地铁车站站务员考核大纲

城市轨道交通站务职业技能等级证书考核方案（试行）
一、适用范围
本方案规定了城市轨道交通站务职业技能等级证书考核要求。

本方案适用于城市轨道交通站务职业技能考核，相关考核机构可参照使用。

二、报考对象及报考条件
2.1初级城市轨道交通站务职业技能等级证书对应专业的中等职业学校应届毕业生。

2.2中级城市轨道交通站务职业技能等级证书对应专业的高等职业学校应届毕业生。

2.3高级城市轨道交通站务职业技能等级证书对应专业的应用型本科职业学校应届毕业生。

三、考核方式
城市轨道交通站务职业技能等级考核主要分两种考核方式：理论考核、实操考核。

理论考核60分通过，实操考核所有项目考核均通过，则本次职业技能等级考核通过。

其中，任一考核不通过，则本次职业技能等级考核不通过。

成绩不保留。

四、考核项目及比重
4.1理论考核
4.2实操考核
五、考核题型及题量
5.1理论考核
5.2实操考核
六、考评人员与考生配比理论考核
监考人员与考生配比为1:30，每个标准教室（考室）不少于2名监考人员。

实操考核：每组考核点考评人员与考生配比为2:1，且不少于2名考评人员。

7考核要点7.1初级考核要点
（一）站务初级知识考核要点
（二）站务初级实操考核要点
7.2中级考核要点
（一）站务中级知识考核要点
（二）站务中级实操考核要点
7.3高级考核要点
（一）站务高级知识考核要点
（二）站务高级实操考核要点。

西安地铁站务员考试题库一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 西安地铁的第一条线路开通于哪一年？A. 2006年B. 2011年C. 2016年D. 2021年2. 地铁车站的紧急疏散通道通常设置在什么位置？A. 车站入口B. 车站出口C. 车站中央D. 车站两侧3. 地铁运营中，遇到紧急情况，乘客应首先做什么？A. 立即下车B. 保持冷静，听从工作人员指挥C. 打电话报警D. 自行寻找出口4. 西安地铁的票价是如何计算的？A. 按站计算B. 按时间计算C. 按距离计算D. 按车厢等级计算5. 地铁车站内禁止携带哪些物品？A. 宠物B. 雨伞C. 食品D. 以上都是6. 地铁车站的自动售票机通常接受哪些支付方式？A. 现金支付B. 银行卡支付C. 移动支付D. 所有以上方式7. 地铁车站内，乘客若发现可疑物品，应立即怎么做？A. 靠近检查B. 拍照上传社交媒体C. 通知工作人员D. 忽略8. 地铁车站内禁止哪些行为？A. 吸烟B. 饮食C. 随地吐痰D. 所有以上行为9. 地铁车站的消防设施通常包括哪些？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾探测器D. 所有以上设施10. 地铁车站内，乘客若遗失物品，应如何做？A. 自行寻找B. 向工作人员求助C. 等待失物招领D. 放弃寻找二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 地铁车站内，以下哪些行为是被允许的？A. 携带儿童B. 携带宠物C. 携带自行车D. 携带行李12. 西安地铁的运营时间通常是从几点到几点？A. 5:00-23:00B. 6:00-22:00C. 7:00-21:00D. 8:00-20:0013. 地铁车站内，乘客在哪些情况下需要接受安全检查？A. 携带大型行李B. 携带可疑物品C. 进入车站D. 所有以上情况14. 地铁车站内，以下哪些设施是为残疾人士提供的？A. 无障碍通道B. 轮椅服务C. 盲文指示牌D. 助听器15. 地铁车站内，以下哪些情况需要立即通知工作人员？A. 发现紧急情况B. 发现设施损坏C. 发现有人扰乱公共秩序D. 发现有人吸烟三、判断题（每题1分，共10分）16. 西安地铁的运营车辆都是无人驾驶的。

地铁站务员考试内容
1. 专业知识，地铁站务员需要掌握相关的地铁运营知识，包括
车站设备的使用、安全规定、应急处理等方面的知识。

考试内容可
能涉及地铁线路、车站设施、列车运行规程、安全管理等方面的知识。

2. 社会常识，考试内容可能涉及与地铁运营相关的法律法规、
客运服务礼仪、突发事件处理等方面的知识，要求考生具备一定的
社会常识和应对能力。

3. 语言表达能力，地铁站务员需要与乘客进行沟通，因此考试
内容可能包括语言表达能力的测试，包括口头表达和书面表达能力。

4. 心理素质，地铁站务员工作环境相对封闭，需要具备一定的
心理素质，考试内容可能包括心理测试，考察考生的应变能力和心
理承受能力。

5. 专业技能，地铁站务员需要掌握一定的应急处理技能、客服
技能等，考试内容可能包括相关技能的操作和应用。

总的来说，地铁站务员考试内容涵盖了专业知识、社会常识、语言表达能力、心理素质和专业技能等多个方面，要求考生全面掌握相关知识和技能，能够胜任地铁站务员的工作。

希望我的回答能够帮到你。

地铁站务专项职业能力考核规范一、定义
利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。

二、适用对象
运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。

三、能力标准与鉴定内容
四、鉴定要求
（一）申报条件
1、身体健康、无色盲色弱、口吃。

2、城市轨道交通运营管理专业在校专科生或地铁企业在职员工
（二）考评员构成
考评组由3名考评员构成。

（三）考评员资格
1、考评员应该具备中级以上（含中级）相关职称证书或轨道交通专业硕士研究生以上学历（含硕士）的专业人员。

2、考评员必须经福建省职业技能鉴定指导中心培训、考核、发证。

（四）鉴定方式
现场进行实操。

（五）鉴定场地要求
考场场地光线充足，整洁无干扰，空气流通，具有安全防火措施。

（六）鉴定设备和工具要求
鉴定所需设备：道岔、手信号旗、屏蔽门、闸机、TVM（自动售票机）、BOM（人工售票机）、干粉灭火器。

站务专业题库一、填空题1.一号线全长21.887公里，设站18座。

2.徐州地铁一号线采用B型6节列车编组。

3.地铁线路轨距的国际标准是1435mm。

4.徐州地铁一号线有1个车站为侧式站台，是路窝站。

5.巡更系统巡视时间覆盖全天24小时，原则上要求不定期巡视，但每两次巡视的间隔时间不得大于两小时。

6.运营时间的设备抢修必须遵循先通后复的原则。

7.一号线正线及辅助线采用60kg/m钢轨及9号道岔，车场线采用50kg/m钢轨及7号道岔。

8.准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于2min的列车。

9.行车时间以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。

行车日期划分：以零时为界，零时以前办妥的行车手续，零时以后仍视为有效。

10.一号线列车运行采用双线单向右侧行车，徐州东站往路窝站方向为下行。

11.列车站后折返或回场时，站台岗需对列车进行清客，确认车厢无人后向司机显示好了信号。

12.行车值班员岗位在班中需做好对其它岗位作业的录像监控。

13.处理乘客给付的假钞时，不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换。

14.列车运行图是行车组织工作的基础，可以以运作命令或值班主任调度命令的形式发布执行。

15.在办理电话闭塞时车站和行调须共同确认第一趟发出列车运行前方的进路空闲。

16.交接路票时必须核对的内容有日期、车次、区间、闭塞号、行车专用章、签名，首趟车还需在左上角注明限速25km/h。

17.进折返线时，车站准备好进路后显示手信号通知司机。

出折返线时，车站准备好进路后，先无线电联系司机，然后在原信号机适当地点显示手信号。

无线故障时，由现场人员口头通知。

18.故障联锁站正线上的道岔均要开通正线，并使用钩锁器锁定；两端站的折返道岔在确认位置正确后，使用钩锁器只挂不锁。

19.电话闭塞办理接发列车时，当列车动车时，立即向前方站报开点；当列车出清站内线路后，再向后方站报线路开通点（列车出清站台点）。

20.扣车原则上遵循谁扣谁放的原则。

地铁车站站务员考核大纲LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】地铁车站站务员考核大纲1. 职业概况职业名称地铁车站站务员。

职业定义利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。

职业等级本职业暂设一个等级，即初级。

基本文化程度高中（中技）学历。

培训期限要求理论学习不少于120标准学时，实操培训不少于360标准学时。

申报条件1.6.1身体健康，无色盲、色弱、口吃。

1.6.2具备下列条件的，可申请报考本职业初级：满足培训期限要求，并经过本职业初级培训结业。

鉴定方式本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采用闭卷笔试方式，考试题目从题库中提取，按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式，如因场地或设备的限制可用笔试方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，理论知识考试60分及以上者为合格；操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格（换算为百分制60分及以上）者为合格。

鉴定时间理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟，如部分笔试以所需时间为准。

考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。

2.基本要求职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）爱岗敬业，竭诚服务；（2）团结协作，诚实守信；（3）开拓创新，务实高效；（4）遵章守纪，克己奉公。

基础知识（1）地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；（2）安全消防基础知识。

专业知识（1）行车组织；（2）票务组织；（3）客运服务；（4）突发公共事件应急处理。

专业相关知识（1）地铁运营管理办法（条例）及其实施细则。

3.鉴定内容理论部分内容实操部分内容1.《消防基础知识》深圳市公安消防局2.《客运心理与礼仪》中国铁道出版社3.《员工通用安全知识》深圳市地铁有限公司4.《职业道德》海天出版社。

京港地铁站务员培训考试题京港地铁是香港一家主要从事地铁线路和轨道交通的投资建设、营运管理维护的综合性企业。

自2003年8月1日，地铁一号线正式运营以来，公司运营状况良好，为港铁运输提供了有力保障。

截止2017年10月31日，公司共运营轨道交通线路15条:1号线、6号线一期、12号线二期以及11号线北延段。

截至目前，该公司在运营的轨道交通线路共11条:1、2和5号线;2与6号线北延段和11号线一期延长段相邻站台的站厅空间可作候车大厅;3与6号射线隧道相邻站台的站厅空间可作候车大厅;4与14号线北延段相邻通道的站厅空间可作候车大厅;5与10号联络通道的站厅空间可作候车车间;6与13号射线隧道连接站厅至10号联络通道的站厅空间可作候车区。

另外，京港地铁沿线还拥有四个机场轨道交通(T1、T3和T4),其中北京南站至深圳北站全长约35公里。

因此，公司目前主要在运营这四个机场轨道交通线路的同时运行。

京港地铁线路运营以来未发生过安全责任事故和重大旅客责任事故。

1.根据《地铁营运安全规定》（交通部令第3号）规定，车站的候车区可作为候车大厅的一部分，但并不是全部，还应根据每个车站的特点和功能进行合理的划分。

对车站的候车区进行合理划分，应考虑以下因素:(1)乘客从站台进站后，必须首先进入站台，在这个过程中，可以借助扶梯和楼梯。

(2)当站台的列车到达或发车时，乘客从扶梯上到站台只需等候较短时间。

乘客进出站口的通道，一般分为三种类型：垂直通道、开口通道和地面楼梯。

垂直交通走廊为大空间车站的标准布置形式；开口式列车通过隧道时，可利用隧道内宽敞空间设置专用的换乘通道和进出站口，与地面道路联系更方便。

开口式列车通过通道时，其最大长度应为20 m,并且不能有直道。

开口式列车可直接进出站口或通过站台到另一方向的地下通道及站台。

该标准规定:(1)从地面出站车站进入隧道时，其出口应在进入隧道口正下方位置设置;(2)从地下车站进出站时，可沿楼梯或斜道进入地下商场;(3)从地下商城出站时可沿楼梯或斜道入口至负一层进路处设置;(4)地道入口一般位于地面与负三层进路间的位置。

站务各岗位规范服务考核标准一、为加强企业内部管理，规范岗位操作标准，增强员工的工作责任心，加大考核力度，结合车站各岗位的实际情况，特制定各岗位考核标准。

二、各岗位考核标准（一）各岗位员工公共部分1、上岗未穿工作服，未佩戴上岗证，扣0.1分/项。

2、上班不使用“十字”文明礼貌用语，扣0.1分。

3、服务态度差，与旅客发生争吵（无论过错），扣0.5分。

向旅客解答问题语气粗暴，扣0.2分。

4、着装不整洁，上班穿拖鞋，扣0.1分/项。

5、上班时间离岗、串岗、吃零食、干私活，扣0.2分/项。

6、不服从领导安排的其它工作，扣0.5分。

7、工作场所及包干区卫生不整洁，扣0.1分。

8、工作时间看书籍、报刊、杂志等，扣0.1分9、岗位不整理，杂乱无章，扣0.1分。

10、各类台帐、记录、报表不全，不规范，不及时报送，扣0.2分/项。

11、工作交接完，在岗位上与司乘人员聊天或扎堆聊天，扣0.2分/人。

12、车主、旅客在禁烟区内吸烟视而不管，扣0.1分，本人违犯扣0.5分。

13、员工大会、卫生大扫除及其它集体活动不参加，扣1分。

14、下班未关门窗，未切断电源，扣1分。

15、公共场所禁烟区不准抽烟，违者罚50元一次。

（二）售票员1、未提前10分钟到岗，及时打开电脑，物品准备不齐，设备不清洁，扣0.1分。

2、物品放置不整齐，扣0.1分。

3、未按“三问一唱三交代”规定售票，扣0.1分。

4、无交接班手续或不全，扣0.1分。

5、业务不精，发生差错，错售客票，扣0.2分。

6、售票差错率超过万分之五，扣0.2分。

7、票款不及时上交财务，留现金过夜，扣0.5分。

8、日、月报表不清，有差错、帐款不符，扣0.1分。

9、票房内除站领导外，有其他无关人员进入，扣0.2分。

10、上、下班前不打扫工作场所卫生，扣0.2分。

11、上班时间坐姿不正，扣0.1分。

12、下班离人，未及时关闭电脑，切断电源，扣1分。

13、电脑交无关人员操作，扣0.2分。

14、未经站长同意私自将票款借给他人，扣1分。

站务员任职考试题及答案站务员任职考试旨在评估应聘者对于站务员职位所需的专业知识和技能的掌握程度。

一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不属于站务员的主要职责？A. 维护车站秩序B. 检票C. 清洁车站D. 驾驶地铁答案：D2. 车站发生紧急情况时，站务员应首先做什么？A. 拨打报警电话B. 组织疏散乘客C. 关闭车站D. 向上级汇报答案：B3. 站务员在处理乘客投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 耐心倾听乘客意见B. 积极解决问题C. 推诿责任D. 及时向上级汇报答案：C4. 地铁车站内，以下哪个区域禁止吸烟？A. 站台B. 站厅C. 站务员休息室D. 候车区答案：D5. 以下哪个不属于地铁车站的设施？A. 自动扶梯B. 电梯C. 检票机D. 停车场答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 站务员在处理乘客咨询时，要做到“三声”，分别是______、______、______。

答案：来有迎声、问有答声、去有送声2. 车站内禁止乘客携带的物品有：易燃易爆物品、______、______、______。

答案：有毒有害物品、放射性物品、腐蚀性物品3. 站务员在车站内发现可疑物品时，应立即报告______，并做好现场保护。

答案：值班站长4. 站务员在处理紧急情况时，要遵循的原则是：______、______、______。

答案：确保乘客安全、迅速处置、合理疏导5. 地铁车站内，乘客可以免费携带的行李尺寸为：长______、宽______、高______。

答案：1.2米、0.5米、0.2米三、判断题（每题2分，共20分）1. 站务员在车站内可以私自收取乘客物品。

（）答案：错误2. 站务员在处理乘客投诉时，可以拒绝乘客提出的合理要求。

（）答案：错误3. 站务员在车站内发现可疑人员时，可以擅自对其搜查。

（）答案：错误4. 站务员在车站内可以随意更改票价。

（）答案：错误5. 站务员在处理紧急情况时，可以不向上级汇报。

1. SC可对本站内的设备做群组控制，统一控制本站内所有闸机的开启关闭、统一控制本站内所有TVM的开启关闭、对某一工作组内所有设备进行控制2. 以下对车站模式的设定：当本站与LC断开时，SC可以设置本站内的模式、当本站与LC 断开时，SC可以通过“模式通知”的功能，告知本站内终端设备其它站的模式、SC可查看到线路内其它站的模式情况3. 对站员操作面板按键的解释：MENU——显示维修业务一览菜单、PF3——结束维修业务、UP——显示前一画面4. 以下对业务终了的操作：点击“确认”执行业务终了操作后，可以通过点击“取消”键终止此操作、业务终了时，终端设备会把当天的交易信息上传给SC、进入业务终了操作窗口后，可查看到本站内各终端设备的当前状态5. TVM上的有个[招援]按扭，它的作用是呼叫站员，请求协助6. 车站工作票可在检票设备上操作7. TVM无找零状态，可以接收纸币和硬币8. 进站免检模式设置后的设备表现：进站闸机不对车票进行处理，出站闸机正常扣费。

9． BOM一直处于登录状态并在系统参数设定时间内无操作时，系统将自动登出10. SC代表车站计算机系统11. BOM离线状态指与车站计算机系统（SC）的连接断开12. 对于AG票箱更换操作：开起ＡＧ侧面门的ＬｏｃｋＫｅｙ锁，打开门、将票箱舌档向上扳起后压入内部、票箱的装入顺序与取出票箱相反14．乘客出站不成功，经查询，所持单程票不是当日车票，此时应为乘客发行一张付费出站票，收回原车票放行。

15. 更换TVM找零器的工作须在车站计算机设置的系统运营结束时间之前全部完成。

16. TVM无找零状态，只能进行充值业务17. 出于轨道交通的原因，导致车票超过日期使用期限，系统将设置为日期免检模式18.服务暂停模式：使用终止模式、故障模式、电源断开模式19. 人工售检票模式一经启用，应持续到当日运营结束，听上级命令恢复AFC运营模式20. 车站AFC票务室摄像监控设备必须24小时开启21. 任务管理：可以查询严重错误的信息、可以查看全部未处理信息、可以更改状态，将未处理变为已处理22.ＰＣＡ的操作：ＰＣＡ在使用前需要注册、ＰＣＡ停用后需要进行注销工作、ＰＣＡ注销时，将会上传所有的交易记录给ＳＣ23. ＳＣ的站区管理功能：只有是管理站车站，才能使用站区管理的功能、管理站的ＳＣ可查看到，其区内其它站的客流和设备状态信息24. 全路网在路网AFC系统严重故障无法运转、路网内五个车站改变为非正常模式、线路内三个车站（含一个换乘站）改变为非正常模式情况下将采用人工售检票模式25. 车站工作票用于放行持有有效证件的施工人员、内部工作人员26. 不具备使用资格者违规冒用福利票时，按规定应没收其车票、补交票款100元。