下载文档原格式
举报管理制度（旅游版）一、概述为了规范旅游市场秩序，维护旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本举报管理制度。
本制度旨在明确旅游市场举报的范围、途径、处理程序和奖励机制，鼓励社会各界积极参与旅游市场的监督，共同打造诚信、公平、有序的旅游环境。
二、举报范围1.旅行社违反旅游法规定，进行虚假宣传、误导消费者、强迫购物等行为；2.导游人员违反旅游法规定，向旅游者索取小费、强制消费、擅自变更行程等行为；3.旅游景点违反旅游法规定，乱收费、服务质量低下、设施不完善等行为；4.旅游购物场所违反旅游法规定，销售假冒伪劣商品、价格欺诈等行为；5.旅游住宿企业违反旅游法规定，提供虚假信息、服务不达标等行为；6.其他违反旅游法规定，损害旅游者合法权益的行为。
三、举报途径1.电话举报：旅游者可通过拨打全国统一的旅游投诉热线进行举报；2.网络举报：旅游者可通过旅游行政管理部门官方网站、微信公众号等网络平台进行举报；3.书面举报：旅游者可将书面举报材料邮寄至旅游行政管理部门；4.当面举报：旅游者可直接前往旅游行政管理部门进行举报。
四、举报处理程序1.受理：旅游行政管理部门在接到举报后，应当在5个工作日内进行审查，对符合举报范围的举报予以受理；2.调查：旅游行政管理部门应当在受理举报后15个工作日内完成调查，对举报事项进行核实；3.处理：旅游行政管理部门根据调查结果，对违反旅游法规定的行为依法进行处理，并及时告知举报人处理结果；4.反馈：旅游行政管理部门应当在处理结束后5个工作日内，将处理结果反馈给举报人。
五、举报奖励机制1.举报奖励标准：根据举报事项的性质、影响程度和处理结果，给予举报人一定的物质奖励；2.保密原则：旅游行政管理部门应当对举报人的个人信息严格保密，确保举报人的人身安全；3.奖励发放：旅游行政管理部门应当在举报事项处理结束后，按照相关规定及时发放奖励。
旅游投诉岗位管理制度我是一位喜爱旅行的消费者，在最近的一次旅行中，我遇到了一些对岗位管理制度不满意的情况。
我认为这些问题不仅仅是个别事件，而是一种普遍存在的问题，因此我希望能够通过这封信向您反映，希望您能够重视并且及时解决。
首先，我想提出的是关于旅游景点管理岗位的问题。
在我去过的一些景点中，我发现员工的工作态度让人感到不满意。
有的员工服务态度不好，态度冷漠，有的则是不负责任，甚至有些员工的言谈和举止也让游客感到不舒服。
我认为，景点的员工应该是景点的形象代表，他们的工作态度应该是友好、热情，为游客提供热情周到的服务。
其次，我想谈谈旅行团管理方面的问题。
在我组织的一次旅行中，导游领队的管理水平和服务水平让人感到不满意，导游领队的水平参差不齐，有些导游领队没有丰富的专业知识和丰富的讲解技巧，服务不到位，甚至有的导游领队还存在不文明行为的现象。
我认为，导游领队作为旅行团最重要的服务者，他们的素质和专业能力应该是过硬的，服务态度也应该是良好的，而不应该是让游客感到不满意的。
再者，我认为景区的管理制度和服务水平也值得我们关注。
在我去过的一些景区中，服务水平也参差不齐。
有的景区的基础设施满意度低，有的景区的环境卫生情况不佳，有的景区的服务质量和服务水平也不够。
我认为景区的管理部门应该加强对景区的管理，提高服务水平，改善景区环境，提升景区的形象和服务质量。
最后，我认为旅游行业的监管力度也需要进一步加强。
当前，旅游市场的竞争很激烈，一些不法商家为了获取利益，存在一些不正当竞争的行为，如虚假宣传、价格欺诈等。
这些行为严重损害了消费者的利益，也影响了整个旅游市场的秩序。
因此，我建议监管部门应该加强旅游市场的监督管理，严厉打击不法行为，维护旅游市场的良性竞争秩序。
尊敬的领导，我上述是我在最近一次旅行中遇到的一些对岗位管理制度不满意的情况，我真诚希望您能够重视并且解决这些问题。
我相信，只要我们共同努力，我们的旅游市场一定会变得更加美好，更加完善。
旅游行业客户投诉处理与解决方案第一章：客户投诉处理概述 (2)1.1 客户投诉的定义与重要性 (3)1.2 客户投诉处理的基本原则 (3)第二章：客户投诉接收与分类 (3)2.1 客户投诉接收途径 (4)2.2 客户投诉分类方法 (4)2.3 客户投诉记录与归档 (4)第三章：客户投诉处理流程 (4)3.1 客户投诉初步评估 (5)3.1.1 接收投诉 (5)3.1.2 投诉分类 (5)3.1.3 初步评估 (5)3.2 客户投诉调查与核实 (5)3.2.1 调查投诉原因 (5)3.2.2 核实投诉情况 (5)3.3 客户投诉解决方案制定 (5)3.3.1 制定解决方案 (5)3.3.2 方案实施与跟踪 (6)3.3.3 持续改进 (6)第四章：客户投诉处理策略 (6)4.1 面对客户投诉的态度 (6)4.2 客户投诉处理的沟通技巧 (6)4.3 客户投诉处理的时效性 (7)第五章：旅游产品与服务问题处理 (7)5.1 住宿问题处理 (7)5.2 交通问题处理 (7)5.3 餐饮问题处理 (8)5.4 景点与活动问题处理 (8)第六章：客户投诉赔偿与补偿 (8)6.1 赔偿与补偿的种类 (8)6.1.1 货币赔偿 (8)6.1.2 服务补偿 (8)6.1.3 非物质补偿 (9)6.2 赔偿与补偿的制定原则 (9)6.2.1 公平合理原则 (9)6.2.2 及时性原则 (9)6.2.3 个性化原则 (9)6.2.4 预防性原则 (9)6.3 赔偿与补偿的实施流程 (9)6.3.1 投诉接收与评估 (9)6.3.2 赔偿与补偿方案制定 (9)6.3.3 客户沟通与确认 (9)6.3.4 赔偿与补偿实施 (9)6.3.5 跟踪反馈与改进 (10)第七章：客户投诉预防与改进 (10)7.1 客户投诉预防措施 (10)7.1.1 加强员工培训 (10)7.1.2 完善服务流程 (10)7.1.3 增强服务透明度 (10)7.2 客户投诉改进策略 (10)7.2.1 建立投诉处理机制 (10)7.2.2 提升客户满意度 (11)7.2.3 加强内部沟通与协作 (11)7.3 客户投诉改进效果评估 (11)7.3.1 建立评估指标体系 (11)7.3.2 定期进行评估 (11)7.3.3 持续优化改进 (11)第八章：客户投诉处理团队建设 (12)8.1 客户投诉处理团队组织结构 (12)8.1.1 团队组建原则 (12)8.1.2 团队组织架构 (12)8.2 客户投诉处理团队培训与选拔 (12)8.2.1 培训内容 (12)8.2.2 选拔标准 (12)8.3 客户投诉处理团队激励与考核 (13)8.3.1 激励措施 (13)8.3.2 考核指标 (13)第九章：客户投诉处理与法律法规 (13)9.1 旅游行业相关法律法规 (13)9.2 客户投诉处理的法律法规依据 (13)9.3 法律法规在客户投诉处理中的应用 (14)第十章：客户投诉处理案例分析 (14)10.1 典型客户投诉案例解析 (14)10.1.1 案例一：旅游产品描述不准确导致的投诉 (14)10.1.2 案例二：旅游途中服务不到位引起的投诉 (14)10.2 客户投诉处理成功案例分享 (15)10.2.1 案例一：及时解决问题，赢得客户好评 (15)10.2.2 案例二：巧妙化解投诉，实现共赢 (15)10.3 客户投诉处理失败案例分析 (15)10.3.1 案例一：忽视客户诉求，导致投诉升级 (15)10.3.2 案例二：处理不当，引发客户二次投诉 (15)第一章：客户投诉处理概述1.1 客户投诉的定义与重要性客户投诉是指在旅游服务过程中，客户因对旅游产品或服务的不满意，向旅游企业提出的口头或书面意见。
旅游投诉管理制度一、旅行投诉概述1、旅行投诉暂行规定的制订主旨和有用范畴1991年6月1日国度旅行局宣布、于1991年10月1日起实施的《旅行投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是依照我公平易近法、平易近事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等司法、律例制订的。
其制订主旨是：爱护旅行者、旅行经营者的佥权益,及时、公平处理旅行投诉,爱护国度荣誉。
在中国境内旅行活 [被樊篱告白]人世四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内有名企业动中产生的投诉均有用于该规定。
2、旅行投诉的概念、前提及投诉范畴旅行投诉,是指旅行者、海外观光商、国内旅行经营者为爱护自身和他人的旅行合法权益,对损害其合法标准的旅行经营者和有关办事单位,以书面或口头情势向旅行行政治理部分得出投诉,要求处理的行动。
投诉者的投诉必须具备下列前提：(1)投诉者是与本案有直截了当短长有关系的旅行者、海外观光商、国内旅行经营者和从业人员。
(2)有明白的被投诉者,具体的投诉请示和事实依照。
(3)属于投诉条例规定的投诉范畴。
投诉者关于下列损害行动,能够向旅行投诉治理机关投诉：(1)认为旅行经营者不实施合同或协定的。
(2)认为旅行经营者没有供给价质和符的旅行办事的。
(3)认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者行李物品破旧或损掉的。
(4)认为旅行经营者有意或过掉造成投诉者人身损害的。
(5)认为旅行经营者讹诈投诉者,损害投诉者好处的。
(6)旅行经营单位职工擅自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者好处的。
3、投诉时效向旅行投诉治理机关请示爱护合法权益的投诉时效时代为60天。
投诉时效时代从投诉者明白或者应当明白权力被损害时起算。
有专门情形的,旅行投诉治理机关能够长投诉时效时代。
二、旅行投诉治理机构1、旅行投诉治理机构投诉规定第四条规定,旅行行政治理部分依法爱护旅行投诉者和被投诉者的合法权益。
旅行投诉治理机构是县级以上旅行行政治理部分设立的旅行投诉治理机关。
游客投诉管理制度程序一、背景介绍旅游业是一个以顾客为中心的行业，而在旅游过程中，难免会出现一些问题或不满意的情况，而游客的投诉则成为监督和改进服务质量的重要途径之一。
因此，建立一个有效的投诉管理制度程序，能够及时处理游客投诉，保护游客权益，并最终提升整体的服务水平和品牌形象。
二、投诉类型在旅游业中，游客的投诉种类繁多，包括但不限于以下几类：1. 服务不满意：游客对服务态度、服务质量等方面感到不满意。
2. 设施故障：游客在使用酒店、景区、交通工具等设施时遇到故障、安全问题。
3. 交通延误：游客由于交通原因造成行程延误或损失。
4. 价格争议：游客对价格标准、收费项目等有异议或投诉。
5. 人身安全：游客在旅行中受到人身侵害或威胁。
6. 其他问题：包括游客意见建议等其他类型的投诉。
三、投诉管理流程1. 投诉接收（1）游客可以通过电话、邮件、在线留言、投诉信函等方式向旅游机构提交投诉。
（2）接待人员应及时记录游客投诉内容，并告知游客后续处理流程。
2. 投诉登记（1）投诉接待人员收到投诉后，应当立即登记记录投诉内容、时间、游客信息等作为备案。
（2）如果投诉涉及到人身安全等紧急情况，应立即报告上级领导处理。
3. 投诉核实（1）旅游机构应根据投诉内容进行核实，了解事实真相，并采取相应措施解决问题。
（2）如需采取进一步措施，请派遣专人进行现场调查或与相关部门沟通解决。
4. 投诉处理（1）投诉处理应当及时、公正、严谨，根据投诉事实情况和相关法规进行处理。
（2）处理结果应当向游客及时通报，并告知后续处理流程。
5. 投诉反馈（1）投诉处理结束后，旅游机构应对投诉进行归档和整理，以备以后参考。
（2）建立投诉数据库，不断总结经验教训，改进服务质量。
6. 投诉跟踪（1）进行回访服务，了解游客对投诉处理效果是否满意。
（2）监督检查，确保问题得到解决，并对投诉处理流程进行评估改进。
四、投诉管理制度建设1. 建立健全的投诉管理制度，确保流程严密、规范。
旅客投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范旅客投诉处理工作，提高服务质量，保障旅客合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于旅客向旅行机构、旅行社、酒店等旅游服务提供方提出投诉的情况。
第三条旅客投诉处理工作应当坚持“客户至上、诚信服务”的宗旨，秉承“诚信治行、用心服务”的理念，积极解决旅客投诉问题，维护旅客合法权益。
第四条旅客投诉处理工作应当遵循公平、公正、公开的原则，做到及时、热情、准确、规范。
第二章投诉受理第五条旅客可以通过电话、信函、电子邮件等形式向旅游服务提供方提出投诉。
第六条旅客提出投诉应当包括投诉人姓名、联系方式、具体投诉内容、要求等必要信息。
第七条旅游服务提供方应当及时受理旅客的投诉，并在接到投诉后的24小时内向投诉人确认受理，并介绍投诉处理流程。
第八条旅游服务提供方应当建立完善的投诉受理制度，明确投诉接待人员，及时受理投诉，及时回复投诉。
第九条旅客投诉应当在接到投诉后的3个工作日内处理完毕，并向投诉人反馈处理结果。
第十条旅费服务提供方应当建立健全的投诉管理系统，实现投诉受理、处置、评价等各环节的信息共享和流转。
第三章投诉处理第十一条旅游服务提供方应当依法依规办理旅客投诉，妥善解决投诉问题。
第十二条对于一般性投诉，旅游服务提供方应当及时进行调查核实，根据实际情况制定解决方案，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。
第十三条对于涉嫌违法犯罪的投诉，旅游服务提供方应当及时报警处理，并配合相关部门进行调查。
第十四条对于重大投诉，旅游服务提供方应当成立专题调查组，严格核查事实，形成处理意见，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。
第十五条投诉解决后，旅游服务提供方应当认真总结经验教训，完善服务管理制度，提高服务质量。
第四章监督管理第十六条旅游服务提供方应当建立健全内部监督机制，对投诉处理工作进行定期检查，发现问题及时整改。
第十七条相关部门应当加强对旅游服务提供方的监督管理，及时发现并处理违法违规行为。
游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
旅游投诉管理制度一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。
在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。
(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
3、投诉时效向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。
投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。
有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。
旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。
游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。
对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。
(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。
这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。
旅游投诉受理中心规章制度第一条总则为规范旅游投诉受理中心的工作秩序，维护旅游市场的良好秩序，保障消费者的合法权益，制定本规章。
第二条投诉受理中心的任务旅游投诉受理中心是旅游行业的监督机构，主要负责接受、处理旅游消费者对旅游服务提供商的投诉，保护消费者的合法权益。
第三条投诉受理中心的职责1. 接受、处理消费者对旅游服务提供商的投诉；2. 对投诉进行调查核实，做出处理意见；3. 协助有关部门进行处理，维护旅游市场秩序；4. 定期发布投诉统计信息，做好舆情监控。
第四条投诉受理中心的组成投诉受理中心设主任一名，副主任若干名，工作人员若干名，由旅游监督管理部门直接管理。
第五条投诉受理中心的工作流程1. 接受投诉：消费者可通过电话、邮件、网络等渠道向投诉受理中心提出投诉；2. 调查核实：投诉受理中心接到投诉后，应立即展开调查核实工作；3. 处理意见：投诉受理中心应根据调查核实结果，做出处理意见；4. 协助处理：如有需要，投诉受理中心可协助有关部门进行处理；5. 信息发布：投诉受理中心应定期发布投诉信息，做好舆情监控。
第六条投诉受理中心的工作原则1. 公正、公平、透明；2. 及时、高效、便捷；3. 保密、保护投诉者的合法权益。
第七条投诉受理中心的处罚措施1. 对于违规的旅游服务提供商，投诉受理中心可对其进行警告、处罚等处理；2. 对于消费者的恶意投诉，投诉受理中心可对其进行相应处理。
第八条投诉受理中心的监督管理1. 投诉受理中心应接受旅游监督管理部门的监督；2. 投诉受理中心应定期向监督管理部门报告工作情况。
第九条投诉受理中心的质量评价1. 定期进行满意度调查，了解消费者对投诉受理中心工作的评价；2. 根据评价结果，及时改进工作。
第十条投诉受理中心的保密制度1. 保护投诉者的个人信息，不得泄露；2. 对于工作人员所知悉的信息，保密审核；第十一条投诉受理中心的奖惩制度1. 对于工作出色的人员，可给予表扬、奖励；2. 对于工作不力的人员，可给予批评、惩罚。
旅游行业客户投诉处理预案第一章客户投诉处理概述 (3)1.1 投诉处理原则 (3)1.1.1 尊重客户原则 (3)1.1.2 及时响应原则 (3)1.1.3 客观公正原则 (3)1.1.4 积极解决原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (4)1.1.6 投诉接收 (4)1.1.7 投诉调查 (4)1.1.8 投诉分析 (4)1.1.9 投诉处理 (4)1.1.10 投诉总结 (4)第二章投诉接收与记录 (4)1.1.11 电话投诉 (4)1.1.12 现场投诉 (5)1.1.13 网络投诉 (5)1.1.14 其他投诉渠道 (5)1.1.15 投诉信息记录内容 (5)1.1.16 投诉信息记录方式 (5)1.1.17 投诉信息记录要求 (6)第三章投诉分类与评估 (6)1.1.18 投诉来源分类 (6)1.1.19 投诉内容分类 (6)1.1.20 投诉性质分类 (6)1.1.21 评估指标 (6)1.1.22 评估方法 (7)1.1.23 评估结果 (7)第四章投诉处理策略 (7)1.1.24 定义及识别 (7)1.1.25 处理原则 (7)1.1.26 处理方法 (8)1.1.27 定义及识别 (8)1.1.28 处理原则 (8)1.1.29 处理方法 (8)1.1.30 定义及识别 (9)1.1.31 处理原则 (9)1.1.32 处理方法 (9)第五章投诉责任界定 (9)1.1.33 企业责任原则 (9)1.1.34 企业责任界定 (10)1.1.35 供应商责任原则 (10)1.1.36 供应商责任界定 (10)第六章投诉处理实施 (10)1.1.37 时效要求 (11)1.1.38 时效保障 (11)1.1.39 投诉分类 (11)1.1.40 投诉处理措施 (11)1.1.41 投诉处理后续跟进 (12)第七章客户安抚与赔偿 (12)1.1.42 及时响应 (12)1.1 客户投诉发生后，相关部门应在接到投诉后1小时内进行响应，并尽快与客户取得联系，表明对事件的重视。
旅游业投诉与仲裁制度摘要旅游业作为一种服务行业，难免会遇到各种投诉与纠纷。
为了保护游客的合法权益和维护旅游市场的良好秩序，旅游业投诉与仲裁制度应运而生。
本文将介绍旅游业投诉与仲裁制度的基本概念和作用，并探讨其在旅游市场中的具体运作过程和案例分析。
1. 引言旅游业是一种特殊的服务行业，涉及到游客的出行、食宿、交通、导游等方方面面。
在游客与旅游企业之间，难免会出现各种各样的问题和纠纷。
为了保护游客的合法权益，维护旅游市场的良好秩序，旅游业投诉与仲裁制度应势而生。
2. 旅游业投诉制度2.1 投诉的定义旅游投诉是指游客对旅游服务过程中的问题或不满意情况进行申诉和投诉的行为。
2.2 投诉的渠道旅游投诉渠道通常包括旅游企业自备投诉热线、旅游网站的在线投诉平台、旅游执法部门的投诉举报电话等。
2.3 投诉的程序旅游投诉一般分为接受、受理、调查、处理和反馈等环节。
投诉的程序应该公开、透明、公正，游客的权益应得到合理保护。
3. 旅游业仲裁制度3.1 仲裁的定义旅游仲裁是指游客和旅游企业通过第三方仲裁机构来解决纠纷的一种方式。
仲裁相对于传统的法院诉讼程序，具有快速、廉价、简便的特点。
3.2 仲裁委员会的设置旅游仲裁委员会是一个独立的机构，负责处理旅游纠纷的仲裁工作。
仲裁委员会成员应具备一定的专业素养和丰富的旅游业经验。
3.3 仲裁的程序旅游仲裁的程序一般包括申请、受理、调解、仲裁和执行等环节。
仲裁决定具有强制执行力，对纠纷的解决具有约束力。
4. 旅游业投诉与仲裁制度的作用4.1 保护游客的权益旅游业投诉与仲裁制度的最主要作用是保护游客的权益。
通过投诉渠道和仲裁程序，游客可以表达自己的不满和诉求，并最终得到合理解决。
4.2 维护旅游市场的良好秩序旅游业投诉与仲裁制度的另一个重要作用是维护旅游市场的良好秩序。
通过及时处理投诉和纠纷，可以惩戒不良旅游企业，提高整个旅游行业的服务质量和口碑。
5. 旅游业投诉与仲裁制度的案例分析5.1 案例1：游客索赔旅行社不提供合格食宿的案件一位游客在旅行过程中发现预订的酒店房间质量低劣，要求旅行社赔偿损失。
游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。
不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。
遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。
并将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。
并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。
以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。
企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。
2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。
3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。
可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。
《旅游投诉管理法规制度》教案旅游科组黄根明教学目标：了解旅游投诉是最具有中国特色的处理旅游纠纷方式，熟悉旅游投诉的概念，掌握旅游投诉的条件，熟悉属于旅游投诉的范围，掌握旅游投诉时效的概念、旅游时效的期限及其延长。
通过学习旅游投诉管理法规制度，初步掌握旅游投诉处理的方法和能力，培养学生高度的旅游从业责任感。
教学重点：旅游投诉的条件和属于旅游投诉的范围，旅游投诉的期限及其延长教学难点：旅游纠纷的多种处理方式，旅游投诉的时效的概念教具：多媒体教学过程：一、复习提问旅游者的权利有哪些？二、案例引入1案例：a.吃鱼的猫腻b.火车双卧旅行2.列举：旅游投诉相关法律3. 一般民事纠纷处理的线路图协商、调解、仲裁、诉讼最具旅游特色的纠纷方式：旅游投诉三、旅游投诉的概念及其意义1.概念：指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
2.概念要点小结：a.旅游者与旅游经营者b.自身的合法权益c.行政处理d.书面或口头形式3.旅游投诉的意义：三个“有利于”四、旅游投诉的条件及其范围：1. 旅游投诉的条件a.有直接利害关系者b.有明确被投诉者、具体投诉请求和事实依据c.属于规定的投诉范围2.属投诉范围的损害行为：a.旅游经营者不履行合同和协议的b.经营者没提供质价相符旅游服务的c.故意或过失造成行李损害、丢失的d.故意或过失造成投诉人身伤害的e.经营者欺诈损害投诉者利益的f.经营者员工私收回扣或所要小费的g.其他（兜底条款、旅游侵害行为变多）3.小结：损害自身合法权益为核心内容五、旅游投诉时效1.投诉时效概念：投诉者在规定有效期内不行使权利，就会丧失请求投诉管理机关保护其合法权益的权利2.投诉时效期限：向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。
3.投诉时效的计算规定：从权利人知道或应知道其权利被侵犯是开始计算。
旅游投诉经管制度一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。
在中国境内旅游活 [被屏蔽广告]人间四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内知名企业动中发生的投诉均适用于该规定。
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法规范的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政经管部门得出投诉,请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。
(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉经管机关投诉：(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
3、投诉时效向旅游投诉经管机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。
投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。
有特殊情况的,旅游投诉经管机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉经管机构1、旅游投诉经管机构投诉规定第四条规定,旅游行政经管部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
旅游投诉经管机构是县级以上旅游行政经管部门设立的旅游投诉经管机关。
这表明,在我国旅游投诉经管部门是县级以上的旅游行政主管部门。
旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉经管机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。
但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。
所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉经管机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉经管机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉经管机关。
他们分别依据其职责范围经管旅游投诉工作。
2、国家旅游投诉经管机关的职责根据投诉规定第五条,国家旅游投诉经管机关的职责是：(1)制定全国旅游投诉经管的规章制度并组织实施。
(2)指导、监督、检查地方旅游行政经管部门的旅游投诉经管工作。
(3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政经管部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉经管工作的经验与信息。
(6)经管旅游投诉的其他事项。
3、地方旅游投诉经管机关的职责根据投诉规定第六条,地方旅游投诉经管机关的职责是：(1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。
(2)受理本辖区内的旅游投诉。
(3)受理对下一级旅游投诉经管机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(4)协助上一级旅游投诉经管机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
(5)向上一级旅游投诉经管机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
(6)建立健全本辖区旅游投诉经管工作的表彰或能报制度。
(7)经管本辖区内旅游投诉的其他事项。
三、旅游投诉者与被投诉者1、旅游投诉者的权利与义务根据投诉规定,投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。
按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉经管机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。
递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉经管机关记入笔录,并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。
被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。
3、投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。
确有困难的,可以口诉,由旅游行政经管机关记入笔录,并由本人签字。
投诉状应记明以下事项：(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。
(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
(3)投诉请示和根据事实与理由。
(4)证据。
四、旅游投诉管辖1、级别管辖级别管辖就是上下级旅游投诉经管机关处理投诉案件权限划分。
根据投诉规定,国家旅游投诉经管机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉经管机关处理有困难的重大投诉案件。
地方旅游投诉经管机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉经管机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个规范,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。
被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。
是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。
是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个规范,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉经管机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定经管机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定经管机关。
五、旅游投诉受理程序1、旅游投诉受理的概念及其特征旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉经管机关提出投诉,旅游投诉经管机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。
(2)受理与否的决定是旅游投诉经管机关所作出的具体行政行为。
2、旅游投诉受理的程序投诉受理的程序是批旅游投诉经管机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。
主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状；(2)受理与否决定的作出。
旅游投诉经管机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的。
应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。
不符合受理条件的,主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉经管机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；(5)超过投诉时效。
六、旅游投诉处理程序1、旅游投诉处理程序的概念旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉经管机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉乾的答复旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。
旅游投诉经管机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解是指旅游投诉经管机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。
旅游投诉经管机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。
调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定旅游投诉经管机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。
经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。
对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。
(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。
双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉经管机关决定。
(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。
可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理5、《旅游投诉处理决定书》《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉经管机关对投诉作出处理决定的书面文书。
旅游投诉经管机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书的15日内通知投诉者和被投诉者。
如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉经管机关申请复议；对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。
逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉经管机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚旅游投诉经管机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的,由旅游投诉经管机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政经管部门吊销其工商营业执照。
旅游投诉经管机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。
