服务礼仪(语言艺术)

服务礼仪培训标准服务礼仪培训标准服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。

一、站姿、坐姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。

头部不能左右斜。

仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。

二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。

美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。

是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。

微笑的到位也意味着引导消费的成功。

一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。

经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。

三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。

没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。

有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。

心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。

也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。

作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的'上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。

四、技能态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。

技能好与坏也会直接影响业绩。

在美发工作中技能都极为重要。

要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道，发廊是多么需要他。

一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。

是人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己敬人的过程。

利益就是一切表示尊重对方的过程和手段。

2、服务礼仪是礼仪在服务行业的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定场合之内进行活动时的标准的，正确的做法。

3、服务通过人的行为最大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。

4、人际交往也称人际关系，表现为人与人之间的心理距离，反映人们寻求满足需要的心理状态。

5、近因效应最近印象，是人际交往中，由交往对象的最近信息所形成的印象而产生的心理影响。

6、光环效应也叫晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。

7、刻板印象是指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较固定、概括而笼统的看法，也叫社会刻板印象。

8、三A原则第一个A接受对方，英文accept第二个A重视对方，英文appreciate第三个A赞美对方，英文admire9、电话形象是一个人在使用电话时的语言、态度、表情、举止以及时间感等几个方面。

10、目光的PAC规律P——Parent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下打量对方，试图找出差错。

A——Adult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

C——Children，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

11、目光的三角定律与不熟悉的顾客到招呼时，眼睛要看他面部的大三角，即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

与熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角，即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。

与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形，即眼睛为底线、鼻子为顶点的倒三角形。

12、问候礼仪是指人们在日常生活和工作中，根据时间、场合、对象的不同，使用不同的礼貌语言，向交往对象表示关心的礼仪规范。

13、应答礼仪是服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范。

14、个人隐私在一般意义上是指某一个人出于个人尊严或者其他方面的特殊考虑而不愿意对外公开、不希望外人了解的私人事宜或个人秘密。

员工服务礼仪规范原则一、仪容仪表（一）、仪容1、面部：女员工应施淡妆上岗；口红颜色应为红色系或粉色系；眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色；严禁佩戴假睫毛；眼影、腮红应尽量防止颜色过重过艳；（男生不用化妆）2、耳：清洁洁净、耳环大小适中、得体；3、口：牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味旳食品；4、鼻：洁净无异物，男员工鼻孔内毛发应每日修剪；5、头发：➢头发不得染成鲜艳旳颜色；头发不得染夸张色彩，不得留怪异发型；➢女员工：长头发旳必须将头发扎起来；头发梳理整洁，不得披头散发；刘海必须用企业统一发放旳发夹夹起来，露出额头和眉毛；➢男员工：头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不得剃光头。

不得留胡须。

6、手：保持手部清洁，指甲至少每周修剪一次，不得留长指甲，修剪完后指甲与指头肉持平，指甲缝不得留有污渍；不得涂抹颜色鲜艳、恶俗旳指甲油；7、饰品：➢上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品；➢不得佩戴过长、锋利、尖旳耳环；➢不得佩戴夸张旳头饰；（二）、仪表1、工衣：➢上班时间必须穿企业统一配发旳服装，不得在工衣外穿其他服装➢夏装必须每天清洗，不得留有任何污渍在衣服上，衣服破了需要立即缝补或者申请更换；2、工牌：➢上班期间必须佩戴工牌，统一佩戴在左胸上方。

能醒目旳让客户查看到有关信息；工牌要保持清洁，严禁粘贴任何标志；➢员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善导致工牌损坏或丢失，应立即向人事部汇报，并缴纳成本费补办新工牌；3、裤子：穿深色、纯色长裤，不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子；不得穿短于膝盖旳短裤/短裙；4、鞋袜：➢穿纯色旳袜子、必须每天清洗一次；➢需穿深色能完全包裹脚裸旳鞋子，不得穿鞋跟高于3厘米以上旳高跟鞋，不得穿漏脚趾和脚后跟旳鞋子；5、个人卫生：➢保持跟人旳卫生和整洁，夏天必须每天冲凉；头发洁净整洁，不油腻，无头屑；➢保持衣服鞋袜洁净整洁；如体味比较浓旳员工，上班前需要合适旳使用清洁露或者使用味道清淡旳香水；三、行为规范1、行为举止1.1、站立：➢对旳：收腹、挺胸、两眼平视前方；双手放于身体两侧或交叉腹前，收银员应根据收银台位置形成45°角站立面向顾客。

服务用语礼仪_商务接待礼仪我们在服务客人的过程中服务用语也是很重要的一项，那么你们知道怎么样的服务用语才是正确的吗?下面是店铺为大家准备的服务用语礼仪_商务接待礼仪，希望可以帮助大家!目录服务礼仪是什么服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

服务意识作为事业单位和行政机关来说。

随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。

作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。

我国经济已经进入市场经济。

市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。

用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。

这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资?” 这实际上考核的是服务意识的问题。

最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。

在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------宴会服务礼仪宴会是为庆祝某个节日，为某人某事而举行的大型进餐活动。

下面是小编收集整理好的宴会服务礼仪 ,欢迎阅读本文！一、如何组织准备宴会能否成功地举办一次宴会，达到预期的目的，很重要的一个因素,就是在宴会前的各种准备是否充分，各方面的礼仪是否周全,所以宴会前准备的礼仪工作是很重要的。

具体要求做好以下几个方面的工作：1.列出宾客名单任何一次宴会，都是要达到一定的目的。

宴会之前要按照宴会的目的列出被邀请人员的名单，并且确定谁是主宾,谁是次主宾，谁是陪客。

2。

宴请时间宴清时间应以主宾最合适的时间来确定，以多数宾客能来参加宴会为准则。

宴会场所的选定，要考虑生活习惯、民族差异及宗教信仰等方面的因素.3.宴会的菜谱宴会的菜谱要做到丰俭搭配、主次分明.即一桌菜要有主菜，以显示菜的规格；要有一般菜，以调剂客人的口味；要有特色菜，以显示菜1/ 19的风格。

应特别照顾主宾的饮食习惯。

同时，酒水、香烟、水果要备齐。

4。

宴会中的座位安排正式宴会一般要事先安排座次，一示隆重，二免混乱，三可更好地达到宴请的目的。

按共同的惯例和习惯，桌次高低以离土桌远近而定，右高左低，桌数较多时,要摆桌次牌，多桌宴请时,宴请桌排列般以最前面或居中的桌子为主桌。

二、宴会中的服务礼仪宴会中的服务直接影响顾客对酒店或餐厅服务人员的印象。

所以，宴会中服务人员的服务礼仪尤为重要，主要包括几个方面:语言艺术:语言是表达思想感情的重要工具，在餐厅接待中它要求语言要简洁、明确、健康、优美，我国的语言极为丰富复杂，作为餐厅服务员必须要有语言方面的艺术技巧,才能做好餐厅服务工作，要达到语言美必须做到说话和气，说话是表达思想解决问题的手段，而和和气气的说话则是正确的态度和方法,容易被对方接受，达到解决问题的目的。

饭店服务员的礼仪（集锦12篇）篇1：饭店服务员的礼仪安全礼仪(1)事故预防饭店员工进行某项服务时,必须随时随地注意周围每个人的安全,应该时时将自己作为饭店安全小组的一员,及时地报告各种不安全的因素,在工作中必须遵守规章制度和操作规程。

千万不可疏忽粗心走神,脑中要有安全意识,防患于未然,要懂得使用安全用具。

(2)向上报告无论是谁受了伤,哪怕是十分轻微,都应该立即向上报告,使受伤者得到应有的帮助和照料。

(3)在饭店内要小心在饭店内,楼道里行走时要靠右走,不要奔跑,鲁莽,以免在转弯角上碰撞弄伤.进出门要放慢速度,留心对面是否有人和物。

开窗时动作要慢,不要直接用手推玻璃,要使用窗把手,以防把窗台上的杂物弄掉。

严禁工作时打闹开玩笑,有时开玩笑也会造成有害的损伤。

(4)使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告,以便及时修理。

使用设备,要切实遵守操作规程和安全守则。

(5)量力而行饭店中若有体力劳动,比如说搬运重物时,要注意姿势,量力而行,不要不断地重复使用某一部位的肌肉,这样容易引起疲劳。

(6)小心火灾酒店最大的危险是火灾,不管是旧式酒店或新式酒店,都应注意防火。

酒店存在火灾的潜在威胁,如客人吸烟,厨房的燃料管道,煤气库,锅炉房,电线等;要防止和杜绝火灾,提高警惕,保护生命。

(7)小心烫伤饭店内的某些设备和用具可造成严重的烫伤,像烫的盘子和碗,如不注意就会烫伤手指和周围的人员,还可能烫伤客人,刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

服务时不要跑动,蹦跳,特别是送热的流体时要小心翼翼,在穿过一个拥挤的饭店时,更要加倍小心。

如果一旦发生烫伤,应该立即作医疗处理。

(8)小心噎塞在饭店中,食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者将在4分钟之内死亡。

一般情况下,噎塞者会依次出现下列现象:惊慌失措,不能呼吸,不能说话,颓然倒下。

(9)事故报告当意外事件平息后,应立即写出有关事故的详细报告,如事故的位置,程度和伤亡情况等。

公司产品的核心是提供优质的服务。

而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。

高品质的服务永远是公司追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的，要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。

所以我们建立服务礼仪标准，的提升，达到提高公司经营业绩的最终目的。

以期通过服务礼仪员工的自尊与自爱。

一个人的仪表是精神面貌的外在表现，总体要求概括为48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和善，待人诚恳；服饰庄重，清洁平整；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

一、仪容的具体要求：二、神态：与顾客交流神态要自然、大方，不能胆怯，不要扭捏作态。

三、眼神表情：1、面部表情：基本要求：自然、和善、面带微笑（1）眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，当顾客到来时，要含有诚意及喜悦。

与之交谈时，应不时与对方双目对视，但不可用力长时间直视对方，特别是异性顾客，对视时间不宜过长，否则是失礼的表现，不可东张西望，不宜俯视或斜视。

（2）眉毛和嘴：眉宇应舒展，表示愉快。

嘴唇应微张，嘴角上翘。

不可有撇嘴及努嘴之动作。

（3）微笑：微笑需自然、坦诚、发自内心。

微笑操作练习：第一步：念“一”练习时，使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合练习时，取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，鼓起双颊，嘴角做出微笑口型，这时眼睛会自然露出喜悦的微笑，然后放松面部肌肉。

这就是眼神的微笑，之后反复练习。

第三步：微笑与语言结合面带微笑结合“迎送语”练习。

正确、灵活地掌握语言艺术、注意说话的礼节是提供高品质服务的基本要求之一。

一、语言的基本要求：1、语音、语速：要根据与顾客的距离，适当地控制自己的音量，声音应控制在对方能听清的限度内。

工作场所内不得大声喧哗。

语速需适中，不快不慢。

速度过快会让人觉得急躁、不耐烦；速度过慢，会让人觉得精神不振，有气无力。

关于餐饮服务的基本礼仪有哪些在日益国际化的今天，人们对酒店餐饮从业人员的服务要求越来越高，那如何才能有效提高服务人员的素质，使其与客人沟通更加顺畅，为酒店创造更多的效益呢?下面是小编为大家整理的餐饮服务的基本礼仪有哪些，希望对你们有帮助。

餐饮服务基本礼仪一、饮服务礼仪现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。

餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(1)仪表工作时间应着规定的制服。

衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。

衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。

要佩戴标志卡。

男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。

但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。

不得抹刺激性的香水。

(3)仪态餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。

坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。

步态应轻盈、稳健。

一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。

接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。

如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。

同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。

自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。

领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

《服务礼仪》课程标准一、课程名称：服务礼仪二、对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生三、课时：144四、学分：8五、课程目标《服务礼仪》是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理方向）的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。

帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

职业能力培养目标：•有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务•注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质•能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力•具有较强的语言表达能力。

六、设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过情境创设、仿真练习、角色扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学生形成良好的行为举止、仪容仪表，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。

七、内容纲要八、教学方法与建议活动。

充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。

2．本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教-学--练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。

通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。

3．教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。

培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求规范。

培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范1、服务人员的素质要求2、服务人员的举止、仪容、仪表要求3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范1、公共卫生2、公共道德3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则1、服务范围2、接待顾客的服务原则3、接近顾客的方法4、与顾客沟通的技巧5、用微笑感染顾客6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。

礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。

礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

一、商业服务人员的素质要求服务规范1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

一．仪态规范餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。

具体来说要注意以下几方面的内容。

1．站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美的起点和基础。

（1）立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60度。

（2）双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。

（3）身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑。

（4）双肩平，自然放松。

双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。

（5）双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。

（6）站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。

另一条腿微向内前屈，脚部肌肉放松。

（7）男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。

双手放在腹部交叉，挺胸、收腹。

（8）女服务员：双脚大致呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。

双手交叉于腹前。

2．行走姿态人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。

要能给客人一种标准的动态美感，让客人得到精神上的享受。

行走姿态的基本方法和要求如下。

（1）身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。

手指自然弯曲。

双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。

（2）行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。

脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。

（3）行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。

步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时要保持一定的步速。

项目六--使用礼貌服务语言高铁服务人员语言要求与规范语言表达艺术各岗位客运人员服务用语任务任务一语言表达艺术案例重现高铁G695次始发太原南，途经武汉。

旅客投诉一等座乘务员服务态度恶劣，主要表现为：发零食和饮料时同另一名乘务员抱怨：”我再也不想跑这条线了，往后领导排了也不跑了；一等座的旅客又能吃又能喝,还不停的上厕所……”，带有地方歧视意味的言语让周围旅客感到不适；在快要到站前，乘务员告知带领小孩排队上厕所的旅客：“反正排队也上不了厕所，乐意排就排!”。

旅客投诉乘务人员极不礼貌，没有职业操守。

分组讨论与分析本案例中：乘务员的服务用语明显存在不规范的地方，也缺乏和旅客之间语言沟通的基本礼仪与技巧。

交谈的技巧倾听的技巧1.语言表达的艺术倾听的方式 倾听的作用 倾听的误区倾听的艺术 1.1 倾听的技巧1.1 倾听的技巧：什么是倾听倾听是指接受口头的及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。

莎士比亚说：“最完美的交谈艺术不仅是一味地说，还要善于倾听他人的内在声音”。

①是尊重、重视说话者的重要表现②是了解他人的最佳途径③成为受欢迎的人认真的听并仔细领会说话者的意思是分辨事实的最佳途径，也是建立良好人际关系的基础。

倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪。

这样你便会成为一个备受人欢迎喜欢的谦虚的人。

做个听众往往比做一个演讲者更重要。

专心听他人讲话，是我们给予他的大尊重、呵护和赞美被动地听•态度消积•信息失真•导致误解选择地听•态度配合•自动屏蔽•忽略重点专注地听•态度认真•鼓励示意•主动反馈积极地听•态度诚肯•专注思考•做出响应四种层次的倾听方式：倾听是一种情感活动，也是一种能力，更是一种艺术。

掌握倾听的艺术需要从从小节做起，才能够成功。

①注意倾听的态度。

认真的倾听，用眼神和适当的语言回馈、鼓励说话者把话讲完是倾听者的最佳态度。

a.耐心、专注的态度可以帮助倾听者掌握更多的信息，提高倾听的效率和效果。

b.倾听时，应耐心的听对方把话说完，不可断章取义，更不可贸然打断对方谈话，曲解对方意图，导致交流失败。