构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系

平安寿功演讲稿尊敬的领导、各位同事：大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，为大家分享关于平安寿险的发展与成就。

作为平安寿险的一名工作人员，我深知平安寿险的使命是保障人民群众的财产安全和生命健康，为社会和谐稳定作出贡献。

在过去的岁月里，平安寿险一直秉承“以客户为中心”的理念，不断创新，努力为客户提供更优质的保险服务，取得了令人瞩目的成绩。

首先，让我们回顾一下平安寿险的发展历程。

自成立以来，平安寿险始终坚持稳健经营，不断完善内部管理体系，提升风险管理能力，确保了公司的稳健发展。

在产品创新方面，平安寿险不断推出适应市场需求的创新产品，满足客户多样化的保险需求。

同时，平安寿险还注重渠道建设，不断拓展线上线下销售渠道，提升服务覆盖面，为客户提供更便捷的保险购买渠道。

其次，平安寿险在服务质量方面取得了显著成绩。

公司始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，不断提升服务质量，优化服务流程，提高服务效率。

无论是理赔服务、保险咨询还是售后服务，平安寿险都以客户满意度为核心指标，不断改进服务质量，赢得了客户的信赖与支持。

最后，平安寿险在社会责任方面也做出了积极贡献。

公司积极参与公益事业，捐资助学、扶贫济困等活动成为公司的一项重要使命。

同时，平安寿险还加强员工的社会责任意识培养，鼓励员工积极参与志愿者活动，传递正能量，为社会和谐稳定贡献力量。

在未来的发展中，平安寿险将继续秉承“以客户为中心”的理念，不断提升服务质量，加强风险管理，推出更多适应市场需求的创新产品，为客户提供更全面、优质的保险服务。

同时，公司将继续积极履行社会责任，为社会和谐稳定作出更大的贡献。

最后，我要感谢所有员工的辛勤付出，感谢各级领导的支持与关怀。

让我们携手并进，共同书写平安寿险更加辉煌的明天！谢谢大家！。

第七章寿险公司客户服务管理第一节寿险公司客户服务管理的概述一、寿险公司客户服务管理的含义（一）客户客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。

客户可以划分为外部客户和内部客户。

（二）客户服务客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务。

（三）客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客。

二、寿险公司客户服务管理的作用对于寿险公司，客户服务的重要性体现在如下几方面：（一）树立公司品牌，吸引新客户（二）增强信任感，防止客户流失（三）降低经营成本，增加盈利（四）提升公司竞争力，促进发展三、寿险公司客户服务管理的基本原则寿险公司客户服务管理过程中，需要遵循以下一些基本原则：（一）客户利益第一原则（二）持续创新原则（三）盈利与服务效率并存原则四、寿险公司客户服务管理的特点由于寿险业务的特点，售后服务的地位显得尤为突出，较于其他行业的客户服务，寿险公司客户服务还有如下特点：（一）服务需求的差异性（二）提供服务的差异性（三）服务的系统性（四）服务的复杂性五、寿险公司客户服务的组织架构体系寿险公司客户服务部门往往根据寿险公司所从事的业务类型和公司管理层的偏好和运作方式采取不同的方法来组织。

（一）根据流程设计的组织架构体系根据客户服务的流程，可将客户服务分成信息受理岗、信息管理岗、信息处理岗、回访岗与部门监控岗等。

（二）根据功能模块划分的组织架构体系根据客户服务的功能模块可以分为电话中心模块、档案中心模块、柜面中心模块、在线中心模块等。

第二节寿险公司客户服务的基本内容一、保全服务保全服务在寿险客户服务中是一项全面的服务，简称保全，是指人身保险合同生效后，为了维护合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务。

1.1.1.1. 江苏核心业务系统情况描述江苏的核心业务系统实际上是一套综合业务处理系统。

1997 年，江苏省初步建立了较为完善的信息管理平台，所有营销险种上机处理，为江苏寿险业电子化建设打下良好的基础；2000 年，江苏省又提出了寿险财务业务一体化处理的思路，进一步理清寿险管理思路；2001 年，按照总公司实务，江苏省对核心业务系统进行改造；2002 年，江苏省相继开发了影像系统、红利派发、一站式服务系统。

1．核心业务系统的特点(1) 新老险种、个险、团险、短险均统一在核心业务系统中。

(2) 支持业务财务一体化，即其业务处理业务处理同步反应业务、财务信息，体现业务与财务之间的相互相互制约关系，对权责发生制记账方式提供良好的支持。

(3) 个人代理管理和佣金计算统一在业务处理系统中完成。

(4) 支持“一站式”服务，同时支持理赔服务免填单。

(5) 支持对机构(如核算单位，业务单位，营业点等)进行统计。

(6) 可以实现单位间代收代付的清算工作。

2．功能模块情况江苏省的综合业务系统功能模块包括两个部分，即寿险业务处理部分和寿险业务数据管理部分，见下图3 •问题描述1＞系统功能不够全面。

2＞系统零散，信息数据一致性不够强。

3＞采用的技术相对比较陈旧。

4＞理赔流程需要进一步简化，人机操作界面尽量简单和标准化。

5＞对于业务员管理，绩效分析和业务动态分析需提供更加友好的界面。

4. 未来展望江苏省核心业务系统的功能基本能够满足现有的业务要求，未来还需要从以下几个方面进行完善。

1＞对“以客户为中心”的支持仍需要增强。

2＞进一步对快速理赔的支持。

3＞构建完整的业务管理模块和信息结构，灵活的业务工作流程，清晰的技术结构以及友好的界面。

4＞三层架构设计，IE浏览器页面，采用先进的开发技术。

上海核心业务系统于2000年正式启用，该系统采用三层构架的开发模式，将各业务模块集中在一起。

上海核心业务系统的功能模块包括：产品管理；客户管理；机构权限管理；团体新契约；个人新契约；保全；理赔；收付费；业务员管理；渠道管理；单证管理；影像（接口）；统计报表、信息查询和再保险（接口）等，其组织结构图如下图。

银保新人班结业考试题库及答案本课程包含合众公司介绍、合众优年社区介绍，寿险功用、合规教育一、选择题（包括单选和多选，每题1.5分）1. 合众人寿成立的时间是（）A．2005年【正确答案】B．2006年C．2007年D．2008年2. 合众人寿是一家拥有有近（）万名内外勤员工、（）家省级分公司、（）余家分支机构、（）多亿元总资产的全国性保险公司（）A．8、24、500、1000B．2、8、26、600、800C．10、27、600、1000【正确答案】D．15、27、800、12003. 合众人寿旗下投资有（）等公司。

A．合众易宝、合众国金、合众优年、合众代理B．合众财险、合众资产、合众优年、盛世合众【正确答案】C．合众支付、合众投资、合众优年、盛世合众D．合众资产、合众药业、合众优年、合众金科4. 合众人寿投资建成国内( )复合型养老社区——合众优年生活（武汉）养老社区，并推出实物养老保障计划。

A．最大B．第一家C．中高端D．首家【正确答案】5. 合众优年生活养老社区，目前公司已完成在全国（）三地的养老社区布局。

A．武汉、沈阳、南宁【正确答案】B．武汉、济南、南宁C．武汉、济南、海南D．武汉、江苏、广西6. 下合众优年在国内各地区具备较高知名度的旅居养老基地签订战略合作协议。

合众优年旅居养老未来将致力于搭建和运作全国更大的旅居平台：合众优年与（）余家在国内各地区具备较高知名度的旅居养老基地签订战略合作协议。

合众优年旅居养老正式亮相，未来将致力于搭建和运作全国更大的旅居平台。

A．20【正确答案】B．30C．15D．557. 合众人寿建立了“以客户为中心”的客户服务体系，提出（）的服务承诺，并推出相应的八大理赔服务举措。

A．合众保险快捷理赔B．合众保险理赔不难【正确答案】C．合众保险颐养便捷D．合众保险快捷服务8. 合众人寿银保渠道的主力产品--合众金满堂产品是（）。

A．终身寿险产品B．渠道的高现金价值产品C．公司价值产品D．寿险组合产品【正确答案】9. 合众银保价值产品合众福满堂产品的投保范围是（）。

构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
一、客户服务体系概述
客户服务体系是寿险公司服务核心价值的本质形态，也是寿险公司在
不断发展中保持竞争优势的重要保障。

以客户为中心的寿险公司客户服务
体系，主要是围绕客户服务的开展，以确保客户以最少的资金投入，在最
短的时间内获得最大的服务效果。

本文针对以客户为中心的寿险公司客户
服务体系，着重从客户细分、服务体系设计理念、服务交付流程与模式、
售后服务及优惠政策、服务改善及维护等方面进行详细介绍，旨在帮助寿
险公司更加全面有效地为客户提供服务。

二、客户细分
以客户为中心的寿险公司客户服务体系需基于客户细分，根据客户潜
在需求和需求风险，为客户制订多样化的服务模式。

首先，根据客户对产
品服务的定义，按照不同客户类型，进行客户细分。

其次，根据客户所处
的社会环境、个人状况：如年龄、收入等，将客户进一步细分为潜在客户、活跃客户和忠实客户，以便量身定做不同服务模式。

三、服务体系设计理念
以客户为中心的寿险公司客户服务体系的设计理念，要坚持以客户为
核心，以交付服务价值为中心，以及将客户满意度放在首位，以构建一个
安全、高效、互动的客户服务体系。

寿险营销策略：以客户需求为导向IBM，1914年创立于美国，是世界上最大的信息工业跨国公司，拥有全球雇员30多万人，业务遍及160多个国家和地区。

IBM的宗旨是不仅满足客户今天的需要，还要满足他们明天的需要，这是成功企业的“必杀技”。

IBM每年投入五、六亿美金研发解决客户的问题，满足客户的需求，于是有了IBM的防溅水键盘，有了主动硬盘保护技术、一键式恢复、系统移植等等。

无论是大企业级客户、中小企业还是个人，都能切身体会到IBM技术带来的是商业竞争力的提高。

正因为其始终从客户的角度考虑，为客户着想，才使得IBM到今天还是一个完整而强大的“蓝色巨人”。

如果你认为“以客户需求为导向”不过是一个抽象的概念，那是曲解了它的内涵，忽略了它的重大意义。

从销售角度来讲，“以客户需求为导向”体现的是一种销售思想，思想影响行为，行为决定结果。

让我们从下面三个理念开始，展开今天的话题。

理念一，服务创造客户，服务延伸客户。

理念二，满足客户的需求即是对客户最好的服务。

理念三，以客户需求为导向，即一切源于客户的需求。

如果认同以上理念，既然服务创造客户，服务延伸客户；既然满足客户的需求就是对客户最好的服务；既然以客户需求为导向就是一切源于客户的需求，那么请问：1.客户最担心的问题是什么？2.客户最关心的问题是什么？3.客户最需要的是什么？4.营销员知道客户最关心、最担心的问题吗？5.营销员有多少和客户共通的话题？6.营销员如何取得客户的认同和欢迎？一切源于客户的需求，包括产品设计、销售服务、工作流程，包括我们同客户说的每句话、做的每件事。

如果我们以自我为中心，以自我销售的需求为中心，不考虑客户的感受，把很多东西强加给客户，导致的结果和我们的行动目标将背道而驰。

例如，为了让营销员名正言顺地进入客户家，我们不断开发各种各样的展业工具，这是没有错的。

但是，有多少展业工具是围绕客户的需求设计的？是客户感兴趣的？我们使用的《市场调查问卷》，里面的各种问题，如“客户最喜爱的保险公司”、“客户投资倾向分析”，都是为了能进客户的家，或是顺畅地切入保险说明，都是在为我们自认为的销售服务。

经济新周期和新冠疫情等因素的叠加影响催化了保险行业的线上化转型，其中也包括保险服务向线上快速转化。

能否为客户提供体验良好的全流程线上服务，成为寿险公司应对新发展时期挑战和健康转型的“试金石”。

对寿险公司而言，探索推动保险服务线上化有利于提升自身在行业变革新周期下的核心竞争力。

一、关于保险服务线上化趋势的思考（一）保险服务线上化是大势所趋广义的“线上化”服务，是指基于客户视角，最大限度的全流程标准化、可数据共享、自助化自动化程度高、无感式的服务模式，其同时具备多数据入口和统一数据出口的特征。

中国银保监会统计数据显示，2020年我国人身险公司原保险保费收入31674亿元，较上一年度增长6.91%（如图1）。

由此可见，寿险业务在我国保险行业中占据着不可替代的地位。

经济新周期和疫情等因素加快了以人工智能、区块链、云计算和大数据应用为代表的新动能的培育速度，给传统寿险带来新保险服务线上化驱动寿险公司健康转型蒋全中国太平洋人寿保险股份有限公司郑州营运中心SHANGHAI INSURANCE MONTHLY ·OCT 的推动力。

保险行业正在利用大数据、人工智能等先进技术打造新的管理和服务模式，互联网平台及新兴技术也将逐渐成为保险行业拓展客源和服务客户的重要渠道和手段。

与此同时，疫情的暴发改变了客户的消费行为，也催化了保险行业的线上化进程，2020年1月23日（武汉“封城”日）至3月31日，数字经济相关的移动应用产品的活跃用户数同比增长率高达66.8%（数据来源：国务院发展研究中心数字经济基础研究）。

新冠肺炎疫情暴露出保险行业现存的服务渠道局限：过分依赖线下渠道、线上渠道不完善且存在智能化程度低、流程冗余和客户体验差等。

因此，我国保险行业在此时比任何时候都更重视保险服务的线上化转型。

（二）保险服务线上化的发展现状传统保险公司正在积极推进保险服务线上化。

目前，我国不少保险公司已着手业务和服务模式重构并实施线上化布局，但布局的方向、力度和进度存在差异。

智能化银行3.0：以客户为中心，构建“人、货、场”精准匹配的零售转型新路径行百里者半九十。

存量时代下，意识到“以客户为中心”只是银行业零售转型的开始。

他山之石，可以攻玉。

只有建立起金融业独有的“人、货、场”方法论，银行业才能完成零售业务的颠覆式变革。

一、零售银行业的发展已步入深水区随着银行业零售转型逐渐深入，“以产品为中心”向“以客户为中心”经营理念的转化趋势愈发凸显。

然而，在实操过程中仍然存在两个主要问题。

一是零售转型的行业红利已经式微。

垂直化、场景化等营销创新模式所能获得的边际效用越来越低，整体“低垂之果”已被摘完。

二是未实现真正的“以客户为中心”。

一方面，客户体验有待加强。

主要表现为线下渠道难以满足客户日益多元化的金融服务需求；多渠道服务、体验不一致的业务形态让整体体验感趋向碎片化；综合化金融服务程度较低，客户更多感觉到的是“被骚扰”而非“被服务”。

另一方面，经营效率有待提升。

主要表现为客户触达困难；缺乏客户画像及旅程全貌，转化率不高；各个渠道彼此割裂，商机寻觅及推送能力缺乏整合，导致经营精准性欠缺。

由此可以看出，存量时代下，银行业需要直面零售转型步入深水区后的诸多现实掣肘。

2021年，平安银行提出“开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行”有机融合的“五位一体”新模式，开启了智能化银行3.0新发展阶段。

与过往阶段相比，3.0发展阶段的平安银行更多地借助互联网思维，力求在零售融合的深度、广度上寻求破局之道，从而开启零售转型的新篇章。

二、构建零售银行业“人、货、场”方法论的必要性平安银行智能化银行3.0所要实现的“以客户为中心”的实质，就是要在合适的时间、通过合适的方式将合适的产品和服务提供给客户，在全面了解客户的基础上，推动业务和客户之间实现精准匹配。

因此，在实践智能化银行3.0的过程中，平安银行认为，互联网公司“人、货、场”的经营方法论具有很强的现实参考意义，可以在三个问题层面协助构建零售转型的全新路径。

idi保险IDI保险是一家专业的保险公司，致力于为客户提供全方位的保险解决方案。

本文将从IDI保险的产品和服务以及其核心价值观和市场优势等方面进行介绍。

首先，IDI保险提供多样化的产品和服务，以满足不同客户的保险需求。

公司的产品线涵盖了寿险、医疗险、车险、财产险等多个领域。

无论是个人客户还是企业客户，IDI保险都可以根据客户的具体需求，量身定制最适合的保险方案。

例如，对于个人客户，IDI保险提供了灵活的寿险产品，可以根据客户的年龄、职业、家庭状况等因素设计合适的保障计划。

对于企业客户，IDI保险则提供了全面的商业保险解决方案，包括财产损失保险、责任保险、雇主责任保险等。

其次，IDI保险以客户为中心，注重提供优质的服务。

公司拥有专业的团队和完善的服务体系，可以为客户提供及时、准确的保险咨询和理赔服务。

无论是购买保险还是理赔事宜，客户都可以通过IDI保险的在线渠道、电话咨询或到专门的服务网点进行办理。

IDI保险以高效、便捷的服务获得了广大客户的认可和信赖。

IDI保险的核心价值观是诚信、专业和创新。

诚信是IDI保险的基础，公司始终遵循诚信经营的原则，与客户建立起了长期稳定的合作关系。

专业是IDI保险的核心竞争力，公司拥有一支由高素质的保险专业人才组成的团队，可以为客户提供专业的保险咨询和个性化的保险方案。

创新是IDI保险的发展动力，公司不断引进先进的保险理念和技术，致力于为客户提供更优质的保险服务。

最后，IDI保险在市场上具有一定的优势。

首先，公司的产品和服务齐全且灵活多样化，能够满足不同客户的需求。

其次，公司拥有庞大的销售网络和服务机构，覆盖了全国各地，能够为客户提供更便捷的服务。

再次，IDI保险以专业化和个性化的服务著称，秉承诚信经营的原则，赢得了广大客户的口碑和信任。

此外，公司还长期与国内外知名保险公司合作，为客户提供更全面的保险解决方案。

综上所述，IDI保险作为一家专业的保险公司，凭借丰富的产品和服务、诚信的经营理念、专业的团队和创新的发展理念等优势，在市场上占据了一席之地，并赢得了客户的认可和信赖。