出租汽车驾驶员服务规范.pptx

出租汽车驾驶员服务规范制度一、职业道德职业道德是同人们的职业活动紧密相连的、符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。

忠于职守：热爱本职工作，履行岗位职责；钻研业务：掌握服务技巧，强化操作技能；遵纪守法：树立法制观念，遵守法律法规；诚实守信：坚持真诚公道，奉行乘客至上；温馨服务：掌握乘客心理，尊重理解宽容；安全行车：恪守安全第一，坚持文明驾驶。

二、服务理念行成于思，服务理念支配服务行为，服务理念的精髓是：一心一意为乘客服务，千方百计使乘客满意。

1、我的服务，让南昌更精彩；2、我的车厢，乘客的家；3、宁愿乘客九分错，不可员工一分失；4、宁可自己多份烦，不让乘客多份难；5、用心换理解，用情换满意；6、我的服务过程，您的满意行程；7、放心在上车前，满意在下车后；8、乘客可以挑选我们，我们不能挑选乘客；9、以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

三、服务标准1、“规范服务”标准服务文明不违约，按序接客不搭载，收费合理不绕道；服饰规范不吸烟，营运中不打手机，车况良好不抛锚；车容整洁座套净，随地吐痰要杜绝，禁往车外扔垃圾。

2、“五好”要求（1）仪容仪表好统一规范着装，服饰整洁，体味清新，不能纹身，注意个人卫生；男驾驶员禁止穿背心、短裤，不剃光头，不留长发，不留胡须和长甲；女驾驶员禁止穿短裙，不浓妆艳抹，不留长甲，不过分佩戴饰物；禁止在车内吸烟、向车外抛垃圾、吐痰、讲脏话、随地便溺。

（2）车况车貌好对车辆进行日常清洁和维护，为乘客提供舒适温馨的乘车环境；保持车容整洁、车况良好，清洁卫生，无污垢、无异味，达到“三亮”“三无”“六净”标准：三亮：车身亮、空车时标志牌亮、夜间出租标志灯亮；三无：仪表盘和后座无杂物、车厢及行李箱内无积水和杂物、车厢内无异味；六净：车身净、车厢净、座位净、车窗净、轮胎净、车牌净。

雨后三小时保持车辆整洁；保证营运设施齐全、有效，计价器、GPS、LED显示屏、音视频设备发生故障一天之内必须修理，未修好不得运营；座套、枕套、垫皮等完好无损；随身携带车辆的行驶证、营运证、驾驶证、服务证，做到四证统一；服务证放置在行业管理部门规定的位置，面向顾客；车辆起步、停止时缓慢平稳，行驶尽量匀速；不超载，不超速，不闯红灯，不疲劳驾驶，确保行车安全。

北京市出租汽车驾驶员服务规范第一章总则第一条为了加强北京市出租汽车驾驶员的服务质量，提高市民乘车体验，确保市民的人身安全和财产安全，制定本规范。

第二条本规范适用于在北京市境内从事出租汽车驾驶员服务的人员。

第三条出租汽车驾驶员应遵守法律法规，积极履行职责，为市民提供快捷、便利、安全、舒适的乘车服务。

第四条出租汽车驾驶员应具备良好的道德品质和职业道德，以诚实守信的态度服务市民。

第五条出租汽车驾驶员应严格遵守交通规则和道路交通安全法律法规，维护交通秩序，不得违法违规驾驶。

第二章服务行为准则第六条出租汽车驾驶员应友善待客，尊重并帮助乘客，提供礼貌、热情和主动的服务。

第七条出租汽车驾驶员应向乘客问好并主动为乘客打开车门，为乘客提供乘车指引和安全提示。

第八条出租汽车驾驶员应主动提供合理的路线选择，并听从乘客对行驶路线的要求。

第九条出租汽车驾驶员应根据乘客需求，提供合理的温度和音量，并且保持车内清洁整洁。

第十条出租汽车驾驶员应尊重乘客的意见和建议，对于投诉或者纠纷，应妥善处理并协助解决。

第十一条出租汽车驾驶员应遵守车辆运营规定，不得利用职务便利谋取私利。

不得向乘客推销商品或者进行其他违规经营行为。

第十二条出租汽车驾驶员应保护乘客的人身和财产安全，在行车过程中要严格遵守交通规则，确保乘客的乘车安全。

第十三条出租汽车驾驶员应及时报警并挂出故障标志，保护现场并协助乘客处理突发事件。

第十四条出租汽车驾驶员应对乘客的隐私信息保密，不得擅自泄露、使用或者篡改。

第三章服务能力要求第十五条出租汽车驾驶员应熟悉市区道路和主要景点、商圈、医院、机场、火车站等重要地点。

第十六条出租汽车驾驶员应掌握常见问题的解答和基本的急救常识，能够妥善应对紧急情况。

第十七条出租汽车驾驶员应具备良好的驾驶技术，不得出现违规驾驶行为，保持驾驶技能的更新和提升。

第十八条出租汽车驾驶员应遵守职业道德，保持良好形象，切实维护出租汽车行业的形象和声誉。

第四章监督管理第十九条北京市交通管理部门应建立健全出租汽车驾驶员服务质量监督管理制度，加强对出租汽车驾驶员的培训和考核。

驾驶员服务规范(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除驾驶员服务规范一、出车前准备1、认真检查车辆的技术状况，重点检查燃油、润滑油、液压油和冷却液是否加足，检查刹车、轮胎、灯光、方向、制动系统是否良好。

预热发动机，发现问题及时抢修并报告现场业务值班员；对车辆仪表台、车厢内部前挡风玻璃做简单的清洁。

2、检查行车必须携带的各种证件是否齐全。

3、到站务或调度处(室)领取路单和过路、桥的票卡，按照调度的指令执行运行任务。

二、着装按公司规定着装，保持服装清洁，佩带上岗证(或工卡)。

三、仪容仪态不蓄长须，不理怪异发型、不染过份偏离原色头发、发型梳理整齐。

做到着装清洁、平整，衣扣、裤扣缀齐扣好。

穿工装不得绾袖、绾裤腿，皮鞋上油擦亮。

四、车站发班前1、夏天车厢温度调节到25℃左右；2、端坐驾驶室，耐心解答上车乘客的提问。

五、发车营运1、听从站场指挥，服从调度员指令。

2、关好车门和行李仓门，起动车辆。

3、倒车时打开后视电子观察器，不断观察左右后视镜和后视电视，如有副班司机应下车指挥，主班司机应打开车窗和关闭音响。

4、低速缓慢起步，车速应在10km/h以内。

六、安全运行要求1、严格遵守交通法规，集中精力驾驶车辆，礼貌行车。

2、平稳驾驶，严格遵循安全驾驶操作规程。

33、营运途中遇到路阻、车辆抛锚等意外情况，应及时报告公司营运部门值班人员或安技部，寻求解决办法或等候救援，同时做好乘客的安全防护工作。

4、营运途中如发生交通事故，应及时报交警部门处理，同时向公司报告；抢救受伤人员和财物，保护事故现场，并做好防火、防爆、防盗及乘客疏散工作。

5、道路安全驾驶要领：（1）正确的坐姿腰部自然挺直，双手握方向盘，双肩自然放松，腰部、臀部紧靠座椅，双目平视。

（2）根据交通、路面和天气状况，自觉控制车速和保持安全车距。

（3）正确掌握、合理使用脚制动、排气制动和缓速器；湿滑路面，制动措施要提前，以防车辆发生侧滑或甩尾现象。

驾驶员服务规范驾驶员服务规范一、服务要求1、驾驶员要严格遵守交通法规，确保行车安全。

在行驶过程中，不得超速、闯红灯、违反交通标志等。

2、驾驶员要保持良好的职业道德，热情周到地为乘客提供优质服务。

不得有甩客、宰客、绕行等行为。

3、驾驶员要保持车辆卫生整洁，车内空气清新。

不得在车内吸烟、吐痰、乱扔垃圾等。

4、驾驶员要尊重乘客，礼貌待人。

在行车过程中，应当使用文明用语，耐心解答乘客的询问，积极协助乘客解决问题。

5、驾驶员要按照公司规定，统一着装，佩戴工牌，不得有不符合职业形象的行为。

二、行为规范1、驾驶员在上班前，必须做好各项准备工作，确保车辆安全、卫生、整洁。

2、驾驶员在接到派车单后，必须认真核对车牌号、目的地等信息，确保准确无误。

3、驾驶员在接到乘客后，必须主动向乘客问好，并介绍行车路线、服务项目等。

4、驾驶员在行车过程中，必须按照规定的路线行驶，不得私自改变路线。

5、驾驶员在到达目的地后，必须主动帮乘客放置行李，并提醒乘客带好随身物品。

6、驾驶员在完成工作任务后，必须及时归还车辆，并做好车辆保养工作。

三、语言规范1、驾驶员在行车过程中，必须使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。

2、驾驶员在解答乘客问题时，必须耐心细致，不得有不耐烦的情绪。

3、驾驶员在提醒乘客注意安全时，必须诚恳热情，不得有训斥的行为。

4、驾驶员在遇到语言不通的乘客时，必须礼貌地请乘客谅解，并尽力解决问题。

四、安全规范1、驾驶员必须严格遵守交通规则，不得驾驶疲劳、酒后驾车等危险行为。

2、驾驶员在行驶前，必须检查车辆的安全性能，确保车辆无故障。

3、驾驶员在行驶过程中，必须注意观察交通标志、标线和信号灯等交通信息。

4、驾驶员在遇到交通事故或车辆故障时，必须及时报警，并积极采取措施，保障乘客的安全。

5、驾驶员必须认真执行安全防范措施，如系安全带、佩戴安全头盔等。

五、形象规范1、驾驶员必须统一着装，保持整洁干净，不得有不符合职业形象的行为。