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第1篇一、基础知识部分1. 题目：请简要介绍酒店业的发展历程及其在我国经济中的地位。
解析：考生需了解酒店业从古代客栈到现代酒店的演变过程，以及酒店业在我国国民经济中的重要作用，如促进旅游业发展、增加就业机会等。
2. 题目：什么是酒店的前厅部？其主要职责有哪些？解析：考生应明确前厅部的定义，包括前台接待、总台、行李房等，并了解其主要职责，如接待客人、办理入住手续、处理客人投诉等。
3. 题目：请解释酒店房务管理的概念及其重要性。
解析：考生需理解房务管理的定义，包括客房的清洁、维护、安全管理等，并说明其对酒店服务质量的重要性。
4. 题目：什么是酒店餐饮管理？其主要内容包括哪些？解析：考生应了解酒店餐饮管理的定义，包括餐厅布局、菜品研发、成本控制等，并列举其主要内容。
5. 题目：请简述酒店市场营销的策略有哪些？解析：考生需列举酒店市场营销的策略，如市场调研、产品定位、价格策略、促销策略等。
二、专业知识部分1. 题目：请分析酒店管理中的成本控制方法。
解析：考生应了解成本控制的定义，并列举具体方法，如预算控制、成本核算、成本分析等。
2. 题目：如何提高酒店服务质量？解析：考生需从人员培训、服务流程优化、客户满意度调查等方面阐述提高酒店服务质量的方法。
3. 题目：请简述酒店人力资源管理的重要性及其主要任务。
解析：考生应明确人力资源管理在酒店管理中的重要性，并列举其主要任务，如招聘、培训、绩效评估等。
4. 题目：如何进行酒店安全管理？解析：考生需了解酒店安全管理的定义，并列举具体措施，如制定安全管理制度、进行安全培训、加强安全检查等。
5. 题目：请谈谈你对酒店业未来发展趋势的看法。
解析：考生应结合当前酒店业的发展现状，分析未来发展趋势，如科技化、个性化、绿色环保等。
三、案例分析部分1. 题目：某酒店因服务质量问题导致客户投诉，作为酒店管理者，你将如何处理此事？解析：考生需分析客户投诉的原因，并提出解决问题的方案，如及时沟通、赔偿损失、改进服务流程等。
酒店行业面试常见的问题及答案问题1：请介绍一下自己。
回答：我是XXX，毕业于XXX大学的酒店管理专业。
我对酒店行业有着浓厚的兴趣，曾在XXX酒店实并积累了一定经验。
我善于团队合作，并具备良好的沟通和解决问题的能力。
问题2：您为什么选择从事酒店行业？回答：我选择从事酒店行业是因为我喜欢与人打交道，乐于为他人提供服务。
酒店行业是一个充满挑战和机遇的行业，我希望能够通过自己的努力和才能在这个行业中有所成就。
问题3：您认为在酒店行业中最重要的技能是什么？回答：在酒店行业中，我认为最重要的技能是良好的人际交往能力和服务意识。
酒店行业是一个服务行业，客人的满意度和体验至关重要，所以我们需要具备良好的沟通技巧和尽可能地满足客人的需求。
问题4：您如何处理工作中的压力？回答：在酒店行业中，工作压力是不可避免的。
我通常会通过合理的时间管理和优先级规划来应对工作压力。
此外，我也是一个注重健康生活方式的人，通过锻炼和放松的方式来减轻压力。
问题5：您对客户投诉的处理方式是什么？回答：当客户投诉时，我会首先保持冷静并倾听客户的问题和意见。
然后，我会尽快采取行动解决问题，确保客户的满意度。
如果问题无法立即解决，我会向上级汇报并协助客户找到最佳解决方案。
问题6：您是如何协调团队工作的？回答：在协调团队工作方面，我通常会明确团队的目标和任务，并分配合理的工作量给每个成员。
我会定期召开会议以确保信息的流通和团队的协作。
同时，我也会鼓励团队成员提出建议和意见，以提高团队的整体效率和绩效。
问题7：您对酒店行业的未来发展有何看法？回答：我认为酒店行业的未来发展前景广阔。
随着人们生活水平的提高和旅游业的快速发展，酒店行业将迎来更多的机遇和挑战。
同时，新技术和创新的应用也将为酒店行业带来新的发展方向。
问题8：您有什么问题想要问我？回答：我想了解贵公司在酒店行业中的竞争优势以及员工发展的机会和路径。
以上就是酒店行业面试常见的问题及答案，希望对您有所帮助。
酒店管理考试结构化面试真题及解析第一部分：酒店行业概述1. 请简要介绍酒店行业的发展历史和现状。
答：酒店行业起源于古代的旅馆和客栈，随着社会的发展，逐渐形成了现代酒店业。
现在的酒店行业规模庞大，包括了各种类型的酒店，如豪华酒店、商务酒店、度假酒店等。
酒店行业是一个竞争激烈的行业，随着旅游业的兴起以及人们对生活质量的不断提高，酒店行业的发展前景广阔。
2. 酒店行业中的常见岗位有哪些？请简要介绍一下各个岗位的职责。
答：酒店行业中常见的岗位包括前台接待、客房服务、餐饮服务、市场销售、行政管理等。
各个岗位的职责如下：- 前台接待：负责接待顾客、办理入住手续、提供信息咨询等。
- 客房服务：负责客房的清洁卫生、床品更换、设备维修等。
- 餐饮服务：负责提供餐饮服务、制定菜单、安排用餐场所等。
- 市场销售：负责酒店的市场宣传、客户拓展、销售计划制定等。
- 行政管理：负责酒店的人力资源管理、行政事务、财务管理等。
第二部分：酒店运营管理3. 请谈谈你对酒店运营管理的理解。
答：酒店运营管理是指对酒店各项活动进行组织、协调和控制，以实现酒店的预期目标。
它涵盖了酒店的房间管理、餐饮管理、市场销售、客户服务等方面。
酒店运营管理需要关注客户需求，提供优质的服务和舒适的环境，同时保证经营效益和运营安全。
4. 请列举一些提高酒店运营效率的方法。
答：提高酒店运营效率的方法包括：- 优化流程：优化各项工作流程，提高工作效率。
- 人员培训：加强员工培训，提高员工的专业素质和服务意识。
- 技术应用：引进先进的管理系统和设备，提高运营效率。
- 资源调配：合理分配资源，优化资源利用效率。
第三部分：酒店客户服务5. 请简要介绍一下酒店客户服务的重要性。
答：酒店客户服务是酒店的核心业务之一，对于酒店的经营和形象至关重要。
良好的客户服务可以提高客户满意度，增强客户粘性，促进口碑传播，进而带来更多的业务。
客户服务包括热情接待、周到关怀、及时响应等方面，需要酒店员工具备良好的沟通技巧和服务意识。
中职酒店运营与管理教师资格面试教案教学目标通过本节课的研究，学生应当能够：1. 了解酒店运营和管理的相关知识；2. 掌握酒店服务、预订、收费等操作流程；3. 培养批判性思维和团队合作能力；4. 研究解决问题的方法和技巧。
教学重点本节课的教学重点为酒店运营和管理的相关知识，包括市场营销、服务质量控制、人力资源管理等内容。
教学难点本节课的教学难点为如何实现酒店服务与顾客需求的平衡，如何提供高质量的酒店服务，以及如何处理客户投诉。
教学内容本节课的教学内容包括以下几个方面：1. 酒店运营和管理基础知识；2. 酒店市场营销；3. 酒店服务管理；4. 酒店收费管理；5. 酒店人力资源管理。
教学方法本节课的教学方法包括以下几个方面：1. 课堂讲解：通过讲解酒店运营和管理的相关知识，帮助学生掌握相关的操作流程和技巧；2. 团队讨论：通过组织团队讨论，培养学生的批判性思维和团队合作能力；3. 情景模拟：通过情景模拟，让学生体验酒店服务和收费流程，了解酒店运营和管理的实际操作；4. 实例分析：通过实例分析，了解解决问题的方法和技巧。
教学评估本节课的教学评估包括以下几个方面：1. 课堂测试：测试学生对所学知识的掌握程度；2. 团队作业：通过团队作业，考核学生的团队合作能力和批判性思维；3. 个人总结：要求学生进行个人总结，反思此次课程的研究收获和问题。
教学资源本节课的教学资源包括以下几个方面：1. 酒店运营和管理的教材；2. 情景模拟材料；3. 实例分析材料；4. 课堂测试材料。
以上是本节课的教案，希望能对教学有所帮助，谢谢。
单招酒店管理专业面试问题大全及答案大全1.请你自我介绍一下你自己?回答提示：一般考生回答这个问题过于平常, 只说姓名、年龄、家乡。
这些在考官老师手中的考试报名表中都有。
其实, 面试考官老师最希望知道的是艺考生是否适合这个专业, 包括：个人的性格、兴趣爱好、动手能力、思想品德等, 这些都可以和学习无关, 也可以和学习有关, 但要突出积极的个性和和对专业的兴趣, 说得合情合理老师才会相信。
老师很重视一个人的礼貌, 求职者要尊重考官, 在回答每个问题之后都说一句“谢谢”。
2.说说你最大的缺点?回答提示：这个问题也有可能被考官问到, 虽然每个考官的脾气性格不一样, 但考官问这个问题, 他们的考察目的都是一样的, 无论是哪个学校的单招面试中, 考官都想要通过这个问题来考察考生的反应能力, 或者说灵活处理问题的能力。
考官通常不希望听到直接回答的缺点是什么等, 如果编导生说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、学习效率低, 老师肯定不会给你太高的分数。
同时绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”, 有的人以为这样回答会显得自己比较出色, 但事实上, 他已经岌岌可危了。
建议考生遇到这个问题可以说一下不痛不痒的缺点, 不要太暴露自己。
考官老师喜欢考生从自己的优点说起, 中间加一些小缺点, 最后再把问题转回到优点上, 突出优点的部分, 老师喜欢聪明的学生。
3.你是独生子女吗?回答提示: 通常, 如果一个考生看上去有点“娇嫩”, 面试官可能会很自然地联想到他可能是独生子女。
较差回答: 不是的, 我有一个弟弟。
点评: 问一答一, 太过简单, 没有健谈的感觉。
普通回答: 是的, 我是独生子女, 不过我从来都不娇气。
点评：不娇气的确是个优点, 但是这个回答给人一种立刻跳起来为自己辩护的感觉。
回答示范1: 不是的, 我还有一个弟弟, 现在读初三。
所以我们家现在正处在关键时刻, 弟弟要考高中, 我要考大学。
希望我能给弟弟开个好头, 呵呵!点评1：挺温馨的回答, 挺有责任心的姐姐。
酒店结构化面试真题及答题技巧引言结构化面试对于酒店招聘的重要性不言而喻。
本文将介绍一些常见的酒店结构化面试真题，并给出一些回答技巧，帮助你在面试中取得优势。
面试真题1. 请描述一次您遇到的最具挑战的客户服务情况，并说明您是如何处理的。
这个问题旨在考察应聘者在客户服务方面的能力和处理问题的能力。
你可以通过以下步骤来回答这个问题：- 描述具体的情况，包括客户遇到的问题和你所在的角色。
- 说明你针对这个问题采取的措施和解决方案。
- 强调你所取得的成就和对客户的满意度。
2. 如果您发现一名员工偷窃酒店财物，您会如何处理这个问题？这个问题旨在考察应聘者的道德观念和处理敏感问题的能力。
你可以通过以下步骤来回答这个问题：- 强调你对道德和诚信的重视。
- 说明你会立即报告给上级或酒店管理层。
- 强调你的合作和尊重团队成员的价值观。
3. 请举例说明您在高压环境下如何管理时间和完成任务。
这个问题旨在考察应聘者的时间管理和应对压力的能力。
你可以通过以下步骤来回答这个问题：- 描述一个具体的工作场景，其中包含了高压和紧迫感。
- 解释你是如何使用时间管理技巧来应对这种情况。
- 强调你所取得的成果和如何有效地完成任务。
答题技巧1. 清晰的表达在回答问题时，清晰的表达是非常重要的。
注意用简洁明了的语言回答问题，并避免使用过多的行话或术语。
2. 具体的例子为了使回答更有说服力，尽量使用具体的例子来支持你的观点和回答。
这将帮助面试官更好地了解你的能力和经验。
3. 积极的态度在面试过程中，积极的态度是非常重要的。
展示你的热情和能力，向面试官展示你有能力胜任这个职位。
结论通过关注这些结构化面试真题和回答技巧，你可以在酒店面试中表现出色。
记住，准备充分并保持自信，你一定能够取得成功！。
酒店面试问题及回答在寻求一份酒店工作的过程中，面试是不可避免的一环。
面试是评估候选人是否适合特定职位的重要环节，同时也是候选人了解酒店工作环境和文化的机会。
为了帮助您准备酒店面试，本文将介绍一些常见的面试问题及回答示范。
1. 为什么您对这个岗位感兴趣？回答示范：我对酒店行业充满热情，相信这份工作可以提供丰富的工作经验和发展机会。
我喜欢与不同的人打交道，并提供卓越的客户服务。
我从事过与该职位相关的工作，对酒店运营和管理有一定的了解，并且愿意学习新事物。
我相信我可以为酒店贡献自己的能力和才华。
2. 您如何处理客户投诉？回答示范：我认为解决客户投诉的关键是倾听和理解客户的问题，并采取积极的行动。
首先，我会耐心倾听客户的投诉内容，展示出我对于客户的关心和关注。
然后，我会确保向客户传达我理解他们的问题，并询问他们希望得到怎样的解决方案。
最后，我会采取适当的行动，例如协调相关部门解决问题，或者提供适当的补偿措施，以确保客户的满意度。
3. 您如何处理高压工作环境？回答示范：我在高压工作环境中表现出色的关键是良好的时间管理和积极应对压力的能力。
我会使用时间管理工具和技巧，例如制定优先级清单和设置合理的工作时间表，以确保任务的及时完成。
另外，我会采用积极的心态来应对压力，例如通过锻炼身体和保持良好的睡眠来保持身体和精神的健康。
我相信自己有应对高压工作环境的能力，并在压力下保持专注和高效。
4. 您如何处理团队合作？回答示范：我相信团队合作是实现共同目标的关键。
我会积极与团队成员沟通和协作，分享信息和意见，并尊重和支持团队成员的贡献。
我会促进积极的团队氛围，鼓励和称赞团队成员的努力和成就。
同时，我也会倾听他人的意见和建议，尊重不同的观点，并与团队一起探讨和解决问题。
我相信通过团队合作，可以实现更大的成果和成功。
5. 您对酒店行业有哪些了解？回答示范：我对酒店行业有一定的了解，包括酒店运营流程、客户服务标准以及行业的发展趋势等。
酒店中层管理者的面试问题
酒店中层管理者的面试问题
1，您认为管理是什么？
2，一个好的企业要取得进步，哪些方面是决定性的？
3，您最近读过的管理类书籍有？
4，您认为作为经理最困难的是？
5，您如何控制和减少风险？
6，您认为您所应聘的职位与你的部门或公司有什么样的战略关系？7，您如何计划和组织一个重要的项目？
8，你这样处理和其他部门之间的矛盾？
9，您从原来单位的.领导学习到了什么？
10，您的直接下属有多少？
11，您是怎么样调动员工的积极性的？
12，您在工作中是这样对下属进行授权的？。
酒店管理专业面试知识一、引言酒店管理专业是培养具备酒店管理理论和实践技能的专业人才的学科。
在酒店管理专业面试中，考官通常会对学生的专业知识、实际操作能力和沟通能力进行评估。
本文将介绍一些酒店管理专业面试中常见的问题和需要掌握的知识点。
二、酒店管理基础知识1.酒店的定义和分类：学生需要清楚了解酒店的定义，并掌握不同类型酒店的特点和服务内容，如豪华酒店、商务酒店等。
2.酒店运营管理：包括酒店前厅管理、客房管理、餐饮管理、宴会管理等方面的知识。
学生需要了解各个部门的职能和运营流程。
3.酒店市场营销：学生需要了解酒店市场营销的基本概念和策略，如市场细分、定位、推广等。
4.酒店人力资源管理：学生需要了解人力资源管理的基本理论和实践，如招聘、培训、绩效考核等。
三、酒店业态和行业动态1.不同酒店业态的特点：学生需要了解经济型酒店、度假酒店、连锁酒店等不同业态的特点和发展趋势。
2.酒店行业的发展动态：学生需要了解酒店行业的最新发展动态，如新兴市场、技术创新等。
四、酒店管理实践案例1.酒店经营案例分析：考官可能会给学生提供一个酒店管理实践案例，要求学生分析问题并提出解决方案。
2.酒店管理经验分享：学生可以结合自己的实习经历或相关实践，分享自己在酒店管理方面的经验和教训。
五、个人素质和能力1.沟通能力：学生需要展示自己良好的沟通能力，包括口头表达和书面表达能力。
2.团队合作能力：学生需要展示自己良好的团队合作能力，包括与他人合作和协调的能力。
3.抗压能力：学生需要展示自己的抗压能力，包括应对突发事件和高强度工作的能力。
六、面试准备和建议1.提前准备：学生需要提前了解酒店管理专业的基本知识，并准备好面试可能涉及的问题。
2.自信表达：学生在面试中需要自信地表达自己的观点和经验，展示自己的专业素养。
3.逻辑清晰：学生需要在回答问题时保持逻辑清晰，用简洁明了的语言表达自己的观点和理解。
以上是关于酒店管理专业面试知识的简要介绍。
酒店管培生面试问题及答案一、请你做一个简单的自我介绍？众所周知，不管面试什么行业，自我介绍都必不可少，而一般的人都会回答得非常平淡，就是姓名、年龄、爱好、工作经验、学历等等，其实考官看了你的简历，基本上都了解这些，所以最好省略，考官最想听的是你的能力，看你是否能胜任目前应聘的工作。
你可以从以下几点出发：1.你最强的技能是什么？2.你最深入研究的领域？3.个性中最积极的部分是什么？4.你做过什么成功的事？以上就是你在自我介绍中该回答的几部分，要回答得合情合理，不能夸大其词，同时要与你应聘的岗位相符。
最后记得要注意礼貌，可以在每一个回答后说声谢谢，考官喜欢有礼貌的应聘者。
二、说说你的优缺点？1.优点：乐于助人、团结同事、尊重上级、立场坚定、适应力强、工作经验丰富等等。
2.缺点：这个问题回答是相当有讲究和艺术性的，不能直接回答自己心眼小、爱妒忌、没创新等自暴自弃的语术。
最正确的方法是，先从优点讲起，引带出一点小缺点，最后再把话题引入到自己的优点上，突出优点，例如：我个人的缺点就是在工作方面有点小妒忌心理，看到别的部门业绩如果超过了我，心理就羨慕妒忌，就会想尽办法，努力奋斗、不辞辛劳地超越别人的业绩。
同时，在生活中我是一个非常开朗平和的人，和同事相处都非常友善等等。
三、你为什么选择我们酒店的管培生职位？面试官要了解你的求职动机，可以这样回答：我十分看好贵酒店所在的行业，我认为贵酒店十分重视人オ，而且贵公司某某项目出类拔萃受到一致好评，领导领航精明，公司上下一心，同时公司市场竞争力强大，能在这样的公司成长学习，一定会使我受益匪浅，我愿意为公司付出我的一份力量。
四、你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作？如果是对应届毕业生的应聘者提出这个问题，说明单位在乎的不是经验，关键是看你怎样回答。
对这个问题的回答最好要体现出你的诚恳、机智、果敢及敬业。
例如：我作为应届毕业生，在工作经验方面的确会有所欠缺，因此在读书期间我一直利用各种机会在这个行业里做兼职。
酒店管理面试题1、请列出目前国内较为知名的经济型连锁酒店名称（包括民族品牌及国际品牌），并进行简单比较。
请说明一般酒店管理公司的组织架构，酒店管理公司如何对下属各单体酒店进行监控。
01、一般酒店管理公司组织架构：董事会—总裁-—副总裁—行政办公室、专家组—酒店管理部、猎头部、财务部、培训发展部02、组织专家组暗查，检查财务报表，了解客户反馈。
2、你认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理（或者酒店管理公司总经理应该具备哪些方面的条件或素质），酒店管理公司的总经理与单体酒店总经理的区别在哪里。
01、我认为：高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力为一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。
02、我认为：单体酒店总经理以自身酒店效益最大化为主要目标；酒店管理公司总经理除考虑单体酒店效益最大化外，还要考虑自身酒店管理公司的宏伟发展。
3、请从经济型酒店综合管理角度出发，论述经济型酒店在经营管理方面有哪些特点，与传统星级酒店有何不同？01、经济型酒店围绕着“小而全、小而精”的特色发展思路，充分利用周边环境的特点，进行运作管理。
02、经济型酒店价格相对便宜、环境整洁舒适以及安全有保障，与一般的星级酒店不同的是，经济型酒店并没有宽敞的大堂，也没有游泳池、酒吧、娱乐室等一些配套设施。
前台、客房、餐厅是组成经济型酒店的三要素。
复印、传真、打字等一些商务活动由前台代劳。
4、假如您作为一家新创立的经济型连锁酒店管理公司总经理，谈谈您将从哪些方面入手，打造品牌及推广网络，或如何更好地管理好酒店，使企业的经营管理效益最大化？01、制定规范化、标准化、个性化、程序化、科学化的管理模式；02、制定可行性营销方案；03、以集团式发展思路为切入口进入市场；04、通过网络、广播、报纸等媒体进行宣传；05、挖掘企、事业单位客户，巩固客源，保障酒店经营利润。
大酒店培训试题一。
填空题1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。
2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。
3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。
"5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。
6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。
8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。
9.优质服务＝规范服务＋超常服务。
10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。
11.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。
12.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。
13.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。
15.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。
16.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
17.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。
顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。
18.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。
19.客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。
20.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。
21.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。
22.客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。
23.服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。
：24.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。
25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30分钟以上按旷工处理。
26.当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。
27.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。
28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。
双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。
29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。
PV\'A30.在递给客人东西时应双手奉上。
31.客房服务英语单词是Romse yvice.32.行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。
33.上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。
34.服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。
35.酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。
二。
判断题_1.酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。
（对）2.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。
（错）3.酒店产品的质量就是服务质量。
（错）4.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。
（错）5.服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。
（错）6.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。
（错）7.服务员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要服务员再给多斟一点。
（错）8.为客人作介绍时，应把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的。
（对）9.100-1＝0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。
（对）10.客人的行为准则必须按酒店的制度严格执行。
（错）11.酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则。
（对）12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.（错）13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。
（错）14.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。
（对）15.服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务。
（对）三。
简答题Y1.客人要求我们代办事情时应怎么处理？答：1、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。
当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。
2、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准；账目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时。
2.在服务工作中，心情欠佳时应怎么办？答：1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。
2、不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快的印象。
3、只要每时每刻都记住"礼貌"两字，就能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质服务。
3.简述你岗位主要职责？b答（略）4简述你岗位工作程序？答：（略5.当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？答：1、首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、客人提出的问题，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等词语去答复客人。
6.在服务工作过程中，出现差错怎么办？答：1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。
2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。
3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
4、凡是出现差错，都不能隐瞒。
如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
7.怎样正确处理客人的投诉？答：（略）8.建立良好的顾客关系的技巧是什么？答：（略）9.客人发脾气骂你时，你应怎么对待？答：1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。
2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。
绝对不能与客人争吵或谩骂。
3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
10.当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？答：1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。
所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有（酒水、小吃、房费等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打扰您了，谢谢。
2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。
