第三章前厅部销售客房

1前厅部的工作任务：销售客房商品;调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务;处理客人账目;提供有关酒店经营信息，建立资料档案2前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理的参谋助手。

3空气质量标准：温度湿度通风与采光;环境噪音控制；空气卫生。

4前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。

6预定种类：临时性;确认类；保证类；等待类7预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵店前的准备、8决定是否受理预定因素:预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9超额预定的补救措施:同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或2长途电话或传真,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面;将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。

10前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况11贵宾客人用房的预分:根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类客房中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态，并注意客房的保密与安全,将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。

12入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化，追求社会企业个人利益的统一.15总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；认真记忆力；外语能力3种；精通业务热爱本职工作；良好的职业道德素质遵守制度16前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理住客信贷和夜间审计;提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱.17商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目18行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。

酒店前厅客房销售技巧酒店前厅是酒店客人入住时的第一印象，也是客房销售的第一现场。

在前厅接待员的日常工作中，如何有效地推销客房，提高客房入住率和客房总收入是非常重要的。

接下来，我们将介绍几种酒店前厅客房销售的技巧，帮助前厅接待员提高销售能力和客房入住率。

1.了解客人需求在接待客人时，前厅接待员首先要了解客人的需求。

客人有不同的需求和预算，有些客人是商务旅行，希望在商务区域安静地休息；有些客人是度假旅行，希望在度假区域享受美景和休闲设施。

了解客人的需求，根据客人的要求向客人推荐适合的客房类型和升级服务，可以提高客人的满意度和客房入住率。

2. 主动推荐客房在接待客人时，前厅接待员可以主动推荐客房。

在了解客人的需求后，前厅接待员可以根据客人的要求向客人介绍适合的客房类型和房间位置。

在推荐客房时，前厅接待员可以强调客房的优势和特色，吸引客人选择升级客房或选择特色客房。

通过主动推荐客房，可以帮助酒店提高客房入住率和客房总收入。

3. 提供增值服务除了客房本身，前厅接待员还可以向客人推荐增值服务，如餐饮优惠、spa按摩、早餐升级、车辆接送等服务。

通过提供增值服务，可以提高客房的附加值，增加客房的收入，提高客房入住率。

前厅接待员可以根据客人的需求和偏好，推荐适合的增值服务，提升客人的入住体验和满意度。

4. 强化团队合作酒店前厅的销售工作是一个团队合作的过程，前厅接待员需要与其他部门密切合作，共同推动客房销售。

前厅接待员可以与市场销售部门合作，制定客房销售策略，根据市场需求和竞争情况调整客房价格和促销活动，提高客房入住率和客房总收入。

前厅接待员还可以与客房部门合作，及时了解客房的可售情况，根据客房的可售情况调整客房推荐和销售策略，提高客房入住率。

在接待客人时，前厅接待员可以提供个性化的服务，根据客人的需求和偏好定制客房推荐。

对于重视隐私和安静的客人，可以推荐安静的客房位置；对于追求奢华和舒适的客人，可以推荐高端客房类型。

酒店前厅客房销售技巧在酒店前厅客房销售中，提供专业、友善、高效的服务对于客房销售至关重要。

下面是一些酒店前厅客房销售的技巧，以帮助提高销售效果。

1. 掌握产品知识：了解酒店所有客房类型、价格、设施和特点，以便能够向客人提供准确的信息和推荐。

2. 敏锐观察客人需求：通过与客人交谈和观察客人的行为表现，准确把握客人的需求和喜好，从而能够推荐最合适的客房类型。

3. 主动提供帮助：当客人进入酒店前厅时，要主动迎接并表达愿意提供帮助的意愿。

当客人询问有关客房的问题时，要给予耐心的回答，并提供相应的建议。

4. 强调客房的独特卖点：针对每个客房类型，要能够准确把握其独特卖点，例如海景客房、套房等，突出其特色，并说明对客人的好处。

5. 主动推荐升级：当客人选择较低价位的客房时，可以主动推荐提供升级选项，如在合适的情况下推荐高级客房或套房，以此增加销售额。

6. 提供个性化的增值服务：根据客人的需求和喜好，可以向客人提供个性化的增值服务，例如送上欢迎水果盘、提供免费停车位等，以提高客人的满意度。

7. 制定优惠方案：针对长期住宿、团体住宿等客人，可以制定相应的优惠方案，如提供折扣价格、额外的住宿福利等，以吸引客人选择酒店。

8. 与其他部门密切合作：酒店前厅客房销售不仅仅限于前厅部门，还需要与其他部门密切合作，例如餐饮部门、会议部门等，共同推动销售业绩。

9. 提供良好的售后服务：在客人入住期间，要及时关注客人的需求和反馈，保证客人的入住体验。

也要注意与客人建立良好的关系，以便客人再次选择酒店。

10. 定期培训提升自己：酒店前厅客房销售是一个不断学习和提升的过程。

定期参加培训或学习酒店销售相关知识和技巧，以保持竞争力。

全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题十一-前厅与客房管理三一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

酒店前厅客房销售技巧酒店前厅和客房销售是现代酒店行业中非常重要的一环。

前厅是酒店客人进入酒店后的第一道门槛，其服务态度和专业水平直接影响着客人的整体印象。

而客房销售则是酒店的主营业务，客房销售的直接收入很大程度上取决于前厅部门的销售推荐。

1. 卖点推荐在迎接客人的过程中，前厅人员应该聆听客人的需求并向他们推荐酒店的卖点。

不同客人的需求可能不同，所以前厅的销售推荐应该因人而异。

例如，对于商务旅客，他们更关心酒店的会议和商务设施，而对于休闲旅客，他们更在意酒店的休闲设施和周边景点。

为客人提供专业的建议，有助于客人更全面地了解酒店的特点，从而提高酒店的客房销售。

2. 附加服务销售附加服务可以帮助酒店增加收入，例如，送餐服务、迎宾鲜花和餐厅预订等等。

前厅人员可以通过向客人介绍酒店的附加服务来增加销售。

如果客人已经入住酒店，前厅人员可以针对客人的需求推荐酒店动态的附加服务，例如当前的特色菜或者酒吧活动等等。

这些可以提高客人留在酒店的预算和满意度。

3. 引导客人升级客人升级房型可以提高酒店的收入，因为高级房型价格更高。

前厅人员可以在接待客人的过程中向客人介绍酒店的各种房型，并指导客人进行升级。

例如如果客人在入住前就被告知可以享受升级房型的优惠，则更有可能选择升级房型。

如果客人入住酒店后，遇到房间不舒适，前厅人员可以在向客人道歉和解决问题的同时，建议客人选择更高级的房型或互换房间。

4. 应对投诉挑战投诉是酒店前厅人员日常工作中的常见挑战。

前厅人员应该学会应对不同类型的投诉，避免过度反应和情绪激动，从而影响到酒店的内部管理和客人体验。

前厅人员应该专业、耐心和文雅地处理客人的投诉，并给予适当的赔偿或礼物，以解决客人的不满意。

5. 活跃销售氛围前厅是酒店的客人个人体验入口，酒店的销售印象也在其中。

因此，要保持乐观的销售气氛，让客人感到无压力的体验。

例如，前厅人员可以关心客人的旅行经历，并与他们交谈，以建立人情和相互信任。

酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。

2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。

3、了解前厅部各班级的基本职能。

4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。

[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。

大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。

从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

前厅客房服务与管理考试资料整理第一部分：前厅服务与管理第一章一、前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）受理宾客预订。

接待未经预订而直接抵店的零散宾客。

办理宾客的入住登记手续。

分配房间，确定房价。

2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制宾客账户6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案二、前厅部的下属机构1、客房预订处2、接待处3、问讯处4、前厅收银处5、大厅/礼宾服务处6、电话总机7、商务中心8、车队9、大堂副理/值班经理第二章一、预定的方式：1、电话预订2、面谈3、传真预订4、信函预订5、互联网预订二、预定的种类：1、非保证类预订（1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。

该类客房的取消预订时限为18：00。

（2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。

该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。

2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。

三、客房预订的程序：1、通讯联系2、明确客源要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料记录储存6、修改预订7、抵店准备四、预订核对和超额预订：1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。

2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。

五、预订失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。

⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。

⑶免费提供交通工具和第一夜房费。

⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。

第一章总则第一条为规范酒店客房价格管理，确保客房价格合理、透明，提高酒店经济效益，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，包括客房部、前厅部、销售部等相关岗位。

第三条客房价格管理应遵循公平、公正、公开的原则，严格执行国家相关法律法规和酒店的规定。

第二章客房定价原则第四条客房定价应综合考虑以下因素：1. 酒店星级和地理位置；2. 客房设施和服务水平；3. 市场竞争状况；4. 酒店运营成本；5. 酒店品牌形象。

第五条客房价格应定期进行市场调研，以市场供需关系为依据，合理调整。

第六条客房价格调整应遵循以下原则：1. 逐步调整，避免价格波动过大；2. 针对不同房型、季节、节假日等进行差异化定价；3. 遵守国家关于客房价格的最低限价规定。

第三章客房价格执行第七条客房价格执行分为前台价格和后台价格。

第八条前台价格是指客人预订客房时看到的房价，应包括以下内容：1. 标准房价；2. 优惠价格（如有）；3. 预订政策（如预付定金、取消政策等）；4. 酒店其他相关费用（如早餐、Wi-Fi等）。

第九条后台价格是指酒店内部用于结算和管理的价格，应包括以下内容：1. 成本价；2. 毛利润率；3. 客房收益。

第十条客房价格调整时，应通知所有相关岗位，确保价格执行的准确性。

第四章客房价格管理职责第十一条客房部负责：1. 制定客房价格策略；2. 负责客房价格的执行；3. 监督价格执行情况；4. 定期进行价格调整。

第十二条前厅部负责：1. 向客人提供准确的客房价格信息；2. 处理客人关于价格的咨询和投诉；3. 协助客房部进行价格调整。

第十三条销售部负责：1. 制定客房销售策略；2. 负责客房销售价格的执行；3. 协助客房部进行价格调整。

第五章客房价格监督与考核第十四条酒店设立客房价格监督小组，负责监督客房价格的执行情况。

第十五条定期对客房价格执行情况进行检查，发现问题及时纠正。

第十六条对违反客房价格管理制度的行为，给予相应的处罚。

前厅部的主要功能前厅部概述：前厅部是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和对客服务，并对客人提供各种综合服务的部门，是整个饭店业务活动的中心，是饭店销售部门及总经理做出经营决策的最高参谋机构。

前厅部又名客务部、前台部、大堂部，是饭店对外的窗口，是饭店的大脑和神经中枢，是联系宾客的桥梁和纽带，是饭店管理的关键部门，其直接影响饭店整体服务质量和管理水平、经济效益和市场形象。

前厅部的管理体系、工作程序，前厅部及其员工的服务质量、职业道德、知识结构、操作技能、应变能力、语言能力和言谈举止等，无一不影响饭店的形象和声誉。

前厅的功能（1）销售客房。

前厅部的首要工作任务就是销售客房。

在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。

（2）提供各类综合服务。

前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

（3）联络和协调对客服务。

前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

（4）管理客账。

前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。

一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

（5）处理相关信息资料。

前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。