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保险公司客户服务工作总结保险公司客户服务工作总结（一）保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重。
一、领导重视，组织有力**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。
我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。
建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。
加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。
通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。
保险公司客户服务工作总结（二）进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。
4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。
客户服务年度总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们客户服务部门在过去一年所取得的成绩和进展。
在过去的一年里，我们不断努力提高客户满意度，增加客户忠诚度，为公司赢得更多的业务和口碑。
以下是我们客户服务年度总结汇报：
首先，我们在客户服务方面取得了显著的进展。
通过加强培训和提高员工素质，我们的客服团队在处理客户问题和投诉时表现更加专业和高效。
客户的满意度得到了显著提升，客户投诉率明显下降，公司形象和口碑得到了进一步提升。
其次，我们在客户关怀方面取得了一定成绩。
我们不断改进客户关怀体系，加强对重要客户的关怀和维护，提高客户忠诚度和复购率。
我们组织了一系列客户活动和促销活动，受到了客户的一致好评和喜爱。
再次，我们在客户反馈方面取得了积极的进展。
我们建立了客户反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见和建议，不断改进和
完善我们的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
客户的投诉率得到了明显降低，客户满意度得到了显著提升。
最后，我们在客户服务创新方面也取得了一定成绩。
我们不断创新客户服务模式，引入了新的客户服务工具和技术，提高了客户服务的效率和质量。
我们还开展了一些客户服务改进项目，取得了一些创新成果和经验。
总的来说，我们客户服务部门在过去一年里取得了一些成绩和进展，但也存在一些不足和问题。
我们将继续努力，不断改进和提高客户服务水平，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
谢谢大家！。
2024年保险公司客户服务工作总结范本____年保险公司客户服务工作总结一、引言____年，保险行业面临着越来越激烈的竞争和不断变化的市场环境。
客户服务作为保险公司与客户沟通的重要纽带，对于保险公司的发展至关重要。
本文旨在总结____年保险公司客户服务工作的主要成果和存在的问题，并提出相应的改进措施，以进一步提升客户服务质量。
二、主要成果在____年，保险公司客户服务工作取得了一系列的成果，主要体现在以下几个方面：1. 系统化客户服务流程保险公司建立了完善的客户服务流程，包括客户咨询、保单办理、理赔处理等环节，为客户提供全方位、高效的服务。
2. 个性化客户服务保险公司通过客户分析和购买历史记录，对每位客户进行个性化的服务推荐，提高了客户满意度和粘性。
3. 响应速度与效率提升保险公司加强了对接客户的人员培训，提高了服务人员的专业素养和工作效率，缩短了客户等待时间。
4. 多渠道服务覆盖保险公司建立了多渠道的客户服务体系，包括线上服务平台、电话咨询热线、微信公众号等，方便客户随时随地进行咨询与投保。
5. 创新服务产品与服务模式保险公司积极创新服务产品与服务模式，开展了众筹保险、联合保险等新型保险服务，满足了客户多样化的需求。
三、存在的问题在____年的客户服务工作中，我们也面临着一些问题和挑战，主要体现在以下几个方面：1. 服务人员专业素养不足部分服务人员的专业知识储备不够充分，无法满足客户的深层次需求，导致客户体验欠佳。
2. 服务应答滞后问题在高峰时段，部分客户的咨询和投诉反馈没有及时得到处理和解决，导致客户体验差。
3. 技术平台服务瓶颈部分技术平台的服务能力和稳定性有待提升，在客户高峰时段容易出现崩溃和响应延迟等问题。
4. 客户反馈意见不被重视部分客户反馈的问题和建议没有得到及时重视和解决，导致客户流失和口碑下降。
五、改进措施为了进一步提升客户服务质量，我们提出以下改进措施：1. 提高服务人员的专业水平加强服务人员的培训，提高其保险知识和沟通技巧，确保能够全面、准确地回答客户的问题，提供个性化的解决方案。
保险公司客户服务体系建设情况汇报1红河中支公司客户服务体系建设情况汇报尊敬的章总裁、李总经理、各位领导:下午好!我受公司李波总经理委托,现就红河公司开业以来客户服务体系建设情况作汇报,不当之处请各位领导给予批评指正。
一、客户服务体系建设现状红河哈尼族彝族自治州位于云南省南部,北部与昆明市紧靠,西北部与玉溪为邻,东北部与曲靖市相连,西南部与普洱地区相连,南部与越南毗邻,国境线长848公里,东西最大横距254.2公里,南北最大纵距221公里,总面积32931平方公里,地域辽阔,国土面积占全省的1/10,下辖两市、十一个县。
末全州常驻人口441.2万人,全州户籍总人口为424.2万人。
有10个世居民族,少数民族人口占56%。
境内山峦纵横,河谷深切,地形错综复杂,海拔高差悬殊,最高点为金平县西隆山,海拔3074米;最低点为河口县红河与南溪河交汇处,海拔76.4米,也是云南省海拔最低点。
山地面积占全州国土总面积的85 %,哀牢山沿红河南岸蜿蜒伸展到越南境内,为州内的主要山脉。
境内以红河为界分为北部地区和南部地区,南北发展差异大、山区坝区生产力水平差距大、各民族社会发展程度极不平衡。
2根据我州所处地理环境,结合上级公司相关要求和我司实际情况,自4月我中支公司筹备开始,认真贯彻执行云南保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把客户利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,始终以”速度、效益、诚信、规范”为工作思路(总公司的服务理念是”专业、快捷、便利、贴心”,但就我公司现在的硬件、人力资源配置,我们还没法做到”专业、快捷”),经过强化服务意识,深化服务体系建设,以打造国寿财险专业、诚信的服务品牌为己任,增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高我公司在红河保险市场上的品牌知名度。
两年来我们主要从以下几个方面开展了客户服务工作:(一)关键举措领导重视,组织有力----自公司筹建之日起,我们始终把客户服务能力、业务管理能力、市场销售能力的平衡发展作为工作导向,”服务第一、客户至上”作为自己的追求,在公司的经营过程中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,指定专人负责指导、监察、考核、惩罚等工作,发现问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行”轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
保险公司客户服务工作汇报保险##分公司自成立以来，认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下：一、领导重视，组织有力**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。
我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。
建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。
加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。
通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训，提高意识打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。
为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在##市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。
组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。
千里之行，始于足下。
202X保险公司客户服务工作总结202X年，保险公司客户服务工作取得了一系列重要的成果和进展。
以下是该年工作的总结：1. 提升客户满意度：我们通过不断改进客户服务流程和提升员工的服务意识，有效提升了客户满意度。
我们加强了对客户关注度的跟进，并积极解决客户反馈的问题和困扰。
客户满意度调研显示，我们的服务得到了客户的高度认可和好评。
2. 优化服务流程：我们深入分析客户服务的全流程，发现并解决了一些瓶颈和问题。
我们引入了新的技术工具和系统，提高了处理客户请求的效率和准确性。
通过引入自助服务渠道，帮助客户更方便、快捷地办理保险业务，并提供了24小时在线服务。
3. 赋能客户服务团队：我们把客户服务团队的建设作为重点任务，加强了培训和能力发展。
通过系统培训、案例学习和模拟演练等方式，提升了员工的业务水平和服务技能。
我们还鼓励团队成员学习和了解保险业务的最新发展动态，以更好地为客户提供咨询和建议。
4. 强化沟通与协作：我们重视团队内部的沟通与协作，建立了高效的工作机制和沟通渠道。
通过定期召开团队会议、知识分享和经验交流活动，促进了员工之间的合作与学习。
我们还加强了与其它部门之间的沟通与协作，实现了资源共享和协同办公。
5. 创新服务模式：我们积极探索和推广创新的客户服务模式。
通过引入智能客服系统和人工智能技术，提供更智能、个性化的服务体验。
我们还推出了一系列在线服务和保险理赔工具，方便客户随时随地办理业务和申请理赔。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
总之，202X年保险公司客户服务工作取得了明显的进步和成绩。
我们不断提升服务质量，为客户提供更优质、高效的保险服务，取得了客户的信任和支持。
在未来，我们将继续致力于提升客户服务的水平和质量，为客户创造更大的价值和满意度。
保险公司客服部年度工作总结900字5篇篇1在过去的一年中，我们保险公司的客服部门在工作上取得了丰硕的成果，同时也暴露出了一些需要改进的地方。
以下是对客服部年度工作的详细总结。
一、工作成果1. 客户满意度提升通过一系列的培训和优化服务流程，客服部门的员工服务水平有了显著提升，客户满意度也得到了相应提高。
根据客户满意度调查，客服部的整体满意度达到了90%以上，较去年提升了5%。
2. 业务量增加在市场竞争激烈的情况下，客服部通过不断创新和优化服务模式，成功吸引了更多客户，业务量实现了稳步增长。
全年共处理客户咨询、投诉等事项达到10万件以上，较去年增长了10%。
3. 团队协作能力增强客服部通过定期举办团队建设活动，加强了员工之间的沟通和协作能力。
在面对复杂、紧急的客户问题时，团队成员能够迅速反应，协同作战，成功解决了许多难题。
4. 内部管理制度完善客服部对内部管理制度进行了进一步完善，明确了各岗位职责和操作流程。
通过实施绩效考核和激励机制，员工的工作积极性和效率得到了显著提高。
二、存在的问题1. 员工素质参差不齐尽管大部分员工都能够胜任工作，但仍有少数员工存在专业技能不足、服务意识不强等问题。
这需要我们在后续工作中加强员工培训和素质提升。
2. 沟通渠道有待优化目前，客户与客服部门之间的沟通渠道主要依赖于电话和在线客服。
在高峰时段，电话线路容易占线，导致客户等待时间较长。
因此，我们需要进一步优化沟通渠道，提高客户咨询的响应速度。
3. 流程执行不到位尽管我们制定了一系列完善的服务流程和规范，但在实际执行过程中，仍存在部分员工不按规定操作的现象。
这需要我们加强对流程执行的监督和检查力度。
三、改进措施1. 加强员工培训和素质提升针对员工素质参差不齐的问题，我们将定期举办专业技能培训和服务意识提升活动，确保每位员工都能够胜任工作。
2. 优化沟通渠道和响应速度我们将进一步优化电话线路和在线客服系统，确保客户在咨询时能够迅速得到响应。
红河中支公司客户服务体系建设情况汇报尊敬章总裁、李总经理、各位领导：下午好！我受公司李波总经理委托，现就红河公司开业以来客户服务体系建设情况作汇报，不当之处请各位领导给予批评指正。
一、客户服务体系建设现状红河哈尼族彝族自治州位于云南省南部，北部与昆明市紧靠，西北部与玉溪为邻，东北部与曲靖市相连，西南部与普洱地区相连，南部与越南毗邻，国境线长848公里，东西最大横距254.2公里，南北最大纵距221公里，总面积32931平方公里，地域辽阔，国土面积占全省1/10,下辖两市、十一个县。
2008年末全州常驻人口441.2万人，全州户籍总人口为424.2万人。
有10个世居民族，少数民族人口占56%。
境内山峦纵横，河谷深切，地形错综复杂，海拔高差悬殊，最高点为金平县西隆山，海拔3074米；最低点为河口县红河与南溪河交汇处，海拔76.4米，也是云南省海拔最低点。
山地面积占全州国土总面积85%，哀牢山沿红河南岸蜿蜒伸展到越南境内，为州内主要山脉。
境内以红河为界分为北部地区和南部地区，南北发展差异大、山区坝区生产力水平差距大、各民族社会发展程度极不平衡。
根据我州所处地理环境，结合上级公司相关要求和我司实际情况，自2008年4月我中支公司筹备开始，认真贯彻执行云南保监局关于服务体系建设和服务创新指示精神，始终坚持把客户利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，始终以“速度、效益、诚信、规范”为工作思路（总公司服务理念是“专业、快捷、便利、贴心”，但就我公司现在硬件、人力资源配置，我们还没法做到“专业、快捷”），通过强化服务意识，深化服务体系建设，以打造国寿财险专业、诚信服务品牌为己任，增强我司客服人员服务意识和服务水平，提高我公司在红河保险市场上品牌知名度。
两年来我们主要从以下几个方面开展了客户服务工作：（一）关键举措领导重视，组织有力----自公司筹建之日起，我们始终把客户服务能力、业务管理能力、市场销售能力平衡发展作为工作导向，“服务第一、客户至上”作为自己追求，在公司经营过程中，十分注重管理、服务和业务三个方面共赢，指定专人负责指导、监察、考核、惩罚等工作，发现问题和漏洞，及时进行有效处理和解决，并对服务质量有问题员工实行“轻、中、重”处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司服务品质奠定了坚实基础。
保险公司客服部年度工作总结900字8篇篇1随着时间的推移，20XX年已经过去，我们客服部在保险公司的发展中也扮演了重要的角色。
为了更好地总结过去，展望未来，我对客服部在过去一年的工作进行了梳理和总结。
一、团队建设与培训在过去一年中，客服部始终把团队建设与培训作为工作的重点。
通过定期的团队会议和培训活动，我们加强了团队成员之间的沟通和协作，提高了整个团队的服务水平和效率。
同时，我们也注重培养团队成员的专业技能和综合素质，通过组织内外部培训和学习活动，使团队成员不断提升自己的能力。
二、客户满意度提升客服部的工作核心是提升客户满意度。
在过去一年中，我们通过改进服务流程、优化服务体验、提高服务效率等措施，取得了显著的效果。
客户满意度得到了显著的提升，客户投诉率也得到了有效的控制。
同时，我们也积极收集客户反馈和建议，并将其纳入我们的服务改进计划中，不断优化我们的服务质量。
三、产品推广与创新在产品推广方面，客服部积极配合公司的整体战略，通过多种渠道和方式推广公司的保险产品。
我们不仅利用传统的宣传方式，还积极探索新的推广手段，如社交媒体、线上活动等。
这些创新性的推广方式不仅提高了产品的知名度和销量，也增强了公司与客户的互动和粘性。
四、内部管理与协调在内部管理与协调方面，客服部注重规范工作流程、明确岗位职责、加强内部沟通与协作。
我们通过建立完善的工作制度和流程，确保了工作的有序进行和高效执行。
同时，我们也注重与其他部门的协调与配合，共同为公司的发展贡献力量。
五、未来展望在未来的一年中，客服部将继续发扬优良传统，积极面对挑战，不断改进和优化服务质量。
我们将继续加强团队建设和培训工作，提升团队成员的专业素养和服务能力。
同时，我们也将积极探索新的服务模式和手段，以满足客户不断变化的需求。
此外，我们还将继续关注行业发展趋势和市场变化，以应对不断变化的竞争环境。
总之，客服部在过去一年的工作中取得了显著的成果和进步。
我们将继续努力，以提升客户满意度为核心目标，不断优化服务质量，为公司的发展贡献更多的价值。
保险公司客户服务工作汇报范文保险##分公司自成立以来，认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下：一、领导重视，组织有力**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。
我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。
建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。
加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程当中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。
通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
三、强化培训，提高意识打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。
为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在##市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。
组织员工学习了《客户服务工作制度》，并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。
红河中支公司客户服务体系建设
情况汇报
尊敬章总裁、李总经理、各位领导：
下午好！
我受公司李波总经理委托，现就红河公司开业以来客户服务体系建设情况作汇报，不当之处请各位领导给予批评指正。
一、客户服务体系建设现状
红河哈尼族彝族自治州位于云南省南部，北部与昆明市紧靠，西北部与玉溪为邻，东北部与曲靖市相连，西南部与普洱地区相连，南部与越南毗邻，国境线长848公里，东西最大横距254.2公里，南北最大纵距221公里，总面积32931平方公里，地域辽阔，国土面积占全省1/10,下辖两市、十一个县。
2008年末全州常驻人口441.2万人，全州户籍总人口为424.2万人。
有10个世居民族，少数民族人口占56%。
境内山峦纵横，河谷深切，地形错综复杂，海拔高差悬殊，最高点为金平县西隆山，海拔3074米；最低点为河口县红河与南溪河交汇处，海拔76.4米，也是云南省海拔最低点。
山地面积占全州国土总面积85%，哀牢山沿红河南岸蜿蜒伸展到越南境内，为州内主要山脉。
境内以红河为界分为北部地区和南部地区，南北发展差异大、山区坝区生产力水平差距大、各民族社会发展程度极不平衡。
根据我州所处地理环境，结合上级公司相关要求和我司实际
情况，自2008年4月我中支公司筹备开始，认真贯彻执行云南保监局关于服务体系建设和服务创新指示精神，始终坚持把客户利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，始终以“速度、效益、诚信、规范”为工作思路（总公司服务理念是“专业、快捷、便利、贴心”，但就我公司现在硬件、人力资源配置，我们还没法做到“专业、快捷”），通过强化服务意识，深化服务体系建设，以打造国寿财险专业、诚信服务品牌为己任，增强我司客服人员服务意识和服务水平，提高我公司在红河保险市场上品牌知名度。
两年来我们主要从以下几个方面开展了客户服务工作：（一）关键举措
领导重视，组织有力----自公司筹建之日起，我们始终把客户服务能力、业务管理能力、市场销售能力平衡发展作为工作导向，“服务第一、客户至上”作为自己追求，在公司经营过程中，十分注重管理、服务和业务三个方面共赢，指定专人负责指导、监察、考核、惩罚等工作，发现问题和漏洞，及时进行有效处理和解决，并对服务质量有问题员工实行“轻、中、重”处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司服务品质奠定了坚实基础。
强化制度，规范服务----我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门现象，保证客户服务中心工作井然有序。
建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触工作环节
上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体要求，树立统一、标准对外服务形象。
加强与与省分公司各部门沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在问题和困难，提高服务效率和质量。
强化培训，提高意识----为了增强我司客服人员服务意识和服务水平，提高在保险市场品牌知名度，我司在总经理室领导下，大力加强员工队伍建设，不断提高员工素质。
多次组织员工学习《保险法》、相关法律法规、《客户服务规范》、《客户服务工作制度》等，并利用节假日对客服工作人员进行岗位培训。
发动员工找出自身工作中不足，对公司客服工作提出合理化建议，并积极改进。
通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识，真正能为客户、为公司品牌塑造投入和付出优秀客服人员，在全公司范围内统一了思想认识，形成了自上而下重视服务工作氛围。
明确目标，措施得力----把服务提高到生存高度，“服务效益”是我司经营管理指导思想，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际做法，提出三个倡导：实实在在服务、深入细致服务、卓有成效服务。
（二）基础设施建设
基础硬件设施----在中支营业部及开业6家县支公司，均设有承保、理赔服务专柜，大厅宽敞明亮，摆放有沙发、茶几、饮水机等供客户等待时休息。
墙上挂有公司客服人员专栏，以便客
户寻找相应工作人员。
专柜设有意见薄，让客户在接受服务后能及时提出宝贵意见。
目前我公司共有查勘车五辆，查勘定损人员配有数码相机、GPS手机、查勘记录本等查勘用具。
在未设立机构边疆6县理赔服务由协作修理厂提供查勘用车、数码相机等基础查勘设备。
基本能保证全州理赔售后服务工作正常开展。
客户服务团队----开业近两年来，公司售后服务网络基本实现了对全州13个市、县覆盖。
承保方面，已开业六家支公司及中支营业部共有出单人员15人，州级单证管理员1人、县级单证管理员6人，车险核保人员2人，非车险核保人员1人；理赔方面，中支公司设有客户服务中心，共有理赔内勤5人（含部门经理），设有车险定损岗、车险核损岗、车险核赔岗、车险报价岗、双代岗、通赔岗、人伤医疗审核岗、非车险定损岗、非车险核损岗、综合岗等岗位，主要负责全州各县（市）上报案件核损、医疗审核、核赔、通赔等理赔工作。
在已成立机构个旧、开远、弥勒、建水、泸西、石屏六家支公司以及州中支营业部均设有定损分中心，隶属中心支公司业务处理中心/客户服务中心。
共有理赔外勤17人、内勤7人，设有查勘岗、定损岗、理算岗、单证收集岗。
处理包括查勘、估损、立案、定损、询价、资料收集、理算、结案等理赔服务。
承保及理赔人员能熟练操作计算机、打印机、复印机、扫描仪等。
在未设置机构红河、元阳、绿春、金平、河口、屏边六个边疆县每县选择一家信誉相对好修理厂作为售后服务协作点，负责查勘工作（查勘人员由修理厂临时安
排）。
二、存在问题
由于公司处于创业初期，客户服务体系建设尚处于初创阶段，基础服务能力十分薄弱，与优秀同业公司相比存在很大差距，主要体现在：
1、服务标准化程度不高、服务便利性与时效性需要进一步加强。
服务人员着装、服务用语、服务流程不统一，服务行为存在一定随意性，全员服务意识尚需加强，重点服务环节服务速度比较慢（如赔款时效）。
2、硬件投入不足严重影响服务时效。
目前我公司共七个分支机构只有五辆查勘车，根本无法满足正常开展业务需要，特别是地处国道建水、开远、弥勒，连最基本现场查勘都不能保证，与当前业务规模及发展速度极不匹配。
3、由于我公司机构多，保费规模受限，公司费用紧张，客服人员工资待遇较低（90%人员工资在1000元以内），影响了现有团队稳定以及高素质人才引入。
4、目前使用GPS调度系统尚未成熟，由于地理原因GPS 信号不好、调度成功率不高、网络不通畅，频繁掉线等问题普遍存在。
从GPS调度人员发送任务到查勘员手机后，仅有三分钟等待时间，GPS手机常有死机情况发生，待重启手机后，下载抄单已经超时。
这些情况，在一定程度上影响了查勘员工作效率及正常考核。
回访、投诉管理尚处于手工作业阶段，缺乏技术支撑难以提高管理水平。
5、由于人力编制不足（我们县支公司编制为2+2模式，即
两个正式编制、两个劳务派遣），一人多岗情况十分普遍，员工基本处于疲于应付状态，严重影响客户服务工作服务质量。
三、几点建议
无机构地区服务网点建设政策配套和保障
总公司一直强调客服先行，要求建立适度超前于机构建设服务体系。
但作为基层公司在操作中面临着政策不配套实际困难。
首先，由于服务体系无论以何种形式构建，都存在投入问题（租房、交通工具、办公设施、查勘用具和人员），就公司目前固定费用额度和变动费用率水平，结合公司内外发展和运行需求来看，都没有多余费用来支持超前服务网络建设；其次，公司目前员工编制管理模式，无论是从劳动合同制员工编制控制，还是从劳务派遣制编制数量控制，都没有考虑超前于机构建设服务网络建设。
因此，希望上级公司在制订具体政策和推动适度超前于机构建设服务体系工作时，提供政策保障和资金支持。
公司人员使用和管理问题
推进人才强司是公司确定重要战略决策，即要求建立与公司发展阶段相适应人才队伍和机构配置，不断提升不同层级、类别人员能力和素质。
但从我公司实际来看，公司在人员使用上存在着用工风险。
具体是，目前公司在查勘、定损、理算、材料报价、医疗审核、出单、核保等岗位大量人员，由于受人力编制限制，数量众多人员基本上是采取了劳务派遣或没有任何用工手续。
虽然上述人员替代性较强，但其工作熟练程度、责任心等都直接影
响公司整个经营管理过程和结果。
但目前由于制度和政策原因，这部分人员一是薪酬普遍较低；二是普遍没长远职业生涯规划；三是过错承担能力弱，造成公司管理措施可执行性差，如果上述人员在工作中出现了差错，要对其进行处罚，其微薄月收入与其承担责任严重不匹配，造成管理措施实质性缺位；四是上述人员工作责任心和工作主动性不强，造成公司管理和监督成本增加；五是由于公司缺乏对这部分人长远职业生涯规划，他们归属感相对较弱，流动性较大，公司重新培养出一个熟练操作型人员也要付出很大成本。
虽然我公司还处于创业期，我们软硬件配置还不尽合理，工作中还存在很多困难，但为客户提供专业优质全程服务、提供周全完善风险保障是我们不变承诺。
尽管我们公司成立时间不长，但我们专业、诚信、高效服务宗旨却始终如一，我们服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业公司认可。
在今后工作中，我公司将遵照上级公司指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动红河州保险行业又快又好地发展做出自己努力。
谢谢各位领导！。
