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ae——account executive——客户代表，或客户执行。
代表广告公司接受广告主各种业务，并负责整体执行的人。
account group——业务小组。
广告公司内负责某特定客户之工作小组。
以ae 为中心，成员包括行销企划、创意、媒体等工作人员，替客户执行广告企划设定、广告表现制作、媒体安排等业务。
appeal point——诉求点。
广告讯息中，最能打动消费者心理，并引起行动的重点。
brain storming——动脑会议。
可自由发想，不受限制的讨论会议。
brand image——品牌形象。
消费者对商品品牌之印象。
cf——commercial film——乃广告影片是也，可不是电视广告脚本哦，commercial 是电视广告脚本。
competitive presentation——比稿。
有的广告主不会将广告计划立即委托一家广告公司，而是让多家广告公司彼此竞争，再从中选择最优秀、最满意的广告公司。
copywriter——文案（撰文人员）。
负责广告文案的专门写作。
ci——corporate identity——企业识别。
以统一性的标志表示企业的理念、文化以及经营的任务。
creative boutique——创意工作室。
“boutique”为法语中商店的意思，指专门零售店，特别是指贩卖流行物品、装饰品的商店。
以这种语意为背景，由少数人组成、专门制作广告的公司，便称为小型制作专业广告公司。
direct response advertising——直效广告。
需要从潜在客户处得到简单回应的广告。
例如邮购、直接信函、电讯行销，及有线电视购物频道。
直效广告必须是双向沟通的。
director——指导。
在整个广告作业中，担任指导之专业职务。
依照其经验不同，指导可分为资深指导（senior director)、指导（director）和助理指导（assistant director）。
指导有以下各专业职位：account director（业务指导）creative director（创意指导）arts director（美术指导）copy director（文案指导）media director（媒体指导）planning director（企划指导）finisher——完稿员。
第二节顾客导向目录1 什么是顾客导向2 顾客导向的意义3 顾客导向的实践盲区4 顾客导向的要求5 顾客导向的运用6 顾客导向的实例一、什么是顾客导向所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。
公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。
它强调的是要避免无视竞争对手的存在。
二、顾客导向的意义顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
三、顾客导向的实践盲区有过新创办企业工作经验的营销同仁们或许有过这样的困扰，顾客导向的市场营销在这样的企业很难执行。
如果按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，为什么这样说呢？关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品，显然在这种情况下如果按照顾客导向的市场营销来操作势必要做一些变通。
笔者在之前的工作过程中，也遭遇过这样的情形。
最初，笔者试图按照顾客导向的市场营销来开展工作，当时做了一些变通，把先有产品再来做营销看成是之前没有按照顾客导向的市场营销来进行。
既然这样，那么现在我们不妨退回到原点，重新按照顾客导向来展开营销工作。
“顾客导向”营销观念（1）“顾客导向”营销观念形成与发展1）萌芽阶段著名的管理学家彼得·德鲁克在1954年提出，顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产、商品交换及市场营销的最终目的是促使顾客购买、满足顾客的某种需求。
“以顾客为导向”的营销观念，最早是在1960年美国哈佛大学商学院教授西奥多·李维特在《哈佛商业评论》上发表的名为《营销近视症》的文章中提出。
他指出，那些曾经一度快速增长的行业，如铁路、电影业、石油业、食品杂货店业等之所以被衰退的阴影所笼罩，因为他们是以产品为导向，而不是以顾客为导向。
以产品为导向的企业由于“关心产品甚于关心顾客需求”，不可避免的都换上了“营销近视症”，无法获得长期的持续增长。
一个企业要想获得长期的生存和发展，就应该以顾客需求为导向，以顾客满意为追求目标。
美国著名学者Slater教授和Narver教授在1990年提出，顾客导向强调的是对顾客当前及潜在的需求信息的了解，“以顾客为导向策略可以发展企业与顾客的关系来获得对顾客需求的准确了解。
”2）形成和发展阶段菲利普·科特勒在2003年《营销管理》11版中提出了“顾客导向”的营销思想。
他认为由于工厂定制、计算机、互联网和数据营销软件的出现，一家企业与顾客打交道的能力将变得更加切实可行——“顾客是最大的财产。
没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财产是市场营销的中心任务”，“你必须比你的竞争对手更理解顾客需求——特别是他们的需求你还必须比竞争对手更好的运用这种理解来满足顾客需求”，“如果你能做到顾客至上，你就能够理解并满足顾客的关系需求。
顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的、以顾客为导向的工作而属于你。
”菲利普·科特勒指出：“顾客观念”作为一种营销哲学，建立在“顾客清楚自己需要”的基础上，所要求的营销模式为“一对一营销”或“定制营销”。
实行顾客导向的企业更关心的是顾客当前购买的满意程度以及未满足的需求。
题目：顾客导向对顾客满意的影响-基于酒店业的实证研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要当今酒店业的生存竞争异常严峻，提高顾客满意度，了解顾客导向的意义，可使企业及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。
本文研究的是顾客导向对顾客满意的影响，并找出两者影响过程中产生的中介变量，通过研究分析得出其中的直接和间接影响，从而构建出顾客导向对顾客满意影响的理论模型。
并通过收集样本信息对理论模型中的各个假设进行系统检验和考证，得出最后的研究结果。
通过针对于酒店业的实证研究发现，在顾客导向对顾客满意的直接影响外，还存在着服务质量管理、增值服务投放、员工导向和员工满意这些中介因素，对顾客满意的间接影响。
最终，通过对天津地区的几家有标志性的酒店进行调查取样，以实证研究的方式进行数据分析，最后验证了提出的假设模型。
为酒店业以顾客导向为前提和以达到顾客满意为目的的经营理念提供有力的事实根据。
关键词：顾客导向顾客满意员工导向员工满意服务质量管理Title Influence from Customer Orientation to Customer Satisfaction ——Based on Empirical Research of Hotel Industry AbstractToday's struggle for existence on the hotel industry is so difficult. Improving customer satisfaction and understanding the Significance of customer orientation, that can make enterprise to understand customers and their demand opportunely reliably and accurately. Find out the most effective way to meet and exceed customers' expectations. Let enterprise to the fierce competition in the market in an invincible position.The paper studies the impacts of customer orientation on customer satisfaction. It identifies the mediators transmitting these impacts，by analysis and studying get out the direct and indirect effects, and constructs a theoretical framework accordingly. And through information collected samples to make a system testing and research for the various theoretical models assume, reached the final results of the study.Empirical results from the hotel industry that in addition to a direct impact, customer orientation affects customer satisfaction indirectly through service quality management, value-added services, employee orientation and employee satisfaction. and the influence for customer satisfaction. At last, by survey sampling for several hotels signs of Tian Jin, and analy data in the way of empirical study, finally, get out the study results and make a further analysis. For the hotel industry to the premise of customer orientation and to achieve customer satisfaction for the purpose of the business philosophy to provide a strong basis in fact.Keywords Customer Orientation Customer Satisfaction Employee Orientation Employee Satisfaction Service Quality Management目录1 引言 (1)1.1 研究背景 (1)1.2 研究内容 (2)1.3 研究方法 (2)2 顾客导向与顾客满意研究综述 (2)2.1 顾客导向 (2)2.2 顾客满意 (3)3 研究假设和理论模型 (4)3.1顾客导向与顾客满意之间的直接关系 (4)3.2顾客导向与顾客满意之间的间接关系 (4)3.2.1服务质量管理对顾客导向与顾客满意关系的中介影响 (5)3.2.2增值服务投放对顾客导向与顾客满意关系的中介影响 (6)3.2.3员工满意对员工导向和顾客满意关系的中介影响 (7)3.2.4服务质量管理和增值服务投放对员工导向与顾客满意关系的中介影响 (7)4 研究方法 (8)4.1 样本 (8)4.2 变量测量 (9)5 分析和结果 (10)5.1 数据分析 (10)5.2 结果解释 (12)6 研究结论和意义 (12)7 研究局限及未来研究方向 (13)致谢 (14)参考文献 (15)附录（调查问卷） (17)1 引言1.1 研究背景在市场竞争日益加剧的今天，酒店业的生存竞争异常严峻，提高顾客满意度，可使企业及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，并相应地调整服务流程，改进服务质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地。
公共服务：是“顾客主权”还是“公民主权”一、引言20世纪80年代以来，“顾客服务”（customer service）、“顾客导向”（customer orientation）、“顾客至上”（putting customerfirst）这些通常应用于私营部门的词汇俨然已经成为公共部门理论研究者和实际工作者的工作语言。
在英国，“约翰·梅杰发起'公民宪章运动'，大部分英国机构开始对顾客进行调查，并从是否让那些顾客满意的方面来测量其绩效，从而给英国政府再造一个不同的定性层面。
”[1]。
在美国，克林顿政府承诺“要与美国人签订一项新的顾客服务合同，担保政府具有效率、效益和回应性。
”[2]。
从全球范围来看，由于全面质量管理（Total Quality Management）在公共部门成功应用，二十几年以来，顾客服务的理念一直伴随着新公共管理（New Public Management）运动的产生和发展。
毫无疑问，公共管理者会发现顾客服务理念对公共管理来说是十分有价值的，尽管他们还缺乏对其意蕴的深刻理解。
这个观点的规范性力量就在于它与公共管理者服务于公众的愿望是一致的。
然而，正如美国学者克托所言：“……这个概念立论的基础是很薄弱的，过度热情的浮夸言辞往往代替了清晰的思考。
如果说还有所谓顾客服务存在的话，那么，它就有更加仔细审视的必要。
”[3]顾客服务理念早已被转化为一种管理工具在公共部门广泛使用起来，这就不断地昭示着我们重新审视这一理念。
或许有人会争辩说，顾客服务不过是一种隐喻化的工具而已，不应引起对它的过分关注。
就像其它政治象征和修辞一样，顾客服务看似意指一切，并可同时对不同的社会群体意指不同的事情。
它所代表的观念，似乎很少甚至完全不会招致公众乃至政治精英的任何反对。
人们或许会把它仅仅作为一个管理术语而不去理会，认为那不过是政治精英用来象征事物复杂性的符号而已。
然而，学者们的共识是，隐喻会塑造人们的观念、认知和行为[4]；术语的使用会对思想和行动构成极强的约束力。
