杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

出租汽车服务质量信誉考核细则一、引言出租汽车是城市公共交通系统的重要组成部分，服务质量信誉的提升对于满足乘客需求、改善城市交通环境至关重要。

为了规范出租汽车行业，提高服务质量，制定出租汽车服务质量信誉考核细则，以确保服务质量能满足乘客期望。

二、服务质量考核指标1.安全指标-车辆安全检测：出租汽车每年需要按照规定进行安全检测，合格率达到100%。

-驾驶员安全驾驶：驾驶员需要遵守交通规则，不得违章驾驶。

每年无违章记录为优秀，有1-2次违章为合格，超过2次违章为不合格。

-客户安全保障：车辆内设有安全工具，如灭火器、急救箱等，并定期进行检查维护。

2.服务态度指标-热情周到：驾驶员应友好待客，礼貌用语，热情回答乘客问题。

每月接到乘客投诉数少于3次为优秀，3-5次为合格，超过5次为不合格。

-援助行李：驾驶员应主动帮助乘客搬运行李，协助乘客上下车。

服务过程中无投诉为优秀，有少于3次投诉为合格，超过3次投诉为不合格。

-接送效率：按时到达预约地点，没有迟到现象为优秀，每月迟到1-3次为合格，超过3次为不合格。

3.车辆座椅舒适度指标-座椅清洁完好：车辆座椅干净整洁，无污渍、磨损等。

每月维持干净座椅为优秀，有少于3次座椅不干净为合格，超过3次座椅不干净为不合格。

-座椅舒适度：座椅软硬度适中，乘客不感到不适。

服务过程中无投诉为优秀，有少于3次投诉为合格，超过3次投诉为不合格。

4.清洁卫生指标-车内整洁：车辆内部干净整洁，无异味、垃圾等。

每月维持干净车内为优秀，有少于3次车内不干净为合格，超过3次车内不干净为不合格。

-车外干净：车辆外观无突出污渍、划痕等。

每月维持干净车外为优秀，有少于3次车外不干净为合格，超过3次车外不干净为不合格。

三、考核方法1.检查与评估：每月定期进行现场检查和评估，包括安全检查、服务态度评价、座椅舒适度评估和车辆清洁度评估等方面。

2.乘客满意度调查：定期邀请乘客参与服务质量满意度调查，以了解服务质量的实际情况。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
公司名称（加盖公章）：车号：蒙KY7806 被考核人：考核得分：
注：1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准纸质版一式二份，由公司及属地运管所各保存一份；电子版一份由市运管处保存。

2、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准由公司自评后报送至属地运管所审核，属地运管所审核无误后由市运管处按被考核公司总车数的10%进行抽查复核。

出租汽车服务质量信誉考核办法
近年来，随着移动经济的快速发展，出租汽车服务产业得到了广泛的发展，为人们提供了便捷的服务。

但随着出租车服务的不断深入，出租车服务质量和信誉问题引起了社会的广泛关注。

为此，本办法旨在为出租汽车服务质量、信誉考核提供参考依据，以确保出租汽车服务质量得到有效管理。

一、量考核标准
1、内环境：出租汽车的车内环境必须保持新颖、整洁、无异味。

2、辆状况：出租汽车的车辆状况必须保持完好无损，并且车内设施完善。

3、机服务：司机必须穿规范的制服，司机要有耐心、热情、礼貌的服务态度，不得滥用口音，不准穿拖鞋和拖鞋。

二、信誉考核标准
1、持规范快车：司机应坚持按规定行车，不得擅自变更路线，不得行驶超速、拒载乘客及涉及安全事故等。

2、实守信：司机必须遵守法律、行政法规的规定，履行义务，诚实守信，廉洁奉公，不得有欺诈、敲诈等情形发生。

3、守行政法规：司机必须遵守法律、行政法规的规定，守法经营，不得参与任何违法犯罪活动，不得拒绝执行政府部门的有关规定。

三、织考核
1、展质量调研：对出租汽车企业、司机和乘客进行全面调研，了解出租汽车服务质量。

2、定考核标准：根据调研结果，制定出租汽车服务质量信誉考核标准，清晰考核内容。

3、展考核：按照组织安排，对出租汽车服务质量、信誉等进行定期考核，并对考核情况进行督促跟踪。

四、罚规定
对于未按照考核标准要求提供服务的，采取警告、暂停服务、处罚罚款等方式进行处罚。

五、则
本办法自发布之日起施行。

本办法由xxx出租汽车行业协会负责解释。

出租汽车服务质量信誉考核办法一、背景介绍出租汽车服务行业是城市交通体系中重要的一环，对提供便捷、高效、安全的交通服务起着至关重要的作用。

然而，当前出租汽车行业普遍存在服务质量参差不齐、信誉缺失等问题，影响消费者的乘坐体验和行业的可持续发展。

为此，制定出租汽车服务质量信誉考核办法，可以引导出租汽车行业企业加强服务品质，提高信誉度，促进行业良性发展。

二、考核内容1.服务态度和沟通能力：准时接站、出车服务态度热情、礼貌、有礼让意识，配备沟通工具方便与乘客沟通。

2.服务质量：车辆保持干净整洁，内饰设施完好无损；行车安全，遵守交通法规，不超速、不违章行驶。

3.乘客权益保障：服务人员应主动为乘客提供合理的行车路线、安全提示等信息，保护乘客权益不受侵害。

4.价格公正合理：按照政府指导价收费，并提供明细账单给乘客，不私自涨价。

5.投诉处理能力：及时、准确地处理来自乘客的投诉，保护乘客合法权益。

三、考核方式1.随机抽查：每季度随机抽查一部分车辆，对示范车辆和普通车辆进行考核。

2.日常监测：建立监测系统，对车辆行驶信息、乘客评价等进行日常监测。

3.投诉举报：允许乘客和其他相关方向相关部门投诉和举报，对投诉举报有效的情况进行考核。

四、考核标准1.随机抽查：根据出租车企业的规模和数量，按比例抽查车辆。

合格车辆达到90%以上，被视为及格。

2.日常监测：按照每年监测指标完成情况和乘客评价情况进行评分，满分100分，得分70以上为合格。

3.投诉举报：对投诉举报的处理情况进行评分，满分100分，得分70以上为合格。

五、奖惩措施1.优秀企业：根据考核得分高低，评选出服务质量信誉优秀的出租车企业，并给予奖励和宣传。

2.考核不合格企业：对于考核不合格的企业，采取不同程度的处罚措施，如警告、罚款、暂停出车资格等，直至吊销运输证。

六、考核结果公示将考核结果在区域范围内进行公示，通过媒体、网络等渠道向公众公开，提高企业的服务质量和信誉度。

杭州市本级客运出租汽车服务区服务质量考核办法（2019）现将《杭州市本级客运出租汽车服务区服务质量考核办法》印发给你们，请遵照执行。

杭州市道路运输管理局2019年5月10日杭州市本级客运出租汽车服务区服务质量考核办法为规范客运出租汽车服务区（以下简称服务区）的服务和管理，提高服务区服务质量和水平，发挥政府购买服务补助资金绩效，根据政府购买服务区公共服务的相关规定，制定本考核办法。

一、考核原则按照“总量控制、公平合理、注重绩效”的原则，结合服务区提供的服务规模体量、服务功能、服务质量、经营管理规范程度及出租车驾驶员满意度，采用日常考核与年度考核相结合、驾驶员满意度评价与管理部门绩效考核相结合的方式，以年度为周期实施一年一评、量化考核，评定每个服务区的年度考核成绩和服务质量等级，并以此作为服务区经营管理单位获得政府购买服务补助资金的分配依据。

二、考核对象经市政府批准，市道路运输管理局核定服务功能并签订购买服务协议的主城区客运出租汽车专用服务区。

三、考核评分与等级服务区年度考核满分设为100分，分为出租车驾驶员满意度、服务规模体量、服务功能丰富、服务质量优良、经营管理规范等五大项，每项各占20分，另设加分项10分。

评定等级结果分为优秀（AAA级）、良好（AA级）、合格（A级）、不合格（B级）四个等级。

得分为85分及以上的评为AAA级，得分为85（不含）至70（含）分的评为AA级，得分为70（不含）至60（含）分的评为A级，得分在60（不含）分以下的评为B级。

服务质量考核于次年的5月底前，由市道路运输管理局汇总服务区上年度考核成绩后评定等级，并按每个服务区得分进行排名，考核结果在市交通运输部门网站及服务区现场张贴公示。

四、考核内容及标准（一）出租车驾驶员满意度。

根据出租车驾驶员的问卷调查得出满意度评价分，满分为20分。

由市道路运输管理局委托第三方机构或组织安排工作人员，每季度在市区出租车企业及服务区现场开展不少于一次出租车驾驶员满意度问卷调查，每个被测评服务区单次问卷调查数量不得少于50份。

出租汽车企业安全服务质量信誉考核评分标按照《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发[2011]463号），出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

考核周期为每年的1月1日至12月31日。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级、B级表示。

加分项目及标准考核评价指标计算方法1.交通事故责任率（%）=企业拥有车辆数数全年发生的责任事故次 ×100%2.交通责任事故伤人率（%）=企业车辆运营总里程数全年行车责任事故伤人 ×100%3.交通违法率（%）=企业拥有车辆数全年交通违法次数×100%4.客运违法率（%）=企业拥有车辆数全年客运违法次数×100%5.车容车貌合格率（%）=检查总车次检查合格车次数×100%6.有责乘客投诉率（%）=运营车次数有责乘客投诉次数×100%7.乘客投诉处理回复率（%）=有责乘客投诉次数次数已回复的有责乘客投诉×100%出租汽车驾驶员安全服务质量信誉考核评分标准按照《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发[2011]463号），出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。

计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA 级、AA级、A级和B级表示。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分5分、10分、20分五种。

扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。