售楼部礼仪培训-售楼部礼仪规范48页PPT

服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。 嘴角两边要翘起，露出 8颗牙齿。 保持10秒钟。 经过一段练习后就会改 变心灵的状态，发出自然的微笑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：Байду номын сангаас
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿注意事项：
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧 臀部向下。 男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
坐姿：
正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像 钟那样端正，给人以端正、大方、自的 然、稳定感觉。

客户下车后提醒客户带好随身 物品。
若同时有几位客户，应侧重 服务后座的客户，同时兼顾其他 人。
第三篇 水吧岗位礼仪标准
一、水吧岗位描述
1.接待来访客户 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清
洁 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，
保持工作台的整洁
二、托盘端姿
托盘规范
1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防 滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品 在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自 然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶 托盘。
三、茶水服务
前
言
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了 星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板 房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户 都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产 品的销售起到积极的推进作用。
为了进一步统一销售案场的服务标准与规范， 案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管 家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标 准，供各区域及分子公司参考。
2.推行动作
• 身体立正姿势。 • 双手前平举，手掌向外， 做推行动作重复三次。 • 一般用于车前示意倒车。
3.车前左分车
• 左手前平举，手掌向外。 • 右手臂向右打开，手掌向 外，重复三次。 • 右转动作，手势相反。
4. 车后左分车
• 右手前平举，前手臂上举， 手掌向内。 • 右手前手臂朝内三次动作。 • 左手平举向外打开，手掌向 外 。重复三次动作。 • 倒车右转动作，手势相反。
5.停车动作 ❖身体保持立正姿势， 左手平举，手掌向前。 ❖示意停车。

2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微 笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
3、挺胸、收腹、提臀
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手 手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向 前张
•精选PPT课件
握女 指士 式丁
字 步 腹 前
•13
右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
•精选PPT课件
站 姿
•14
站 姿
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
引导：
接待人员应懂得基本的引 导礼仪，带领客人到达目 的地应该有正确的引导方 法和引导姿势。
•精选PPT课件
•46
一 指示较远方向 手 势 1 、 将 手 臂 自
然伸直，高度 低于肩部。
方 直 2 、 右 手 四 指
拇指并拢，掌
向 臂 心向上与地面
成 45 度 。 左 手
式 自 然 下 垂 或 置
侧靠于左（右）
式 小腿内侧，形成
左（右）膝高而
右（左）膝低的
姿势。
（
女 3、在穿着短裙时，
可略侧向客人下 蹲捡拾物品。
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蹲 姿
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士 1、下蹲时， 高 ） 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着
地，后跟提起。
（ 2、左膝低于 男 右膝。臀部下
沉，身体重心 由右腿支撑。
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三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走道上：
1、走在访客侧前方两至三步。 身体略侧向客人，用余光注 视客人。
2、引领距离较长时，应每隔 三步回头关注一下客人的跟 进情况。
3、遇到转弯或地面障碍时应 及时提醒客人“请这边走” 。
•精选PPT课件

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微笑训练：
微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与形体的结合
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眼神的运用
见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显 示出喜悦，热情的心情，对初见面的人还应头部微微 一点表示出尊敬和礼貌。
交谈中，应保持目光的接触，这是表示对话题很感兴 趣。
交谈中，随着话题内容的变换，要做出及时恰 当的反应。
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姿势：伸出右手，手掌与 地面垂直，五指并拢，稍 握住对方的手掌，持续36秒，身体稍前倾，双目 注目，面带微笑。初次见 面一般3秒以内。
注意：
一定要用右手；
伸出的手谈；
不宜交叉握手；
不宜坐着与人握手。
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握手禁忌
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名片礼仪
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站姿
要求：正端、 自然、亲切、 稳重 1、上身正直， 头正目平，微 收下颌，面带 微笑。 2、挺胸收腹， 腰直肩平，双 臂自然下垂， 两腿相靠站直， 肌肉略有收缩 感。
坐姿
走姿
1、挺胸、拔背， 上体自然停止。 坐满椅子2/3 2、双目平视，下 河为首，双肩平 正方放松，双臂 自然弯曲，双手 掌心向下置于腿 部或沙发扶手上。 3、双膝自然并拢， 双脚尖向正前方 或交叠。
要求：头正，目 平，下颌微收， 面露微笑。挺胸， 收腹，立腰，重 心稍前倾。双肩 平稳，双臂前后 自然摆动30-35度 为宜。 1、女士双脚内侧 落在一条直线上。 2、男士双脚跟交 替行进在一条直 线上，脚尖稍向 外展。

弯曲部分）
第10页，共50页。
女士标准站姿
第11页，共50页。
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高 扬下颚或过分收下颚。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
第43页，共50页。
二、客户迎候
样板房管家应以标准站姿站立于 门侧，随时准备接待客户。
客户到达样板房时应面向客户 微笑相迎。
第44页，共50页。
行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处 微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由 腰开始的上身向前弯曲。
鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。
第45页，共50页。
第37页，共50页。
三、茶水服务
1. 客户入坐后，及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范手势微笑示意客户 用茶。
2.时刻关注客户饮水情况，及时添 加茶水（一般10分钟一次）。
3.客户离开后，及时撤杯，保持桌面 清洁。
第38页，共50页。
4. 当 茶 几 比 较 低 时 ， 为 表示尊敬，应采用蹲式服 务。
二、托盘端姿
第36页，共50页。
托盘规范
1.合理选择托盘并擦拭பைடு நூலகம்净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是 重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品 在下、在后。
2. 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接
触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。

如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼 其职位，比如王总、钱经理等
未知姓氏前称呼“先生”或者“女士” 或“老师”；指第三者时不得讲“他”， 应称“那位先生”或者“那位女士”；
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”， 可将不知道改为“我先问一下”；
语言礼仪
讲客人能听懂的语言 进入客房或办公室前须先敲门
姿势、仪态
走姿 步伐适中，不要跑。工作时间，身体
不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、 驼背、耸肩、背手等。
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔 竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公
众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作
无关的事情；
姿势、仪态
整理头发、衣服时请到洗手间或客人看 不到的地方；
当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自 已的形象；
手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着 时平放在桌面，不要把玩物件；
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指 或者笔竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不 良习惯；
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
销售过程的礼仪
禁止不雅动作，不做玩笔，摇腿等动作， 不良的小动作会给客人不舒服的感觉， 从而会降低其购买的意欲。
销售过程的礼仪
在销售过程中不应同其它同事讲与本项 目无关的事情，在销售过程中随意谈笑、 漫不经心的态度，会使客人联想到公司 纪律松散，从而会对本项目信心不足， 购买兴趣迅速消退。

11、称呼礼节
•员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏， 会让客户有亲切之感。 •注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长 称女士。
12、慎用手势
•为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用 手指为客户指指点点。 •递接任何物品都需要使用双手。 •资料夹不可夹于腋下。
14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么 办”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
13、迎送宾客
•客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现 抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 •客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望， 提供满意的服务。 •与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘 时，员工的双手不应撑在上面。 •客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客 人坐车离开，应送到客人的车离开为止。
6、引领客人 -走在客人左前方。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心” 7、拉门 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说 “您好”、“早上好”等。 8、让行 -正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
9、坐姿
-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工坐后，双腿应间隔10—15cm。双膝距离最宽不能过 肩宽。 -女员工双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
接待规范
(一) 班前准备

在送别客户时，可以邀请客户再次光临销售中心， 或者留下客户的联系方式以便后续跟进。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时，要保持微笑和目光接触，让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后，要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品，保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时，首先要建立良好的关 系，包括尊重、信任和友善，这有助于
仪表规范：着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋，保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙，避免过于花哨 或暴露
仪表规范：着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士：干净利落的短发，避免长发或怪异发型
发型规范 女士：整洁的发型，避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁， 无异味
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处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议，理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见，不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议，提供清晰、 准确的解释，消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案，满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲，保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前，应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息，以 便为客户提供更加精准的服务。

销售道具的合理运用，是专业化的象征！
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三、接待礼仪 3、交谈礼仪 注意交谈中的细节处理
注意语速、语调
音量不要太大，你和客户彼此听到即可； 语速不要太快，保持中速，尤其遇到年纪 大的客户。
如现场比较吵
已经有销售员在介绍时，灵活处理销售流程。 可先带客户观看宣传片或参观样板区。
注意主要卖点的强调
根据客户节奏，强调项目卖点。
场景03
礼仪动作： 向客户致意，微笑或说：您好！
要点：见到客户的第一时间，起立、微笑问好 （不要臆断、猜测客户身份）
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三、接待礼仪 3、交谈礼仪
主动寒暄，避免出现冷场现象。 1
注意观察客户表情，重视
对方的感觉。对客户感兴 2
趣的地方，进一步解说。
7 交谈中，把握重点。 6 以对方的交谈方式进行交谈。
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房地产销售职业礼仪
培训师：karmax
某某 karmax
01 微笑礼仪 02 个人形象礼仪 03 接待礼仪
房地产销售职业礼仪
目录
Contents
某某 karmax
01
微笑礼仪
房地产销售职业礼仪
PART
目录
Contents
一、微笑礼仪
1 微笑服务能带来良好的首因效应 2 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 3 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 4 微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益
多问开放性的问题
实践性、个性化、理解性、主观性的问题
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三、接待礼仪 4、观影礼仪
提前提醒客户，给客户以宏观概念：这个宣传片一共4分钟，一共有二个部分：第一 部分是区域历史发展；第二部分是我们的项目介绍。

右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马 甲，四季须着裙装。
必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有 污损。
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，
领子要立起来）。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
三、基础服务礼仪培训——行为规范 篇
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手

况下喊人或问话。
如果对方要找的人不在场：
1.请问您有急事吗？是否可以XX分钟以后再 打来？
2.您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知 XX, Ta会尽快给你回复；
3.您方便留言吗？我会转达给XX; 4.如果对方要求受话人手机号码，一定先温
情对方身份，最好不要留手机号码（尤其时 上司的号码）。
接听电话的对话比较
1.请问您找哪位？ 2.请问您有什么事？ 3.请问您贵姓？ 4.我再帮您看一下，抱歉，
他还没有回来，您方便 留言吗？ 5.抱歉，请稍候！
其他注意事项：
1.工作时间前台的纪律； 2.工作中私人事务的处理； 3.工作中的距离； 4.日常的一些习惯动作
结语
谢谢大家！
握于腹前。
女性坐姿：双腿交叉
或并拢，双手交叉或
放于膝盖上，嘴微闭， 面带微笑，两眼凝视
女
说话对象。
性
• 腿直、脚正、正视 • 上身端直
挺胸抬头、
双手垂直在 身体两侧、 脚跟并拢、 脚尖分开
45°
行走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信， 避免走八字步。
女士：背脊挺直，双腿平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。可右肩 背皮包，手持文件夹置于臂膀间。
2、确认接听者后，再进 行交谈，避免误认人造成 的尴尬；
3、如果拨错电话，请务 必道歉；待对方挂断电话 后再挂机。
接听电话要点
1、电话铃响第二下时接听； 2、左手持话筒，右手准备好笔记本做记录； 3、注意身体姿势以保证声音清晰； 4、接电话时第一句话：“您好，天元广
场！”
5、转接时，注意表述：请稍等； 6、先转接，再讲话，不再对方可听见的情
• 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头 大汗；

（四）、个人卫生
1、男员工发式 1）头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；不可留光头。 2）头发要整齐，清洁，没有头屑； 3）不可染发；（可染黑）
2、女员工发式 1） 刘海不盖眉； 2） 自然，大方； 3） 头发过肩要扎起； 4） 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼； 5） 发型不可太夸张； 6） 不可染发（黑色，浅黄色除外）
3、耳环 女员工只可佩带小耳环（无坠）款式要端庄大方，以淡雅为主；
4 面容 1） 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢； 2） 男员工不可留胡须；
5、 手 1） 员工的指甲长度不超过手指端； 2） 女员工只可涂透明的指甲油； 3） 女员工只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰； 4） 经常保持手部清洁；
9、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。 10、员工一律不允许兼职。 11、员工有义务保守公司的经营机密。 12、员工禁止索取非法利益。 13、员工不得越级或越权开展经营活动。 14、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应
为投诉严格保密。
15、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议、每年年底进行述职。 16、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。
（三）、言谈举止
1）以笑容接待各方客户； 2）主动同客人、上级及同事打招呼； 3） 多使用文明用语，例如：早晨好，请，谢谢，对不起，再见，欢迎光 临等等； 4）如果知道客人的姓和职业，要尽量称呼职务，比如张总，王经理等； 5）讲客人能听懂的语言；语言要清晰，不能含糊不清； 6）进办公室前须敲门； 7）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； 8）使用电梯或出入门口时要先出后入，主动为别人开门；
四、现场客户接待准则