VIP客户服务体系(上海)

怎么与VIP客户建立良好关系今天的市场竞争越来越超越了简单的产品功能的竞争从而进入服务竞争的阶段。

对于某些行业，如酒店业、金融业，咨询业，服务简直就是工作的一切。

VIP原本是一个政治术语，代表了政界的权威人物，然而，在今天这个术语却被企业界和管理学界广泛运用，她代表的是企业客户群中最有价值的部分。

结合自己的咨询实践，笔者在本文提供一些如何更好服务这些VIP客户的建议。

意大利经济学家巴雷发现了经济世界中20%的人拥有80%的财富，从此一条被喻为2：8原则的规律应运而生。

该原则被广泛地运用在管理理论和管理实践中。

在企业的价值客户中，往往极少数的客户创造了企业最大分额的利润，这类极少数客户被称为关键客户，或者VIP 客户。

如何服务和维护好这些关键客户，与之建立起长期稳定的合作关系，是客户管理管理研究的领域之一，同时成为经理们、尤其是服务经理们急切需要解决的问题。

笔者认为，要与VIP客户建立良好关系，必须突破在商言商，你交钱我发货这种简单、滞留在交易层次的客户关系处理模式，需要上升到更高层次上去——向客户提供零距离服务、培养客户信任、让客户参与过程、与客户进行感情交流，笔者权且将此种客户关系喻为互动型的客户关系。

到底如何建立这种互动型的客户关系，本文试图从以下方面进行讨论，以抛砖引玉。

一、如何实现零距离服务？在早期的商品交易中，买家和卖家是面对面或者是一对一的，买家的个性特征、对产品需求、使用产品后的意见能够非常直接反馈到卖家，这样卖家就能够及时地调整自己的生产、销售和服务。

可是随着现代市场的不断发展，尤其是社会分工(包括企业的内部职能分工以及企业和企业之间的专业分工)的推波助澜，使得买方——客户和卖方——企业的沟通层级变得复杂网络变得交错，以致许多企业根本不知道谁是自己的最终客户，更谈不上和他们进行沟通与交流。

改善沟通管道，增强交流力度，使企业和VIP客户的关系回归到零距离的，事实证明可以极大的VIP提高满意度。

VIP 客户服务规范
VIP
客
户
服
务
工
作
规
范.
VIP客户服务工作规范.
1、建立客户经理客户服务计划表
建议每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，进行日常维护工作。

2、24小时全天候服务
VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务。

3、加强客户沟通增进感情
加强与客户沟通交流的主动性，沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、典花、登门拜访、接待等方式。

4、细化服务，体现亲情
细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。

比如：客户生日时的问候、天气变化提醒，客户远行祝福等等，都可以加强与客户的感情交流。

5、实时推介业务，想客户所想
熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，使客户经理感受专业vip服务。

6、做好离网预警、客户挽留工作
建立离网预警机制，随时关注所管辖VIP客户的动向，加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的VIP客户；当客户提出离网时，灵活运用公司的营销政策和对VIP客户的特殊关怀政策，做好客户的挽留工作，有效控制离网率
7、做好VIP客户日常服务工作，避免出现投诉
对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供回馈服务等VIP客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服务意识的指引下，灵活处理，为VIP客户提供良好的服务。

VIP卡发扬“现代”品牌“满意到家”的服务理念，为使我们的服务更具“魅力”及“超值”，根据客户不同的消费观点，特设定：VIP银卡、VIP金卡、VIP钻石卡服务。

服务细则：一：VIP银卡：客户购卡费1000元，卡内获赠280元维修工时费维修工时费8.折（不含材料费或事故维修）更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。

上门免费抢修服务（6公里内）不限次数享有专属维修工位，享有绿色通道服务赠送玻璃水一瓶更换蓄电池、更换轮胎、四轮换位工时费免费提供四季免费检测服务（电话/短信通知）20公里内免费一次拖车服务尊享全年免费洗车服务提出宝贵意见的客户赠送礼品一份所有卡内必须保持200元卡费，低于200元持卡不能使用，再续充值。

二：VIP金卡：客户购卡费2000元，卡内获赠600元维修工时费维修工时费7.5折（不含材料费或事故维修）更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。

上门免费抢修服务（8公里内）不限次数享有专属维修工位，享有绿色通道服务赠送玻璃水一瓶更换蓄电池、更换轮胎、四轮换位工时费免费提供无限次免费检测服务（电话/短信通知）20公里内免费一次拖车服务尊享全年免费洗车服务每年保养4次赠送一次保养（更换机油、机滤、人工免费）每年赠送四轮定位一次提出宝贵意见的客户赠送礼品一份所有卡内必须保持200元卡费，低于200元持卡不能使用，再续充值。

三、VIP钻石卡：客户购卡费3000元，卡内获赠880元维修工时费维修工时费7.折（不含材料费或事故维修）更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。

上门免费抢修服务（10公里内）不限次数享有专属维修工位，享有绿色通道服务赠送玻璃水一瓶更换蓄电池、更换轮胎、四轮换位工时费免费提供无限次免费检测服务（电话/短信通知）20公里内免费一次拖车服务尊享全年免费洗车服务每年保养4次赠送一次保养（更换机油、机滤、空滤、汽滤、人工免费）每年赠送四轮定位一次赠送无骨雨刮片一副赠送空调清洗一次预约维修保养上门接/送车服务提出宝贵意见的客户赠送礼品一份所有卡内必须保持200元卡费，低于200元持卡不能使用，再续充值。

银行vip客户服务方案银行VIP客户服务方案一、背景和意义随着经济的快速发展和个人财富增长，越来越多的个人客户成为银行的VIP客户。

VIP客户在客户群体中占有重要地位，对银行的发展和运营至关重要。

因此，制定一套针对VIP客户的专属服务方案，提升其满意度和忠诚度，对于银行保持市场竞争力具有重要意义。

二、目标和原则1. 目标：提供个性化、高效便捷的一站式服务，满足VIP 客户不同层次和需求的个性化金融服务。

2. 原则：- 专业性原则：提供专业、高质量、全方位的金融服务，满足VIP客户在投资、理财、融资等方面的需求；- 主动性原则：建立高效的沟通机制，主动关怀VIP 客户，积极发现和满足客户潜在需求；- 保密性原则：确保客户的信息和资产安全，加强风险防控，保护VIP客户的利益；- 创新性原则：引入创新科技手段，提升服务效率，提供优质的数字化金融服务。

三、服务内容1. 高质量客户经理团队：建立专属VIP客户经理团队，团队人员素质高，具备丰富的金融知识和服务经验，能够准确理解客户需求，提供个性化的金融规划和解决方案。

2. 专属VIP服务通道：为VIP客户提供专属贵宾厅或快速通道，减少排队等待时间，提高服务效率。

3. 专属金融产品和服务：- 个性化理财规划：根据客户的风险承受能力和理财目标，量身打造个性化的理财规划，提供优质的理财产品和投资咨询服务；- 定制化信贷服务：根据VIP客户的资产状况和信用评级，提供定制化的信贷服务，包括个人贷款、信用卡额度提升等；- 优先办理服务：VIP客户享受办理业务的优先权，包括存取款、外汇兑换、账户查询等；- 实时金融信息：及时提供VIP客户关注的金融市场动态和投资机会，帮助客户进行理性投资决策。

4. 优惠措施和礼遇：- 手续费减免：为VIP客户提供一定金额或免费办理部分金融业务的服务费用，如账户管理费、转账手续费等；- 专属会员卡：为VIP客户提供专属会员卡，享受特定商品或服务的折扣优惠，提高VIP客户的归属感和满意度；- 礼物和纪念品：在重要节日或客户重要节点时，送给VIP客户一些贴心的礼物和纪念品，加强客户与银行之间的情感联系。

VIP客户管理体系流程VIP客户是企业最为重视的客户群体之一，他们在企业中占据着重要地位。

随着竞争加剧，企业对VIP客户管理的重视程度越来越高。

VIP客户管理体系流程是企业实施维护VIP客户的关键管理流程，包括以下内容：1. VIP客户分类VIP客户由于其独特的业务和消费需求，可以根据其业务类型、业务量规模、客户品牌影响力等因素进行分类。

通过分类，可以更好地进行精细化管理，提高服务的针对性和有效性，增加客户粘性。

2. VIP客户挖掘VIP客户的挖掘是VIP客户管理的重要环节。

企业可以通过市场调研、数据挖掘等方式，深入挖掘具有消费潜力的客户，并将其挂到VIP客户名单中，以便日后进行针对性营销活动。

3. VIP客户维护VIP客户维护是保持客户满意度和忠诚度的关键。

要保持客户的忠诚度，需要提供高质量的产品和服务，并及时响应客户的需求和反馈。

针对不同类型的VIP客户，应该采取不同的服务方式，如组织座谈会、聚餐、精准营销等。

4. VIP客户评估对VIP客户进行评估可以了解客户的满意程度和忠诚度，进而调整服务策略和推动改进流程。

对VIP客户的评估主要包括客户满意度调查、业务成果评估和客户流失率分析。

5. VIP客户管理培训流程VIP客户管理培训流程是为了提高企业员工VIP客户管理能力而设计的学习流程。

该流程主要包括以下步骤：步骤一：制定培训计划根据企业的VIP客户管理目标和战略，结合员工实际情况，制定科学、合理的VIP客户管理培训计划。

步骤二：培训内容设计培训内容应该结合VIP客户管理的五大环节，以具有针对性和实效性的方式进行。

另外，在培训内容设计中，要突出VIP客户管理的关键要素和技巧，如沟通技巧、销售技巧、客户服务技巧等。

步骤三：培训方式选择VIP客户管理培训的方式应该因人、因地、因时而异，如课堂教学、案例分析、实地考察、线上培训等。

步骤四：培训材料准备培训材料应该针对性强，并且具有可操作性。

培训材料可以包括PPT、目录、教案、实训材料等。

vip服务手册第一章：VIP服务概述1.1 服务目标：VIP服务的宗旨是为VIP客户提供全方位、个性化、专属的服务，满足并超越客户的期望，提升客户满意度。

1.2 服务对象：本手册所述的VIP服务适用于所有VIP客户。

1.3 服务内容：VIP服务包括但不限于：- 优先服务：VIP客户享受优先预约、优先入场、优先结账等特权，确保服务高效快捷； - 个性化定制：根据VIP客户的需求和喜好，定制专属的服务方案；- 专属礼遇：为VIP客户提供独特的礼物、优惠和促销活动；- 专属沟通：VIP客户享有专属客户经理，实时沟通解决问题，提供满意答复；- 活动邀请：VIP客户将获得参加各类活动、会议和庆典的邀请。

第二章：VIP客户标准2.1 客户分级：VIP客户分为级别，级别由客户价值、忠诚度、消费金额等因素决定。

2.2 客户权益：VIP客户可以享受不同级别的权益，如免费购买额度、积分加倍、赠品等。

2.3 客户维护：客户经理定期与VIP客户进行联系，听取客户意见和建议，为客户提供增值服务。

第三章：VIP服务流程3.1 申请入会：客户可以通过线上或线下途径提交申请成为VIP客户，填写个人资料、购买金额、消费习惯等。

3.2 审核入会：客户服务部门负责审核VIP会员申请，根据客户信息的真实性、准确性以及VIP级别标准进行评估。

3.3 发放会员卡：审核通过后，客户将获得一张VIP会员卡，作为身份认证和享受VIP特权的凭证。

3.4 服务体验：VIP客户可享受各项VIP服务，如优先预约、个性化定制、专属礼遇等。

3.5 持续沟通：客户经理将与VIP客户保持持续沟通，了解客户需求，提供满意答复，解决客户问题。

第四章：VIP服务规范4.1 习惯服务：客户经理应时刻保持礼貌和耐心，提供周到细致的服务，无论是电话、邮件还是面对面沟通。

4.2 安全保密：客户经理应保护VIP客户的个人信息和商业机密，不得泄露给任何无关人员。

4.3 问题解决：客户经理应及时、妥善地处理VIP客户的问题和投诉，给予满意的解决方案。

VIP专属导购服务流程与详细说明
服务整体流程：
客户拨打红星美凯龙商场服务专线→商场项目负责人接待客户→核实客户信息：
①客户身份符合→确定预约时间→客户到达商场→商场专属全程导购→客户结束购物→商场做好记录及后期跟进。

②客户身份不符合→商场项目负责人通知客户，说明其身份不是红星美凯龙Mstyle联名卡白金卡（精致版）的持卡人，不符合“红星美凯龙Mstyle联名卡专属导购”预约要求。

服务详细说明：
（1）红星美凯龙Mstyle联名卡白金卡（精致版）的持卡人拨打“红星美凯龙Mstyle联名卡VIP专属导购”服务专线(详见下表)，预留信息，包括客户姓名、联名卡联系电话、预约时间。

（2）商场项目负责人核实预约客户信息，确认为白金卡（精致版）持卡人后，联系客户，确认预约时间，并提前安排专属接待，做好客户预约记录。

（3）客户按约定日期到达商场，商场项目负责人提前联系客户，并安排专属进行接待，并全程陪同导购，直至客户结束购物。

（4）导购服务结束，商场项目负责人做好客户接待记录，并做好后期客户跟进及维护。

注：具体服务内容和细则以红星美凯龙商场及红星美凯龙服务专线解释为准。

红星美凯龙商场服务专线
注：红星美凯龙联系人、服务专线可能会发生变动，请详询红星美凯龙商场。

中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节 VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。

增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。

2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。

建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系Project Theme 论文题目:《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》Reasons of selecting the theme 选题原因:一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律”在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40% ；长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50％左右。

沈阳伊势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。

其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。

二、细分商场VIP会员的趋势按早些年的商业发展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大商机，而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。

但是，当全民持卡，尊贵的感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。

如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对不同的消费额推出不同的服务。

此时， VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP 在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP 尤其是高端VIP的维护相当重要。

细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。

三、同行业对SVIP的重视广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。

据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。

而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。

四、商圈的威胁天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。