ITIL V3 服务运营篇 之 5大流程

ITIL流程解析总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。

如果说企业的IT战略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。

每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。

所有流程的结构图如下：图1：ITIL十大流程及其服务台结构图从ITIL的整体架构来看，2002年Paul Graham等专家所著的《ICT Infrastructure Management》一书中，把ITIL流程之间的关系描绘成如下图。

该图中突出了安全管理的重要性。

信息系统的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要内容之一。

图2：ITIL整体架构以下我们简要地分析10大流程和帮助台的模块。

一、ITIL的五大战术流程（五大服务提供流程）框架图如下：1、服务级别管理（Service Level Management）本流程通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；通过采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。

2、 IT服务财务管理（Financial management of IT Services）该模块主要用来全面核算IT服务运营成本，并按照向客户提供的服务项目进行分摊，同时为管理层提供IT投资决策所需的详细资料；还用来对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理。

IT服务财务管理的主要工作包括：预算、会计、收费和报表。

3、 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。

中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2004年4月目录1综述 (3)2运维管理流程详述 (4)2.1 事件管理 (4)2.1.1事件管理描述 (4)2.1.2事件管理目的 (4)2.1.3事件管理范围 (5)2.1.4相关定义 (6)2.1.5流程职责/角色 (11)2.1.6主要内容 (12)2.1.7流程衡量标准 (13)2.1.8流程图举例 (16)2.1.9事件信息项 (18)2.2 问题管理 (19)2.2.1问题管理描述 (19)2.2.2问题管理目的 (21)2.2.3问题管理范围 (21)2.2.4相关定义 (21)2.2.5职责/角色 (25)2.2.6主要内容 (25)2.2.7流程衡量标准 (26)2.2.8流程图举例 (28)2.2.9问题信息项 (31)2.3 变更管理 (32)2.3.1描述 (32)2.3.2目的 (33)2.3.3范围 (33)2.3.4相关定义 (33)2.3.5职责/角色 (38)2.3.6主要内容 (39)2.3.7流程衡量标准 (41)2.3.8流程图举例 (44)2.3.9变更请求信息项 (46)2.4 配置管理 (47)2.4.1描述 (47)2.4.2目的 (48)2.4.3范围 (48)2.4.4相关定义 (49)2.4.5职责/角色 (52)2.4.6主要内容 (53)2.4.7流程衡量标准 (54)2.4.8流程图举例 (55)2.4.9常见配置元素属性表 (57)3运维管理流程关系和运维支持体系 (67)3.1 运维流程相互关系 (67)3.2 整体运维支持体系 (69)4附录 (71)4.1 ITIL国际规范简介 (71)4.1.1ITIL国际规范简介 (71)4.1.2分阶段实施方法 (73)4.2 名词解释 (76)1综述本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。

ITIL V3 服务运营篇之5大流程上[原创]服务运营有5个主要流程：∙事件管理∙事故管理∙需求实现∙问题管理∙访问管理事件管理事件(Event)可被定义为任何可察觉和可识别的，对 IT 基础设施管理或者 IT 服务造成影响和背离的重要现象。

事件通常由 IT 服务、配置项或者监控工具产生。

事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对 IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。

有效的服务运营需要对IT 设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。

事件管理流程用于需要被控制和可自动化的服务管理的各个方面。

件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟火的监测），软许可和使用情况监控，安全及标准活动（如，对应用或对服务器操作行跟踪）。

事件管理路程图事故管理事故 ( Incident ) 是指对一项IT服务或一项IT服务质量减少的非计划中断。

事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态” 。

事故管理流程图事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。

这包括了用户通过服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故。

事故由技术员工报告和记录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，而仅是正常运营指标或一些简单的信息。

尽管事故和服务请求都报告给服务台，但两者并不相同，服务请求并不代表协议服务的中断，而是满足客户需要的方法，当然也可能是SLA中协议目标。

ITIL V3 服务运营篇之5大流程下服务请求该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置口令，对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。

ITILv3-服务运营篇ITILv3（IT Infrastructure Library version 3，IT基础设施库第三版）是全球最广泛使用的IT服务管理（ITSM）框架之一，旨在提供一套关于IT服务管理最佳实践的指南和方法。

在ITILv3中，服务运营是其中一个重要的篇章，它涉及到如何保证IT服务的持续运营和提供优质的服务。

服务运营是ITIL中的一个核心流程，其目标是确保IT服务按照事先商定的服务级别达到客户的期望。

本文将围绕着ITILv3-服务运营篇，从过程视角介绍ITILv3中的服务运营流程和关键要素。

首先，服务运营流程包括以下几个关键过程：事件管理、问题管理、访问管理、配置管理、变更管理、服务台和操作任务管理。

这些过程协同工作，帮助组织管理和响应服务事件、问题和请求，确保IT服务的持续可用和可靠性，并提供高效的服务支持。

事件管理是服务运营中的首要过程，它负责识别、记录和管理IT服务的事件。

事件可以是任何可以影响IT服务的异常状态或通知，例如用户报告的故障或系统监控触发的报警。

事件管理目的在于迅速恢复服务，减小对用户的影响，并记录事件的详细信息以用于后续的问题管理。

问题管理过程旨在找出IT服务中的根本原因，并采取措施以防止问题再次发生。

问题可以通过问题记录（Problem Record）进行跟踪，并在问题解决后进行问题关闭。

问题管理的目标是减少IT服务的故障发生率，提高服务的可用性和质量。

访问管理是一个授权和身份验证的过程，确保只有经过授权的用户才能访问系统和数据。

它包含用户身份确认、授权、密码管理、访问控制和审计跟踪等步骤，以确保系统和数据的安全和合规性。

配置管理是指IT基础设施和组织相关配置项（Configuration Item，CI）的管理和控制过程。

配置项可能是硬件、软件、文档、用户和过程等等。

配置管理目的在于确保对配置项的准确记录和控制，以便及时找到和修复故障，保障服务的连续性。

ITILV3培训教程一、引言随着信息技术的飞速发展，IT服务管理（ITServiceManagement，ITSM）在组织内部的作用日益凸显。

ITIL （InformationTechnologyInfrastructureLibrary）作为全球公认的ITSM最佳实践框架，已经成为了各大企业提高IT服务质量、降低成本、提升客户满意度的有力工具。

本文将详细介绍ITILV3的核心概念、架构及其在实践中的应用，为广大IT从业者提供一套系统的培训教程。

二、ITILV5核心概念1.服务生命周期ITILV3将IT服务划分为五个阶段，即服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。

这五个阶段构成了IT服务的生命周期，旨在实现IT服务的持续改进和优化。

2.服务策略服务策略阶段是ITILV3的起始阶段，主要关注IT服务的目标、范围和价值。

该阶段包括服务组合管理、需求管理、服务财务管理等内容，以确保组织提供的服务能够满足客户需求，同时实现商业价值。

3.服务设计服务设计阶段关注如何将服务策略转化为具体的服务解决方案。

该阶段包括服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、信息安全管理、业务连续性管理等内容，以确保服务设计能够满足业务需求和法律法规要求。

4.服务过渡服务过渡阶段负责将服务设计阶段产生的服务解决方案顺利部署到生产环境中。

该阶段包括变更管理、发布与部署管理、服务资产与配置管理、服务验证与测试等内容，以确保服务过渡过程的风险可控。

5.服务运营服务运营阶段是ITILV3的核心阶段，负责提供日常的IT服务支持。

该阶段包括事件管理、请求履行、问题管理、访问管理、运营绩效评估等内容，以确保IT服务的高效运行。

6.持续服务改进持续服务改进阶段关注如何根据服务运营阶段的数据和反馈，不断优化IT服务。

该阶段包括服务测量、服务报告、服务改进计划等内容，以确保IT服务能够持续满足业务需求。

三、ITILV3实践应用1.组织架构与角色ITILV3定义了一系列组织架构和角色，包括服务提供者、服务消费者、服务台、服务经理等。

ITILV3服务运营篇之5⼤流程ITIL V3 服务运营篇之 5⼤流程上[原创]服务运营有5个主要流程：事件管理事故管理需求实现问题管理访问管理事件管理事件(Event)可被定义为任何可察觉和可识别的，对 IT 基础设施管理或者 IT 服务造成影响和背离的重要现象。

事件通常由 IT 服务、配置项或者监控⼯具产⽣。

事件管理流程的⽬标是为了确保正常运营⽽进⾏的对 IT 基础设施中发⽣的所有事件进⾏监控的流程，事件管理也负责对例外情况进⾏侦测并进⾏必要的升级。

有效的服务运营需要对IT 设施运⾏状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。

事件管理流程⽤于需要被控制和可⾃动化的服务管理的各个⽅⾯。

件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟⽕的监测），软许可和使⽤情况监控，安全及标准活动（如，对应⽤或对服务器操作⾏跟踪）。

事件管理路程图事故管理事故 ( Incident ) 是指对⼀项IT服务或⼀项IT服务质量减少的⾮计划中断。

事故管理流程的主要⽬标是根据服务级别协议的要求，在尽可能⼩地影响客户和⽤户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态”。

事故管理流程图事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。

这包括了⽤户通过服务台或通过从事件管理的监控⼯具直接提交的事故。

事故由技术员⼯报告和记录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，⽽仅是正常运营指标或⼀些简单的信息。

尽管事故和服务请求都报告给服务台，但两者并不相同，服务请求并不代表协议服务的中断，⽽是满⾜客户需要的⽅法，当然也可能是SLA中协议⽬标。

ITIL V3 服务运营篇之 5⼤流程下服务请求该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向⽤户提供的⼀系列不同种类的普通的需求，这些请求⼤部分可以分为⼏类，⼀类是低风险、经常发⽣且成本低的微⼩变更；⽐如重置⼝令，对某个特殊的⼯作站进⾏额外软件安装的请求等；另⼀类为信息咨询请求。

CMMI的：能力成熟度模型，是一个已注册的流程改进的方法，为组织提供了有效过程改进的主要要素。

TOGAF：开放式的组体系框架（TOGAF）是一种组织架构框架，它为组织提供了一个全面的方法，来设计，规划，实施和企业的信息管理企业信息架构。

ETOM：由TM论坛出版的eTOM（增强的电信运营图），它是一本指南。

它是在电讯业被最广泛使用和接受的业务流程标准。

eTOM模型描述了服务提供者必备的业务流程的范围，并确定了业务流程的必备关键要素，以及它们是如何相互作用的。

eTOM很常见。

六西格玛：六西格玛诞生于1981年的美国，它是一个企业管理战略，最初由摩托罗拉公司开发。

截至2009 [更新]，它在许多工业部门被广泛应用，尽管它的应用并非没有争议。

有许多培训中心提供六西格玛，但只有很少数是可信的。

项目管理知识体系：是指南项目管理知识体系（项目管理知识体系指南）与国际认可的标准，它为项目管理提供了基础，因为它们适用于各种项目，包括建筑，软件，工程，汽车等多种项目。

COBIT框架：信息和相关技术的控制目标（COBIT）是一系列信息技术管理的最佳实践，由信息系统审计与控制协会（ISACA）和IT治理研究所（ITGI）在1996年创建。

COBIT为管理者、审计员、IT用户设置了一系列普遍为其接受的措施，指标，流程和最佳实践，以协助他们最大限度地利用信息技术的使用所带来的好处，并在公司建立适当的IT治理和控制。

PRINCE2：在受控制的环境项目，是一种项目管理方法。

它涵盖了一个项目的管理、控制、和组织。

“PRINCE2”指的是此方法的第二个主要版本，并已在英国财政部的一个独立办公室—政府商务办公室（OGC）注册。

萨班斯：（Sarbnes-Oxley Act，简称SOX法案）。

法案旨在通过提高公司信息披露的准确性和可靠性来保护投资者的利益。

SOX法案是美国在2002年7月份开始生效的有关上市公司财务报告相关内部控制的一个法案。

ITIL十大流程目录CATALOGUE•ITIL 概念及框架介绍•服务支持流程•服务提供流程•服务交付流程•ITIL 实施方法论目录CATALOGUE•ITIL 在企业中的应用案例•ITIL 认证培训及职业发展•ITIL 与其他框架的整合应用•ITIL 未来发展趋势及挑战•总结与展望01CATALOGUEITIL概念及框架介绍ITIL定义与发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的用于IT服务管理的最佳实践框架和标准。

ITIL最初由英国政府部门开发，用于提高IT服务质量和管理效率，后来逐渐发展成为全球范围内广泛应用的IT服务管理标准。

ITIL不断发展和演变，至今已经推出了多个版本，以适应不断变化的IT 环境和业务需求。

0102服务战略（Servic…涉及到IT服务的战略规划、设计和开发等方面，旨在确保IT服务与业务需求保持一致。

服务设计（Servic…关注IT服务的详细设计，包括服务流程、职能、技术架构和测量指标等，以确保服务能够满足业务需求并具备高质量。

服务转换（Servic…涉及到IT服务的部署、发布和变更管理等方面，旨在确保新服务或变更能够平稳地引入到生产环境中。

服务运营（Servic…关注IT服务的日常运营和支持，包括事件管理、问题管理、访问管理和设施管理等，以确保服务能够稳定、高效地运行。

持续服务改进（Cont…涉及到对IT服务的持续改进和优化，旨在提高服务质量、降低成本并增强业务价值。

030405ITIL五大生命周期阶段服务台（Service Desk）提供单一联系点，负责处理用户请求、事件和问题，以及协调其他流程和服务。

事件管理（Incident Management）负责快速恢复服务，解决用户报告的事件，确保服务可用性和稳定性。

问题管理（Problem Management）负责调查和解决根本原因，防止事件再次发生，提高服务质量和用户满意度。

目录•服务级别管理•可用性管理•容量管理•IT服务持续性管理•信息安全管理服务级别管理定义服务级别协议（SLA）是服务提供商与客户之间签订的一种合同，明确规定了服务的质量、性能、可靠性等方面的要求和标准。

内容SLA通常包括服务的范围、性能指标、故障处理流程、服务报告和评审周期等条款。

作用SLA有助于确保服务提供商按照约定的标准提供服务，同时为客户提供了评估和监督服务质量的依据。

0102 03定义服务级别目标（SLO）是服务提供商设定的关于服务质量的具体目标，用于衡量服务是否达到预期水平。

内容SLO通常包括服务的可用性、响应时间、故障恢复时间等关键性能指标。

作用SLO为服务提供商提供了明确的服务质量目标，有助于推动服务团队不断提升服务水平，确保客户满意。

定义服务级别监控与报告是对服务质量和性能进行实时监控和定期报告的过程，以确保服务满足SLA 和SLO的要求。

内容服务级别监控与报告通常包括实时监控服务的关键性能指标、记录和分析故障数据、定期生成服务质量和性能报告等。

作用服务级别监控与报告有助于服务提供商及时发现并解决服务问题，确保服务质量和性能的稳定和持续改进。

同时，通过向客户定期报告服务情况，有助于提高客户对服务的信任度和满意度。

服务级别监控与报告可用性管理03监控与调整持续监控系统的可用性，并根据实际情况调整计划，以确保目标的达成。

01设定可用性目标根据业务需求和服务级别协议，设定合理的可用性目标，如系统正常运行时间、故障恢复时间等。

02制定可用性计划为实现可用性目标，制定详细的计划，包括资源分配、预防措施、应急响应等。

可用性目标与计划可用性度量与评估定义度量指标确定用于度量系统可用性的关键指标，如系统正常运行时间百分比、故障次数等。

数据收集与分析通过监控工具和其他手段收集相关数据，并进行深入分析，以评估系统的实际可用性。

报告与沟通定期生成可用性报告，并与相关干系人进行沟通，确保他们了解系统的可用性状况。