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1.狭义的电子商务是指电子交易，即在网上实现从商品订货、展示、促销、查询、销售到最后转账、清算、服务的全过程；广义的电子商务是指利用信息技术把商务活动的各方（如企业、合作者、消费者、政府）连接起来，进行各种商务活动。
2.电子商务的特点：全球性、商务性、低成本、电子化、服务性、协调性、集成性、可扩展性、安全性、便捷性、交易均等性、自由性和开放性。
3.电子商务的主要功能：广告宣传、电子账户、咨询洽谈、服务传递、网上订购、意见征询、网上支付、交易管理。
4.电子商务的分类：（1）商业活动的运作方式：完全电子商务、非完全电子商务（2）开展电子交易的范围：本地电子商务、远程电子商务、全球电子商务（3）交易对象：有形商品、数字化商品（完全EC）、网上服务（4）参与交易对象：B2B、B2C、B2G、C2C、C2G（5）应用平台：专用网、互联网、内联网、电迁网5.电子商务的概念模型：电子商务实体—交易事务—电子交易市场；物流、信息流、资金流、商流6.电子商务中的“四流”：物流、信息流、资金流、商流。
5F：信息流、资金流、物流、信用流、人员流；2S：网上支付、物流配送；1P：电子商务网络7.电子商务系统框架：（1）五个层次：网络基础层、多媒体内容与网络出版层、信息/消息发布与传输层、一般业务服务层、电子商务全面应用（2）两个支柱：公共政策、法律法规，网络安全协议和技术标准。
8.电子商务对企业的影响：（1）电子商务改变企业的生产方式（生产过程现代化、低库存生产、数字化定制生产等）（2）电子商务改变了企业的管理模式（3）电子商务改变了企业的经营方式（4）电子商务改变了企业的结算支付方式；对个人的影响：生活方面、工作方面、学习方面；对社会经济的影响：（1）促使全球经济的发展（2）促使知识经济的发展（3）促使新兴行业的发展1.EDI的特点：（1）EDI是在两个或多个企业单位之间传输商业文件数据，EDI传输的企业间的报文，是企业间信息交流的一种方式（2）EDI所传送的资料是一般业务资料，如发票、订单等，而不是指一般性的通知（3）EDI传输的报文是格式化的，是符合国际标准的，这是计算机能够自动处理报文的基本前提（4）通过的数据通信网络一般是增值网和专用网（5）数据是从计算机到计算机自动传输的，不需要人工介入操作。
企业知识管理制度是指为了促进知识的获取、共享和应用，以实现企业发展目标而制定的各项规章制度。
它的重要性主要体现在以下几个方面：促进知识的获取：通过明确的制度可以帮助企业收集、整理和存储知识资源，提高对知识的获取效率。
提高知识的共享：制度化的知识管理可以促进知识在企业内部的共享与传播，避免信息孤岛的问题，从而提高团队协作效率。
优化知识的应用：通过知识管理制度，可以促进知识的有效应用和实践，推动企业不断创新和发展。
此外，企业知识管理制度还可以包括以下几个方面：
知识产权管理：针对企业的性质、经营目标、市场策略、技术开发与国际国内法律环境等因素，对企业的知识产权加以分析、评估、融合所建立的一套经营管理和法律保护制度。
培训和开发：通过制定培训计划和提供培训资源，提高员工的知识水平和技能，进而提升企业的整体竞争力。
知识共享平台：建立企业内部知识共享平台，提供员工交流和学习的平台，促进知识的分享和应用。
奖励和激励机制：通过奖励和激励机制，激励员工积极参与知识分享和学习，促进企业知识管理水平的提升。
总之，企业知识管理制度是企业管理的重要组成部分，通过有效的知识管理，可以提高企业的核心竞争力，推动企业的持续发展。
电子商务运营（知识点）电子商务运营是指通过互联网平台进行商品销售、客户服务和营销推广的一系列活动。
在现代社会中，电子商务已经成为了商业发展中不可或缺的一部分。
本文将介绍电子商务运营的一些重要知识点。
一、电子商务运营的基础知识1. 电子商务的定义和特点：电子商务是指通过互联网平台进行商品销售和交易的商业活动。
其特点包括实时性、全球性、电子支付、供应链管理等。
2. 电商平台的分类：电商平台可以分为B2C（企业对个人）, B2B（企业对企业）,C2C（个人对个人）以及O2O（线上到线下）等不同类型。
3. 电商运营的主要环节：电商运营主要包括商品选品、供应链管理、仓储与物流、营销推广、客户服务等多个环节。
二、电商商品选品与供应链管理1. 商品选品策略：电商运营需要选择适合目标客户的商品，根据市场需求、竞争对手情报等进行数据分析，制定合理的选品策略。
2. 供应链管理：电商运营需要与供应商建立合作关系，建立起完善的供应链体系，确保商品的稳定供应与质量控制。
三、电商仓储与物流1. 仓储管理：电商运营需要确保商品的安全储存和快速配送，因此需要建立合理的仓储体系，并根据商品属性制定相应的仓储管理策略。
2. 物流管理：电商运营需要与物流公司合作，建立高效的物流配送网络，提供及时的商品配送服务，满足客户的需求。
四、电商营销推广1. SEO优化：电商运营需要通过SEO（搜索引擎优化）技术来提高网站的搜索排名，增加品牌曝光和网站流量。
2. 社交媒体营销：电商运营可以通过社交媒体平台（如微博、微信、抖音等）进行品牌宣传和产品推广，吸引目标客户的关注和购买。
3. 广告投放：电商运营可以通过投放线上广告来提高品牌知名度和产品销量，如Google广告、Facebook广告等。
五、电商客户服务1. 售前咨询和售后服务：电商运营需要提供及时有效的售前咨询和售后服务，解答客户疑问，处理退换货事宜，保护客户权益。
2. 数据分析和用户评价：电商运营可以通过数据分析工具来了解客户需求和购买行为，结合用户评价来不断优化产品和服务。
电子商务中的知识管理策略探析[摘要]随着电子信息技术的飞速发展，电子商务得到了迅猛的发展。
在电子商务的发展过程中，而我国尚处于电子商务的起步阶段，其知识管理面临着很多的问题，如“流动性整合”的瓶颈以及知识经济的问题。
因此，需要对电子商务中的知识管理采取有效的措施。
通常电子商务知识的管理战略以系统和人文这两个核心为前提，采取业务流程中知识流的引入、企业文化的构建以及电子商务知识管理平台的建立等方式进行解决。
就电子商务中知识管理的问题及解决策略进行了简单分析和阐述。
[关键词]电子商务；知识管理；策略1.前言当前，随着电子信息技术的飞速发展，电子商务得到了迅猛的发展。
电子商务所依赖的网络交易系统由于高度发达的计算机网络技术，使得大众足不出户就可以完成产品的购买。
从贸易的概念上，电子商务除了其本职的产品网络贸易，还包含了企业的产品调研、产品生产规划、企业与客户间的双向交流等情况。
在本文中，主要是对广义上的电子商务过程也就是依赖于网络进行的商务贸易，涵盖产品的设计、生产到销售的整体过程进行分析和阐述。
电子商务模式已成为传统商务模式在计算机网络中商务额的扩展，其包含的内容非常多，这点需要引起企业的重视并逐渐的对其进行完善。
知识管理是达尔波特教授在1997年首次提出的。
在所有的知识管理这个概念的定义中，多数的学者将其视为商务概念，这主要是由于知识管理的引入能够让电子商务过程完成自动化的转换，这样就有利于整个贸易过程用时的减少以及企业与客户间信息资料传递和合作的效率的提升，最终达到加强电子商务中各方的效率。
2.电子商务在其实施的过程中所面对的知识管理问题2.1 “流动性整合”已成为电子商务实施中的瓶颈电子商务模式的迅猛发展，对企业的生存和销售结构造成了很大的冲击，企业的价值也从过去的资本以及劳动力上逐渐的转变为知识产权以及同客户间协作关系等的知识资源上。
传统的商务模式在其过程中跟电子商务模式的知识体系间最关键的不同就在于两者的流动性，其在相应程度上造成了企业对市场需求反馈进行反应的能力的差异。
《电子商务运营管理（慕课版）》教学教案第1章第2章第3章第4章4.2.5 确认订单4.2.6 常用的售前客服话术4.3 售后客服4.3.1 回访消费者4.3.2 处理交易纠纷4.3.3 处理中差评4.3.4 常用的售后客服话术4.4 客服团队管理4.4.1 客服岗前培训4.4.2 客服考核制度课后思考小结1、熟悉电子商务客服概述2、掌握售前客服的内容3、掌握售后客服的内容4、掌握客服团队管理的内容思考及作业（1）简述电子商务客服的岗位职责。
（2）简述售前客服应如何为消费者推荐商品，在推荐之前又应从哪些方面了解商品的信息。
（3）简述售后客服应如何处理中差评。
（4）客服岗前培训包括哪些内容？（5）假如你是客服团队的管理人员，你应从哪几个方面制订考核制度？你认为怎样的奖励制度才能激发客服的工作积极性？（6）下图所示为售后客服处理纠纷的聊天记录，分析该案例中售后客服的处理是否妥当。
第5章第6章第7章第8章第9章第10章专业：物联网专业职业：物联网技术工程师学习领域：移动物联网技术学习项目：调制与接入技术 (6-8学时)1.学习任务➢学习5G网络设计面临的新问题、新挑战，掌握网络新技术与新架构的特点。
➢学习网络功能虚拟化技术，掌握网络功能虚拟化框架及设施管理。
➢学习软件定义网络，掌握软件定义网络的概念及应用。
➢学习网络切片技术，掌握网络切片技术的机制和原理。
➢学习边缘计算技术，了解移动边缘计算的架构，掌握其基本特点及应用。
2.教学过程设计：2.1 5G网络的特点引入：5G网络面对更为复杂的业务和应用，差异化、多样化的业务场景需求决定了5G网络很难像3G或4G网络那样以某种单一技术为基础形成针对所有场景的解决方案。
5G网络将具备怎样的特性呢？知识点1：5G网络的特点：1）5G网络将提供更高接入速率、更低接入延时、更好接入可靠性的用户体验，并满足在高流量密度、高连接密度和高移动性环境下的接入需求。
2）5G网络将以用户体验为设计目标，支持多样化的移动互联网和物联网业务需求，在接入网方面，5G网络将更加灵活，部署更为容易，维护成本更低，运营效率更高；在核心网方面，网络功能将进一步简化与重构，以提供高效灵活的网络控制与转发功能。
电子商务基础知识随着计算机网络的迅速普及和全球经济一体化，电子商务正越来越广泛地应用于企业的经济贸易领域。
电子商务你知道多少呢?以下是由店铺整理关于电子商务基础知识的内容，希望大家喜欢!电子商务基础知识1 、电子商务概论知识点整理(1) 消费者在WWW上购物，称为企业与消费者间电子商务(B2C)(2)企业之间在WWW上进行的交易，称为企业间电子商务(B2B)(3)支持企业、政府以及其他组织在互联网上进行销售和采购所需的交易和业务流程2 、电子商务的优势电子商务可以增加销售额并降低成本增加卖主的销售机会，增加买主的购买机会;企业在采购时可以利用电子商务找到新的供应商和贸易伙伴;互联网可以安全、迅速、低成本地实现税收、退休金和社会福利金的电子结算;比起支票结算，电子结算更容易审计和监督，这可以有效地防止欺诈和盗窃;电子商务可以让人们在家工作，交通拥挤和环境污染也可以得到缓解。
3、电子商务的劣势：有些业务流程也许永远都不能使用电子商务;对于很多商品和服务来说，实现电子商务的前提是大量的潜在顾客有互联网设备并愿意通过互联网购物;对电子商务进行投资，其收益是很难计算的，这是因为实施电子商务的成本和收益很难定量计算;现有用来实现创通业务的数据库和交易处理软件很难同电子商务软件有效地兼容;很多企业在实施电子商务时还会遇到文化和法律上的障碍;一些消费者不愿在互联网上发送信用卡号码，也担心从未谋面的网上商店过于了解自己的隐私。
4 、交易成本：是买主和卖主收集信息和协商买卖交易时发生的全部成本的总和。
5、网络效应：绝大多数业务活动所产生的脚趾会随着消费者的增加而递减。
经济活动的这个特点成为边际效益递减。
但是在互联网上，这个边际效益递减规律却出现了有趣的例外：上网的人或组织越多，网络对每个参与者的价值就越大。
这种价值的增加称为网络效应。
6 、SWOT分析：优势、劣势、机遇、威胁。
7 、本地化：考虑当地环境。
电子商务小知识一、什么叫电子商务电子商务是指两方或多方通过计算机和某种形式的计算机网络进行商务活动的过程。
电子商务中知识管理的价值体现李毅中国社会科学院数量经济与技术经济研究所博士后新经济时代知识已成为社会生产力中最重要的生产要素，知识管理也就成为各种机构、组织经济发展最强有力的推动力。
电子商务作为新经济时代的商务模式，它的许多革命性变化正以其先进的知识性以及其间强有力的关系改变着传统的商务规则。
它充分利用了网际交流快捷和多向性的优势,缩短了传统商务的许多中间环节，大大降低了企业经营中的交易成本。
当新生的电子商务开始改变长期一成不变的产业结构，新兴的财富新贵跳跃式发展时,人们不禁要问：究竟什么是他们可以依赖的竞争优势?当企业越来越意识到知识是它们唯一的可持续优势和主要资产时，企业的管理也正在向知识管理方向转变.一、电子商务与知识管理二者含义的比较电子商务与知识管理是现在的两大热门话题，它们引起了企业界、学术界的高度重视。
二者的一个共同特点是，它们都受到了以信息产业、咨询业、教育培训业等为代表的典型的知识型企业的青睐。
正如IBM、微软、莲花等国际知名公司都分别推出了自己的电子商务解决方案和知识管理解决方案，能否提供电子商务或知识管理解决方案已经被看作判断一个信息类高科技企业的水平的一个重要标准.因为，随着网络驱动下的经济趋势越来越明显，电子商务与知识管理对任何公司来说都成了一个重要的机会，能否抓住这一机会被认为是有关企业未来竞争成败的关键.正是由于它们的重要性，我们觉得有必要对它们的含义做些必要的对比与介绍，以便引导人们思考。
1、电子商务的含义电子商务（E-Business）：因特网条件下的程序、应用软件和信息系统的集成。
它促进了跨越传统组织界限的合作、协调和关系结构的迅速形成.电子贸易（e-commerce）是电子商务的组成部分。
电子商务正创立着新经济的分销模式，其中的技巧在于它将商务判断带进了模式当中。
电子企业自身差异化能力深受它将创新战略转换为在线能力的影响。
尽管知识和关系成为新经济的主要资产，但回报赋予的不是拥有知识最多的企业,而是那些真正将知识应用于思考、计算甚至对自身业务进行解剖的企业。
名词解释：1、商务活动是商品从生产领域向消费领域运动过程中经济活动的总和。
2、网上拍卖是以互联网为平台、以竞争价格为核心，建立生产者和消费者之间的交流与互动机制，共同确定价格和数量，从而达到均衡的一种市场经济过程。
3、内联网（Intranet）是利用互联网技术构建的一个企业、组织或者部门内部的提供综合性服务的计算机网络。
4、搜索引擎可以是一个Web站点本身，如谷歌和百度，也可以是网站内帮助用户查找不同主题信息的一项服务。
5、防火墙是一种在企业的专用网络与互联网间起过滤作用的应用软件。
6、认证机构（CA）也称认证中心，是PKI机制中的核心。
它是PKI应用中权威的、公正的、可信心的第三方机构，其作用就像颁发护照的部门。
7、数字证书类似于现实生活中的身份证，是一个经证书授权中心（CA）数字签名的，包含证书申请者（公开密钥拥有者）个人信息及其公开密钥的文件。
8、SET（安全电子交易协议）是电子商务行业的一个公开标准，旨在促进并提高信用卡交易的安全。
9、电子支付，是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，以商用电子化设备和各类交易卡为媒介，以计算机技术和通信技术为手段，以二进制（0,1）为存储形式，通过计算机网络系统进行的货币支付或资金流转。
10、电子现金是一种以电子数据形式流通的货币。
它把现金数值转换成一系列的加密序列数，通过这些序列数来表示现实中各种金额的币值。
11、网络银行又称网上银行、在线银行，是指采用数字通信技术，以互联网作为基础的交易平台和服务渠道，在线为公众提供办理结算、信贷服务的商业银行或金融机构。
12、第三方物流是指由物流服务的供方和需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。
13、射频识别技术（RFID）是一种无线识别技术，利用射频信号通过空间耦合实现无接触信息传递，以达到识别信息的目的，是利用无线电波进行数据信息读写的一种自动识别技术或无线电技术在自动识别领域的应用。
14、网络营销全程是网络直复营销，属于直复营销的一种形式，是企业营销实践与现代信息通信技术、计算机网络技术相结合的产物，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动的总称。
电商企业管理规章制度（完整正式规范）编制人：___________________审核人：___________________日期：___________________电商企业管理规章制度说明：该文件为本公司员工进行生产和各项管理工作共同的技术依据，通过对具体的工作环节进行规范、约束，以确保生产、管理活动的正常、有序、优质进行。
本文档可根据实际情况进行修改和使用。
篇一：电子商务公司规章制度电子商务管理制度发字[20__]01号第一章：员工守则一、标准一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。
二、仪容仪表员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现。
（一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄；（二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）（三）员工工作时间必须讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区。
（四）员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型。
三、行为规范为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范（一）员工按照公司规定的时间上下班，不迟到、不早退；（二）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；（三）员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：聊天，网络游戏等）；（四）员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话，严禁因私打长途电话。
除规定人员外，其他人不得轻易在公司上网，如特殊需要，需经经理或主管同意方可。
（五）员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失，严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以50-100元的罚款；（六）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。
电子商务基本知识一、发展史：起步期1990-1993年，电子数据交换时代，成为中国电子商务的起步期。
1、电子商务的定义是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化，商务化的整个商务过程。
也是以商务活动为主体，以计算机网络为基础，以电子化方式为手段，在法律许可范围内所进行的商务活动交易过程。
同时还是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。
2、四要素：商城、消费者、产品、物流。
其一、买卖：各大网络平台为消费者提供质优价廉的商品，吸引消费者购买的同时促使更多商家的入驻。
其二、合作：与物流公司建立合作关系，为消费者的购买行为提供最终保障，这是电商运营的硬性条件之一。
其三、服务：电商三要素之一的物流主要是为消费者提供购买服务，从而实现再一次的交易。
二、电子商务的形成与交易离不开以下三方面的关系：1、交易平台。
第三方电子商务平台（以下简称第三方交易平台）是指在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。
2、平台经营者。
第三方交易平台经营者（以下简称平台经营者）是指在工商行政管理部门登记注册并领取营业执照，从事第三方交易平台运营并为交易双方提供服务的自然人、法人和其他组织。
3、站内经营者。
第三方交易平台站内经营者（以下简称站内经营者）是指在电子商务交易平台上从事交易及有关服务活动的自然人、法人和其他组织。
电子商务，有门户网站经营比较完善信息流、资金流、物流等。
电子商务整体市场保持高速增长，但整个B2C(中文简称为“商对客”。
“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。
这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。
B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付)行业已寡头竞争阶段。
淘宝、京东、苏宁、易迅各B2C平台开始进行“商业地产化”的平台运作，从而满足用户一站式的购物需求。
企业电子商务管理知识点1.电子商务管理一般性定义：电子商务管理是指为实现企业战略口标对电子商务应用中技术和商业创新活动进行计划、组织、领导和控制的过程.2.电子商务管理的内涵：a电子商务管理是对企业管理人员而言的，并且是企业中一个综合的管理职能.b在具体企业中，可能有专门的电子商务管理部门，也可能没有专门的电子商务管理部门而是由多个部门共同履行电子商务的一般管理职能。
同时电子商务管理也是有着不同的层次管理职能。
口前，企业电子商务管理，已不仅是运作层面的管理，更重要的战略层面的管理。
c.电子商务管理不仅是企业中电子商务管理部门的工作，企业高层管理人员也需要考虑电子商务管理问题。
企业高层决策者对电子商务应用越来越重视，如何运用电子商务是战略选择时必须考虑的问题，而不是战略实施时才考虑的问题3.电子商务管理的本质：a电子商务管理从本质上是对企业电子商务应用能力的管理。
b.电子商务管理活动的根本口的在于通过电子商务的创造性应用提高企业的业务竞争力。
4.电子商务在企业中的表现形式:从总体上讲，可分为电子商务服务企业、电子商务应用企业电子商务服务企业:专门为提供电子商务应用服务的企业，如阿里巴巴网、淘宝网、支付宝网、中国制造网等纯电子商务企业，以及白度、腾讯、新浪等为企业提供网络营销的互联网企业。
电子商务应用企业:分两类，一是指应用电子商务的传统企业，包括制造业如DELL、海尔等，也包括零售业如沃尔玛、王府井等;二是指没有传统店面，因互联网而生的电子商务销售企业（纯粹在线企业电子商务），如Amazon.京东商城、当当网、麦考林等，以及由个人发展起来的网商。
5.对电子商务组织的理解：电子商务组织主要是指企业为实现电子商务应用U 标而开展电子商务相关业务活动的组织结构形式。
电子商务服务企业组织与电子商务应用企业的电子商务部门是一般意义的电子商务组织，但有的电子商务应用企业中可能并没有设立专门的电子商务部门。
对于未设立专门电子商务部门的电子商务应用企业，不能说企业没有电子商务组织，仅是电子商务组织是隐含于企业传统业务组织中的，或者也可视为企业电子商务组织的一种特殊形式。
电子商务管理学第一章1．电子商务诞生的标志——电子数据交换技术（EDI）的产生。
2．电子商务的核心思想——协同与和谐。
3．电子商务形成时期的显著特征——互联网以及基于它的电子商务的出现和迅速普及。
4．电子商务管理思想的发展时期的主要特征——虚拟组织和协同商务理论研究的逐步深入和整个电子商务学科体系的建设完善。
5．虚拟组织涵义：各个独立的企业之间建立动态的临时合作来完成业务主要特点：一方面企业要最大限度地发现市场机会，急速发展；另一方面企业还要最大限度地捍卫传统领地，击退竞争者的进攻。
6．协同商务的概念：指合理组合拥有不同核心资源的企业，以便借助以网络技术为中心的协同环境，使供应链上的供应商、合作伙伴、客户、分销商形成虚拟运做的整体。
第二章1．管理主体与管理客体之间的关系？（1）管理主客体相互依存（2）管理主客体相互转化一是不同级别之间的变化，即各级领导对下级管理（管理主体）的同时，又受上级的管理（管理客体）；二是同一级别之间的变换，例如，作为管理者的厂长、经理，要受公司内部的党、工会、职工代表大会、监事会等的监督和管理。
（3）管理主体的自我管理2．企业管理概念：是指企业为了有效地实现预期的目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对企业生产经营活动中的产、供、销各个环节，人、财、物各种要素进行计划、组织、指挥、协调、控制，以取得最佳经济效益的一系列活动的总称。
电子商务管理概念：是利用计算机技术、网络技术、通信技术和计划、组织、领导、控制等基本功能，针对企业电子商务活动组织中的财务、营销、人事、生产物料、机器设备及技术等有限资源做妥善的安排，使企业得到更有效率的产出。
3．决策是管理活动中第一位的基本职能。
计划不能等同于决策。
组织职能是管理活动的根本职能，是其他一切管理活动的保证和依托。
4．领导的类型——专权型领导，民主型领导，放任型领导5．控制是根据计划的要求，设立衡量绩效的标准，然后把实际工作结果与预定标准相比较，以确定组织活动中出现的偏差及其严重程度，在此基础上，有针对性地采取必要的纠正措施，以保证组织资源的有效利用和组织目标的圆满实现。
电子商务知识点整理第一章电子商务概述1.商务的概念：以商品或服务的交易而开展的一系列的经营管理活动的总称。
2.商务活动：是商品从生产领域向消费领域运动过程中经济活动的总和。
（包括采购、销售、商贸蹉商、价格比较、支付、经营决策、营销策略、推销促销、公关宣传、售前\售后服务等）。
3.商务实务操作过程：（1）交易前的准备：供需双方如何宣传或获取有效的商品信息的过程。
实质为商品信息的发布、查询和匹配过程。
（2）贸易蹉商过程：贸易单证的传递。
书信、电话、传真。
（3）合同与执行：签订合同与执行合同。
（4）支付过程：现金和支票形式。
（5）交易后：售后服务和市场调查。
4.商务实务中的“四流”：事务流、物流、现金流、信息流。
5.EDI含义，构成三要素：EDI是参加商业运作的双方或多方按照协议，对具有一定结构的标准商业信息，通过数据通信网络，在参与方计算机之间所进行传输和自动处理。
数据标准化、EDI软件及硬件和通信网络是构成EDI系统的三要素。
6.EDI优势：降低纸张使用成本25%；提高工作效率；节省库存费用23%；减少错误数据处理30%；节省人员费用；其他。
7.EDI存在的问题：美国只有5%企业使用EDI，主要集中在大企业。
①环境问题，基于良好的贸易伙伴信任关系而不是权力依赖，能自动接受订单，友好处理错误问题。
②费用问题，系统集成费、入网费、信息传输费（GE系统100万美元）③安全问题保密性、完整性、可用性。
8.互联网的产生：Internet最早是作为军事通信工具而开发的。
1958年，苏联发射了第一颗人造卫星，美国为了在高技术领域、军事领域与苏联竞争、成立了高级研究计划署(Advanced Research Project Agency)，简称ARPA。
1969年12月,美国军方建立了ARPANET；1984年,美国国家科学基金会建立面向所有大学开放的计算机网络NSFNET；80年代中期,这些相互连接的网络被称为INTERNET；90年代早期,WWW网问世,将应用推广到非学术领域。
电子商务企业的知识管理要求
互联网急剧地改变了传统企业的业务模式，为了在将来的竞争中取得优势，每一个企业都或多或少地采用了互联网技术来改造传统的业务方式，它们包括：客户沟通，商家对消费者的业务交易及商家对商家的交易，公司知识管理，雇员与伙伴关系，商情管理等。
但是，那些较早采用互联网技术的企业却发现，在实施电子商务的发展过程，一个计划周密的知识管理及技能转移战略同技术应用一样，能对企业的成功e转型起决定性的作用。
本文将对这个问题的三个方面进行探讨：电子商务知识管理战略的基本原理，e转型的四个阶段及相应的知识管理问题，e转型成功所需的知识管理战略.
1. 为什么要建立知识管理战略许多企业在开始实施电子商务战略时往往依靠咨询公司的帮助，但是，当建设结束，正式运作时，咨询公司将会带着宝贵的知识经验离开，留下公司独立地处理将来经营过程中的各种问题，而这些问题都是以前从未遇到过的，比如：新的业务流程引起的顾客服务质量的损害，不能对外界的挑战作出很快反应等。
公司遇到这些问题的严重性也将随着转型的程度而不同。
在这种情况下，如果公司不实施正确的知识管理及技能转移战略，那么将电子商务融入企业的业务管理将很容易失败。
2. 转型的阶段及相应的知识管理问题转型有四个阶段，每个连续阶段都会增加技术的复杂性及技术对公司员工，工作流程，顾客，合作伙伴的影响。
随着复杂性及影响力增强，相应的知识管理X围也将扩大来帮助企业获得竞争优势。
下面我们将讨论每个阶段的知识管理要求。
第一阶段：信息发布。
这时，公司建立的首要目的是向市场发布有关公司产品及服务的信息。
因此，它对公司的运营影响较小，风险因素主要在于设计的质量好坏及运作的稳定性，公司知识管理的重点是运营人员掌握建立的技能及内容更新的工具，如HTML,FrontPage,,JAVA，服务器维护技能等。
第二阶段：简单交易。
这时，公司将运营融入业务，并开始利用来接受顾客定单。
顾客可以在公司浏览购买信息及订货，将能记录顾客的产品选择，获取并验证交易的信用卡信息等。
这个阶段运营的主要风险在于：由于错误地处理定单及验证信用卡信息，或由于网上生成的定单未能有效融入传统定单业务处理流程所造成的业务流失。
这种风险的发生根源在于公司未能管理好知识和技能的转移过程。
因此，公司需调整业务流程来适应网上处理定单。
为实施这种流程变化，公司必须让所有员工都对业务流程有清楚的认识，并将大量有关顾客的信息（如他们的购买偏好等）融入知识管理体系，这样才能满足更广大顾客X围的需
求。
若没有事先计划好这些工作，而匆匆进行网上接单，就很容易造成经营混乱。
第三阶段：复杂交易。
这阶段将顾客交易的管理扩展到执行定单处理的整个后台运行流程。
将成为真正的电子商店。
它能将公司与顾客，供应商相互联接起来，从而使得顾客能随时获取定单的执行情况，执行完的定单也能迅速传给货运商处理。
该阶段的运营对公司知识管理及技能转移的要求更高。
公司新的业务流程X围应扩大而取代原有的手工作业时的流程。
顾客服务，财务，运营部门的角色及责任也应扩大，并要求对所有的部门进行重整与培训，公司的知识管理系统需能及时获取并分析产生的各种交易信息，从而提高企业对于顾客偏好变化的应变能力。
在这一阶段，业务流程对于公司的影响还将扩展到供应商，他们的业务流程将紧密地与公司的业务联接成一体。
第四阶段：交易集成。
在该阶段，公司将通过与供应商，合作伙伴组成闭环的价值链，与各个成员形成知识共享体系，并将这些获得的信息被用来更有效地管理业务，为顾客提供增殖服务。
从而不断增强公司的竞争优势。
这方面的实际运用包括：公司可利用顾客的历史的购买记录来确认他们未来的购买需求，并以推的形式向顾客介绍他们喜欢的产品。
公司通过精确的需求追踪来降低供应商的存货及相关成本。
公司通过战略合作来实行产品的交叉销售和新市场开发等。
这阶段遇到的最大挑战是公司
应制定正确的知识管理战略来获取并利用各种内部和外部的知识，成功的企业往往运用各种知识管理工具。
如内容管理，数据挖掘等来筛选信息，获取商情，这样，他们就能更快，更好地对各种竞争态势及顾客需求进行预测并作出反应知识管理的核心战略
企业要想成功地进行网上经营，必须掌握两个核心的知识管理战略：电子商务技术与战略过程的知识管理。
一．技术的知识管理电子商务的系统是在电子交易的引擎基础上建立的，这些引擎应与公司的交易流程相联姻，才能完成从获取顾客到货运仓储，记帐，付款的全交易过程。
两者的完美结合，需要公司的系统管理人员熟悉各种电子商务技术方案配置及它们的功能，掌握系统结构及操作界面，将它们融入企业的知识仓库。
为此，企业应创造一个系统过程来持续地获取并管理电子商务所需的系统及工具的知识，该系统作为公司专有知识宝库的重要部分，应保证将这些知识转移给公司员工，让所有需要这些知识的员工都能及时获得，更重要的是，这些系统管理知识还需不断更新，适应企业电子商务的发展。
若企业采取将电子商务技术外包，则更须重视与外包公司的知识管理协调，以保证在合适的时间，以合适的方式获取运营的合适经验。
二．战略过程的知识管理战略过程的知识管理不仅包括传统商务运作中的商情管理，将公司的有关顾客，供应商，，竞争
对手及市场行情的信息融入知识库。
而且更重要的是加强以下两个方面的管理。
传统的和e时代的业务流程活动及流程之间的依赖关系管理
这些过程中顾客接触点的知识管理
现在，我们先来研究流程的知识管理。
电子商务企业战略性知识管理的核心是把握住工作流程，这些流程是确保公司顾客服务及管理与供应商的关系的关键。
因此，公司在管理流程中，应尽量的具体详细，指明过程中的依赖关系，每个过程中的核心活动，及这些活动的功能。
而且这种流程管理还应具有动态性，不仅着眼于现有的流程，还需考虑将来的流程变化。
对与现有的流程管理来说，重点是要让员工对各种端到端的流程运作有非常清楚的认识，若员工仅熟悉部分流程，那么他们在遇到例外情况处理是往往会手无举措，因为他们不理解业务上游发生问题的原因和他们的行为对下游业务造成的影响。
这个问题的严重后果在互联网时代的商务运作中会加倍扩大。
因为网上交易速度快，流程渠道复杂，易发生许多意想不到的事情，员工若对企业原有的薄弱流程环节不清楚，在虚拟的业务交易中，就会迷失方向，给企业造成难以挽回的损失。
将来的流程变化主要是考虑实施电子商务后的影响，确定流程的方向，业务政策及程序的调整。
因为网上经营有它独特的性质，如产品选择的虚拟性，定单执行的快捷性，交易功能的集成性，若企业未预料到它们对流程变化的影响，则会给业务发展造成巨大障碍。
比如说企业原有的退货政策往往规定若商品已从供应商仓库运出后，退货时需补交30%的再储存费，以用来弥补供应商对原零售商强加的再储存费用损失，但在实际运作中，这个政策很少实行，顾客可以对任何还未交付的定单进行修改。
这是因为原有的交货流程有手工运作环节，从而顾客有充足的时间更改，而无须担心再储存费。
在网上交易的情况下，所有定单的信息都立即进入系统，供应商瞬时得到通知发货。
顾客下定单时，就得非常小心，害怕瞬间改变主意，他们就得付30%的再储存费。
因此需要提早建立新的退货流程，让客户服务人员熟悉它。
战略过程的知识管理作为企业建立持久竞争优势的基础，不仅要考虑流程管理，而且还要在这些流程上建立优先的顾客接触点。
我们都知道，传统的顾客接触点价值体现在商家给顾客提供的无形服务上。
同样在网上交易中，选取恰当的接触点为顾客提供增殖服务是企业建立竞争优势的关键，这些服务不仅体现在顾客能从公司网上迅速购买商品，完成交易，更重要的是体现在以下几个方面：
传统的商家有导购员，他们的任务是迎接顾客，将顾客当朋友看待，让他们觉得很体面。
在网上，预先设计好的购买代理人将以顾客感兴趣的图文声音向顾客打招呼，寻问他们的中意商品，引导他们立即去网上相应的地方。
传统的销售员在顾客购买过程中，往往会提示顾客，那些商品可折价购买，替他们省钱。
网上的代理人在顾客结帐时，会询问顾客是否有优惠卷，是否参加了折扣俱乐部等。
它还会将顾客购买的商品与折扣清单商品进行比较，告知他们可省多少钱，并为顾客储存他们提供的信息以供将来继续使用折扣。
同时，代理人通过这种方式积累了众多消费者信息，更好地服务顾客。
传统的购买"咨询师"会帮助不了解商品的顾客更好地进行
商品选择决策，网上的智能代理人会在经顾客允许下，跟踪他们的购买信息。
这样，当顾客下次再访时，代理人会列出购买历史，推荐其他与消费者有共XX趣的顾客中意的商品在网上还有许
多好的顾客接触点，每个公司都应具体分析交易流程，将它与拟要实施的电子交易流程进行比较，才能最精确地确定出顾客接触点。
由此可见，网上经营的公司要想实施战略来新成自己的独特优势，最核心的方法是加强对企业传统的和电子商务的流程的知识管理
总结：企业在e时代运作的成功，取决于公司如何管理自己的战略性过程知识体系，该体系是确保公司电子商务系统稳定运行的关键。
同时，企业的流程也应适应网上经营带来的新变化。
公司建立持久的竞争优势也将依靠企业战略性地使用这些流程知识体系。
其中建立在流程基础上的顾客接触点将是公司建立独特优势的核心。
