一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）
V
1. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示
满分：2 分
2. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：2 分
3. 服务业主要对应的产业是()
A. 第一产业
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业
满分：2 分
4. 服务质量差距模型的核心差距是()
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
满分：2 分
5. 服务承诺又叫()
A. 服务标准
B. 安全保护 C. 服务保证
D. 服务合同
满分：2 分
6. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：2 分
7. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A. 30%
B. 40%
C. 50%
D. 60%
满分：2 分
8. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性
满分：2 分
9. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：2 分
10. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施 B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：2 分
二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）
V
1. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）
1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31
★考核知识点：服务与服务的特性
附1.1：（考核知识点解释）
在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。”
服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。
2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11
★考核知识点：服务业的发展原因
3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？32
★考核知识点：服务包的内容。
附1.3：（考核知识点解释）
服务包应包含以下4个方面。
1）支持性设施。
2）辅助物品。
3）显性服务。
4）隐性服务。
4. 简要描述服务质量的5差距分析？110
★考核知识点：服务质量差距模型
5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？111-115 ★考核知识点：SERVQUAL模型
附1.5：（考核知识点解释）
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。
2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。
5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。
6. 好的服务承诺应该具备什么特点？129
★考核知识点：服务承诺
7. 服务企业在选址和布局上都有什么考虑？73-76
★考核知识点：服务企业的选址和布局
附1.7：（考核知识点解释）
服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发：
1）服务组织的使命
2）土地资源和空间的合理利用
【奥鹏】[南开大学]18春学期《服务管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A、无形性
B、波动性
C、互动性
D、差异性
正确答案:A
第2题,按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A、关键时刻
B、广告
C、促销
D、现场演示
正确答案:A
第3题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:C
第4题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正确答案:C
第5题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:B
第6题,服务承诺又叫()
A、服务标准 B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
正确答案:C
第7题,服务质量差距模型的核心差距是()
A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
正确答案:C
第8题,保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:D
第9题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:A
第10题,服务业主要对应的产业是()
A、第一产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业
正确答案:C
第11题,员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A、生产率
B、顾客满意度
C、培训
D、出勤
正确答案:A,B
第12题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A、技术培训
B、交际能力培训
C、了解顾客需求
D、形体动作
正确答案:A,B,C
第13题,实现成本领先战略的三个条件包括()
A、服务产品品质相同
现代服务与管理练习题库+参考答案
1、“福娃”的成功深刻体现了____在文化产品开发中的作用。
A、创意
B、智力
C、科技
D、文化
答案：A
2、依据对被考评者平时的接触与观察,由考评者主观判断进行评价的方法,这属于 ___ 。
A、直观评估法
B、成绩记录法
C、书面考试法
D、民主测评法
答案：A
3、下列组织类型中组织成员受双重领导的是____。
A、事业部制
B、矩阵制
C、直线制
D、动态网络型
答案：B
4、服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测是现代服务业CRM的实施流程的____环节。
A、收集客户信息,发现市场机遇
答案：A
5、下面哪个理论是建立在努力-绩效-奖酬的研究? ___
A、强化理论
B、公平理论
C、期望理论
D、双因素理论
答案：C
6、在事业部制组织结构的基础之上,在总公司和事业部之间增加一层管理层级,称为____。
A、直线职能制
B、超事业部
C、矩阵制 D、第二事业部
答案：B
7、在客户关系管理战略的实施层次中,处于最高层的是____。
A、公司远景和公司战略
B、企业价值
C、业务流程设计
D、企业文化
答案：A
8、目前世界上规模最大、影响力最广的综合展是____。
A、奥运会
B、广交会
C、世界博览会
D、投洽会
答案：C
9、展览会永恒的主题是____。
A、新
B、奇
C、快
D、美
答案：A
10、根据双因素理论,对企业政策、工资水平、工作环境、人际关系等因素属于典型的 ___ 。
A、激励因素
B、安全因素
C、保健因素
D、公平因素
答案：C
11、顾客的需求指:____。
A、那些能将一个大的市场细分成许多分块的特性
B、由顾客群展示的价值观
C、实施战略时对核心竞争力的使用
D、顾客想购买的物品或服务的好处与特性
答案：D
12、下面哪一项不是过分多元化的结果____。
A、高级管理层无法有效地管理公司的所有业务单位 B、管理层更强调战略成果而不是财务成果
