宾馆客房服务礼仪培训

客房的培训计划8篇我们在进行培训计划的制定过程中要注意语句是通顺的，要知道写培训计划的过程，也是我们对自己工作进行规划的过程，以下是作者精心为您推荐的客房的培训计划8篇，供大家参考。

客房的培训计划篇1一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a、瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b、代客留言、代客邮件、订票工作程序c、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a、总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）b、叫醒服务操作程序（团队、散客）c、酒店电话的使用方法d、国际长途电话受理程序e、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a、团队、协议单位预定程序及注意事项b、散客预定c、预定时间的规定及确认d、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a、传真的接、发及收费b、打字、复印及图文处理c、公共电话服务d、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房的培训计划篇2周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

客房服务礼仪培训方案1. 培训目标：- 提升客房服务人员的专业礼仪素养和服务水平。

- 培养客房服务人员团队合作与沟通能力。

- 建立良好的客户关系，提高客房服务质量。

2. 培训内容：(1) 客房服务基本礼仪：- 穿着礼仪：包括穿戴整齐、衣着干净整洁等方面。

- 行为礼仪：包括引导客人、主动服务、微笑服务等方面。

- 语言礼仪：包括客套话、礼貌用语、沟通技巧等方面。

(2) 客房清洁与整理：- 客房清洁标准：包括床铺整理、卫生间清洁、地面清洁等方面。

- 客房物品摆放与整理：包括家具摆放、设施使用说明等方面。

(3) 特殊要求与服务：- 各类客人的特殊要求：包括卫生要求、床铺要求、空调调节等方面。

- 客房服务问题处理：包括客诉应对、纠纷处理、投诉处理等方面。

(4) 团队合作与沟通：- 团队协作：包括分工合作、密切配合、互相支持等方面。

- 内外沟通：包括与其他部门的沟通、客人与中英文的沟通等方面。

3. 培训方式：(1) 理论知识授课：由专业人员对客房服务礼仪进行讲解和培训，让学员了解基本概念和要点。

(2) 实践操作：通过模拟客房和真实客房进行实际操作，帮助学员熟悉客房服务流程和操作技巧。

(3) 角色扮演：学员扮演不同角色，进行服务场景模拟演练，提升服务能力和应对能力。

(4) 讨论交流：组织学员进行小组或全员讨论，分享经验，解答疑问，促进学员之间的相互学习和交流。

4. 培训评估：(1) 知识考核：进行定期的笔试和口试，检验学员对培训内容的掌握情况。

(2) 技能评估：通过实际操作和角色扮演的方式，评估学员的服务技能和应变能力。

(3) 满意度调查：对学员进行培训后的满意度调查，收集反馈意见，以改进培训内容和方式。

5. 培训时间和人员安排：- 培训时间：一周，每天4小时，共计20小时。

- 培训人员：客房服务经理、礼仪培训专家、客房服务员等。

6. 培训效果评估：(1) 客户满意度提升：通过对客户满意度的定期调查，评估培训效果是否能够满足客户需求。

客房礼仪培训方案一、培训目的客房礼仪是指酒店提供给客人的服务中，客房部门的礼仪服务规范和标准。

客房礼仪培训的目的是培养酒店服务人员的服务意识和服务技能，提高客房服务质量，增强客人体验，提升酒店服务综合竞争力。

二、培训对象本次培训的对象是酒店客房服务部门的服务人员，包括客房部门经理、客房服务员等。

三、培训内容1. 客房服务常规客房服务常规包括：入住服务、客房清洁服务、客房维修服务、房态管理、客房设施设备使用说明、客房安全保障等服务方面的规范和标准。

客房服务常规是客房服务质量的基础和保障。

2. 客房礼仪规范客房礼仪是指在客房服务中，酒店员工的言谈举止、仪态形象、礼貌待遇等方面的规范和标准。

客房礼仪规范对于提升客人体验和服务质量至关重要。

3. 客房服务沟通技巧服务沟通技巧是酒店服务人员必须掌握的技能。

客房服务沟通技巧包括：普通话、话术、口音改正、表情语言、声音语调等方面。

通过培训，能够提高服务人员的沟通技巧和服务质量。

4. 客房服务心理学知识酒店服务人员需要掌握一定的心理学知识，尤其是客房服务人员更需要具备这方面的能力。

通过心理学知识的培训，能够提高员工的服务水平，更好地满足客人的需求。

5. 客房服务守则客房服务守则是指客房服务中酒店员工应该遵守的一些准则。

这些规定保证了客人的舒适和安全，提高了酒店的服务质量和声誉。

通过培训，员工能够更好地遵守这些守则，从而提高服务质量。

四、培训方式本次培训采取面对面授课方式，同时配合在线学习、案例演练、模拟练习等多种形式，提高培训效果。

五、培训评估本次培训结束后，将对服务部门员工进行培训评估。

评估主要包括：学习成果与考核、学习效果反馈、总体评价等。

六、培训时间和地点本次培训计划持续5天，时间为每周一至周五，上午9:00至下午5:00。

培训地点为酒店内部会议室。

七、培训师资力量本次培训将邀请酒店管理层、客房服务专家等具有丰富实践经验和理论知识的专家，为服务部门员工提供高质量培训。

酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。

下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。

第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。

–主动握手或鞠躬致意。

–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。

2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。

–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。

–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。

3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。

–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。

–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。

第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。

–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。

–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。

2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。

–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。

–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。

3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。

–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。

–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。

第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。

–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。

–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。

2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。

–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。

–提高自我保护意识，防范潜在危险。

3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。

–关注行业新趋势，不断创新服务模式。

–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。

通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。

祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。

尊敬的客房服务团队，随着我们酒店业不断发展，提升服务质量已成为我们共同的责任。

作为客房服务人员，我们不仅需要提供干净整洁的住宿环境，更需要以礼貌和专业的态度对待每一位客人。

为此，我们特此制定了一份详细的培训流程，旨在帮助大家提升礼貌礼节方面的专业素养。

一、问候与接待1.微笑服务：保持真诚的微笑，这是建立良好第一印象的关键。

2.问候语：使用恰当的问候语，如“早上好”、“下午好”或“晚上好”，让客人感到被重视。

3.称呼：使用客人的姓氏加上适当的称呼，如“先生”、“女士”，显示尊重。

4.询问需求：主动询问客人是否有任何需要帮助的地方，体现关怀。

二、沟通技巧1.倾听：全神贯注地倾听客人的需求，不插话，不表现出不耐烦。

2.清晰表达：使用清晰、简洁的语言回答客人的问题，避免使用专业术语。

3.体态语言：保持良好的站姿，与客人目光接触，表示尊重和关注。

4.电话礼仪：接听电话时，先自报家门，然后询问客人的需求，通话结束时礼貌道别。

三、客房服务1.进入客房：敲门并等待回应后进入，不要擅自进入。

2.整理房间：工作时轻声细语，避免打扰客人休息。

3.物品更换：更换毛巾、床单等物品时，确保干净整洁，摆放整齐。

4.离开房间：离开前检查是否有遗漏物品，并确保房间门已轻轻关上。

四、应对投诉1.保持冷静：面对投诉时，保持冷静和专业，不要表现出防御性。

2.倾听：耐心倾听客人的不满，不要打断。

3.解决方案：提出解决问题的具体方案，并立即采取行动。

4.反馈：事后向上级汇报投诉处理情况，并寻求改进建议。

五、团队协作1.互助精神：与同事之间保持良好的沟通和协作，互相帮助。

2.信息共享：及时分享客人的需求和特殊情况，以便团队成员都能提供一致的服务。

3.尊重他人：尊重同事的工作和专业性，避免指责或抱怨。

六、持续学习1.自我提升：定期参加培训课程，提升自己的服务技能和礼仪知识。

2.观察学习：从其他优秀同事身上学习好的服务方法和态度。

3.反馈机制：主动向客人征求反馈，了解自己的服务是否达到期望。

客房入职服务技能培训一、仪容仪表及服务礼仪（1）工作期间须着工服，着装保持整洁，着深色下裤和黑色、棕色中跟平跟皮鞋，保持整洁。

（2）讲究个人卫生，禁止浓妆艳抹，留长指甲。

（3）在服务中要做到“三轻”即走路轻，说话轻，动作轻。

（4）待人接物，彬彬有礼，保持微笑，规范使用文明用语。

（5）服务热情真诚，语言和气委婉，态度不卑不亢。

（6）动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜。

二、客房清扫流程从上到下、从里到外、干湿分离、先卧后、注意死角（一）进入客房注意：清洁客房需用5块抹布；客房清洁一潮、一干两块，卫生间三块：面盆一块，墙面一块，镜面一块，根据主管工作任务安排，巡视本工作区域，先清扫空房后清扫有人房的原则安排本班清扫顺序；1、将客房服务人员到清扫房门口，站在距客房门半步位置用手轻敲房门三次，等三秒后再敲一遍，通报“您好，服务员”以提示客人并通报自己的身份，敲过房门后，注意客房内有无客人发问，过五秒钟后，客房内没有回答，可开门。

2、进门后如发现客人正在休息，要立即退出，如已打扰了客人，要说“对不起”，并退出关门；3、要求：客房门前站立姿势端正，不允许用工具敲门，注意开关门不要过猛；（二）开窗、门、清倒垃圾1、进入客房后，把房门全部打开，禁止关门清扫；2、打开窗帘，同时检查窗帘有无脱钩和损坏；3、打开玻璃窗、纱窗，检查窗外是否有异物、玻璃窗是否完好，把手是否正常；4、观察室内情况。

住人房注意观察有无客人的不宜触动物品；空房注意有无客人遗留物品；房间内设备物品有无损坏、丢失；（三）倒垃圾。

1、清理垃圾桶，检查是否存在有价值的东西；2、将烟缸内的垃圾倒入纸篓，注意掐灭未熄烟头，将垃圾桶中的垃圾倒入垃圾袋内，并更换垃圾桶的垃圾袋。

3、烟缸在卫生间内清洗，用布擦干、擦净。

（四）撤换布件及客用品客用布件实行一客一换，长住按规定时限更换，把撤出的床上用品及时送交指定位置和人员。

注意：在撤床时，要注意检查有无客人遗留衣物或其它物品；如发现床上用品有污迹、破损布件要单独存放。

客房服务员礼仪培训作为一名客房服务员，必须具备良好的礼仪素质，以提供优质的服务，给客人留下深刻的印象。

因此，客房服务员的礼仪培训非常重要，这样才能使其成为一个合格的员工。

1、穿着规范客房服务员要求穿着整齐，衣着要素雅，以彰显专业精神和职业形象。

服务员的制服应当整洁，净烫，无破损、皱褶、污渍和异味。

工作时不宜穿高跟鞋或过于花哨的服装，以免影响工作效率和形象，影响服务质量。

2、言语礼仪客房服务员需要高度重视自己的言语礼仪。

与客人交流时，应自觉降低自己的声音，尽量保持温和、礼貌的谈话语调，向客人问好，并介绍自己的名字，以方便客人进行沟通交流。

在接待新客人时，要集中注意力，仔细听取顾客的需求和要求，并注意听清顾客的姓名和住宿情况，以方便赠送礼品、提供餐饮、房内服务等，保证客人舒适愉快的住宿体验。

3、做事业务水平客房服务员在服务中要保持良好的工作态度和热情态度。

在提供服务时，要随机应变，根据客人需求准备必要的服务，即时调整和协调工作，确保客人感到方便和满意。

4、注意细节客房服务员应该关注细节，包括在整理酒店客房时，注意整洁卫生；在房间准备工作时，注意房内设施、用品是否齐全、清洁、整齐；在回复客人疑问或提供服务时，及时准确的回复，使客人获得需要的信息、服务和方便，感受到优质的、细致的服务。

总之，作为客房服务员，只有精细、专业、热情的服务方能打动顾客的心，赢得客人的赞许和信任。

要认真学习、严格执行相关工作规程和标准，并在工作中持续提高自己，逐步成长为一名优秀的客房服务员，争取为客人营造一个舒适、温馨的住宿环境，让每一位客人从入住酒店到离开酒店都感到满意和喜欢。

酒店客房服务员培训细节及礼仪一、培训细节1. 培训目的酒店客房服务员培训的最终目标是提供专业、高质量的客房服务。

培训过程中，需要注重技能和知识的传授，培养员工的服务意识和职业素养。

2. 培训内容以下是客房服务员培训的一些关键内容： - 客房清洁与整理技巧：包括床铺整理、卫生间清洁、地面打扫等。

- 客房设备使用：如空调、电视、电话等设备的基本操作和故障处理。

- 服务流程：包括客人入住、退房、送餐等流程。

- 技巧与技巧：提供热情周到的服务、处理客人投诉、沟通技巧等。

- 酒店政策和规章制度：员工应了解酒店的各项政策和制度。

3. 培训方法为了提高培训效果，可以采用以下方法： - 理论讲授：通过讲座、教材等方式传授知识和技巧。

- 角色扮演：模拟真实情境，提供实际操作和应对各种问题的机会。

- 实地训练：安排员工到实际客房进行操作练习，以加强实操能力。

- 视频展示：展示优秀的客房服务案例，帮助员工学习和借鉴。

4. 培训周期培训的周期可以根据员工现有的知识和经验以及酒店的需求而定。

通常情况下，培训周期为1至2周，期间需要员工的全天候参与。

二、礼仪1. 仪容仪表作为客房服务员，良好的仪容仪表对于给客人留下好印象至关重要。

以下是一些仪容仪表的基本要求： - 衣着整洁：员工应穿着干净整洁的制服，做到衣冠楚楚。

- 脸部仪表：注意保持面容和表情愉快、自然。

- 发型整齐：员工应保持整洁的发型，避免过于花哨的发饰。

- 清洁卫生：保持口气清新、牙齿整齐、手指干净、指甲修剪整齐。

2. 言行举止客房服务员的言行举止必须符合酒店的专业标准，以给客人留下良好的印象。

以下是一些要求： - 礼貌待客：始终保持礼貌和微笑，善于主动问候客人。

- 语言规范：使用清晰、规范的语言与客人交流，避免使用粗俗语言。

- 保护客人隐私：不泄露客人的个人信息和房间号码等私密信息。

- 尊重文化差异：对不同文化背景的客人要以尊重和包容的态度对待。