地铁车站站务员考核大纲

地铁车站站务员考核大纲1. 职业概况职业名称地铁车站站务员;职业定义利用地铁车站设备设施,从事车站行车、客运、票务工作的生产人员;职业等级本职业暂设一个等级,即初级;基本文化程度高中中技学历;培训期限要求理论学习不少于120标准学时,实操培训不少于360标准学时;申报条件1.6.1身体健康,无色盲、色弱、口吃;1.6.2具备下列条件的,可申请报考本职业初级：满足培训期限要求,并经过本职业初级培训结业;鉴定方式本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核;理论知识考试采用闭卷笔试方式,考试题目从题库中提取,按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式,如因场地或设备的限制可用笔试方式;理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,理论知识考试60分及以上者为合格；操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格换算为百分制60分及以上者为合格; 鉴定时间理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟,如部分笔试以所需时间为准;考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20,每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10,且不少于3名考评员;2.基本要求职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则1爱岗敬业,竭诚服务；2团结协作,诚实守信；3开拓创新,务实高效；4遵章守纪,克己奉公;基础知识1地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；2安全消防基础知识;专业知识1行车组织；2票务组织；3客运服务；4突发公共事件应急处理;专业相关知识1地铁运营管理办法条例及其实施细则;3.鉴定内容理论部分内容实操部分内容1.消防基础知识深圳市公安消防局2.客运心理与礼仪中国铁道出版社3.员工通用安全知识深圳市地铁有限公司4.职业道德海天出版社。

城市轨道交通站务职业技能等级证书考核方案（试行）
一、适用范围
本方案规定了城市轨道交通站务职业技能等级证书考核要求。

本方案适用于城市轨道交通站务职业技能考核，相关考核机构可参照使用。

二、报考对象及报考条件
2.1初级城市轨道交通站务职业技能等级证书对应专业的中等职业学校应届毕业生。

2.2中级城市轨道交通站务职业技能等级证书对应专业的高等职业学校应届毕业生。

2.3高级城市轨道交通站务职业技能等级证书对应专业的应用型本科职业学校应届毕业生。

三、考核方式
城市轨道交通站务职业技能等级考核主要分两种考核方式：理论考核、实操考核。

理论考核60分通过，实操考核所有项目考核均通过，则本次职业技能等级考核通过。

其中，任一考核不通过，则本次职业技能等级考核不通过。

成绩不保留。

四、考核项目及比重
4.1理论考核
4.2实操考核
五、考核题型及题量
5.1理论考核
5.2实操考核
六、考评人员与考生配比理论考核
监考人员与考生配比为1:30，每个标准教室（考室）不少于2名监考人员。

实操考核：每组考核点考评人员与考生配比为2:1，且不少于2名考评人员。

7考核要点7.1初级考核要点
（一）站务初级知识考核要点
（二）站务初级实操考核要点
7.2中级考核要点
（一）站务中级知识考核要点
（二）站务中级实操考核要点
7.3高级考核要点
（一）站务高级知识考核要点
（二）站务高级实操考核要点。

西安地铁站务员考试题库一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 西安地铁的第一条线路开通于哪一年？A. 2006年B. 2011年C. 2016年D. 2021年2. 地铁车站的紧急疏散通道通常设置在什么位置？A. 车站入口B. 车站出口C. 车站中央D. 车站两侧3. 地铁运营中，遇到紧急情况，乘客应首先做什么？A. 立即下车B. 保持冷静，听从工作人员指挥C. 打电话报警D. 自行寻找出口4. 西安地铁的票价是如何计算的？A. 按站计算B. 按时间计算C. 按距离计算D. 按车厢等级计算5. 地铁车站内禁止携带哪些物品？A. 宠物B. 雨伞C. 食品D. 以上都是6. 地铁车站的自动售票机通常接受哪些支付方式？A. 现金支付B. 银行卡支付C. 移动支付D. 所有以上方式7. 地铁车站内，乘客若发现可疑物品，应立即怎么做？A. 靠近检查B. 拍照上传社交媒体C. 通知工作人员D. 忽略8. 地铁车站内禁止哪些行为？A. 吸烟B. 饮食C. 随地吐痰D. 所有以上行为9. 地铁车站的消防设施通常包括哪些？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾探测器D. 所有以上设施10. 地铁车站内，乘客若遗失物品，应如何做？A. 自行寻找B. 向工作人员求助C. 等待失物招领D. 放弃寻找二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 地铁车站内，以下哪些行为是被允许的？A. 携带儿童B. 携带宠物C. 携带自行车D. 携带行李12. 西安地铁的运营时间通常是从几点到几点？A. 5:00-23:00B. 6:00-22:00C. 7:00-21:00D. 8:00-20:0013. 地铁车站内，乘客在哪些情况下需要接受安全检查？A. 携带大型行李B. 携带可疑物品C. 进入车站D. 所有以上情况14. 地铁车站内，以下哪些设施是为残疾人士提供的？A. 无障碍通道B. 轮椅服务C. 盲文指示牌D. 助听器15. 地铁车站内，以下哪些情况需要立即通知工作人员？A. 发现紧急情况B. 发现设施损坏C. 发现有人扰乱公共秩序D. 发现有人吸烟三、判断题（每题1分，共10分）16. 西安地铁的运营车辆都是无人驾驶的。

地铁站务员考试内容
1. 专业知识，地铁站务员需要掌握相关的地铁运营知识，包括
车站设备的使用、安全规定、应急处理等方面的知识。

考试内容可
能涉及地铁线路、车站设施、列车运行规程、安全管理等方面的知识。

2. 社会常识，考试内容可能涉及与地铁运营相关的法律法规、
客运服务礼仪、突发事件处理等方面的知识，要求考生具备一定的
社会常识和应对能力。

3. 语言表达能力，地铁站务员需要与乘客进行沟通，因此考试
内容可能包括语言表达能力的测试，包括口头表达和书面表达能力。

4. 心理素质，地铁站务员工作环境相对封闭，需要具备一定的
心理素质，考试内容可能包括心理测试，考察考生的应变能力和心
理承受能力。

5. 专业技能，地铁站务员需要掌握一定的应急处理技能、客服
技能等，考试内容可能包括相关技能的操作和应用。

总的来说，地铁站务员考试内容涵盖了专业知识、社会常识、语言表达能力、心理素质和专业技能等多个方面，要求考生全面掌握相关知识和技能，能够胜任地铁站务员的工作。

希望我的回答能够帮到你。

站务各岗位规范服务考核标准一、为加强企业内部管理，规范岗位操作标准，增强员工的工作责任心，加大考核力度，结合车站各岗位的实际情况，特制定各岗位考核标准。

二、各岗位考核标准（一）各岗位员工公共部分1、上岗未穿工作服，未佩戴上岗证，扣0.1分/项。

2、上班不使用“十字”文明礼貌用语，扣0.1分。

3、服务态度差，与旅客发生争吵（无论过错），扣0.5分。

向旅客解答问题语气粗暴，扣0.2分。

4、着装不整洁，上班穿拖鞋，扣0.1分/项。

5、上班时间离岗、串岗、吃零食、干私活，扣0.2分/项。

6、不服从领导安排的其它工作，扣0.5分。

7、工作场所及包干区卫生不整洁，扣0.1分。

8、工作时间看书籍、报刊、杂志等，扣0.1分9、岗位不整理，杂乱无章，扣0.1分。

10、各类台帐、记录、报表不全，不规范，不及时报送，扣0.2分/项。

11、工作交接完，在岗位上与司乘人员聊天或扎堆聊天，扣0.2分/人。

12、车主、旅客在禁烟区内吸烟视而不管，扣0.1分，本人违犯扣0.5分。

13、员工大会、卫生大扫除及其它集体活动不参加，扣1分。

14、下班未关门窗，未切断电源，扣1分。

15、公共场所禁烟区不准抽烟，违者罚50元一次。

（二）售票员1、未提前10分钟到岗，及时打开电脑，物品准备不齐，设备不清洁，扣0.1分。

2、物品放置不整齐，扣0.1分。

3、未按“三问一唱三交代”规定售票，扣0.1分。

4、无交接班手续或不全，扣0.1分。

5、业务不精，发生差错，错售客票，扣0.2分。

6、售票差错率超过万分之五，扣0.2分。

7、票款不及时上交财务，留现金过夜，扣0.5分。

8、日、月报表不清，有差错、帐款不符，扣0.1分。

9、票房内除站领导外，有其他无关人员进入，扣0.2分。

10、上、下班前不打扫工作场所卫生，扣0.2分。

11、上班时间坐姿不正，扣0.1分。

12、下班离人，未及时关闭电脑，切断电源，扣1分。

13、电脑交无关人员操作，扣0.2分。

14、未经站长同意私自将票款借给他人，扣1分。

地铁工作者工作考核标准地铁作为一种现代化的城市交通工具，承担着运送大量乘客的重要任务。

为保证地铁运营的安全、顺畅和高效，地铁工作者的工作表现至关重要。

本文将探讨地铁工作者的工作考核标准，以确保地铁运营的优质服务。

一、安全意识地铁工作者首要的责任是确保乘客的乘车安全。

因此，安全意识是衡量地铁工作者工作表现的重要标准之一。

地铁工作者应具备对紧急情况的快速反应能力，熟悉地铁网络的布局和紧急逃生程序，并能正确运用紧急设备。

工作者还需要定期参加培训，了解最新的安全要求和操作规程，以不断提高安全意识，确保乘客的利益和生命安全不受损害。

二、服务态度地铁工作者作为地铁运营的服务提供者，应当具备良好的服务态度。

他们应友善、耐心地对待乘客，解答他们的问题并提供帮助。

工作者还应具备良好的沟通技巧，能够与乘客进行有效的沟通，理解并满足他们的需求。

在应对突发事件时，工作者应冷静、果断地采取相应措施，确保乘客的安全和顺利乘车体验。

三、运营效率地铁工作者应高效地完成各项工作任务，确保地铁运营的顺畅。

他们应准时到岗，按时进行换乘列车、设备检查和站点巡视等工作，以确保地铁运营正常进行。

工作者还应具备快速解决运营问题的能力，例如处理突发故障、应对客流高峰等。

通过提高工作效率，地铁工作者能够为乘客提供更好的运输服务。

四、专业知识和技能地铁工作者应具备相关的专业知识和技能，以保证工作的质量和准确性。

他们需要熟悉地铁系统的运行原理、车站设备的操作和维护等知识，并能够独立完成工作任务。

工作者还应不断学习和更新知识，了解最新的地铁技术和管理方法，以提高自身的专业素养。

五、团队合作精神地铁工作者工作在一个复杂的团队环境中，良好的团队合作精神对于地铁运营至关重要。

工作者应积极参与团队活动，与他们的同事密切合作，共同应对各种工作挑战。

他们还应尊重和支持其他团队成员，并能够与他们进行有效的协调和沟通。

通过团队合作，地铁工作者能够更好地完成各项工作任务，提高地铁运营的效率和质量。

选择题在地铁站内，当乘客询问如何前往特定出站口时，站务员应首先：A. 直接指出出站口方向B. 询问乘客是否需要帮助C. 确认乘客的目的地信息D. 引导乘客查看站内导向标识（正确答案）地铁站务员在处理紧急情况，如火灾报警时，首要任务是：A. 立即疏散乘客B. 确认报警真实性C. 启动紧急预案并报告上级（正确答案）D. 关闭相关设备下列哪项不属于地铁站务员的日常职责？A. 售票服务B. 站台安全监控C. 维护站内卫生D. 维修地铁列车（正确答案）地铁站内，对于携带大件行李或行动不便的乘客，站务员应：A. 忽略不计，让其自行处理B. 主动上前询问并提供帮助（正确答案）C. 仅在有空闲时给予关注D. 指引其至出口处等待在进行地铁车厢清洁检查时，站务员应特别注意：A. 车厢座椅是否干净B. 车窗玻璃是否明亮C. 紧急疏散设备是否完好（正确答案）D. 地板是否有轻微污渍地铁站务员在面对乘客投诉时，应采取的态度是：A. 回避问题，避免冲突B. 耐心倾听，积极解决（正确答案）C. 立即反驳，维护自身立场D. 敷衍了事，尽快结束对话关于地铁站内的广播系统，站务员需确保：A. 定时播放背景音乐B. 仅在紧急情况下使用C. 准确传达列车到站信息及安全提示（正确答案）D. 保持静音，避免打扰乘客在地铁站务员的培训中，以下哪项不是必须掌握的技能？A. 基本的急救知识B. 地铁运营线路图熟悉C. 外语沟通能力D. 高级编程技能（正确答案）地铁站务员在交接班时，应重点交接的内容不包括：A. 未处理完毕的事务B. 站内设备故障情况C. 乘客遗失物品清单D. 个人私人物品位置（正确答案）。

地铁站务专业考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 地铁站务人员在紧急情况下，应首先采取的措施是（）。

A. 立即撤离B. 通知上级C. 启动应急预案D. 保持冷静答案：C2. 地铁站务人员在遇到乘客晕倒时，正确的处理方式是（）。

A. 立即拨打急救电话B. 通知站务员C. 等待其他乘客处理D. 继续执行工作答案：A3. 地铁站务人员在接到火灾报警时，应立即（）。

A. 疏散乘客B. 打开消防栓C. 启动消防系统D. 检查报警设备答案：A4. 地铁站务人员在遇到乘客投诉时，应采取的正确态度是（）。

A. 置之不理B. 耐心倾听C. 与乘客争执D. 立即上报答案：B5. 地铁站务人员在进行日常巡检时，需要检查的设备不包括（）。

A. 售票机B. 电梯C. 消防设施D. 广告牌答案：D6. 地铁站务人员在遇到大客流时，应采取的措施是（）。

A. 增加售票窗口B. 加强客流引导C. 减少列车班次D. 关闭部分出入口答案：B7. 地铁站务人员在遇到乘客遗失物品时，应（）。

A. 私自保留B. 交给失物招领处C. 丢弃D. 交给上级领导答案：B8. 地铁站务人员在遇到乘客醉酒时，应（）。

A. 劝其离开B. 通知安保人员C. 继续执行工作D. 与乘客争执答案：B9. 地铁站务人员在遇到乘客携带危险物品时，应（）。

A. 立即没收B. 通知安保人员C. 允许乘客进入D. 继续执行工作答案：B10. 地铁站务人员在遇到乘客询问路线时，应（）。

A. 置之不理B. 提供准确信息C. 随意回答D. 引导至问询处答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 地铁站务人员在紧急疏散时，需要执行的步骤包括（）。

A. 启动紧急广播B. 引导乘客有序撤离C. 检查所有出入口D. 确保所有人员安全答案：ABCD12. 地铁站务人员在进行日常维护时，需要检查的内容包括（）。

A. 售票机运行情况B. 电梯安全状况C. 站内清洁卫生D. 乘客投诉处理答案：ABC13. 地铁站务人员在遇到乘客纠纷时，应采取的措施包括（）。

地铁站务员试题及答案一、选择题1. 地铁站务员在遇到紧急情况时，应首先做的是：A. 通知上级B. 疏散乘客C. 封锁现场D. 等待指示答案：B2. 以下哪项不是地铁站务员的职责？A. 维护车站秩序B. 协助乘客购票C. 检查列车运行状态D. 处理票务纠纷答案：C3. 乘客在地铁站内不慎丢失物品，应如何处理？A. 自行寻找B. 交给地铁工作人员C. 等待失物招领D. 以上都是答案：B4. 地铁站务员在发现可疑包裹时，应采取的措施是：A. 打开检查B. 报告并远离C. 等待乘客回来D. 忽略答案：B5. 地铁站务员在接到火警报警时，应：A. 立即疏散乘客B. 检查报警器是否故障C. 继续工作D. 等待上级指示答案：A二、判断题1. 地铁站务员在工作期间可以随意使用手机。

（错误）2. 地铁站务员在发现乘客晕倒时，应立即通知急救人员。

（正确）3. 地铁站务员需要定期接受安全培训。

（正确）4. 地铁站务员在工作期间可以与乘客进行私人交流。

（错误）5. 地铁站务员在遇到紧急情况时，应保持冷静，按照应急预案行动。

（正确）三、简答题1. 请简述地铁站务员在遇到火灾时的应急处置流程。

答：首先，立即按下火警按钮，通知控制中心和消防部门。

其次，使用灭火器或消防栓进行初步灭火。

然后，组织乘客有序疏散，确保安全出口畅通。

最后，配合消防人员进行灭火和救援工作。

2. 地铁站务员在处理票务纠纷时应遵循哪些原则？答：应遵循公平、公正、公开的原则，耐心听取乘客诉求，根据规定和事实进行判断，必要时请示上级或相关部门协助处理。

四、案例分析题案例：一名乘客在地铁站内不慎摔倒，导致轻微受伤。

作为站务员，你应如何处理？答：首先，立即上前询问乘客情况，判断伤势。

其次，如果需要，立即联系急救人员。

然后，为乘客提供必要的急救措施，如止血、包扎等。

同时，记录事件经过，并向上级报告。

最后，根据乘客需求，协助其联系家人或朋友，确保乘客得到妥善照顾。

地铁站务专项职业能力考核规范一、定义
利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。

二、适用对象
运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。

三、能力标准与鉴定内容
四、鉴定要求
（一）申报条件
1、身体健康、无色盲色弱、口吃。

2、城市轨道交通运营管理专业在校专科生或地铁企业在职员工
（二）考评员构成
考评组由3名考评员构成。

（三）考评员资格
1、考评员应该具备中级以上（含中级）相关职称证书或轨道交通专业硕士研究生以上学历（含硕士）的专业人员。

2、考评员必须经福建省职业技能鉴定指导中心培训、考核、发证。

（四）鉴定方式
现场进行实操。

（五）鉴定场地要求
考场场地光线充足，整洁无干扰，空气流通，具有安全防火措施。

（六）鉴定设备和工具要求
鉴定所需设备：道岔、手信号旗、屏蔽门、闸机、TVM（自动售票机）、BOM（人工售票机）、干粉灭火器。