南广酒店前厅外部信息传递作业规范一、前厅—餐饮部1.总台预订处在获得团队预订单后，应立即填写餐饮预订通知单送餐饮部。
如有变更，预订处应立即通知餐饮部。
2.团队到达后，总台接待处向陪同询问第二天早餐时间，并把就餐地点告诉陪同的同时，迅速通知餐饮部预订处，并填写团队名单，内容包括：用餐人数、用餐时间，复印一份后送餐饮部。
如人数有变，接待处应填写膳食变更通知单再送餐饮预订处。
3.当有未预订的房费包早餐的散客登记时，接待处要发膳食通知单到餐饮预订处，并向餐饮预订处询问客人用餐地点。
之后餐饮预订处应以备忘录形式作书面通知。
如其延长住宿，接待处填写膳食变更通知单送餐饮预订处，餐饮预订处以备忘录形式通知接待处用餐地点。
4.若预订客人为VIP，由总台预订处填礼品单送餐饮预订处。
5.总台接待处每日夜班复印一份贵宾来访通知单给餐饮部，通知餐饮部第二天到达的VIP情况，内容包括：VIP级别、特殊要求等。
6.当天新增的VIP，总台接待处先电话通知餐饮部，再填礼品单送餐饮部。
7.前厅每天要向餐饮部通报免费就餐、免费饮料的客人姓名、房号、优惠日期、时间、指定餐厅、签发人，并填写相应单据。
8.贵宾未到，总台接待处应立即通知餐饮预订处。
二、前厅—保安部1.如有接待VIP的任务，前厅事先须向保安部发出通知。
保安部在整个接待期间对楼层、公共区域、车道等处做好安全保卫工作。
2.总机二次叫醒无效后，由大堂经理前往客房叫醒，若无反应，房门反锁，大堂经理须通知值班保安/领班一同开锁进房。
3.23：00以后滞留在客房内的访客，先由总台接待员用电话请其离开。
如无效，再由大堂经理与保安部人员一同上楼劝其离开客房。
4.在大堂巡逻的保安部员工须与前厅员工一起努力保持大堂的宁静气氛，并做好事故防范工作。
5.酒店区域内的交通指挥工作以保安部为主，前厅行李员作好配合工作。
6.发现易燃易爆物品及客人逾期行李，由前厅行李处上交于保安部处理。
三、前厅—客房部1.楼层与行李处(1)团队客人行李进房。
如客人在房，行李员可直接把行李送进客人房间。
如客人不在房，总台接待处通知客房部，客房部再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人房间。
(2)团队客人行李出房。
退房时，团队客人的行李放在房门口，由行李员把行李搬出楼层，如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。
(3)散客行李进房、出房。
散客行李进房、出房时，如客人在房，不需要楼层服务员陪同进房。
如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。
(4)行李员给客人送报纸应从客房门底缝下塞入。
(5)客人换房时，变更单的一联由行李员交楼层值台，由楼层值台通知楼层领班。
(6)客人换房时的行李进房：如客人在房，由行李员带上新房号的钥匙换下原房号的钥匙，并替客人开门，送行李至客人房间；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，行李员在楼层服务员陪同下送客人行李至客人房间。
2.楼层与接待处(1)客人办理入店登记手续，无论是团队客人还是散客，总台都要立即电话通知楼层值台。
(2)客人离店。
①如果客人在12：00前退房，但12：00后还没离店，楼层应通知客房部，客房部电话通知总台，总台接待处在与客人确定何时离店后，用电话通知楼层值台。
②散客客人正常退房时，客账应立即通知楼层值台，让值台查实客人是否用过小冰箱或小吧内饮料，领班再将信息反馈给客账。
③住店一天客人在下午6：00前退房，由总台通知楼层值台。
(3)关于VIP的接待。
①总台接待处一旦接到VIP到来的通知，要立即通知客房部，并说明VIP到店的确切时间，总台要把每天接到的VIP报告送楼层值台，VIP到来前的查房由客房部负责。
鲜花应事先送到客房，水果则由送餐服务处负责送。
VIP进客房后，楼层服务员要送欢迎茶。
②如果在送鲜花、水果到房后VIP突然未到，接待处应立即通知楼层值台和送餐服务处。
3.前厅递交客房部表单有：(1)团队客人通知单：要求写清：进房、退房时间、团名、团队编号、房号、领队、陪同房号、姓名及对服务的特殊要求。
(2)散客到店通知单：进房、退房时间、客人姓名、国籍、证件号码、房号。
(3)当天离店报告：要求写清：客人房号、楼层即可。
(4)VIP报告：要求写清：VIP人数、国籍、客人等级、进房、退房时间、房号。
(5)房态差异表。
(6)换房变更表。
四、前厅—销售公关部1.经主管副总经理或销售公关部经理签字给予特殊客人房价折扣或免收房租的委托书，前厅预订处收到后要根据要求予以安排执行。
2.前厅预订处须在每月末向销售公关部递交一份下个月的住房情况，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司散客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人数、办公用房间/天数及人数、长包房间/天数及人数。
3.前厅预订处应在每月第一天向销售公关部递交一份上月的住房情况，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司散客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人数、办公用房间/天数及人数、长包房间/天数及人数、上月的出租率、营业额总数及平均房价。
4.当订房出现超饱和时，前厅预订处务必将信息及时传递至销售公关部，由销售公关部和总台预订处共同负责向本市其他酒店推荐团队或散客。
5.前厅预订处接受的散客预订，如没同本酒店签过合同的，填写销售合同交于销售公关部。
6.前厅商务中心所接到的有关订房的传真务必及时递交销售公关部。
7.前厅预订处在开展订房业务过程中，若遇到问题，可随时向销售公关部询问。
8.因带团而提前一天住店的或推迟一天离店的外地全程陪同，前厅按陪同房价予以接待。
9.关于旅行团队续宿的房价，前厅应与销售公关部协商后，按销售公关部制定的价格向领队作出答复。
10.旅行团队中，有几个人要求续宿，前厅按散客市价接待。
五、前厅—财务部1.总台接待处(1)有预订客登记后，总台接待员应将该客人的登记卡第三联交总台收银处。
(2)若向客人预收房金，总台接待员应在登记卡上填明预收的天数，同时将该客人的钥匙和房卡一起交总台收银员。
(3)若客人登记时使用信用卡，则验核(查阅黑名单)和压印信用卡由总台接待员处理，但要将“信用卡签购单”共四联交总台收银处。
钥匙与房卡也由总台接待员交客人。
总台接待员还对信用卡的检查承担责任。
(4)若客人登记时给予折扣的，由总台接待员填制“折扣单”，按不同权限，经确认签字后，交总台收银处。
(5)团队登记后，总台接待员应将团队的“团队名单”表、团队签证和团队订房的传真一起交给总台收银处。
(6)客人住店期间，若发生换房现象，总台接待员应填写换房单，并将第二联交给总台收银处。
(7)客人住店期间，若发生房价变化，需给予信用回扣的，由总台接待员填写房价变更单，收银员核对后双方签名，再由前厅经理/副经理签字后交前台收银处。
(8)客人结账时，由总台收银员通知总台接待员，请其检查有无给客人信件、留言、包裹，若有，则送至总台收银处。
(9)客人退房后，由总台收银员负责收回客人的钥匙。
团队客人钥匙未交名单由总台收银处及时通知行李处，由行李处负责收回。
(10)若客人退房，总台收银员与总台接待员不论谁得到此信息，应互相通知。
(11)总台收银员在每天12：15和15：00将该结账离店而未结账离店的客人名单交总台接待处。
(12)客人不结账而离店，在确认下列条件后作为逃账处理：退房时间已过，房内无行李(由楼层领班查)，无寄存行李，无贵重物品寄存，无下次预约。
确定以上条件后，由收银领班和总台管理员共同签字证明。
总台收银员须每天复印一份逃账名单交总台接待处。
(13)邮票由商务中心负责出售，收银员也可以出售。
(14)在晚上12：00以前，将“客人住宿登记日报表”与“离店客人日报表”送夜班主管。
(15)总台接待员要在夜审员将电脑关闭前，将当天预计离店，但实际并未离店的客人进行处理(或请总台客账给客人结账)。
(16)总台预订处要在每日中班下班前，将当日预订应该到店但实际并未到店的客人进行处理。
以协助夜班主管的工作。
(17)总台收银员负责向计算机输入团队客人的情况和房价。
夜间制作“每月营业报表”时，夜审员须向总台接待处提供有关收入方面的信息。
(18)“信用回扣单”由总台接待处填写，经总台接待员和总台收银员双方签名，交前厅经理签字后，再由总台收银员在电脑中修改。
2.电话房(1)日常情况下，电话总机自电脑切断后，在手工情况下，最长每隔4小时，由行李员将住店客人的长途电话账单送至总台收银处，由总台收银员填写“账单签收记录”，并将第二联给电话房。
(2)当客人退房后，由总台收银员作锁键处理，关掉该房间的国际与国内长途电话线。
(3)夜班话务员每天将长途电话收入控制表在晚间12：00前交至夜班主管处。
(4)电话房每日应将内部用的电话数量按部门统计交财务部。
3.行李处(1)团队结账时，总台收银员发现缺少该团队的房间钥匙，但该团队已离开柜台还未离店的，由总台收银员通知行李员，告诉其房号与客人姓名，请其收回钥匙。
(2)客人住店期间，因各种原因需客人来总台结账，而客人不在房间的，由总台收银员通知行李员，由行李员将“付款通知单”放入该客人的房间。
(3)团队结账时，团队成员中有个人赊欠消费，但还未前来结账，此时团队也未离店，由总台收银员通知行李员，告诉其客人的房号、姓名，请行李员通知客人来结账。
4.大堂经理(1)当工程部准备在“贵重物品保管室”内维修设备时，总台收银员应通知大堂经理。
(2)客人住店期间，因各种原因需客人前来付款，而由行李员送上第一张“付款通知单”后，过了一定时间，客人还未前来付款的，由总台收银员通知大堂经理，请其协助催收，并将第二张“付款通知单”交大堂经理。
5.商务中心(1)商务中心服务员应将客人签字账单客人联送总台客账随附“账单签收记录”一式二联，由总台客账核对签字后，填写“签收记录”将第二联交给商务中心，现金交出纳。
(2)商务中心服务员在当天最后一班下班时，将“商务中心收入控制表”及商务中心收银报告，附上付款凭证第二联一起送夜班主管。
(3)商务中心每月末最后一天对营业消耗物品盘点，填“财产盘点表”于第二天上午9：00交总台收银处。
(4)客人在商务中心拨打长途电话后，总台收银员须向商务中心提供通话时间及收费金额。
(5)其他部门来商务中心发传真，须登记并填写账单，作挂账客人处理；其他部门如需在商务中心复印，也须登记。
6.其他发薪之日，前厅在上午到财务部计薪员处取工资单，并将工资条发给本部门员工。
六、前厅—人力资源部前厅将每月钟卡、就餐人数、考勤表及考勤汇总表中的各类假期附有关证明，经本部门经理签名后，于次月5日前送交人力资源部。
七、前厅—总经理办公室(1)接受办公室对秘书行文、归档等工作的业务指导，定期上交该归档的各种材料。
