范与基本流程
客诉处理是指客户对服务或产品不满意，提出投诉，并等待解决问题的过程。

客诉处理服务规范与基本流程对于企业来说至关重要，它能够帮助企业快速准确地解决客户问题，维护企业的声誉和客户满意度。

一、客诉处理服务规范
1.尊重客户
客户在提出投诉时，可能情绪激动或不满意，这时候需要员工端正态度，尊重客户的感受，并以耐心和善意对待客户。

不论投诉的原因是客户责任还是企业责任，都要表示歉意和谦卑。

2.快速回应
客户进行投诉后，企业应尽快回应，告知客户投诉已收到，并在规定的时间内给予答复。

通常的回应时间为24小时内，对于复杂的问题可以适当延长。

如果无法在规定时间内回复，应向客户说明原因并顶替一个合理的时间。

3.真实客观
在处理客户投诉时，应坚持真实客观的原则。

客户投诉的问题应实事求是地进行核实，不偏袒任何一方。

企业的回复应基于实际情况并提供真实可行的解决方案。

4.严守机密
企业员工在处理客户投诉时，要保护客户的个人隐私和业务机密，遵守保密协议。

在沟通过程中，不得将客户的投诉信息透露给非关联人员。

只有在客户同意的情况下，才能与其他部门或人员交流。

5.跟踪记录
企业应建立完善的客诉处理跟踪记录体系，记录客户投诉的内容、处理过程和结果，并定期进行回顾和汇总。

这样可以及时发现问题和改进不足之处，提供更好的服务。

二、客诉处理基本流程
1.接收投诉
2.核实问题。

银行客户投诉处理管理办法银行客户投诉处理管理办法第一章总则为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据XXX《关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。

本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程，形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。

第二章客户投诉的定义及分类客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。

客户投诉的分类：1.直接投诉与间接投诉：客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、单位等向我行转达信息的为间接投诉。

2.个体投诉与群体投诉：在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。

本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级XXX报告，取得指导。

3.根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或XXX及其下属单位等转来投诉等。

我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。

4.根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。

对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。

第三章客户投诉处理的原则客户投诉工作实行首问负责制。

即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。

首问人应当履行投诉接受单位的职责。

对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。

与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。

处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

电信服务投诉处理规章制度介绍本规章制度旨在规范电信服务投诉的处理程序，确保投诉能够及时、公正地得到解决。

以下是相关的规定和流程。

投诉渠道1. 客户可通过以下渠道向电信服务提供商提交投诉：- 客户服务热线：拨打客户服务热线，提供相关投诉信息。

- 在线投诉平台：通过电信服务提供商的官方网站或手机应用程序提交投诉。

投诉处理程序1. 投诉受理：- 电信服务提供商收到投诉后，应立即确认并记录投诉内容。

- 收到投诉后的24小时内，电信服务提供商应向投诉人发送确认收到投诉的通知，并告知下一步的处理时间。

2. 调查与解决：- 电信服务提供商将尽快开始调查投诉事项，并在15个工作日内给予回复。

- 调查期间，电信服务提供商可与投诉人联系，请求提供进一步的证据或信息。

3. 处理结果通知：- 电信服务提供商应在调查完毕后，向投诉人发送处理结果的通知。

- 处理结果通知应包括解决方案、赔偿（如适用）以及进一步的上诉信息（如有）。

投诉受理标准1. 受理范围：- 仅受理与电信服务有关的投诉，如接入问题、质量问题等。

- 不受理与电信服务无关的投诉，如个人纠纷、商业纠纷等。

2. 受理条件：- 投诉人须提供真实有效的投诉信息，包括个人身份、联系方式等。

- 投诉事项须具有合法性和合理性。

投诉处理原则1. 公正、公平原则：- 电信服务提供商应公正、公平地处理投诉，并采取合理的解决方案。

2. 及时解决原则：- 电信服务提供商应尽快解决投诉事项，确保投诉人的合法权益得到保护。

3. 客户满意原则：- 电信服务提供商应以客户满意为目标，尽力提供优质的服务和解决方案。

其他事项1. 保密性：- 电信服务提供商应对投诉信息进行保密处理，避免泄露投诉人的个人隐私。

2. 上诉机制：- 投诉人如对处理结果不满意，可以根据相关法律法规和电信服务提供商的规定，提起上诉。

3. 法律适用：- 本规章制度适用于电信服务提供商的所有用户投诉事项。

结论本规章制度为电信服务提供商处理投诉提供了明确的程序和标准，旨在维护客户的合法权益和提升服务质量。

客户服务部接听与投诉处理流程一、接听流程客户服务部负责接听客户的来电，并及时解决客户的问题和提供相关的帮助。

以下是客户服务部接听与处理客户投诉的流程：1. 接听来电客户服务部接听来电首要保持热情礼貌，用亲切的语气询问客户需要帮助的问题，并在适当的时候记录客户的基本信息，如姓名、联系方式等。

2. 提供咨询或帮助根据客户的问题或需求，客户服务部可以提供各类咨询和帮助，包括产品、服务或订单等方面的问题解答。

在对客户的咨询进行解答时，客户服务部需要保持专业知识和良好的沟通技巧，确保客户能够得到满意的答案或解决方案。

3. 记录客户反馈客户服务部应做好记录工作，包括客户的问题、咨询内容以及提供的解决方案等。

这些记录将为公司后续的服务改进和客户满意度评估提供重要的依据。

4. 转接其他部门对于无法在客户服务部解决的问题，客户服务部人员应根据情况将客户转给相关部门，确保问题能够得到及时的跟进和解决。

二、投诉处理流程客户服务部也负责处理客户的投诉，以下是客户服务部接收和处理客户投诉的流程：1. 接收投诉客户服务部应当认真且及时地接收和记录客户的投诉内容。

接收投诉时，应当尽量保持冷静并表示对客户的关注和理解。

2. 了解详细情况客户服务部在接收投诉后，需要进一步了解详细情况以便能够准确地判断问题的性质和解决方案。

在与客户沟通时，需要耐心地倾听客户的陈述，并记录相关的信息。

3. 分析问题原因客户服务部需要仔细分析投诉的原因，了解问题产生的根本原因，并与相关部门合作解决。

在这一过程中，客户服务部可以利用公司内部资源，包括与质量控制部门或相关销售团队等进行协作。

4. 解决问题一旦问题原因确定，客户服务部应与相关部门合作，制定并实施解决方案。

在解决问题的过程中，客户服务部需要及时向客户反馈进展情况，并提供合理的补偿或解决方案，以回应客户的合理诉求。

5. 后续跟进客户服务部在解决问题后，需要进行后续跟进，确保客户对解决方案的满意度，并记录客户的反馈。

电信行业客户投诉处理流程规范第一章客户投诉接收 (2)1.1 投诉接收渠道 (2)1.1.1 概述 (2)1.1.2 投诉接收渠道分类 (3)1.1.3 电话投诉接收流程 (3)1.1.4 网络投诉接收流程 (3)1.1.5 来电投诉接收流程 (3)1.1.6 书面投诉接收流程 (4)1.1.7 社交媒体投诉接收流程 (4)第二章投诉分类与登记 (4)第三章投诉责任判定 (6)1.1.8 判定标准 (6)1.1.9 判定依据 (6)1.1.10 投诉接收与登记 (6)1.1.11 投诉核实与分类 (7)1.1.12 责任判定 (7)1.1.13 责任追究与处理 (7)1.1.14 投诉处理归档 (7)第四章投诉处理流程 (7)1.1.15 客观公正原则 (7)1.1.16 及时高效原则 (7)1.1.17 责任明确原则 (7)1.1.18 持续改进原则 (7)1.1.19 投诉接收 (8)1.1.20 投诉分类 (8)1.1.21 投诉处理 (8)1.1.22 投诉回复 (8)1.1.23 投诉归档 (8)1.1.24 投诉统计分析 (8)1.1.25 投诉处理监督 (8)1.1.26 投诉处理培训 (8)第五章投诉处理时限 (9)1.1.27 概述 (9)1.1.28 具体规定 (9)1.1.29 明确时限管理责任 (9)1.1.30 加强时限管理措施 (9)1.1.31 提高投诉处理效率 (10)第六章投诉解决方案 (10)1.1.32 客户导向原则 (10)1.1.33 合规性原则 (10)1.1.34 及时性原则 (10)1.1.35 有效性原则 (10)1.1.36 个性化原则 (10)1.1.37 沟通协调原则 (10)1.1.38 实施方案的制定 (10)1.1.39 实施方案的执行 (11)1.1.40 实施效果的跟踪 (11)1.1.41 问题反馈与改进 (11)第七章投诉回访与满意度调查 (11)1.1.42 回访目的 (11)1.1.43 回访流程 (11)1.1.44 回访要求 (12)1.1.45 满意度调查目的 (12)1.1.46 满意度调查方法 (12)1.1.47 满意度调查要求 (12)第八章投诉数据分析与改进 (13)1.1.48 数据收集 (13)1.1.49 数据整理 (13)1.1.50 数据分析 (13)1.1.51 数据应用 (14)第九章投诉处理培训与考核 (14)1.1.52 培训目标 (14)1.1.53 培训内容 (14)1.1.54 培训方法 (15)1.1.55 考核标准 (15)1.1.56 考核流程 (15)第十章投诉处理监督与评估 (16)1.1.57 监督原则 (16)1.1.58 监督主体 (16)1.1.59 监督内容 (16)1.1.60 监督措施 (16)1.1.61 评估标准 (16)1.1.62 评估流程 (17)第一章客户投诉接收1.1 投诉接收渠道1.1.1 概述电信行业客户投诉接收渠道是指客户在遭遇服务或产品质量问题时，可采取的向电信运营商提出投诉的方式。

客户服务部客户投诉与售后服务规范为了提供优质的客户服务，客户服务部制定了以下投诉处理和售后服务规范。

本文将详细介绍客户投诉处理过程和售后服务流程，以确保客户的满意度和忠诚度。

一、客户投诉处理1. 接受投诉我们非常重视客户的投诉，并将热心听取客户的意见和建议。

客户可以通过以下渠道提交投诉：电话、电子邮件、在线聊天等。

我们会确保投诉渠道的畅通，并及时回复客户。

2. 记录投诉信息每一次客户投诉都应该被准确记录。

记录中应包括客户的基本信息、投诉的具体内容、投诉的时间和渠道等关键信息。

这些记录对于我们改进服务质量和解决问题非常重要。

3. 针对投诉进行调查客户服务部将组织相关人员进行投诉的调查。

调查的目的是了解问题的根本原因，找出责任方，并制定解决方案。

4. 及时解决问题我们将以高效和及时的方式解决客户的问题。

一旦我们确认问题的原因和责任方，我们会立即采取措施来解决问题，并向客户提供满意的解决方案。

5. 跟踪投诉处理结果客户服务部将跟踪每一个投诉案例的处理结果，并与客户保持沟通。

我们将确保客户对解决方案的满意度，并及时采取措施来改进我们的服务。

二、售后服务流程1. 提供专业的售后服务售后服务团队将为客户提供全方位的支持和帮助。

无论客户面临何种问题或需求，我们将提供专业、高效的解决方案。

2. 确认问题并记录在客户提出问题后，我们会与客户进行沟通，了解详细情况，并确认问题的性质和紧急程度。

同时，我们会准确记录客户的反馈和需求。

3. 给予解决方案根据问题的性质和紧急程度，售后服务团队将制定相应的解决方案。

我们会确保解决方案的可行性和满足客户的期望。

4. 协调内部资源为了解决客户的问题，售后服务团队将协调各个部门的资源。

我们将与相关部门紧密合作，确保解决方案的执行和结果的及时反馈。

5. 跟进客户满意度售后服务团队会与客户保持沟通，并跟踪解决方案的实施情况。

我们将定期收集客户的反馈，以确保客户对我们的解决方案和服务满意度。

客户投诉管理制度 篇1 1、目的： 1.1提高效劳质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2、投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1效劳质量投诉：主要由于效劳人员〔销售后勤、地区、省区、大区经理〕的效劳品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反响造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3、投诉处理原那么： 3.1倾听及记录原那么：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2抱歉原那么：不管客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原那么：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重； 3.4 总结原那么：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改良和完善。 4、细化： 4.1效劳质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，假设不能马上处理的'，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理方法；如果超出此范围，及时上报相关局部负责人； 4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、平安的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式； 4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承当，其它费用根据界定结果，由责任方承当相关费用； 4.3药品不良反响投诉： 4.3.1销售后勤接受客户不良反响投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反响登记表》； 4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答； 4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记； 4.4权责： 4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复； 4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案； 4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间； 4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策； 4.5罚那么： 4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次〔含〕者公开批评并负鼓励100元； 4.5.2当月被投诉超过3次〔含〕者公开批评并负鼓励200元； 4.5.3当月被投诉超过4次〔含〕者公开批评并负鼓励300元； 4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。 4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励； 客户投诉管理制度 篇2 第一章：总则 第一条：目的。 为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。 第二条：适用范围。 本办法适用于公司客户服务部。 第三条：职责与权限。 (1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下： 制定和修改客户投诉管理制度; 直理解理并处理客户投诉; 对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。 (2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。 第二章：识别客户投诉类型 第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。 第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。 第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。 第七条：服务投诉案件有以下特征： (1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。 (2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。 (3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。 (4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。 (5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。 第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(gps跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。 第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉： (1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。 (2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。 (3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。 (4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。 (5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。 (6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。 第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。 (1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。 (2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。 (3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。 第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。 (1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。 (2)客户因不正当要求没有得到满足提起的`投诉为恶意投诉。 (3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。 第三章：投诉受理 第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投 诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。 第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。 第四章：投诉案件调查 第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。 第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项： (1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。 (2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。 (3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。 (4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。 (5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。 第五章：客户投诉的处理 第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。 第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。 第六章：投诉记录与统计 第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。 客户投诉管理制度 篇3 为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。 第一条、适用范围 本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。 3、与维修质量有关的投诉。 4、与服务质量有关的投诉。 5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。 第二条、客户投诉管理原则 1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下： （1）提高全体员工的素质和业务能力。 （2）加强企业内外部的信息交流。 （3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。 2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。 3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下： （1）确定投诉处理责任。 （2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。 （3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4、记录原则 对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。 第三条、投诉处理职责划分 客户关系顾问/客户关系专员 详细记录客户投诉并协助处理 客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 协助受理责任人调查原因和处理投诉 跟进投诉处理的进程 配合业务部门制定预防纠正措施 监督预防纠正措施的落实 销售经理/服务经理 本部门的主要投诉受理人 调查原因和直接责任者 提出具体解决办法 预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督 检查预防纠正措施的落实 第四条、客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。 2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。