护士与患儿家属的沟通技巧培训课件

儿科护患沟通技巧
制作人：XX
引子
我想请问每一位新同事： 来到儿科/新生儿科，最想学到的是什么？ 学会打针、抽血
要想学会打针、抽血，首先要学会沟通。 沟通不良，连小孩子都摸不着，别说打针抽血了！
成功学大师： 一个人的成功，只有15%来自他的专业技术，另外85%依赖人际关系和处事技巧。
主要内容
前言
1、什么是护患沟通？
2、儿科护患沟通的目的是什么？
3、儿科护患沟通对象有何特殊性？
护患沟通
定义： 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不可能建立良好的护患关系。
案例
在儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，护士甲将患儿和一众家长带入治疗室进行留置针穿刺和抽血。患儿较肥胖，血管不好找。 家属：他血管不好找的，在门诊打了很多针才打上的，你看好了，要一针过。 护士甲：谁也不能保证一针打上的。 护士甲在全神贯注地找血管，患儿的不停哭闹。 家属不停地催促：好了未，好了未？我抱起来打吧。 护士甲：血管都不好看，抱起来怎么打啊，躺下，把手脚都压好，别让他动！ 打上留置针了，开始抽血。 家属眼带泪光，激动地说：好了，好了，别抽那么多了，血都抽没了，本来就贫血…… 护士甲：就几滴血怎么就抽没了，不想抽血找医生。 护士甲：抽好了，回床位去等吊针吧。
案例
5个月大的患儿因肺炎收治于普儿科。在陌生的环境和对患儿病情的紧张焦虑，家长表现得很不安。你应该怎么做呢？ 护士A：你好，我是您宝宝的责任护士小林，如果您有什么事情请找我，我会帮助你。现在我带你们去宝宝的床位，个人物品请放在床头柜，随后主管医生会过来询问病情，请不要到处走动。 护士B：患儿住12床，你自己看着门牌先过去，我拿被单给你，医生待会儿过来看病，你不要到处走啊。 护士A的态度诚恳，充满关心和同情，有助于稳定家属的情绪，构建良好的护患关系。

护士：你好，我是新生儿护士小刘，宝宝因为黄疸入院，现在需要办理入院 • 护士：你好，我是新生儿护士小刘，宝宝因为黄疸入院，现在需要办理 宝宝的哪位啊？ 是宝宝的哪位啊？ • 家属：是宝宝爸爸 家属：是宝宝爸爸
• 护士：爸爸是吧，妈妈叫什么名字？ 护士：爸爸是吧，妈妈叫什么名字？
• 家属：某某 家属：某某
就以冷静、坚定的态度解释到：“你好，您的心情我们十分理
们的固定方法是专业的，脚摆放的是解剖位置，是不容易扭伤
红润，也代表没缺血，请您放心。”一番话避免了一触即发的
解释性语言
一道思考题
Q：护士准备给一位4岁的小男孩打针，下列哪项护理语言最有
A：“你会觉得有点疼，但你是一个小男子汉，我相信你很棒的 不对？” B：“你已不是一个婴儿，我知道你不会哭。”
• 护士：好的，来，我们一起来核对一下宝宝信息（核对双手腕带），请 护士：好的，来，我们一起来核对一下宝宝信息（核对双手腕带），请问知
• 家属：男孩 家属：男孩
护士：（打开尿片核对宝宝性别，并检查患儿全身皮肤情况。）宝宝全身的 • 护士：（打开尿片核对宝宝性别，并检查患儿全身皮肤情况。）宝宝全 皮肤有点红，蓝光照射后大便次数增多可能红臀会加重，不过住院后我们会 部皮肤有点红，蓝光照射后大便次数增多可能红臀会加重，不过住院后 护臀膏保护宝宝皮肤，这个你不用过分担心。 肤用护臀膏保护宝宝皮肤，这个你不用过分担心。
C：“可以让你的妈妈握住你的手。”
D：“如果你表现好，我就奖励你小红花。”
赞美性语言
护患沟通中的“六个一句”
入院时介绍多一句 操作时说明多一句 晨间护理时多问候一句 操作前多解释一句 操作后多安慰一句 出院时多关照一句
促进有效沟通的技巧——沟通的方式

如何去有效的沟通与处理，应做到以下几点：
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①输液前与患儿及家长有效交流，家长对输液渗漏 缺乏重视，故输液前向年龄较大的患儿及家长解 释治疗目的及需要配合的问题。针对小儿输液特 点，制作与输液治疗相关的健康宣传资料，告知 家长顺利完成输液需注意的问题，并指导婴幼儿 输液时的横抱及竖抱手法、体位。
熟悉儿科护患沟通的意义
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前言
什么是护患沟通
儿科护患沟通的目的是什么
儿科护患沟通对象有何特殊性
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护患沟通

定义： 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交 流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包 括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
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小结
良好、有效沟通
前提
信任、爱心
专业知识
操作技能
沟通技巧
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在实际操作过程中有多种原因穿刺失败。特别是2~5岁的患儿心理状态 变化,年龄越小心理承受能力或状态就越差, 针对小儿静脉穿刺前的心理 状态变化采用语言、直观、动作(模仿)、承诺沟通等技巧,帮助患儿解除 紧张、恐惧、烦躁、疼痛等心理压力,诱导患儿主动配合治疗。现将沟通 技巧介绍如下：
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儿科护患沟通技巧
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儿科医护沟通技巧
前言 儿科患者及家长的心理特征与调适 阻碍儿科有效护患沟通的因素 促进儿科有效护患沟通的技巧 儿科护患沟通的意义
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1

THANKS
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案例二：护患沟通在患儿病情告知中的应用
总结词
通过良好的护患沟通，向患儿及家长传达病 情信息。
详细描述
在儿科护理中，向患儿及家长传达病情信息 是一项重要的任务。护士需要运用温和、清 晰的语言，向家长解释病情、治疗方案和护 理措施等方面的信息。同时，护士还需要关 注患儿的感受，尽可能地减少他们的恐惧和 焦虑。良好的护患沟通有助于建立信任关系
04
案例分析与实践
案例一：有效沟通解决患儿哭闹
总结词
通过有效的沟通技巧，解决患儿哭闹的问题。
详细描述
在儿科护理中，患儿的哭闹是常见的问题之一。为了解决这个问题，护士需要运用有效的沟通技巧， 如温柔的语言、安抚的动作和适当的游戏，来安抚患儿的情绪，使其感到安全和舒适。同时，护士还 需要与家长进行充分的沟通，了解患儿的喜好和习惯，以便更好地照顾他们。
展望
持续学习与进步
鼓励学员们在日常工作中不断学 习新知识、新技能，提高自己的 专业水平，为患儿提供更优质的
护理服务。
加强团队合作
强调团队合作的重要性，鼓励学 员们在日常工作中加强与其他医 护人员的沟通与协作，共同为患
儿的健康保驾护航。
关注新技术发展
关注护理行业新技术的发展动态， 如人工智能、远程医疗等，探索 如何将这些技术应用到儿科护理 实践中，提高护理效率和质量。
儿科护患沟通ppt课件
• 儿科护患沟通概述 • 建立良好的护患关系 • 沟通障碍与应对策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
儿科护患沟通概述
定义与重要性
定义
儿科护患沟通是指在儿科医疗环境中，护士与患者及其家长之间的信息交流和 情感互动，目的是建立良好的护患关系，提高护理效果和患者满意度。

态度不诚恳
护患沟通不仅是简单的信息传递，更重要的是通过沟通了解患者的真实感受 ，增进护士与患者的感情，若护士态度冷漠，常使患者或家属拒绝沟通。
影响护患关系的因素
4.患儿家长方面因素
家长对医护人员的期望值过高，缺乏医学知识，对护士的护理技术操作的必 要性及效果难以做出公正客观的评价，易造成挑衅、否定甚至拒绝的态度。 家长对医护工作的不满意，影响护患沟通的有效进行。
•
沟通
• 调查显示：30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟 通；83.3%的护士对沟通方式基本不了解；33.3%的护士 认为患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。 • 研究表明：77.78%的患者希望每日与护士交流一次； 86.9%的患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠 纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。
成功学大师 戴尔.卡耐基
沟通品质决定你的生命品质。
概念
沟通 沟通是人与人之间借助语言和非语言行为进行交换信息、 思想及感情的过程。 护患沟通 是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流 的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同 时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 护患关系: 是指护理人员与患者在护理情景中通过交感 互动形成的一种特殊的人际关系。
护患关系的特征
• • • • 护患关系是一种工作关系 护患关系是一种信任关系 护患关系是一种群群关系 护患关系是一种治疗关系
儿科护患沟通的特殊性
• 我国现实生活中的儿童大多是独生子女，一旦生病后，父 母格外焦虑、紧张，从而对患儿过分照顾，在病儿面前夸 大病情，并对医护人员提出过高要求，家长的这种心态对 病儿有着直接的影响，家长对护士的不满倾向可以转变为 病儿对护士愤怒和抗拒。 • 因此，儿科护患沟通就分两个方面，一是与家长的沟通， 另一方面是与患儿的沟通。由于患儿不善于表达自己的病 情及感受，实际上与患儿的沟通，在很大程度上实际是与 家长的沟通和对他们的心理支持。

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患儿家长心理问题应对
1.3 对病情变化引起焦虑，护士应耐心解释可能 造成病情变化的原因，并向家长说明目前的治疗 方案是针对患儿病情需要制定的，使家长对医疗 方案放心；同时护士还要加强巡视，以实际行动 使家长安心。
1.4 对由于经济原因引起的焦虑，应首先向家长 目前的困难表示理解，但要强调现在所用治疗方 案的必要性，说明中断治疗可能对患儿造成的影 响，鼓励家长克服困难，同时与医生沟通，在用 药方面，从价格较低并有适应症的药品开始用， 减少不必要的检查；还要从生活上给予关心，使 家长有信心坚持治疗。
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由于我国的计划生育政策，当前现实生活中的儿童大都是 独生子女，生活富裕了，一旦发病，父母格外紧张、焦虑， 他们大都过分照顾，夸大病情，对医护人员提出过高要求。 所以儿童病人的心理护理实际上很大程度上是对家长的心 理支持。家长的心理状态对儿童病人有着直接影响。例如 家长对护士的不满意可以转化为病儿对护士的愤怒；父母 的倾向可以变为儿童的倾向，如不要某护士阿姨打针等等。 在临床，我们发现，家长与患儿在许多心理问题的表现形 式几乎是相同的，例如家长的恐惧感、悲哀感、焦虑感等 与患儿的这些心理表现是相互影响的；但家长与患儿对疾 病的主体感受不同，又使家长有一些患儿没有的心理表现。 便如希望角色转换，代替患儿接受痛苦的治疗等。在此我 们对家长的不同心理表现以及针对这些心理表现进行护理 的体会进行探讨。
page我们知道医患沟通最主要的目的包括实现治疗的目的传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等因此有效应用语言文字音调语调身体语言等沟通元素建立信任明确沟通目标把握对方的回应学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任实现医疗目的

思考：
同学们，在今后的工作中遇到无理取闹 的患儿家属我们该如何应对呢？
知识导入
护患沟通则成为护理工作的一项重要内容，它是建立友好护患关系的 有效方法，是提高护理质量的保障。有效沟通能促进护患关系健康发 展，建立互相理解、信任、支持的关系，同时护士也可以通过沟通的 方式识别和满足患者的需要。
一、护士与患儿及家属沟通基本要求
明确交流目的
护士在初次与患儿接触时，良好的第一印象是建 立护患关系的关键，首先要注意我们的外貌、衣 着、谈吐，然后作自我介绍，让患儿及家属消除 陌生感，取得信任。
患儿及家属 沟通技巧
part 01
了解护士与患儿 及家属沟通基本
要求
学习目标
part 02
熟悉护3
掌握护理患者的 过程中有效沟通
方式
知识导入
患儿在家中多数受到家长的过分照顾，一旦生病入院治疗，大多都会 因患儿初到陌生环境而害怕的哭闹，由此引起家长的过分焦虑，正因 如此使得儿科成为医院内医患、护患矛盾较多的科室。
二、护士与患儿及家属沟通方法
护患矛盾时，避其锋芒
工作中，不管工作如何细致，患儿家长总 有不满意的地方，如埋怨收费太高、疾病 疗效不显著、静脉穿刺一针不到位等。当 遇到这种情况时，初期就尽量把矛盾消化。 矛盾激化时，不要争锋相对，在其激动的 情绪稍平息时，派专人做工作解决问题。
”
三、护理患者的过程中有效沟通方式
一、护士与患儿及家属沟通基本要求
尊重和照顾
我们在为患儿服务时，不论其父母是来自 农村还是城市，从事何种工作，社会地位， 经济状况，熟人与否，都应给予同等的尊 重和照顾。
二、护士与患儿及家属沟通方法
善于倾听
这张是网络照片 在和患儿及家长交谈时，要做一个好的倾听者， 面带微笑，双眼凝视对方，以表示真诚。谈话中 可以通过点头、微笑等来表示在认真倾听。

慢性病患者情绪也随之变 化，易出现消极情绪、抑 郁心理甚至悲观厌世之感
紧张
满意
失望
悲伤
高兴
焦虑Βιβλιοθήκη 急躁忧郁三、慢性病患者的心理特点
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（二）人际关系改变
心中总想着自己的病，而对其 他事物很少关心，容易被别人 误解为自私或冷漠 情绪变化大，好发脾气
• （一）老年患者的身心特点： • 1、老年患者的生理特点 • （8）泌尿系统 • 肾脏：萎缩变小，肾血流量减少，肾小球滤过率及肾小管重吸收
能力下降，导致肾浓缩功能减退。 • 膀胱：膀胱逼尿肌萎缩，括约肌松弛，常有多尿，尿失禁现象。 • 尿道：逐渐纤维化而弹性减退，排尿缓慢，不畅，出现残余尿。
老年患者的身心特点
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（三）不同患者的沟通技巧
1.对自身健康认知较强的慢病患者
患者知识水平较高，交流时可适当运用专业术语；对自身稍有不适就 较为敏感，沟通时要耐心、细心，注意倾听和及时反馈，适当采用心理 暗示法。
2.对自身健康认知较差的慢病患者
生理特点
心理特点
二、护士与老年患者的沟通
• （一）老年患者的身心特点： • 1、老年患者的生理特点 • （1）感官系统改变 • 视觉改变 • 听觉改变：听力下降 • 味觉改变：味觉敏感性降低
远视眼
青老光年眼性耳聋
白内障
二、护士与老年患者的沟通
• （一）老年患者的身心特点： • 1、老年患者的生理特点 • （2）运动系统改变 • 骨质疏松 • 骨折 • 关节灵活性降低
二、护士与老年患者的沟通

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案例
5个月大的患儿因肺炎收治于普儿科。在陌生的环境和对患儿病情 的紧张焦虑，家长表现得很不安。你应该怎么做呢？ 护士A：你好，我是您宝宝的责任护士小林，如果您有什么事情
请找我，我会帮助你。现在我带你们去宝宝的床位，个人物品 请放在床头柜，随后主管医生会过来询问病情，请不要到处走 动。 护士B：患儿住12床，你自己看着门牌先过去，我拿被单给 你，医生待会儿过来看病，你不要到处走啊。
解释性语言
20
一道思考题
Q：护士准备给一位4岁的小男孩打针，下列哪项护理语言最有帮助？ A：“你会觉得有点疼，但你是一个小男子汉，我相信你很棒的，不会哭的对 不对？” B：“你已不是一个婴儿，我知道你不会哭。” C：“可以让你的妈妈握住你的手。” D：“如果你表现好，我就奖励你小红花。”
赞美性语言
2
有利于增加护患之 间感情，和谐护患 关系，提高患儿及 家属对医护人员的 信任感。
3
有利于获得患儿完 整的病情资料，为 治疗提供充分的依 据，提高患儿及家 属对医护人员的满 意度。
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思考题1
患儿家属呼叫护士说：“液体快输完了。”护士进入病房看了一 眼患儿的液体扭头就走了，去为患儿配置液体，配好了给患儿更 换了液体，患儿家属却不高兴。
7
沟通对象的特殊性
➢患儿不善/不懂得表达自已 的病情及感受 ➢家长格外紧张、焦虑，会对 医护人员提出较高的要求
儿科的护患沟通，很大程度 上实际是与家长的沟通和对 他们的心理支持
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案例
在儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，护士甲将患儿和一众家长带 入治疗室进行留置针穿刺和抽血。患儿较肥胖，血管不好找。 ➢ 家属：他血管不好找的，在门诊打了很多针才打上的，你看好了，要一针过。 ➢ 护士甲：谁也不能保证一针打上的。 护士甲在全神贯注地找血管，患儿的不停哭闹。 ➢ 家属不停地催促：好了未，好了未？我抱起来打吧。 ➢ 护士甲：血管都不好看，抱起来怎么打啊，躺下，把手脚都压好，别让他动！ 打上留置针了，开始抽血。 ➢ 家属眼带泪光，激动地说：好了，好了，别抽那么多了，血都抽没了，本来就贫

安慰性语言
案例2
2、当家长提出各种问题，因人而异，恰如其分的回答。 病房收治了一个力气特别大，又胖的8个月左右小男孩，静脉穿刺难度
较高。好不容易在脚上打上留置针，固定好后，家长却言辞激励的表示： 患儿的脚裹得太紧，太别扭了，会让孩子脚扭伤、脚趾缺血的。当时护士 就以冷静、坚定的态度解释到：“你好，您的心情我们十分理解，但是我 们的固定方法是专业的，脚摆放的是解剖位置，是不容易扭伤的，脚趾甲 红润，也代表没缺血，请您放心。”一番话避免了一触即发的护患矛盾。
请你分析原因，并说明应如何处理？
思考题2
• 当碰到一个穿刺难度很大，而且家属态度很紧张的患儿，为了避 免纠纷，你会怎么做呢？
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阻碍有效护患沟通的因 素
1 患儿不善表达自已的病情
2 患儿及家属期望值高
3 传统的护理观念及行为根深蒂固
缺乏沟通技能及心理学知识，
4 这是影响护患关系的直接因素
促进有效沟通的技巧——沟通的方式
非语言沟通
语言沟通
促进有效沟通的技巧——沟通的方式
语言沟通
• 沟通者以语言或文字的形式将信息传递给接受者的沟通行为 • 人与人之间的沟通，约35%属于语言沟通。
方面：
自我介绍 记住患者的姓名，选择恰当的称呼 介绍护理单元
仪表：84%人对人的第一印象来自于他的外表。 体态：健康、有教养、自信 站姿：状态 坐姿：修养、气质、个性
注意外在形象
案例
•一个一1个0天10大天的大患的儿患因儿黄因疸黄收疸治收于治新于生新儿生科儿。科护。士护与士家与属家办属理办入理院入手院续手。续。
沟通对象的特殊性
患儿不善/不懂得表达自已 的病情及感受