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前厅客房销售程序与技巧培训PPT课件( 33页)

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上课PPT《客房销售流程与技巧》

上课PPT《客房销售流程与技巧》


布置作业
除了以上四点销售技巧，还有哪些方式可以促进 客房销售？
感谢聆听
您住店愉快,再见。
鱼尾式报价
• 接待员:先生，欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？ • 顾客:我想一间单人房住一晚。 • 接待员:好的，先生，请问您贵姓？ • 顾客:姓邱 • 接待员:好的，邱先生，我帮你查一下。对不起，邱先生！我们酒店的标准单人房
都没有了。我建议您可以补一下差价，升级到豪华单人房 • 顾客:我来出差想随便住一个晚上而已，那豪华单人房有什么特色吗？ • 接待员:邱先生，我们这豪华单人房是带浴缸的，您出差之后泡澡放松一下刚好。
而且房间有迷你吧，里面有一些酒水饮料。
• 顾客:哦？听起来不错啊，可是价格？ • 接待员:除了刚才说的福利之外，豪华单人间是包含自助式早餐的，房费仅仅需要
350块。 • 顾客:好吧，那就这个了 • 接待员:好的，邱先生，请您填一下表。 • 顾客:好了 • 接待员:邱先生，你是选择现金支付还是信用卡支付呢？ • 顾客:现金吧，给你 • 接待员:好的，邱先生，这是您的房间钥匙。有什么问题可以来咨询我们，祝您住
computers in the study. The window is a French window. Standing at the window, you can overlook the beautiful seascape.It is only 1000RMB per night for VIP. • C: Wow, that sounds good. • A：Besides that, we offer two breakfast for free.And you can ask for Room Service. • B:Do you like it ? • C :Oh,I like it. • B:OK,we want to book the suite.And we will come here two days later. • A:Thank you for choosing our hotel and have a nice day !
酒店前厅培训ppt课件

酒店前厅培训ppt课件

和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店行业,培养前台接待员的销售技巧和产品知识培训ppt

酒店行业,培养前台接待员的销售技巧和产品知识培训ppt


03
产品知识培训
酒店设施介绍
01
02
03
04
客房设施
包括床铺、床头柜、衣柜、梳 妆台、浴室设施等。
餐饮设施
包括餐厅、咖啡厅、酒吧、会 议室等。
健身娱乐设施
包括健身房、游泳池、桑拿房 、SPA等。
其他设施
包括停车场、行李寄存、洗衣 服务等。
酒店服务项目
客房服务
包括清洁房间、更换床 单、毛巾等，提供早餐
如酒店纪念品、特色礼品等。
酒店品牌文化
酒店品牌历史
了解酒店品牌的发展历程和背景。
酒店品牌形象
了解酒店品牌的形象标识和视觉元素。
酒店品牌理念
理解酒店品牌的价值观和服务理念。
酒店品牌活动
了解酒店品牌举办的各种活动和节日庆典等 。
04
实战演练与案例分析
模拟销售场景演练
模拟不同类型客户的接待场景，如商务客人、家庭游客、情侣等，让前台接待员在 模拟环境中进行销售技巧的实践。
01
02
03
有效倾听
前台接待员需要具备良好 的倾听能力，理解客户的 需求和问题，并提供准确 的回应。
表达清晰
前台接待员应能够清晰、 简洁地表达产品特点和优 势，以便客户快速理解。
礼貌待人
前台接待员应保持礼貌、 友好的态度，让客户感受 到尊重和关注。
谈判技巧
灵活应对
前台接待员需要具备灵活 的谈判思维，根据客户的 反馈和需求做出适当的调 整。
酒店前台接待员销售技巧和产品知 识培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 培训目标 • 销售技巧培训 • 产品知识培训 • 实战演练与案例分析 • 培训效果评估与反馈
前厅销售技巧.ppt

前厅销售技巧.ppt


4、提出建议
在了解了顾客的真实需求后，你就可以提出建议了。因为大多数 服务产品都是需要想象的，所以你需要做的就是为顾客描述一幅 图画，描述的过程有人把它归纳为AIDA(attention, interest, desire, action)， 及首先你要能吸引他们的注意力，保持其兴趣，激发欲 望，产生购买行动。在为顾客描述服务图画的过程中，很多成功 的销售人员采用了FABV(feature, advantage, benefits, and value)方 法，既描述特征，优点，利益，价值。特征就是服务和产品的物 理特点，比如酒店客房的面积，硬件设施等等。优点就是我为顾 客描述这些特点为什么能够给顾客带来好处，会议室中间没有立 柱，能够更好地举办大型会议和活动。利益就是为顾客描述能够 给顾客带来的经济的，技术的，服务方面的，社交方面的利益， 比如可以为顾客节省开支，节省时间，个人化的服务，更广泛的 社交圈子等等。价值，通常是对所有的利益比如经济、时间和情 感等的概括，通常都是用钱的数量来描述的。很多时候，我们都 花太多的时间在描述特征和优点上面，而忽略了强调产品和服务 能够给顾客带来的利益和价值。
2. 提出问题，表示你感兴趣。好的问题将给你需要的信息， 以做出恰当的建议。问一些需要顾客做解释的问题，以鼓励他们 去讲。向顾客表示你真的对他们说的感兴趣。对重要信息做记录， 并重复主要论点。
二、灵活地介绍客房情况
服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、
朝向、面积、设施设备等。
A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们 销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房 不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描 述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的 好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景 “等等。
酒店客房运营管理：客房积极销售技巧与方法培训ppt课件

酒店客房运营管理：客房积极销售技巧与方法培训ppt课件

挑战：市场竞争激烈、客户需求多样 化、人力资源短缺等。
02
机遇：消费升级、旅游业发展、技术 创新等。
03
随着经济的发展和人们生活水平的提 高，消费者对于酒店的需求日益多样 化，对酒店客房的舒适度、设施设备 的完善度和服务质量的要求也越来越 高。因此，酒店需要不断提升客房运 营管理水平，以适应市场需求的变化 。同时，酒店也需要关注市场动态， 抓住机遇，不断提升自身的竞争力。
酒店客房运营管理的关键要素
人力资源管理
合理配置、培训和管理 员工，提高员工素质和
服务水平。
财务管理
合理控制成本、提高收 益，确保酒店财务状况
良好。
市场营销管理
制定营销策略、提高客 房预订率和入住率。
设施设备管理
定期维护和更新设施设 备，确保客房功能完备
、舒适安全。
酒店客房运营管理的挑战与机遇
01
了解酒店提供的附加服务，如早餐、 接送服务等，以便更好地满足客户需 求。
掌握促销活动
掌握酒店当前的促销活动和优惠政策 ，以便在销售过程中为客户提供更多 选择。
销售技巧和策略
灵活运用价格策略
根据市场需求和客户心理，灵活 调整价格，提高客房销售业绩。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务建 议，如定制化房间布置、特色枕头 服务等，增加客户满意度。
03
客房销售技巧
了解客户需求
主动沟通
与客户进行有效的沟通， 了解他们的需求和期望， 以便提供更好的服务。
倾听技巧
耐心倾听客户的需求，避 免打断客户，充分理解客 户的需求。
提问技巧
通过开放式问题了解客户 的具体需求，引导客户表 达自己的想法。
客房产品知识
熟悉客房类型
模块二：前厅部客房销售艺术与技巧PPT课件

模块二：前厅部客房销售艺术与技巧PPT课件


2021
58
❖走客房（Check－out/ C/O )是指宾客已经退房 ，但是客房部尚未将房间清理完毕。
❖外宿房（Sleep Out Room/S/O)是指住客在饭店 外过夜的房间。
❖请勿打扰房（Do Not Disturb/DND）是指请勿 打扰房。
❖保留房（Blocked Room/BLO）, 饭店为一些大 型团体和会议客人预留的房间，同时还有一些客人 （尤其是常客），指明要的某个套房或某个位置、 某种景观的客房，饭店也要为他们留房。
70
2021
入住酒店主要客人类型：
家庭型、情侣型、商务型、 团体型、熟客型、旅游型等
根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
71
2021
家庭型
这种类型多以一家三口为主，他 们讲求住店经济实惠。这种类型的客 人，可作为普通经济、实用型客房的 推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
2021
4
走进案例
某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下午2 点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一 天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。 请问： 酒店这样做是否合理？ 酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？ 酒店一天的房费又是如何计算的？
2021
5
第一节 制定房价并分类
2021
31
2、追加房价
（1）白天租用价 逾期退房加收的房费
（2）加床费 在房内临时加床的
(3)深夜房价 客人在凌晨抵店，加收半天房费
(4)保留房价 要求暂时保留客房而加收的房费
2021
32
3. 特别房价
(1) 团队价——为团队提供的数量折扣 (2) 白天租用价——钟点房费 (3)小包价——一揽子报价 (4)折扣价——优惠价 (5)季节价——淡季、旺季价 (6)免 费
前厅与客房管理之五--客房销售管理PPT课件

前厅与客房管理之五--客房销售管理PPT课件


❖ A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生 忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你 怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话， 说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A 先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一 次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记 得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在 靠近第二个窗口的位置上用过早餐”，A先生听后有些激动了， 忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜 单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极 为感动了“老菜单，就要老菜单！”
14.04.2020
厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
16
思考题
1、饭店销售中遇到的常见问题有哪些？ 2、客房销售过程中关键技巧包括哪些内容？ 3、客房销售管理的四大策略的主要内容是什
么？ 4、饭店销售的突破途径有哪些？
14.04.2020
厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
17
饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
14.04.2020
厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
1
第五讲 饭店客房销售管理
主要问题及重难点：
❖ ①饭店销售常见问题、研究思路和解决方
案
重点
❖ ②饭店客房销售过程的一些关键技巧
❖ ③解决客房服务销售管理办法
❖ ④客房销售需要突破的工作难题
难点
14.04.2020
厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
2
主要内容
一、客房销售策略
二、客房销售技巧
三、客房销售管理
四、案例分析
14.04.2020
第2章 前厅客房销售《前厅客房服务与管理》PPT课件

第2章 前厅客房销售《前厅客房服务与管理》PPT课件

第2章 前厅客房销售
2.1前厅客房销售的基础知识
目录
2.2客房价格的管理
2.1 前厅客房销售的基础知识
销售工作是前厅部的重要职能之一，前厅不仅要完成预订 和办理入住登记，每位员工还是销售员，要充分利用销售 技巧，推销客房产品，提高客房利用率。销售工作的前提 是掌握房态状况和房价政策。
2.1.1客房销售的方法与要求
1）客房价格的构成 客房价格由客房成本和经营利润构成。其中，客房成本包 括工程投资、客房资产折旧、经营费用、修缮费用、客房 人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净利润和所得 税。
2.2.1客房价格的构成与类型
2）客房价格的类型 ⑴公布房价 在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格。
2.2.1客房价格的构成与类型 ⑵追加房价 在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房 费。
2.2.3客房定价的方法
2）以需求为中心的定价法 (1)直觉评定法 (2)相对评分法 (3)特征评分法
2.2.3客房定价的方法
3）以竞争为中心的定价法 (1)随行就市法 (2)保本销售定价法
1)客房销售的方法 ⑴掌握客人特点 酒店客人的年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相 同，前厅接待员应掌握客人的特点灵活推销。
2.1.1客房销售的方法与要求
⑵介绍酒店产品 多数客人如何消费是由前厅接待员的服务与引导来决定。 ⑶巧妙商谈价格 商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的。 ⑷主动带客人参观 客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议客人参观客房 。 ⑸尽快作出安排 如果客人在参观中对客房感兴趣，则应用提问的方式促使客人 做出选择 。
季节价——客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。 家庭租用价——为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如
前台销售技巧培训ppt课件

前台销售技巧培训ppt课件

前台销售技巧方案
如何留住客人
精选课件
培训师：
1
一、宗旨
只要到前台的客人，我们 都要想尽办法让客人住下来。
精选课件
2
二、要点
耐心、细心、专业。
精选课件
3
三、环境分析
1、现在酒店业竞争日益激烈，消费 者也变的越来越成熟；酒店同行 的增加和现有酒店的改造都对我 们酒店造成了影响，吸引了我们 的客户。这就对我们饭店经营者 提出了更高的要求，同时直接的 也对我们前台人员销售提出了高 要求。
精选课件
4
2、客人来住不是简简单单有房间 就可以了，还要看房间的装饰和 酒店的豪华度以及服务人员的态 度。
机会
精选课件
5
四、重要性
饭店前台是饭店经营管理中的一 个重要部门，它主要承担以饭店客房 销售为中心的一系列工作。例如为客 人办理入住，离店及结帐等经营中较 为实际的工作。同时前台还是饭店业 务活动和对客服务的综合性部门。前 台销售工作的成功与否，直接影响到 客人对饭店的认识、评价和是否再次 光顾，最终影响到饭店的经营效果。
基础上可限时、限地、限量给予适
当折扣。例如：接待员在了解到客
人不太注重房间位置时说：“我们有 种经济实惠房，打折完后是238元，
还赠送一份价值58元的早餐。"
精选课件
21
6、 适当让步法
由于饭店产品越来越强的议价特 点，所以价格因不同客人而异已成 为十分正常的现象。对于确实无法 承受门市价格的客人，适当给予优 惠也是适应市场，适应竞争的重要 手段。"该出手时就出手"，以免出 现客人投入对手怀抱的现象。但做 出的让步要在授权范围内。
精选课件
6
五、销售技巧
（一）销售要求
酒店行业,培养前台接待员的销售技巧和产品知识培训ppt

酒店行业,培养前台接待员的销售技巧和产品知识培训ppt


表达清晰
前台接待员应使用简洁明 了的语言，避免使用专业 术语或行话，确保客户能 够理解。
积极反馈
前台接待员应给予客户积 极的反馈，如肯定、鼓励 或建议，以增强客户的信 心和满意度。
谈判技巧
掌握主动权
前台接待员应掌握谈判的 主动权，明确自己的目标 和底线，避免陷入被动。
灵活变通
在谈判过程中，前台接待 员应根据实际情况灵活调 整策略和方案，以达成最 佳的协议。
酒店前台接待员销售技巧和产品 知识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
• 培训目标 • 销售技巧培训 • 产品知识培训 • 实战演练与反馈 • 后续跟进与提升
01
培训目标
提高前台接待员的销售意识
培养前台接待员的销售意识，使 其能够主动向客人推销酒店的产
品和服务。
增强前台接待员的销售技巧，包 括如何与客人沟通、了解客人的 需求、提供个性化的服务方案等
善于处理冲突
前台接待员应具备处理冲 突的能力，能够妥善解决 客户之间的矛盾和纷争。
客户心理分析
了解客户需求
前台接待员应了解客户的需求和 期望，以便为客户提供更符合其
需求的产品或服务。
分析客户心理
前台接待员应具备ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ定的心理学知 识，能够分析客户的心理状态和行 为模式。
应对客户情绪
前台接待员应具备应对客户情绪的 能力，能够妥善处理客户的投诉和 不满。
销售话术
提问技巧
前台接待员应掌握提问的技巧， 通过开放式和封闭式问题引导客
户表达需求和关注点。
产品介绍技巧
前台接待员应能够用生动、形象 的语言介绍酒店的产品和服务，
突出其特点和优势。
促成交易技巧
酒店客房运营管理：客房积极销售技巧与方法培训ppt课件

酒店客房运营管理：客房积极销售技巧与方法培训ppt课件


实时指导与反馈
在实践操作过程中给予指导和反馈， 帮助参与者及时调整和改进。
数据记录与分析
记录实践操作过程中的关键数据，如 客户反馈、销售额等，进行分析和总 结。
总结与提升
根据实践操作和数据分析结果，总结 经验教训，提升参与者的客房销售技 巧和方法。
06
结语
培训总结与回顾
本次培训重点介绍了酒店客房运营管理中的积极销售技巧和方法，包括如何提高客 房入住率、提升客户满意度以及增加收入等方面的内容。
01
确保每个团队成员了解自己的职责和目标，形成合力。
有效沟通
02
采用适当的沟通方式和语言，确保信息传递的准确性和及时性
。
鼓励团队成员相互支持
03
在团队内部形成互相支持、共同进步的良好氛围。
05
案例分析与实践操作
成功客房销售案例分享
01
02
03
04
成功案例选择
挑选具有代表性的成功客房销 售案例，如高入住率、高平均
鼓励员工积极运用所学知识， 将销售技巧和方法融入到日常 工作中，为酒店创造更多的价 值。
期望酒店能够在未来进一步完 善客房设施，提高服务质量， 以满足客户日益增长的需求。
THANKS
感谢观看
。
角色扮演
让参与者分别扮演客户和销售 人员，模拟真实销售场景。
销售策略应用
观察和评估参与者在模拟演练ຫໍສະໝຸດ 中如何运用所学的销售技巧和 方法。
反馈与改进
根据演练情况给予反馈，指出 不足之处并提供改进建议。
实践操作与反馈总结
实践操作安排
组织参与者在实际客房销售环境中进 行实践操作，如接待客户、介绍房间 等。
提高客房入住率

酒店前台销售技巧培训PPT课件

25
第25页/共48页
产品优点法
• 所谓“一分价钱一分货” 。 • 对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。 • 接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、
新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。
26
第26页/共48页
• 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免 费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之 用。
• 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 • 着重推荐酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。
7
第7页/共48页
旅游型
• 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以 设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人 会对我们的服务满意的。
11
第11页/共48页
不温不躁型
• 介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供 服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。
• 往往这种客人是最要我们关心的。
12
第12页/共48页
扮演好角色
• 总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给 酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应 该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！
精选15消费者状况三群不同消费群消费群消费群消费特征消费特征消费者私企业主私企业主外企人员外企人员政府官员政府官员??自费在乎档次设施自费在乎档次设施??休闲娱乐为主生意交流为辅休闲娱乐为主生意交流为辅档次设施一流??公费或自费团体消费为主公费或自费团体消费为主??公司会议培训等居多公司会议培训等居多??在乎不一样的休闲感受在乎不一样的休闲感受别具一格的特色品位??公费为主公费为主??会议招待娱乐会议招待娱乐??在乎档次权威在乎档次权威高品位高档次精选16销售前的准备仪表仪态要端正形象端庄大方说话不卑不亢前台的形象直接代表着整个酒店

酒店客房运营管理：客房积极销售技巧与方法培训ppt课件


线下销售渠道
直接拜访
01
销售人员直接拜访潜在客户，介绍酒店产品和服务，建立联系
并促进合作。
会议和活动
02
通过与其他企业合作，组织各类会议、活动等形式吸引目标客
户，提高酒店知名度和入住率。
旅行社合作
03
与旅行社建立合作关系，将酒店产品纳入旅行社的旅游线路中
，扩大酒店市场份额。
ห้องสมุดไป่ตู้ 联合营销策略
跨行业合作
现场模拟与互动讨论
现场模拟
分组模拟酒店客房销售场景，练习积极销售技巧和方法。
互动讨论
针对模拟过程中出现的问题和困难，展开讨论并寻求解决方案。
经验分享
邀请有经验的销售人员分享成功经验和心得体会，促进团队共同成长。
06 总结与展望
培训总结
本次培训重点介绍了酒店客房运 营管理中的积极销售技巧和方法 ，旨在提高客房销售业绩和客户
提高客房收益
通过培训，提高员工销售 技巧和方法，增加客房入 住率，提高客房收益。
提升服务质量
客房销售与服务质量密切 相关，培训有助于提升整 体服务质量。
培训目标
掌握客房销售技巧
使员工熟悉并掌握有效的 客房销售技巧和方法。
提高销售业绩
通过培训，提高员工销售 业绩，提升酒店整体收益 。
提升客户满意度
提高员工服务水平，提升 客户满意度，树立酒店良 好形象。
04 客房销售方法
线上销售渠道
官方网站
酒店自建的官方网站是展示酒店形象、服务和产品的重要平台，通 过优化网站设计和功能，提高用户体验，增加用户预订率。
在线旅游平台合作
与各大在线旅游平台合作，如携程、去哪儿等，利用平台的流量和 用户资源，提高酒店曝光率和预订量。

酒店前厅培训课件PPT

提供增值服务
根据客户需求提供增值服务，如预订机票、 旅游咨询等，增加客户黏性。
建立信任关系
通过优质的服务和诚信的态度赢得客户的信 任和忠诚。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求变化和 服务满意度，及时调整服务策略。
05 前厅部与其他部 门的协作
与客房部的协作
客房状态更新
前厅部应及时获取客房部的最新房态信息，包括已预订、未预订、 已入住、空房等，以便为客人提供准确的房间信息。
注意面部表情、肢体动作和眼 神交流，这些都能增强沟通效
果。
应对投诉技巧
认真倾听
当客户提出投诉时，要 耐心倾听，不要急于辩
解或反驳。
表示歉意
在确认客户投诉的原因 后，要向客户表示歉意 ，表明酒店方面重视客
户的意见。
解决问题
积极寻找解决问题的办 法，给予客户满意的答
复或补偿。
跟踪反馈
在问题解决后，要跟踪 客户的反馈情况，确保
办理退房手续
客人需归还房卡并结清相关费用。
房间检查与清洁
退房后，服务员需检查房间设施是否完好，并进行清洁整理。
客户服务流程
接待投诉与建议
对于客人的投诉和建议，前厅员工需耐心倾听并积极处理 。
提供个性化服务
根据客人需求，提供接送机、订票、旅游攻略等个性化服 务。
建立客户档案
记录客人的喜好和需求，以便为其提供更贴心的服务。
前厅部员工应保持热情友好的态度，主动关心客 户需求，提供温馨的服务。
耐心细致
前厅部员工在服务时应保持耐心和细致，认真听 取客户的问题和需求，并提供周到的解决方案。
尊重客户
前厅部员工应尊重客户的意见和需求，不轻易否 定客户，以建立良好的客户关系。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
让学生体验成功的喜悦，从而更加热爱自己的专业,感受合 作学习的快乐，激发学生对这门课的兴趣，培养学生勤于思 考的好习惯和严谨、务实、细致的工作态度。
教学的重点、难点
重点：客房的销售程序 防止客人逃账的有效措施
难点：客房的销售技巧
内容提要
1 知识点一 前厅销售内容 2 知识点二 客房销售程序 3 知识点三 客房销售技巧 4 知识点四 防止客人逃账的有效措施
第一个知识点： 前厅销售内容
一、前厅销售内容
简述前厅销售内容？
简答题、多项选择题题
饭店的地理位置 饭店的设施设备 饭店的服务 饭店的形象 饭店的气氛
酒店服务需要具备的因素
填空题、多项选择题题
• S——— Smile(微笑) • E——— Efficiency(效率） • R——— Receptiveness(诚恳) • V——— Vitality(活力) • I——— Interest(兴趣) • C——— Courtesy(礼貌) • E——— Equality(平等) • 合并这些字母即为服务的英文SERVICE。
强调客房的价值而非价格
• 例如，前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500 元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心 里不高兴。
• 如何避免进入误区？ • 前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该
说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、 具有民族特色的客房”等。客人在了解客房的特点及其价格 后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不 仅仅是价格。
第三个知识点： 客房销售技巧
三、客房销售技巧
• （一） 熟记客人姓名
单选题、多项选题、简答题、案例分析题
• （二） 注意聆听，及时释疑
• （三） 态度诚恳友善
• （四） 使用正面说法
三、客房销售技巧
（五）
（六）
（七） （八）
销强调客户的价值而非价格 （售客房时不能仅谈价格） 选择适当的报价方式 （从高到低报价） 多提建议，争取每一位客人 利益引诱法
• A 、景色优美 B、价格适中客房
• 3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（ ）
• A、安静
B、不易受到干扰大床房
• 4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（ • 前厅服务人员应根据客人的不同特点 介绍酒店客房及其价值，应注意察言 观色，生动描述房间的特色、给予客 人的便利条件以及各种附加的心理方 面的满足，以减弱客房价格的分量。
出要见经理
• 【提问】
• 1.从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？
• 2.今后在客房销售过程中，我们应该注意哪些关键的 问题？
教学目标：
知识与技能
了解前厅销售的内容和销售程序；掌握客房销售技巧。
过程与方法
通过学习前厅销售的内容、销售程序和防止客人逃帐的有 效措施，使学生的销售技得到提高。
情感、态度和价值观
第二个知识点： 客房销售程序
二、客房销售程序
（简）论述客房销售程序？
多项选题、简答题、论述题、
• （一） • （二） • （三） • （四） • （五）
把握特点 介绍客房 洽谈价格 展示客房 促成购买
1、把握特点
• 前厅服务人员应充分了 解饭店目标市场的客人 类型及其需求，并有效 利用已建立的客史档案 资料，把握客人的需求 特点，采取针对性、个 性化的销售方法。
• 例题：前厅服务人员，在介绍不同特点的客 房时，尽量体现客房的价值.例如
• A强调套房有气派（位置楼层不合适时) • B强调便于社交会客和商务接待（价格不合适
时）
• C朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意 感受；
• D邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等 。
3、洽谈价格
• 应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机 将价格提出来，以易于客人接受。
单选题、多项选题、简答题、分析题
案例——巧妙推销豪华套房
上海希尔顿酒店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客 人从宁波打来的电话，想预订两间每天收费在700元左右的标准 双人客房，二天以后开始住店。
第七单元 前厅销售 第四节前厅客房销售程序与技巧
案例导入
• 案例——再给8.8折优惠
•
某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总
台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠
。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时
正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意
在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提
• 不同客人的特点的相关考题
• 1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（ ）
• 因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐 商务套房（其中含免费早 餐、饮料、免费洗衣等）
• A、价格较高
B、宽敞明亮
• C、齐全办公设备 D、便于会客、宽大写字台
• 不分淡旺季 ，旺季时可预留部分房间给这些客人
• 2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（ ）
报价方式的种类
• 1 . “夹心式”报价，亦称“三明治式”报价 • 即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美 式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单……” • “夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声 望的客人。 • 2 . “鱼尾式”报价 • 即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减 弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。 • 3 . “冲击式”报价 • 即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格 较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。
4、展示客房
• 若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好 的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时 ，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档 逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、 礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。、
5、促成购买
• 在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务 人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人 做出最终选择。例如：“李先生，您真有眼光，选择了 这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将 入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万 不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落 只能让客人心灰意冷、望而却步。