民航服务的主要内容

民航地勤服务主要内容第一章民航地勤服务概论1.民航地勤服务概念2.机场的分类一、按用途分为军用机场和民用机场两大类军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。

也可以分为登机坪和停机坪。

飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。

机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层第二章售票服务1.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。

在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。

中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。

2.售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项3.购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。

（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。

（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。

（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。

12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。

第三章民航服务概述民航服务作为现代交通运输工具的重要组成部分，为人们提供了高效、便捷、舒适的航空出行方式，成为现代化城市发展的重要标志之一、本章将围绕民航服务的发展历程、服务内容、服务模式等方面进行详细讨论。

一、民航服务的发展历程民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初。

在那个时候，民航服务主要是以运输为主要目标，航空公司以载客和货运为主要经营业务。

随着航空技术的不断进步和航空市场的日益发展，民航服务开始涉及到更广泛的领域，如机场管理、航空货运、机上服务等。

特别是20世纪末以来，民航服务经历了一系列的和创新，如航空公司私有化、电子商务在机票销售中的应用等，使得民航服务得以进一步提升。

二、民航服务的内容民航服务的内容包括以下几个方面：1.机上服务：机上服务是指机上乘务人员向乘客提供的服务。

包括餐食供应、座位舒适度、乘客娱乐等。

现代化的机上服务不仅注重航空安全，还要提供更多的便利和舒适体验，如免费的娱乐设施、更宽敞的座位等。

2.机场服务：机场服务包括航班信息查询、行李托运、候机室设施等。

现代化机场除了提供基本的服务设施外，还要注重提升服务质量，如提供免费无线网络、机场导览服务等。

3.机票销售与预订服务：机票销售与预订服务是民航服务的基本环节，通过各种渠道向乘客提供机票销售和预订服务，如航空公司官网、旅行社、在线机票平台等。

现代化的机票销售与预订服务借助电子商务技术，提供更多的服务功能，如航班信息查询、在线选座等。

4.机上安全服务：机上安全服务是保障乘客飞行安全的关键环节，包括机上安全员的培训和管理、应急救援等。

现代化的机上安全服务不仅注重人员培训和设备配备，还要注重应急指挥系统的完善和飞行安全常识的普及。

三、民航服务的创新与发展为了提升民航服务的质量和效率，民航服务业在不断进行创新和发展。

1.技术创新：随着信息技术的快速发展，民航服务业开始应用各种先进的技术手段，如在线选座、在线值机、无人机在机场的应用等，以提升服务效率和便利性。

民航服务概论
民航服务概论是指关于民航服务的基本概念、范围、特点、发展历程以及相关要素等内容的综合介绍。

民航服务是指航空公司为乘客和货物提供的一系列服务。

它涵盖了航班预订、机票销售、机场服务、安全检查、登机手续、行李托运、机上餐饮、客舱服务、空中巡航等环节，以及相应的客户服务和投诉处理。

民航服务的范围很广，涵盖了包括国内航线、国际航线、区域航线和包机航线等多个方面。

随着航空技术和航空市场的发展，民航服务也在不断创新和完善，以提供更加便捷、高效、舒适的服务体验。

民航服务的特点主要有以下几个方面：
1. 高效便捷：航空运输是最快捷的交通工具之一，能够快速将乘客和货物从一个地方运送到另一个地方。

2. 全球化：民航服务是连接世界各地的重要桥梁，能够实现国际间的快速交流和联系。

3. 安全性高：民航公司和相关机构对航空安全进行严格控制和管理，以确保乘客和货物的安全。

4. 服务多样化：民航公司致力于提供多样化的服务，满足不同乘客的需求，例如商务舱、头等舱、经济舱等不同舱位的选择，以及各种服务设施和设备的提供。

5. 环保意识：随着环境保护的重要性日益凸显，民航公司也致力于减少对环境的影响，采取各种措施减少碳排放和资源消耗。

民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初，随着航空技术的
进步和航空市场的不断扩大，民航服务也逐步发展壮大。

目前，民航服务已经成为现代交通运输体系中不可或缺的一部分，为人们的旅行和物流运输提供了重要支持。

1.客舱服务概述1.1.客舱服务1.1.1.迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。

在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。

与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。

让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。

这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。

同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。

若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。

所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。

1.1.2.巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。

这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。

需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。

与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。

如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。

请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。

指导思想航站楼问讯服务中心以首都机场形象大使作为标杆，以倡行中国服务，持续提升服务质量为目标，打造具有重庆机场特色的服务品牌，创建重庆机场的标杆班组。

目标建设：（一）品牌目标1、对内目标通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善问讯服务中心服务规范与服务标准，提高服务品质，强化质量管理。

2、对外目标通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，为旅客提供更人性化服务，为旅客所想，帮旅客所需，使旅客体验具有重庆机场特色“金葵花”服务。

（二）班组目标创服务标杆、创业务标杆、创管理标杆、创班组标杆品牌定位1、品牌价值服务方面：提高服务标准，提升服务品质，用我们灿烂的微笑使旅客体验真诚的服务。

发展方面：提高自身素质，打造一批高标准的服务团队，为集团公司服务建设发展奉献自身力量。

2、服务理念旅客的需要，我们的方向3、品牌名称“金葵花”班组4、品牌口号金色葵花，为您绽放寓意：（1）、金葵花每天以茁壮、挺拔的姿态面对着太阳，我们每天以饱满的精神面貌和最灿烂的微笑面对旅客提供服务；（2）、金葵花永远朝向太阳，犹如我们哪里有旅客的需要，哪里就有我们真诚、周到的服务；（3）、金葵花在阳光下吸收养分健康成长，寓意着我们从旅客那里得到他们宝贵的意见与建议，使我们的服务做得更尽善尽美。

工作职责1、班组长：统筹安排班组内的各项工作，并对所有班组成员进行考核、评定。

2、质量监督员：对日常台帐、现场环境等情况的检查、考核落实各项规章制度的执行。

3、思想宣传员：建立系统、完善的管理体系，引导班组成员树立服务质量精品意识、品牌意识。

4、生活管理员：负责班组各种活动的筹备、组织、安排工作。

5、培训指导员：组织班组成员进行业务学习，制定全年的培训计划，对学习手册的汇编，培训成果的展示工作。

实施内容根据《重庆机场集团有限公司班组等级考核管理办法》问讯服务中心以“创服务标杆、创业务标杆、创管理标杆、创班组标杆”作为班组建设目标，以“金色葵花，为你绽放”作为班组口号，以“旅客的需要，我们的方向”作为班组理念，全面开展问讯服务中心班组建设工作，并争创集团公司标杆班组。

民用航空是一个劳动力密集、资金密集、技术密集的产业，之所以称为劳动力密集型产业，其中一个重要的原因就是民航要提供大量的航空服务。

在这些服务中，客舱部的服务工作是其中重要的一个组成部分。

客舱服务工作具有自身鲜明的特点，这是由其职业内容和职业特殊性共同决定的。

一、客舱服务的职业内容(一)客舱服务的概念客舱服务就是民航旅客购买的产品之一。

对于民航旅客来说，一旦他们购买机票，实际上购买的是运输服务，只不过运输的工具是飞机而不是其他交通工具，运输服务应该包括飞机的安全、准点飞行和客舱的服务。

旅客购买的就是民用航空器把自己安全、准时和舒适地运送到目的地，其实旅客购买的就是空中服务，包括飞行和客舱服务。

根据人们传统的说法，我们在此把客舱服务作为一个广泛的概念理解。

如果严谨地说旅客购买的是空中服务，那么我们所说的客舱文化就是空中服务文化。

其他的航空服务环节，如购买机票、办理登机手续、进出机场的服务都是围绕空中服务来进行的辅助环节。

在所有的服务环节中，客舱服务是整个民航服务中的核心部分，客舱服务在整个民航服务中所占的地位举足轻重。

(二)客舱服务的特殊性客舱服务作为民航服务链的重要环节，其本身具有特殊性，整个服务过程是在高空高速运行的客机中完成的，它包括旅客在机场办理完成登机手续后走进客机开始，到航班结束走出机舱的整个飞行时间内，全部空勤人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全飞行、安全管理等一系列的活动。

空中服务在提供服务时包含某些有形的物品，如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等；也伴随少量娱乐休闲方面的服务，如影视作品的放映、旅游景点的介绍、风俗文化的介绍等。

近几年来乘坐飞机出行的旅客中，在考虑选择哪家航空公司的航班时，在诸多影响因素中，服务质量这一因素所占的比例一直是很高的，就是说，旅客出行选择航空公司时一直把航空公司服务质量的高低作为考虑的主要因素。

因此，如何规范服务质量，提供优质服务，以争取更多旅客，取得更大的经济效益，必须要引起航空企业管理者、相关职能部门和空勤人员的重视。

民航空乘地勤地面服务的技能要求和地勤服务的内容引言民航空乘地勤是民航运行过程中不可或缺的一部分，他们负责乘客舒适和机场地面运营的安排。

本文将探讨空乘地勤所需的技能要求以及地勤服务的内容。

空乘地勤的技能要求空乘地勤需要具备多种技能和能力，以确保航班的正常运行以及乘客的满意度。

以下是空乘地勤的主要技能要求：1. 沟通和人际关系技巧空乘地勤需要良好的沟通和人际关系技巧，能够与乘客、机组人员以及其他地勤人员进行有效的交流。

他们需要善于倾听，并能够以友善和专业的方式回答乘客的问题和解决问题。

2. 团队合作能力在机场的复杂环境中，空乘地勤通常需要与一支庞大的团队合作，包括机组人员、地勤人员和航空管理人员。

因此，他们需要良好的团队合作能力，能够与不同的人员合作，共同完成航班的准备和服务工作。

3. 压力管理能力航空业是一个高压力的行业，航班调度不可避免地会受到各种因素的干扰，如天气、机械故障等。

空乘地勤需要具备良好的压力管理能力，能够在紧急情况下保持冷静，并作出正确的决策。

4. 紧急情况处理能力在紧急情况下，如机上乘客健康问题或飞机故障，空乘地勤需要迅速反应并采取适当的措施。

他们需要接受专业的培训，以应对各种紧急情况，并确保乘客的安全。

5. 服务意识和细节管理能力空乘地勤需要具备良好的服务意识，能够主动帮助乘客解决问题，并提供舒适的旅行体验。

此外，他们还需要注重细节，确保航班的各项服务流程顺利进行。

地勤服务的内容地勤服务是指在航班起飞前和降落后，为航空公司提供支持和服务的工作。

以下是地勤服务的主要内容：1. 航班准备工作地勤人员需要在航班起飞前进行一系列的准备工作，包括检查航空器的清洁和飞行设备的正常运作，为机组人员提供必要的文件和资料，并确保乘客登机手续的顺利进行。

2. 协调航空公司和机场地勤人员需要与航空公司和机场管理部门进行有效的沟通和协调，确保航班的正常运行以及服务的顺利进行。

他们需要在紧张的时刻做出决策，并与各方协商解决问题。

民航行业空中服务技巧总结内容总结简要在民航行业的空中服务领域，作为一名资深员工，积累了丰富的工作经验。

本文旨在对空中服务技巧进行总结，以期为行业同仁参考和借鉴。

空中服务部门作为民航行业的窗口，主要负责在航班运行过程中为旅客优质、贴心的服务。

我们的工作内容主要包括：航班起飞前和降落后的安全提示、餐饮服务、娱乐活动组织、旅客情绪安抚以及紧急情况处理等。

在实际工作中，我们需要根据不同旅客的需求和特点，灵活运用服务技巧，以满足他们在飞行过程中的各项需求。

案例研究显示，在航班起飞前，通过热情洋溢的问候和详细的安全提示，可以让旅客感受到温馨和关怀，从而降低他们的紧张情绪。

在飞行过程中，根据旅客的饮食习惯和口味，丰富多样的餐饮选择，可以提高旅客的满意度。

通过组织有趣的活动，如电影欣赏、游戏互动等，可以缓解旅客的疲劳，提升飞行体验。

数据分析表明，在紧急情况下，如航班延误、机械故障等，旅客的情绪容易受到影响。

此时，我们需要运用沟通技巧，真诚地向旅客道歉，并及时解决方案。

通过关爱和安抚，让旅客感受到我们的专业和用心。

为实现以上目标，我们实施了以下策略：一是加强员工培训，提高服务意识和技能；二是优化服务流程，提高工作效率；三是关注旅客需求，持续改进服务内容。

民航行业的空中服务是一项富有挑战性但也充满成就感的工作。

通过不断总结和实践，我们相信空中服务技巧将得到进一步提升，为广大旅客带来更加美好的飞行体验。

以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在民航行业的空中服务工作中，负责航班起飞前和降落后的安全提示、餐饮服务、娱乐活动组织、旅客情绪安抚以及紧急情况处理等工作。

根据旅客的需求和特点，灵活运用服务技巧，以满足他们在飞行过程中的各项需求。

二、工作成绩和做法通过热情洋溢的问候和详细的安全提示，让旅客感受到温馨和关怀，降低他们的紧张情绪。

根据旅客的饮食习惯和口味，丰富多样的餐饮选择，提高旅客的满意度。

通过组织有趣的活动，如电影欣赏、游戏互动等，缓解旅客的疲劳，提升飞行体验。