关键对话课件

• 腦力激盪(Brainstorm)，構思新策略: 進行腦力激
盪，想出一個皆大歡喜的策略。如果你願意找出
大家都有共識的解決方案，並且將你真正想要的
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共識
• 善於處理對話的人，會盡可能的讓每一 個人都能將自己的語意加入共享的語意 庫之中
• 人們覺得自在，願意將自己的意見講出 來（也就是語意可以自由流動），那麼 共享的語意庫可以大幅擴展，讓團體能 夠做出更好的決定。
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緊緊握住手上的「策略」，並將焦點放在
真正的目的上，你將可以接受更多的可能
性，只要能滿足共同目的的方案都可以考
慮的
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CRIB
• 創造(invent)出共同目的: 你找不到共同的目的， 此時，你必須更積極地創造出一個新的共同目的。 藉由將焦點放在更高且更長期的目標上，你能找 到方法來超越短期的妥協，建立共同目的，並且 開始進入對話。
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關鍵對話 Crucial Conversations by Joseph Grenny …
Jeffery SHIAU 12月12 日 2002年
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關鍵對話
自省的強者
• 我認識上千個流氓，但沒有一個認為自 己是流氓。「自覺」這東西真的不怎麼 普遍。
• 注意到身體上的訊號──他們的胃開始抽 痛，或是眼睛乾澀等。必須注意這些訊 號，並將它們視為「後退一步、將步調 慢下來」的徵兆，並且在事情失去控制 之前調整，從「心」開始。
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動機: what do u really want ?
當你開始討論時，先檢查你的動機。深入 思考，問問自己到底要的是什麼?並且專 注於此。
• 找到你的方向 • 掌控自己的身體 • 常見的偏差
– 一心求勝 – 找機會報復 – 希望保持安全
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CRIB
• 承諾(Commit)尋找共同目的: 為了停止爭辯， 我們必須克制自己相信的選擇是最好的或 是唯一的；我們也必須克制自己相信，除 非得到我們現在爭取的東西，否則我們不 會快樂。我們必須要敝開心胸、面對事實， 或許──只是或許──還有其他不同的選擇， 能讓我們皆大歡喜。
• 確認(Recognize)策略背後的目的: 當你不再
– 其他人相信我尊重他們嗎？
• 看看別人跟我們相同的地方，以增加同理心。
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心 : integrity
• 「道歉」必須在你的「心」中有些變化，否則稱不 上道歉。為了要展現你道歉的誠意，你必須要改變 你的動機。你必須要放棄保住面子、放棄自己「永 遠是對的」的堅持、放棄求勝的心理，如此才能將 焦點放在你真正想要做的事情之上。
同理心
• 你必須相信這個人是真的關心你本人或你的目 標，這個人才能將這些微妙的訊息傳達給你。 這意著你相信他／她的目的，因此你意將這些 逆耳的忠言聽進去。因此，安全的第一個條件 便是要有「共同目的」
• 當人們感覺不受尊重時，他們的攻擊性會增強。 他們的情緒會由害怕轉為憤怒，當共同尊重面 臨危險時，問問自己這個問題
非黑即白。為了 要捍衛某個特別有私心的行為,我們通 常會被困在兩個不太有水準的選擇之 中，我們以為除此之外別無選擇。
• 「非A則B的傻瓜選擇」會讓我們與 「改變」隔絕。
• 尋找兩全其美的「A與B同時存在」， 打破所有「非A則B的傻瓜選擇」
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腎上腺素的自我防衛
• 當一般的交談進入「關鍵」階段時，我們通常 都會惹上麻煩。這是因為我們的情緒並沒有準 備好要有效地進行接下來的對話。無數代代相 傳的基因常驅使人類在處關對話時拳腳相向， 而非以溫和的方式進行智慧性的說服。
• 在我們自作聰明的心裡，我們選擇用來應付關 鍵對話的策略設計的非常完美，完美到讓我們 遠離自己真正想要的東西。「自己」是最大的 敵人，我們可能連這一點都沒有察覺。
關鍵對話：兩人或多人間的討論，其中： (1)風險係數高，(2)雙方(或多方)意見分 歧，(3)情緒反應強烈; 我們可以採取以下 三種方式的任何一種：
• 逃避
• 面對關鍵對話，然後處理得很差勁
• 面對關鍵對話，然後處理得很漂亮
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• 使用對比法來修復誤解: 對比法主要陣述你的意思 「是」什麼以及「不是」什麼，目的在於：
– 處理他人對你不尊重，或擔心你有惡意目的誤解（說明 「不是」什麼的作用）
– 確認你對他人的尊重，或釐清你真正的目的（說明「是」 什麼的作用）
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從我做起
• 我們常這麼想：如果別人肯改變，我們 就可以從此過著幸福快樂的日子了；如 果別人沒有把事情搞砸，我們就不用玩 這些愚蠢的遊戲了；是他們先開始的， 這全都是他們的錯，不是我們的錯。
• 善於處理對話的人瞭解這個簡單的事實 ，同時會將原則轉變為「從我做起」。
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失敗的關鍵對話是相當具有毀滅性的
• 一流公司的不同之處在於「當員工出錯時的處 理方式」。
• 當員工出錯時，不用等到用公司的政策來解釋， 或要某個領導者來裁決，員工自己會站出來、 坦誠講出來，因此公司和個人都會不斷成長。 同樣的，如果領導者有不同的意見，而員工願 意講出來並進行溝通，那麼問題便可以解決， 公司可以繼續前進。