售楼部礼仪培训-售楼部礼仪规范共50页文档

售楼人员礼仪售楼人员礼仪【实用】一、为树立个人及公司良好的对外形象，规范售楼人员礼仪、言行、服务行为，特制定本规范。

二、售楼人员服装要求：1、按照公司要求着统一制服，保持清洁、整齐、平整，不得带有灰尘、褶皱、列开线、掉扣等。

2、皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐。

3、公司徽标佩戴位置统一在左上胸，明显、端正。

三、仪容仪表要求：1、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油;手上饰物不得过多及太夸张。

2、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留胡须。

3、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

4、部门人员不得利用上班时间长时间打私人电话，打声讯台等。

5、在工作时间和工作场所内售楼人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退;若售楼人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退售楼人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。

四、电话接听要求：1、接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气，要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。

2、及时接听电话(勿让铃声超过三声)，迟接电话须示歉意。

3、先自报家门，并使用规范用语，询问对方来电意图等。

4、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

5、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，售楼人员要扬长避短，在回答时将重点、卖点巧妙的融入。

6、对方声音不清楚时，应该善意提醒“对不起、声音不太清楚，请您大声一点好吗?”7、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑等。

8、如对方所找的同事不在，在询问对方名字之前，应先向对方讲清楚，并主动询问是否要留言。

同事回来后，立即转告并督促回电。

售楼部礼仪管理制度范本一、总则为了规范售楼部工作人员的行为，提升售楼部形象，确保售楼服务的质量和效果，特制定本管理制度。

二、售楼部礼仪规范1.着装要求（1）站岗值班工作人员：着装整洁，穿着公司规定的工作服装，不得穿着拖鞋、短裙等不符合职业形象的服装。

（2）销售顾问：着装得体、大方，男士要穿着西装、领带，女士要穿着职业套装或正装裙装，不得穿着过于暴露或不雅的服装。

2.言行举止（1）礼貌用语：与客户交谈时，工作人员应言谈举止得体，使用礼貌用语，不得说粗话或使用不文明用语。

（2）亲切热情：对待客户应热情周到，主动为客户提供帮助，不得冷漠、懒散或态度恶劣。

（3）不得擅自打断客户谈话，不得对客户进行侵扰式销售。

3.交往礼节（1）客户接待：工作人员接待客户时，应站起身来，主动为客户引座，过程中要保持微笑。

（2）礼仪礼节：对客户应尊重礼仪，如握手时要握手臂并短促握手，不得用力过猛或握手时间过长。

4.服务态度（1）业务熟练：销售顾问应熟悉公司的各类楼盘信息，能清晰地介绍楼盘的特点和优势。

（2）待客周到：接待客户时，工作人员应亲切有礼，主动为客户提供所需服务。

（3）电话礼仪：接听客户咨询电话时，要用专业和礼貌的语言进行回答，不得对客户进行无礼的回答。

5.协作配合（1）团队合作：售楼部工作人员应相互配合，共同完成售楼任务，不得出现互相排挤、故意挑拨等不良情况。

（2）信息共享：工作人员应随时分享项目动态，帮助了解项目的同事进行客户服务。

三、违规处理任何工作人员如果违反售楼部礼仪规范，一经发现将被进行如下处理：1.首次违规：口头警告，责令立即整改，如情节严重可扣除相应业绩。

2.二次违规：书面通报批评，责令进行深刻检讨，同时扣除一定的奖金和业绩。

3.三次违规：停职检讨，扣罚款，甚至辞退处理。

四、附则本管理制度自发布之日起正式施行，如有需要修改的地方，由公司管理层统一作出决定。

公司所有工作人员都应遵守并执行本管理制度，如有违反者，由公司依据管理制度进行相应处理。

房地产售楼人员礼仪培训授课对象：房地产业商务人士、管理人员、销售人员、行政办公人员适合人数：≤50人课时长度：两天，12小时一、你的形象价值百万●仪表是修养和品位的体现●你是“楼盘的第一代言人”●穿什么决定了你是谁——人际关系的润滑剂●塑造值得信赖的形象培训方式：分析、讲解二、态度决定一切1、木桶原理2、顾客就是上帝100—1=03、工作态度●我为什么而工作●我为谁而工作●我应该怎么做●打造阳光心态培训方式：分析、讲解、案例分析三、售楼人员的仪容、仪态、行为举止礼仪1、职业形象塑造——女士、男士●工作装着装四要素●原则●自我形象检查（附图、表）●首饰、配饰的使用规范（工牌的使用）●鞋袜的搭配规范●细节决定成败2、售楼人员化妆礼仪●女士化妆礼仪原则与禁忌●男士的面部修饰与保养●女士淡妆基本要求四、售楼人员挺拔、从容的仪态——自信的体现1、站姿规范●站姿禁忌2、坐姿规范●坐姿禁忌3、行姿规范●走姿禁忌4、优雅的蹲姿●蹲姿禁忌5、不受欢迎的身体语言——身体语言泄露内心培训方式：分析、讲解、图解、演练五、售楼人员客户接待标准1、接待前的准备——完备的准备是成功的前提●充沛的精神状态●职业形象●专业素养●坚定信念2、接待礼仪●举止大方、优雅得体，称谓恰当●指引、指示●会客座次，以客为尊●递送名片礼仪●上下楼梯、进出房门、电梯●递物接物●送客礼仪培训方式：分析、讲解、综合六、售楼人员微笑、眼神——让你更具亲和力●微笑的魅力●微笑练习●不受欢迎的表情●眼神如舌头一般会表达六、售楼人员电话礼仪——声音传递微笑1、打电话礼仪●打电话的时机●重要的第一声●让对方听到你的微笑●端正的姿态，清晰的声音●力求简洁，抓住要点●考虑到交谈对方的立场●使对方感到有被尊重、重视的感觉●打电话谁先挂2、接电话礼仪●迅速准确的接听●认真清楚的记录●有效电话沟通●学会配合别人谈话●对方要找的人不在时●接听私人电话时3、拨打、接听电话的禁忌培训方式：讲解、分析、示范七、客户沟通礼仪——信任是基础1、交谈的礼仪●语言●语速、速调●说的对方很想听——找到客户的需求2、积极的倾听——听的清楚，才能说的明白●善于倾听●神情和态度●倾听的禁忌●倾听的技巧3、服务异议的处理●彼此尊重、换位思考培训演练：“聽”的艺术八、售楼人员礼仪培训——演练、总结●看——用心成就服务●听——听的客户很想说●笑——让你和客户的关系更融洽●说——说的客户很想听●动——优雅得体，感染对方。

售楼部礼仪规范因销售代表直接与客户打交道，代表开发商、楼盘和公司的形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都自觉使自己的外表保持整洁、清洁和悦目。

（一）、工作前应做好以下几点：1 、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，不用气味过浓的香水；2 、容光焕发：注意食品卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3 、适量化妆:女性销售代表必须化淡妆,化妆应适当不夸张;男性一律留短发不得化妆。

4 、头发整洁：经常洗头，做到整齐、没有头屑；5 、口腔清洁：每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口气清新；工作期间不食用有异味有刺激性的事物（如葱、蒜等），饭后要漱口。

6 、双手整洁：剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；女性销售代表不要带过多的饰品，不要涂有色的指甲油；7 、工装整洁：“先敬罗衣后敬人”所以工装要得体，常换洗，要整洁，皮鞋要擦亮。

（二）、姿势仪态姿势是人的无声语言，叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而销售代表必须注意姿势仪态。

站立时双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。

站立或走路时，手应自然，不应把手放入口袋、插在腰间或双手交叉放在胸前。

以下一些习惯性小动作必须加以注意：1 、咳嗽或吐痰时，请用干净纸巾或手帕掩住口部；2 、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；3 、整理衣服或头发时，请到洗手间或客人看不到的地方；4 、当众挖鼻孔搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；5 、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；6 、当众不应耳语或指指点点；7 、不要在公众区域奔跑；8 、抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都属不良习惯；9 、与别人谈话时，双目需正视对方的眼睛；10 、不要在公众区域搭肩或挽手；11 、工作时以及在公众区域不要大声讲话及说笑；12 、在大堂等公众场合，不能当客人的面谈与工作无关的事情；13 、与人交谈时，不应看手表、向四周张望及随意打断对方的讲话；14 、不可穿便装进入前台；15 、与客户交谈时不应接电话、看短信等，手机应调至振动。

售楼员销售现场礼仪规范第一、形象仪容1.1售楼员应穿着整洁、得体，着装要求统一，不得过于华丽或暴露。

1.2发型整齐干净，不要梳奇异的发型或过于张扬的发色。

1.3保持良好的个人卫生，保持口气清新，不要吃口香糖或喷香水。

1.4不要戴过多夸张的饰品，同时注意饰品是否搭配得当。

1.5服饰整洁、干净，不要有污渍、开线或破损。

第二、仪态仪表2.1保持自信、微笑，展现良好的心态和积极的工作态度。

2.2注意言谈举止，不要过于谦逊或自负，与客户保持适当的距离，不要过度亲近。

2.3言辞客气、文雅，遣词造句要恰当得体，不要使用粗俗的话语或语气。

2.4保持端庄的姿势，不要摆弄手指或挑逗物品，要保持优雅的仪态。

2.5不要过度使用手势，应注意手部动作要轻柔、流畅。

第三、专业礼仪3.1准时上岗，按照工作安排和考勤规定履行职责。

3.2要熟悉楼盘的相关信息，包括房屋户型、面积、价格等详细情况。

3.3提供准确的销售信息，不夸大宣传，不隐瞒房屋的实际情况。

3.4接待客户时，要对客户进行身份确认，不要随意放任外来人员进入销售现场。

3.5客户进入销售现场后，要主动询问客户的需求，提供有针对性的服务。

第四、沟通交流4.1倾听客户的需求，关注客户的意见和建议。

4.2主动与客户交流，并且要对客户进行问候和介绍自己的身份。

4.3与客户交流要用普通话或礼貌用语，不要使用方言或粗俗语言。

4.4要友好地回答客户的问题，不要傲慢或不耐烦。

4.5对于客户的负面情绪或投诉，要冷静应对，真诚道歉并及时解决问题。

第五、注意细节5.1销售现场要保持整洁，不要乱扔垃圾或杂物，要定期清理卫生。

5.2室内空气要保持新鲜，不要有异味或烟味。

5.3销售现场要保持安静，不可以大声喧哗或播放过于高声的音乐。

5.4销售现场要保持充足的照明，不要过于昏暗或过于刺眼。

总结：售楼员销售现场礼仪规范是售楼员工作的基本要求，通过遵守这些规范可以提升售楼员的形象、提高客户对楼盘的信任度，从而促进销售的顺利进行。

房地产售楼人员礼仪培训规范要求售楼人员礼仪培训知识阐述了对礼仪重要性的认识、素质的提升、个人角色认知、仪容仪表修饰、行为举止规范、销售接待技巧等方面的内容，是塑造房地产售楼人员专业职业形象的必修课。

第一篇：售楼人员个人形象塑造——形象礼仪一、修饰仪表——仪表礼仪1、仪容仪表的重要性2、头发的颜色、清洁、长度；3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则二、得体着装——着装礼仪1、着装的原则2、男士西装的穿法3、男士配饰的选择4、女士着装的要求5、女士配饰的选择晏一丹老师讲授、学员分享、学员演示、实操第二篇：高端售楼人员优雅体态——仪态礼仪1、站姿2、坐姿3、步姿4、蹲姿5、鞠躬行礼6、手势第三篇：售楼人员完美表情训练——表情礼仪一、完美表情解释二、微笑的功能及练习——微笑礼仪1、微笑的含义2、微笑的原则3、微笑与个人形象4、微笑与企业形象5、微笑的种类及场合的适用6、中国式微笑与国际微笑7、微笑练习三、目光礼仪1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光2、交谈目光3、倾听目光4、拒绝目光5、赞赏目光6、客户目光背后的情绪识别7、目光禁忌第四篇：售楼人员与客户交往的礼仪——与客交往礼仪1、递送和收受名片的礼仪2、握手的礼仪3、称呼的礼仪4、寒暄与问候的礼仪5、介绍礼仪6、交谈礼仪7、拜访中的礼仪8、接待客户的礼仪9、送客礼仪第五篇：客户接待礼仪——服务接待礼仪一、接待礼仪的要求二、顾客进门1、三声2、三到三、和顾客的交流四、和顾客的沟通1、三A规则2、“说什么”与“怎么说”3、销售人员的“七不问”4、倾听的作用5、沟通的误区6、洽谈座次的安排第六篇：通信及电话礼仪一、接电话礼仪1、接听电话的时机2、亲切的第一声3、良好的姿态影响电话中的声音4、电话表情礼仪5、转接、留言、结束电话的基本技巧二、拨打电话礼仪1、拨打电话的时机2、拨打电话前的准备3、谈话时间的控制三、手机使用礼仪四、销售人员收发传真及电子邮件的礼仪第七篇：客户服务中的沟通技巧——沟通礼仪及技巧1、面对面沟通的基本功2、沟通中的积极性肢体语言呈现3、沟通中常见的不良肢体语言4、如何倾听客户5、如何向客户推销建议6、沟通中复述的技巧7、客户的四种人际风格及沟通技巧8、不同状况下与客户的沟通技巧生硬用语类：你姓什么？言谈礼仪之礼貌用语示范：友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？生硬用语类：你买什么房？友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式……生硬用语类：你还想知道什么？友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！第八篇：销售人员拜访和接待的技巧1、认知：对客户对象的身份、地位及对销售人员应具备的服务意识的认知2、预见：能够预见客户的需求，塑造高端销售人员的预知力和洞察力3、灵活：服务方式的灵活性，提升应变能力4、补救：对服务漏洞解析能力的提升，维护企业形象的高效解决问题的能力5、应对突发情况：对突发状况的了解及学会及时处理紧急情况的方法和技巧资深礼仪讲师晏一丹老师认为在现代房地产公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧有机的融合在一起，使房地产公司的服务、销售工作做得更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉等，这些都是房地产公司的需要重视的问题。

售楼中心礼仪培训●仪容仪表1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽,佩带工作牌，树立良好的公司形象。

2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。

3、男士头发要经常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须,要每天修脸。

4、女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度,头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。

6、提倡每天洗澡，勤换衣物:其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。

7、女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）.8、发型及颜色不得太前卫，须适度.9、女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。

10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物.●行为礼仪1、公司全体销售人员均应热爱本职工作,努力学习营销技能，不断提高业务水平。

2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定,应立即遵照执行;如有不同意见,应在事后坦诚相告或书面陈述.3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流.4、严格遵守作息制度,不迟到、不早退、不串岗、不脱岗.5、在销售区域使用礼貌用语,不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人.6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。

7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。

8、严禁使用免提电话及煲电话粥,私人电话一次不得超过3分钟。

9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆,吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。

10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区,只能放在休息室。

11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊.12、工作人员禁止在办公区域吸烟。