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前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案教案目标：1. 了解前厅服务与管理的重要性和作用。
2. 掌握前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 培养学生在前厅服务与管理方面的沟通和协作能力。
教学重点：1. 前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 前厅服务与管理的基本原则和技巧。
3. 前厅服务与管理的沟通和协作能力。
教学难点：1. 前厅服务与管理的沟通技巧和协作能力的培养。
2. 如何应对不同情况下的前厅服务与管理问题。
教学准备：1. 讲义和教材：提供前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 视频和案例分析：展示不同情况下的前厅服务与管理案例，引导学生分析和解决问题。
3. 角色扮演：让学生模拟前厅服务与管理的场景，提高实践能力。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入前厅服务与管理的概念和重要性。
2. 提问学生对前厅服务与管理的理解和认识。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍前厅服务与管理的基本概念和职责。
2. 分析前厅服务与管理的重要原则和技巧。
3. 解释前厅服务与管理的沟通和协作能力的重要性。
三、案例分析与讨论（20分钟）1. 展示不同情况下的前厅服务与管理案例。
2. 引导学生分析案例中存在的问题和解决方法。
3. 讨论学生对前厅服务与管理的看法和建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组让学生模拟前厅服务与管理的场景。
2. 角色扮演中，学生扮演前厅服务员、顾客等角色，实践前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
3. 分析角色扮演中存在的问题和改进方法。
五、总结与评价（10分钟）1. 总结前厅服务与管理的基本概念和技巧。
2. 学生针对本节课的学习进行自我评价。
3. 提供反馈和建议，鼓励学生继续提高前厅服务与管理的能力。
教学延伸：1. 学生可以到实际的酒店、餐厅等场所进行实地考察和实践，加深对前厅服务与管理的理解和应用。
2. 学生可以进行团队合作项目，设计和实施前厅服务与管理的改进方案，提高实际操作能力。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其前厅服务与管理的技巧和沟通能力。
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
前厅服务与管理第一节礼宾服务前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。
但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。
随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织一一“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。
其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。
首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。
在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。
我国亦于20世纪90 年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。
我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。
目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。
前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：1、迎送客人服务。
2、疏导饭店门前车辆。
3、提供替客人泊车服务。
4、提供行李搬运服务。
5、提供行李寄存服务。
6、递送邮件、留言单等。
7、分发住客的报纸。
8、提供呼叫寻人服务。
9、提供简单的店外修理服务（如修理皮箱、鞋等）。
10、提供穿梭巴士（shuttle Bus）服务及预订出租汽车服务。
11、为客储备日用品等。
止匕外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。
第二节“金钥匙”‘金钥匙’的岗位职责“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。
其岗位职责有：（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
《前厅服务与管理》讲稿项目一前厅部认知[教学目的] 通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。
[教学重点] 前厅部的地位和任务[教学难点] 前厅部的组织机构[教学方法] 课堂讲授[本章课时数]8前厅部（front office）任务一前厅部组织结构认知前厅部（Front office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
一. 前厅部在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心“门面”“神经中枢”从位置上看从服务上讲从销售上讲从信息传递角度来看（二）前厅是饭店形象的代表“第一印象”----------首因效应+近因效应CIS 企业形象识别系统MIS （Q 、S 、C、V）BIS VIS（“M”）（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门销售客房（50%）（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手提供信息二. 前厅部的工作任务/功能(一)销售客房1.订房推销客房预订部2.接待无预订客人3.办理入住登记4.排房、确定房价(二)提供信息:向客人提供信息向饭店提供信息(三)协调对客服务：客人投诉(四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房的状态住客房(Occupied Room)空房(Vacant and Available for Sale)走客房(Check out, On Chang Room)待修房(Out of Order)保留房(Blocked Room)外宿未归房(Sleep Out Room)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)勿打扰房(DND)双锁房(Double locked Room)(五)提供各种前厅服务“大堂区域”管理理论(六)建立客帐：统一结帐服务(七)结帐离店：近因效应(八)建立客史档案原则：规范建档保存制度化(九)辅助决策三.前厅管理的主要特点(一)接触面广,24小时运转,全面直接对客服务(二)岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员物质要求高(三)信息量大,变化快,要求高效运转(四)政策性强,服务要求高,关系全局任务二前厅部主要岗位职责分析一.前厅部组织机构模式(中型)(一)隶属客房事务部/房务部前厅客房洗衣公共卫生(二)前厅部------独立部门(三)前厅不单独设立部门二.前厅部主要机构简介(一)预定处(Reservation)(二)接待处(Reception)(三)问讯处(Information)(四)礼宾处(Concierge)(五)电话总机(Telephone Switch Board)(六)商务中心(Business Centre)(七)收银处(Cashier)(八)客务关系部(Guest Relations Department)大堂副理(Assistant Manager) 三.前厅部主要管理岗位职责(一)前厅部经理(二)大堂副理(三)前台接待主主管(四)礼宾主管前厅环境一.前厅的分区布局(一)正门入口处及人流路线(二)服务区：总服务台大堂副理处行李处(三)休息区(四)公共卫生区(间)二.前厅装饰美化(一)前厅的空间《星级饭店评定标准》项目一：是饭店建筑物设备设施和服务项目的必备条件项目二：是饭店设备设施评分表项目三项目四：是维修保养清洁卫生检查表项目五：服务质量检查项目六：宾客卖艺程度检查表(二)灯光与色彩色彩物理感觉心理色彩轻重感觉心理黑紫青蓝绿黄橙红白色彩距离感觉心理近(红黄橙紫绿蓝) 远(三)绿化三.大厅微小气候与定量卫生(一)温度湿度通风与采光Summer 22℃-24℃Winter 20℃-24℃(二)环境噪声控制≤50分贝(二)空气卫生前厅部人员素质要求一.前厅部管理人员素质要求(一)前厅部经理素质要求(二)大堂副理素质要求接受宾客投诉例：一位年轻女子电话投诉,深夜12:00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办? P.34例：住客在店期间不幸死亡,怎么办? P.38(三)主管(或领班)素质要求善于处理人际关系例：客人要求和你合影留念时,怎么办? P.21例：为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办? P.21二.前厅部服务人员素质要求(一)仪容仪表1.面容例：男(女)员工上岗前头发修饰,应该注意什么? P.11要保持良好的表情,怎么办? P.122.化妆例：女员工上岗前化妆,应注意什么? P.123.饰物例：佩带饰物时,应注意什么? P.114.服饰例：穿着制服时,应注意什么? P.105.个人卫生例：男(女)员工上岗前的个人卫生,应注意什么? P.11-P.126.服务名牌例：佩带名牌时,应注意什么? P.10(二)礼貌修养1.言谈举止站姿男(女)员工站立时,怎么办?P.1例：迎面遇见客人,为其让路时,怎么办? P.2使用服务敬语P.42.工作作风例：在服务工作中出现小差错时,怎么办? P.193.服务态度例：客人发脾气骂你时,怎么办? P.22(三)性格小思考：前厅服务人员应有怎样的性格,为什么?(四)品德(五)基本技能例：当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办? P.13-14对客服务过程一.服务过程的概念过去人们一直认为对客服务是由客人抵店---客人住店---客人离店三个阶段构成。
