淘宝客服手册

电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。

(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。

(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。

(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。

(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。

(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。

(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。

(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。

(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。

(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。

(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。

(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。

(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。

目录第一章总则 (1)第二章企业简介 (1)一、公司概况 (1)二、企业文化 (1)第三章客服行为准则 (2)一、客服基本行为准则 (2)第四章客服操作流程 (3)一、宗旨与目标 (3)二、客服基本要求 (3)三、服务流程 (3)四、服务过程中的注意事项 (3)五、淘宝后台操作 (4)六、后台界面介绍 (5)七、退款流程图 (7)八、客户购买流程图 (8)第五章你的工作 (9)一、实事求是 (9)二、热情如火 (9)三、细节 (9)四、心态 (9)五、爱心 (9)第六章如果面对买家刁难 (10)一、客服与顾客 (10)二、色差 (12)三、尺码问题 (13)第七章沟通技巧 (13)一、关于售前 (14)二、关于售中 (14)三、关于售后 (15)第八章化解非好评 (15)第九章如何面对服务挑战 (17)总结 (17)第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。

3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。

您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。

我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。

第二章企业简介腾飞是腾达综合布线的延伸，专注于引入与布线产品相关联的周边产品，以期满足客户的多样化需求。

腾达科技(Tenda)全称深圳市吉祥腾达科技有限公司，是自中国走向世界的领先网络通信产品供应商，致力于用最便捷的方式让网络连通世界每个角落，丰富人们的生活。

腾达是中国网络产业的领航者，自1998年创立，就一直致力于中国网络产业的发展，并于2001年率先自主研发推出全系列无线局域网产品，成为中国无线网络领域的首批开拓者之一。

在国内，公司先后成立了九个分公司和十几个办事处；在国际上，公司相继成立了香港新加坡、印度、越南、俄罗斯等驻外办事处，并与北美、南美、欧洲的三十多个国家的顶级代理商建立合作关系，营销网络覆盖全球。

淘宝客服模板作为淘宝店铺的客服人员，良好的客服模板是必不可少的。

一个好的客服模板可以帮助客服人员更好地与顾客沟通，解决问题，提升顾客满意度。

下面是一份常用的淘宝客服模板，希望对大家有所帮助。

首先，当顾客询问商品价格时，我们可以使用以下模板进行回复："您好，感谢您对我们的商品感兴趣。

目前该商品的价格是XXX元。

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祝您购物愉快！"其次，当顾客询问商品的尺寸、颜色等细节时，我们可以使用以下模板进行回复："您好，感谢您对我们的商品感兴趣。

关于尺寸/颜色等细节，您可以在商品详情页找到相关信息。

如果您还有其他问题，欢迎随时联系我们。

祝您购物愉快！"另外，当顾客询问物流信息或配送方式时，我们可以使用以下模板进行回复："您好，感谢您对我们的商品感兴趣。

关于物流信息/配送方式，您可以在订单详情页查看具体情况。

如果您有其他问题，欢迎随时联系我们。

祝您购物愉快！"此外，当顾客反馈商品质量、包装等问题时，我们可以使用以下模板进行回复："您好，感谢您的反馈。

我们会认真对待您的意见，如果您对商品质量或包装有任何不满意之处，请随时联系我们，我们会尽快为您解决。

祝您购物愉快！"最后，当顾客提出退换货或售后服务的要求时，我们可以使用以下模板进行回复："您好，感谢您的反馈。

如果您对商品不满意或需要退换货，可以在订单详情页申请售后服务，我们会尽快为您处理。

如果您有其他问题，欢迎随时联系我们。

祝您购物愉快！"总之，一个好的客服模板可以帮助客服人员更好地与顾客沟通，提升顾客满意度。

希望以上客服模板对大家有所帮助，也希望大家在实际工作中能够灵活运用，根据具体情况进行调整，为顾客提供更好的服务。

祝大家工作顺利，客户满意！。

天猫淘宝京东客服手册目录第一章总则 (2)第二章企业简介 (2)一、企业概况 (2)二、企业文化 (3)第三章客服行为准则 (3)第四章客服操作流程 (5)一、宗旨与目标 (5)二、客服基本要求 (5)三、服务流程 (5)四、服务过程中的注意事项 (6)淘宝后台操作 (6)主账号进入后台子账号进入后台 (6)后台界面 (8)标单格式及注意事项 (9)退款流程图 (10)客户购买流程图 (11)第五章你的工作 (12)一、实事求是 (12)二、热情如火 (13)三、细节 (13)四、心态 (14)五、爱心 (14)第六章如何面对买家刁难 (14)第七章沟通技巧 (18)第八章化解非好评 (22)第九章如何面对服务挑战 (24)第一章总则一、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

二、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。

三、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。

您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。

我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。

第二章企业简介一、企业概况****有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。

随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。

我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。

一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。

在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站****同时，****将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。

网购客服手册目录第一章客服操作流程一、宗旨与目标二、客服基本要求三、服务流程四、服务过程中的注意事项五、淘宝后台操作六、后台界面介绍七、退款流程图八、客户购买流程图第二章你的工作一、实事求是二、热情如火三、细节四、心态五、爱心第三章如果面对买家刁难一、客服与顾客二、色差三、尺码问题第四章沟通技巧一、关于售前二、关于售中三、关于售后第五章化解非好评第六章如何面对服务挑战总结第一章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台子账号进入后台后台界面交易状态栏态订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图第二章你的工作一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。

员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)1第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。

本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。

第2条:公司简介XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。

主要从事于淘宝网上销售女装。

通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。

不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。

公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。

但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。

第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。

勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。

同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。

第5条:生效与解释本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。

公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。

修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。

第1条:试用期时间,所有新员工的试用期都是一个月。

第2条:在试用期期满之前由各部门主管进行考核,考核合格者正式录用。

试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除雇佣合作关系。

第3条:进入公司的所有新员工,在职位上如若需要调配,请努力配合。

第4条:工作一周内离职,本公司一概不发放工资。

第三章薪资待遇第1条:统一薪资试用期2000元/月正式工资2200/月第2条:工作表现优秀者,基本工资都会有上涨趋势。

淘宝客服常用快捷回复及注意事项-该商品有售；
-该商品有库存；
-请选择适合您的尺码；
-请问您需要了解哪方面的信息？
2.商品价格和优惠类回复：
-目前促销中，价格已经优惠；
-该款商品暂无优惠活动；
-您可以参考下店铺其他优惠活动。

3.订单相关类回复：
-您的订单已发货，请耐心等待；
-您的订单已经退款成功；
-请您先确认收货，确认后可以进行评价。

4.物流配送类回复：
-您可以在订单详情页查询物流信息；
-物流信息更新不及时，请您耐心等待；
5.售后服务类回复：
-您可以提供相关订单信息，我们会及时处理；
-您可以查看店铺的售后政策；
-请您提供相关图片和描述，我们会尽快给您处理。

3.个性化：尽量根据客户的问题进行个性化回复，避免使用一成不变的标准回复，提高客户满意度。

淘宝客服操作流程1.后台操作 (2)1.1. 200后台操作 (2)1.2. 200pm后台操作 (8)1.3. 后台问题 (11)2.旺旺操作 (12)2.1. 登录 (12)2.2. 进入淘宝后台 (12)2.3. 回复 (12)2.4. 旺旺设置 (16)2.5. 分组 (16)2.6. 好友 (16)2.7. 聊天记录 (17)2.8. 安全 (17)2.9.旺旺群管理3. 淘宝后台操作 (18)3.1. 查询 (18)修改价格3.2. 退款处理 (18)3.3. 中差评 (19)3.4. 等待付款 (21)3.5备注 (22)4. 客服管理 (22)4.1. 绩效 (22)4.2. 沟通 (23)4.3. 调班 (24)4.4. 报告 (24)4.5. 与其他部门沟通 (24)附1.后台操作1.1. 200后台操作：/1.1.1. 作用这个后台是用来记录订单的，一般会用到备注、订单搜索、订单审核。

1.1.2. 具体操作1.1.2.1. 客户管理-商品订单列表1.1.2.1.1. 搜索商品订单列表搜索: 订单状态所有状态网站所有网站款项状态所有状态支付位置所有状态支付方式所有方式全部用户开始日期：结束日期：搜索搜索：可用姓名（客户收货人姓名）订单号（订单导入后台之后生成的单号：详情见商品订单AF）账户（客户的支付宝号）TN（快递查询号）如果有其他需要，如马XX这个客户有几个订单，看一下他未发货的订单情况，可用添加字段搜索：订单状态审核通过（选审核通过）+姓名-点搜索1.1.2.1.2. 订单详情订单可以看到客户姓名、地址、买了什么产品等等信息。

1.1.2.1.2.1首行可以看到客户的订单号，下单时间、订单金额、以及可以下过几个订单首行颜色有差异的数字（可点击数字进入新的页面）表示：第一个：包括客户所有订单的状态：淘宝一般包括退款、已付费、欺诈、已发货第二个：都是已付费的订单：淘宝一般包括：已发货、等待审核编辑订单按钮：可以编辑产品型号和款项状态产品型号更改：客户换款，详情见换款操作款项状态：由财务负责更改。