售楼部客服礼仪培训资料

服务礼仪礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合表现体。

把礼仪贯穿于销售活动中，是销售活动转化为心里和情感的交融成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行业能否成功的内在因素。

如何赢得顾客，这就是销售工作能否成功的关键。

销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象好，这就有了以个很好的开始，反之留下给对方第一印象很糟糕就会给下一步工作留下阴影。

赢得客户关键就是要注重自己的礼仪服务。

学好服务礼仪，将它充分运用到我们的工作中，相信这是最切实可行的方法一、文明服务1、做到“待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声2、做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言3、在我们的工作中要求尽心尽意、尽力而为、力求完美、争取满意二、礼貌服务1、聚精会神，动作规范2、讲话要要有自信。

3、操作动作要轻盈利索4、衣着整洁，合乎规范5、服务系列化，操作有检查三、主动服务服务在服务对象开口之前四、热情服务精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风五、周到服务在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到。

交谈的礼仪作为接待人员，所接触的都是文化素质较高的人，不论是与业主或是来访客人接触，都应该做到言谈举止大方得体，微笑服务礼貌待人，因此，学好交谈礼仪对接待人员很重要。

我们将交谈的礼仪分四部分来讲：一、交谈礼仪的基本守则，主要包括：1、语言：文明、礼貌、准确2、语速、音质与声调3、适宜的话题：可选择既定的主题、高雅的主题、轻松的主题、时尚的主题；忌谈个人隐私、捉弄对方、非议旁人、有倾向错误、令人反感4、以对方为主：不要独白、不要冷场、不要插嘴、不要抬杠、不轻易否定、把握时间适可而止二、聆听的技巧，主要包括：1、善于聆听2、基本要求：选择安静的环境、设法使交谈轻松自如、集中注意力、听出对方讲话的主旨、适当做出回应、不要让说话者出现冷场、回味说话人的观点、意图、注意检点自己的体态语言3、神情和态度：会心、虚心、耐心4、聆听的禁忌：漫不经心、严格挑剔、反客为主、僵滞呆板三、提问与回答的方式，主要包括：1、向他人提问：根据对象、把握时机、抓住关键2、回答他人的问题：坦诚、巧妙、谨慎四、拒绝与反驳的方式，主要包括：1、拒绝：巧言诱导，委婉拒绝；道明原委、互相理解2、反驳：做到言之有理，合乎逻辑；机智灵活、措词得体；保持仪态、不以势压人；批评他人、彬彬有礼仪容礼仪——面部修饰每个人都应该注重自己的仪容仪表，这不仅是对别人的尊重，是一种礼仪而且也是提高自身内涵的一种表现，但大部分人都注意了自己衣着方面的打扮，尤其忽略了发部的修饰一、面部的修饰1、注重面部的洁净：保证自己面部的清洁，如外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘后，都应自觉地及时洗脸2、讲究面部卫生：如面部患病、痤疮、疱疹，应及时治疗，并避免与服务对象正面接触3、面部的自然修饰：应自然大方，不必要刻意去绣眉、隆鼻、纹唇线等二、局部修饰1、眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁2、眼部的修饰：清洁眼睛的分泌物，岗位上不应戴有色眼镜3、口部的修饰：保持口腔卫生，定时清洁口腔卫生；一般成从应半年左右洗一次牙；应尽量少吃刺激性的食物；唇部应保持湿润4.发型的选择：长短适当：不应挡住眼睛，女生长发过肩则应整齐盘起来；风格端庄：服务人员不能选择过分前卫夸张的发型三、佩戴发饰：简洁、大方、不夸张仪容礼仪――工作妆的要求服务人员在岗位上应坚持化妆上岗，淡妆上岗，这样有助于表现服务人员的自尊自爱；体现服务人员的爱岗敬业精神；也表现了服务人员训练有素化妆的守则：1、淡雅：在工作时应化淡妆即自然妆2、简洁：化妆时主要修饰的重点是唇部、面颊和眼部、眉部3、适度：根据自己的工作性质来决定应如何化妆4、庄重：以庄重为主，不能用金粉妆、日晒妆、印花妆、烟熏妆等等5、避短：展示自己的优点，弥补自己的不足一、表情的要求：1、待人谦恭；表情友好、适时调整、真心诚意2、眼神的运用：注视的部位，注视对方双眼时，时间不宜过长；如长时间交谈可注视对方的面部，通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域；与对方相距较远时，一般应当以对方的全身为注视之点；在服务过程中，尽量不要去注视对方的局部，这样会引起对方的反感3、得体的笑容：真诚的微笑应该是发自内心的，做到调整好自己心态，力求表里如一微笑。

接待总流程表一、位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作保持良好坐姿和精神面貌执行销售部的日常工作注意事项注意观察接待人员的需求，并给予配合协助接待人员进行答客问记录?配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作规范举手投足需标准化自我，走姿轻盈，坐姿端正，置业顾问应站姿挺立，． 1随时观察客户反应。

．在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务 2台上。

．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。

3 在客户面前称呼置业顾问姓名，相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，． 4不得直呼小名或绰号。

．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心 5如意的房屋。

．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮6”，体现公司员工良好的素质。

?忙吗．在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。

7．个人卫生及衣物保持清洁与整洁。

8翻阅与工作无关的．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、9报刊杂志。

不宜过大，应保持在双方能听见)包括接听电话(工作场合的交谈声音10.为宜。

有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到11.跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。

“对不起，应先向客户致歉：正在与客户交谈需短暂离开，12.请您稍候，，让您久等了”“对不起，返回时：征得客户同意后再离去，，我马上就来”我可能耽误的时间会较长，“真对不起，应告诉客户如果离开的时间较长，小姐来为您继续介绍”，然后将客户的/先生xx如果您不介意的话，我请需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。

不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生13.硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。

分享房地产销售接待礼仪培训相关资料房地产售楼人员是房地产一线的工作人员，员工的言行举止直接关系到客户以及来访宾客，合作伙伴对该公司的第一印象，因此关注售楼人员的礼仪文化素养是及其有必要的。

礼仪培训讲师朱晴特研发《房地产销售接待礼仪培训》课程，帮助房地产行业解决烦恼，共创美好未来。

房地产销售接待礼仪总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然——言行举止大方得体，有亲切感；耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。

快捷——为顾客节省时间。

准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。

整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。

无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。

为顾客提供适时、适当的服务。

房地产销售人员学习接待礼仪培训要点一、培训中就其内容上来说，要根据房地产销售人员的工作环节和场景特点安排针对性的内容。

这些培训内容中，不仅要以简短的时间，给销售人员以案例、分析、讨论，从服务意识上让学员意识到销售礼仪、规范和高效服务的必要性，更要有工作礼仪。

工作礼仪中，既要有举止仪态、工作语言，还要包括有效分析与观察、沟通技巧、促成销售、顾客异议处理、未谋面沟通礼仪等内容。

就其流程上来说，应包括从顾客来销售店之前、之中、之后等全流程的销售服务全过程。

二、培训后对于实用、贴切工作实际的培训内容，更要求培训之后销售人员在工作中的实施、企业的监督。

这样，才能真正起到培训效果。

再厉害的培训机构或培训师，传授的也只是技巧、艺术及后期延续效果的一些措施、建议，至于落实到位并形成行之有效的日常工作内容，需要销售人员及销售企业的实施、监督。

房地产销售接待礼仪培训课程内容第一部分：形象塑造篇——形象礼仪一、女士公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。

房地产内训：房地产销售客服人员礼仪管理专题内训1. 前言在当今日益竞争激烈的房地产市场，销售客服人员的礼仪管理对于提升企业形象、增强顾客满意度以及提高销售业绩都具有举足轻重的作用。

因此，对于房地产销售客服人员的礼仪管理，需要进行专题内训，提高其礼仪修养，增强其服务质量，从而提高企业的整体形象和品牌价值。

2. 内训内容2.1 礼仪概述对销售客服人员进行礼仪概述，包括了解礼仪的基本概念、历史演变、礼仪的社会功能、流程和礼仪的分类等基本内容，使销售客服人员初步了解礼仪的重要性以及合理运用礼仪的方法和技巧。

2.2 礼仪知识针对销售客服人员日常工作中容易出现的礼仪问题，进行相应的礼仪知识培训，包括仪表、服饰、仪容、言行举止、社交礼仪等方面，帮助销售客服人员更好地提升自身的形象和专业修养。

2.3 沟通技巧在销售过程中，良好的沟通技巧是非常重要的，因此，内训中应该重点强调沟通技巧，包括语言表达、听力技巧、情感控制、应变能力等方面，提高销售客服人员的服务素质和沟通能力。

2.4 客户服务对于销售客服人员而言，顾客服务是其工作的核心。

因此，在内训中应该加强对于客户服务的培训，主要包括服务态度、服务技巧、服务流程以及客户关系管理等方面，帮助销售客服人员提升服务质量，加强顾客满意度，提高企业业绩。

2.5 团队协作在房地产销售工作中，团队协作是非常重要的。

因此，在内训中应该加强对于团队协作的培训，包括团队意识、协作技巧、沟通训练、任务分配和合作精神等方面，帮助销售客服人员更好地融入团队并提高团队绩效。

3.专题内训是提高房地产销售客服人员礼仪管理水平的有效手段。

通过对销售客服人员的礼仪概述、礼仪知识、沟通技巧、客户服务和团队协作等方面的培训，可以帮助员工更好地提升自身素质，为企业获得更好的业绩和客户满意度而服务。

3.3房地产售楼员销售服务礼仪培训一、售楼员服饰要求A、上班时应按要求换工衣、配工卡B、头发要梳理整齐，不得染发，头发长度不易过肩，只用一种发饰（女）C、上班前化妆应以淡妆为宜，切忌浓妆艳抹（女）D、勤剪指甲，女售楼员最多涂点指甲油，不能染指甲E、男售楼员上班要打好领带，不得留长发、留胡须F、上班工作期间最多只能佩戴一款首饰（只限戒指）G、所有售楼员应统一穿黑色皮鞋H、上班前喷好口腔清新剂，消除口臭二、售楼员仪态要求⑴站态a、挺胸、收腹、梗颈b、站立时要端正，眼睛目视前方，嘴微闭，面部平和c、双臂自然下垂或在体前交叉，双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前d、站立时双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个后脚跟靠紧e、站立时身体不能东倒西歪，上体始终保持正直⑵坐态a、入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视前方，面部平和b、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚c、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或放在茶几上d、在上司或客户面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不可半躺半卧⑶行态a、行走时应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两腿自然下垂摆动，腿要直b、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指c、与客户同行时，不可超越客户，因客观原因必须超越客户时要礼貌致歉，说声：“对不起”d、与上司、客户相遇应点头示礼致意，与上司、客户同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行e、带客户看楼坐电梯时，应主动开门，并让他（她）先上或先下三、售楼员接待客户服务要求A、轮到自己接待上门客户时，应拿好售楼资料，主动站立，面带笑容，礼貌问候：“您好，看房吗？”、“请问您要看几房？”等B、确认客户要买的户型之后，售楼员应带客户到沙盘模型前详细讲解楼盘的位置、规模、配套、景观、交通及楼盘区位的未来发展前景等，讲解时要做到吐字清晰，表达完整，让客户对楼盘从整体上有清晰的认识C、带客户坐电梯看样板房时，应走在客户左侧，主动开门，让客户先上或先下D、在样板房里，也要就朝向、景观、户型布局、家私摆设给客户作详尽介绍，让客户对所选择的单位有一种美好的憧憬E、看完样板房下电梯后，应走在客户前面，带客户到售楼处洽谈区坐下来，给客户倒杯水，然后回答客户的疑问，并对客户所选的单位填好“置业计算表”，为客户装订好自己的卡片和资料F、客户有意离开时应走在其前，主动开门，微笑说一句：“您请慢行，再见！”、“欢迎再次光临”、“有空常来坐坐”等G、送走客户后应回到原座位收拾台面上的茶杯、文件夹等，保持整洁，回到前台区座位后应做好客户登记，等待下一轮客户四、售楼员电话礼仪要求A、接听电话首先说：“您好，XX河湾”，电话用语应做到声音柔和，亲切自然，简明扼要，尽量吸引客户到现场看房B、在电话里主要是告知客户项目的位置、价格及乘车路线C、禁止询问客户太多问题，以免对方产生厌烦心理五、售楼员十项注意A、不得抢、挑客户，无论是采盘的、参观的、买房的都必须做到微笑服务B、女售楼员不能在上班时化妆、聊天C、在上班任何时候都不得趴在台面看书或休息D、不得与客户发生口头争执，或大声对客户说话E、不得未经上司同意而给客户优惠折头F、不得在公共场合或客户面前吃盒饭G、不得随意为客户更改房号H、不得未经上司同意而收留、保存临时定金爱莲说 .周敦颐水陆草木之花，可爱者甚藩(fán)。

售楼部客服礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。

售楼部客服礼仪有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

售楼部客服礼仪1尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

2人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。

特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。

对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

3服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。

“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

4自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。

在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

5礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

6中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。

一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。

所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

7语言艺术具有优质高效的功能。

客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。

即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。

细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

8自然、灵活地运用礼貌用语。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。

“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

售楼中心礼仪培训●仪容仪表1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。

2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。

3、男士头发要经常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸.4、女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

5、女士不得浓妆艳抹,可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。

6、提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次,夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。

7、女士须备用私人物品(长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。

8、发型及颜色不得太前卫，须适度。

9、女士着裙装时,应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。

10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物.●行为礼仪1、公司全体销售人员均应热爱本职工作,努力学习营销技能,不断提高业务水平。

2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行;如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。

3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。

4、严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。

5、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。

6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。

7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。

8、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。

9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。

10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。

11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。

售楼部客服标准礼仪
售楼部作为平台，对于客户的服务质量及礼仪规范起着非常重要的作用。

售楼部若能够提供良好的服务礼仪，将会大大提升客户体验，增进客户满意度，为售楼部销售提供强大助力。

为此，售楼部客服应注重遵守以下礼仪标准：
首先，售楼部客服应具备良好的服务态度。

对每一位客户都要恭敬有礼，无论客户的状况如何，礼貌待人，友好交流。

要注意适时礼貌地向客户提出建议，帮助他们更快找到自己想要的房子，以及其他所需信息。

其次，售楼部客服应做到心态端正，积极热情。

不能因为客户拒绝购买房子就出现不满情绪，对客户表现出轻蔑，或者用无礼的态度和语言态度接待他们，不能有情绪波动，而应总是保持积极乐观的态度。

此外，售楼部客服还应注重自身仪表仪容的起着非常重要的作用，一定要保持整洁、熟练地表达自我介绍，内容清晰，确保客户对售楼部的印象不受影响。

同时，售楼部客服也应该学习掌握各种售楼方面的知识，如各种房型及户型、政策、装修、设施等，以供客户查询。

具备丰富的行业知识，见多识广，以便给客户带来全面的服务。

最后，售楼部客服应当具有良好的处理投诉能力，并依法处理投诉，确保客户权益，将客户服务投诉转变为满意度提升，以切实改善客户服务体验。

综上所述，售楼部客服的礼仪标准包括良好的服务态度、心态端正、良好的仪表仪容，以及各种售楼方面的知识和投诉处理能力等。

售楼部要求客服遵守以上礼仪标准，一定程度上可有效提升客户服务质量，及提高客户满意度。

售楼部客服要注重发挥自身作用，以良好的服务礼仪，热情周到的服务态度，为客户提供全方位的服务，从而获得更多的客户支持和信任，提高售楼部的销售业绩。