基础知识培训
1、 通信原理
2、 常用信号接口
常用视频信号接口
A、射频信号
射频即Radio Frequency，通常缩写为RF。表示可以辐射到空间的电磁频率，频率范围从300KHz～30GHz之间。射频简称RF射频就是射频电流，它是一种高频交流变化电磁波的简称。每秒变化小于1000次的交流电称为低频电流，大于10000次的称为高频电流，而射频就是这样一种高频电流。有线电视系统就是采用射频传输方式。
在电子学理论中，电流流过导体，导体周围会形成磁场；交变电流通过导体，导体周围会形成交变的电磁场，称为电磁波。在电磁波频率低于100khz时，电磁波会被地表吸收，不能形成有效的传输，但电磁波频率高于100khz时，电磁波可以在空气中传播，并经大气层外缘的电离层反射，形成远距离传输能力，我们把具有远距离传输能力的高频电磁波称为射频，射频技术在无线通信领域中被广泛使用。
定义：射频信号就是经过调制的，拥有一定发射频率的电波。
在电磁波频率低于100kHz时,电磁波会被地表吸收,不能形成有效的传输,一旦电磁波频率高于100kHz时,电磁波就可以在空气中传播,并经大气层外缘的电离层反射,形成远距离传输能力,我们把具有远距离传输能力的高频电磁波称为射频,英文缩写:RF。
作用：为了能够在空中传播电视信号，必须把视频全电视信号调制成高频或射频（RF-Radio Frequency）信号，每个信号占用一个频道，这样才能在空中同时传播多路电视节目而不会导致混乱。
B、CVBS复合视频
也称AV 接口，通常都是成对的白色的音频接口和黄色的视频接口，它通常采用RCA(俗称莲花头)进行连接，使用时只需要将带莲花头的标准AV 线缆与相应接口连接起来即可。AV接口实现了音频和视频的分离传输，这就避免了因为音/视频混合干扰而导致的图像质量下降，但由于AV 接口传输的仍然是一种亮度/色度(Y/C)混合的视频信号，仍然需要显示设备对其进行亮/ 色分离和色度解码才能成像，这种先混合再分离的过程必然会造成色彩信号的损失，色度信号和亮度信号也会有很大的机会相互干扰从而影响最终输出的图像质量。AV还具有一定生命力，但由于它本身Y/C混合这一不可克服的缺点因此无法在一些追求视觉极限的场合中使用。
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文案大全 网络客服基础知识培训
第一章 网店客服的概念
网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意
网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求 ，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有：
1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）
帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐
2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。
处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等
这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面
实用标准文档
文案大全 第二章 网店客服存在的意义
第一节 塑造店铺形象
在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护方面，网店客服均起着极其重要的作用，不可忽视
对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象
客服培训文档20100419
QQ商城商户适用
[本文档分为客服基础服务与进阶服务两部分，包含常见话术，在客服上岗之前，请商户店长务必培训到位，本文档会不定期更新，更新后会全员知会。]
对本文档有建议、订正、疑问，请随时联系asean QQ518800358，期望与您一起优化文档内容。
2010
aseanpan
腾讯公司QQ商城
2010-4-19
目录
一、客服基础业务知识................................................................................................................... 3
1、基础服务 ............................................................................................................................. 3
2、常见话术参考 ..................................................................................................................... 3
二、客服服务意识进阶................................................................................................................... 4
1、售前：服务细节决定成败 ................................................................................................. 5
基础知识第一章
1 / 7 一、基础
第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”）
1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面：
（1）城市化滞后。
（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。
（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。
（4）管制多，开放程度相对较低。
（5）人才缺乏。
2.中国服务业前景展望
2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现 经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。
①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。
3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背)
①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整；
4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示
职业锚是由美国埃德加•施恩 教授提出的，提出的5种职业锚：
（1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力 ）
（2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去）
（3）创造型职业锚；（艺术家类）
（4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员）
（5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位）
第二章
1. 2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”。★(背)经党中央同意，中央文明委下发了《关于深入贯彻党的十六大精神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日”
2. 道德和职业道德★(背)
（1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类：道德可以分为：家庭道德、社会公德和职业道德3种类型。
