淘宝客服基础培训知识

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。

标准用语：

---------------------------------欢迎语---------------------------------

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

---------------------------------对话用语---------------------------------

亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

---------------------------------议价用语---------------------------------

---------------------------------支付款对话---------------------------------

您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）

亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。

淘宝客服旺旺培训

一 对销售商品不了解

经过挑选，客人选中了两款价位不同的衣服，来咨询客服。

客人：你好，请问这两件衣服有什么不同吗，价格相差这么大？

客服：大概是质量有差别吧。

客人：可是我看着款式，做工都差不多啊，你能告诉我差别在哪里吗？

客服：。。。。。。。想了很久，不知道如何回答

然后，就再也没有然后了。

PS：作为客服，一定要对自己销售商品相当了解。如果，客人的问题，客服人员一问三不知，或者答非所问，就会影响店铺在客人心目中的地位，从而动摇客人购买的决心。反之，如果一个服装店铺的客服，可以准确说出客人的裤长尺寸，一定会给客人带来惊喜，从而让客人对店铺产生信任感跟忠诚度。

对产品的了解，不仅要了解产品的主要属性，同时，对于，产品优点缺点，使用人群，产品价值，使用方法等都要一个清晰的认识。

举个例子，到一家天猫买裤子，我问客服，请给我推荐一下裤子，（至少说了七个以上属性，非常详细了）

之后，客服很速度的回复了，描述里面都有，自己看吧。顿时，我凌乱了，几百件宝贝让我一件件看吗？然后，我的第一个想法，走人，以后也不来了。为什么？作为客服，我的要求说了，你却让我自己看，你对自己的产品都不熟悉，让我一个旁观者来自己了解吗？如果我知道，还需要咨询你客服吗？还有一类客服，专业知识了解不够， 但是还懂得去百度，去翻看自己店里的宝贝来回答，但是，十分钟前我问的，十分钟了才回复我，我感觉到被怠慢了，我的购物热情突然被冷掉了，不想买了

二 用专业术语推销销售商品

相对于第一类中的对产品缺乏了解，此类可以说是另外一个交流的极端。此类客服，对产品知识相当了解，可以说是口若悬河，滔滔不绝。客人咨询的问题，都可以从专业的角度进行非常细致的解答。但是，朋友们，我们来换位思考下。我们要买一台风扇，最关心的也不过是风力大小，是否静音等问题。如果这个客服是专业强手，从风扇的制造原理讲到风扇的各项性能指标，我们会不会过去，又可以听懂多少，愿意听多少呢。

淘宝客服培训流程

一．客服培训前的准备工作

这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备;而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例;平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等;在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需;

二．客服需要掌握的基本知识

一淘宝规则

一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则;明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师;

二产品知识

产品知识是客服的基础;很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题;对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势;特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手;

三后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑;这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收;虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素;

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

标准用语：

---------------------------------欢迎语---------------------------------

您好，我是卡玛诗1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是卡玛诗1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

---------------------------------对话用语---------------------------------

亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

---------------------------------议价用语---------------------------------

您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打XX折扣，要不我给您打个XX折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您XX折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看XX元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）