上海便民服务电话

上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市民政局•【公布日期】2017.12.12•【字号】沪民办发〔2017〕33号•【施行日期】2017.12.12•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民政综合规定正文关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理办法》的通知沪民办发〔2017〕33号各区民政局，市民政局（市社团局）机关各处室，局属各单位：为进一步完善上海市“962200”社区服务热线管理体系，提高民政服务民生的整体效应，根据《上市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）精神，结合我局实际，制定了《上海市“962200”社区服务热线管理办法》，现印发你们，请遵照执行。

上海市民政局2017年12月12日上海市“962200”社区服务热线管理办法第一章总则第一条目的与依据为进一步加强“962200”市社区服务热线（以下简称服务热线）规范化建设，推动实现本市民政系统公共管理精细化、公共服务精准化，不断提高广大市民获得感、满意度，现制定本管理办法。

第二条适用范围服务热线的建设、运行、管理工作，涉及民政公共管理、公共服务、公共安全的政务服务和便民利民服务信息的汇编、发布、宣导工作，适用本管理办法。

第三条工作定位服务热线是代表上海市民政局，接受并办理市民通过“962200”专线电话，对本市民政公共管理、公共服务、公共安全等，提出咨询、求助、投诉、建议的非紧急类服务热线，是支持基层做好为民服务工作，推动民政职能转变，提高民政服务质量和工作效率的重要平台。

第四条基本原则服务热线的建设、运行、管理应当坚持以下基本原则：（一）方便市民、服务基层；（二）集中受理、分类处置；（三）职责法定、条块结合；（四）快捷高效、运转顺畅；（五）整合资源、创新发展。

第五条工作体系）服务热线工作体系由上海市民政局服务热线领导小组（以下简称领导小组）及下设的管理办公室，承办热线服务工作的上海市民政局各有关处室、局属各单位、上海市社区服务中心（以下简称社区中心）和各区民政局等组成。

上海市卫生局关于社区卫生服务中心开展12320立即热线试点工作通知文章属性•【制定机关】上海市卫生局•【公布日期】2011.09.22•【字号】•【施行日期】2011.09.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生监督正文上海市卫生局关于在本市社区卫生服务中心开展12320社区立即热线试点工作的通知长宁区、闵行区、松江区、青浦区卫生局:根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发〔2009〕6号）和《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）的通知》（国发〔2009〕12号）文件要求，为进一步完善与发挥上海市卫生系统便民实事12320热线在社区卫生服务中的功能，配合社区健康管理与家庭医生制试点工作，决定在长宁、闵行、松江、青浦四区部分社区卫生服务中心开展12320社区立即热线试点工作。

现将市健康教育所制定的《上海市12320社区立即热线试点工作方案》（以下简称“《工作方案》”）转发给你们，请按照《工作方案》要求，认真组织开展辖区内12320社区立即热线的试点工作。

特此通知。

附件：1.上海市12320社区立即热线试点工作方案2.关于申请安装12320立即热线的函上海市卫生局二〇一一年九月二十二日附件1上海市12320社区立即热线试点工作方案随着卫生体制改革不断深入，社区卫生服务中心基本医疗与健康管理服务功能日益完善，越来越多的市民选择在社区接受基本卫生服务。

12320作为上海市卫生局便民实事工程的一条公共卫生公益电话，能够直接通过电话为市民提供科普且权威的医疗卫生保健知识，在过去的几年中，在缓解医患矛盾、辅助医疗卫生部门提供健康指导方面发挥了积极作用。

根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发【2009】6号）和《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）的通知》（国发【2009】12号）文件要求，为进一步发挥12320热线在本市社区卫生服务中的作用，制定《上海市12320社区立即热线试点工作方案》（以下简称“《工作方案》”）如下：一、指导思想牢固树立和全面贯彻以人为本的科学发展观，促进构建社会主义和谐社会，将健康咨询指导工作作为基层卫生工作的重要内容，有效履行职责，切实维护人民群众健康权益。

便民电话常用电话吉林省省长公开电话96118 供气抢修96660市长公开电话12345 供水抢修88978346火警电话119 供电抢修95598匪警电话110 价格举报12358急救中心120 劳动监察12333交通肇事122 环保监察12369市话投诉180 城管执法85292110妇女维权热线12338 省消费者协会85212315供热公司82732149 银融社区87827701社保局12333 医保中心81932999工商举报12315 市政热线12319青少年维权12355 新农村热线12316少女救助中心88670120 列车查询86122222博览会咨询963963 客运中心站16888118有线电视举报投诉88938609客运高速站85300306机场问询处88797512 客运凯旋站86769901机场售票处88797777 客运票务中心95105186吉林省违法和不良信息举报中心举报电话12300 气象查询12121 医疗机构吉林省人民医院85595114 长春市中心医院88916232长春市二医院87905678 长春市第三医院82956088长春市第五医院88736611 长春市第六医院82083456长春市中心医院分院87029166 长春市中医院86177035长春市儿童医院82728015 长春市口腔医院88620913长春市骨伤医院82736338 长春市人民医院86702172长春市民族医院82798906 长春市烧伤医院86768301吉林大学第一医院85612222 吉林大学第二医院88796114吉林大学第三医院84995999 吉林大学第四医院85759966卫生监督投诉电话84692110 医疗收费投诉电话84692020卫生行风投诉电话84692022 市疾病预防控制中心87990508市属委、办、局公安局88989110 技监局87654666交警支队87610499 规划局87602276建委87602334 经贸委88927694拆迁办88528113 商委88923484开发办88710934 消协88588315路灯处87985436 劳动局85679910交通局88975241 环保局85652273工商局88543809 土地局87602230民政局87905327 文化局88927833房地局82772593 医药局85670524城管行政执法局85292110金融保险中国人民银行客服电话88922381中国银行客服电话95566中国建设银行客服电话95533中国交通银行客服电话95559中国工商银行客服电话95588长春市商业银行客服电话96668中国农业银行客服电话95599中国光大银行客服电话95595上海浦东发展银行95528中国平安保险股份有限公司长春分公司寿险85958762 中国人民保险公司长春市分公司82357570中国太平洋保险公司长春分公司82712220中国大地保险公司长春分公司87052222质量监督吉林省质量技术监督局88972818长春市质量技术监督局86936622朝阳区质量技术监督局85177878宽城区质量技术监督局89990163南关区质量技术监督局85207139绿园区质量技术监督局87610244二道区质量技术监督局84627315双阳区质量技术监督局84253105数字电视咨询电话青年路咨询电话87823777-8111朝阳维修站88938601 88938602南关维修站88671789二道维修站84691789绿园维修站87921448机车维修站82933774举报投诉电话88938609供热长春市供热管理办公室82715673 朝阳热力一公司88522554 朝阳热力二公司88925247 朝阳热力三公司85687034南关热力一公司88745995 南关热力二公司88910071南关热力三公司84657520 绿园热力公司87624494东岭热力公司85302672 二道热力公司84853951净月热力公司84677229供电供电公司95598 绿园供电局89956496朝阳供电局88523175 宽城供电局82688506二道供电局84641814 南关供电局84630768供水长春市水务集团信访办86939057 朝阳供水服务公司88958110 绿园供水服务公司87691248 宽城供水服务公司82955475南关供水服务公司88752833 二道供水服务公司84945325供气长春燃气股份有限公司服务部88929434 铁西管理所87936745 重庆管理所88926221 景阳管理所87627473大经管理所88744824 南湖管理所85184331桂林管理所85643647 平阳管理所88974443宽平管理所85953474 二道管理所84950746供气信访办88989723。

上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市民政局•【公布日期】2012.08.24•【字号】沪民执发〔2012〕7号•【施行日期】2012.09.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】民政其他规定正文上海市民政局关于印发《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》的通知沪民执发〔2012〕7号各区县民政局，市局、市社团局各处室：为了做好上海市“962200”社区服务热线接入市“12345“市民服务热线工作，规范和推进“962200”管理与发展，现将《上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法》印发给你们，请你们遵照执行。

本办法暂行期为一年，在执行过程中，如遇到问题或意见建议，请及时提出。

特此通知。

上海市民政局2012年8月24日上海市“962200”社区服务热线管理暂行办法第一条（目的）为规范上海市“962200”社区服务热线（以下简称“962200”）的建设和管理，认真做好接入上海市“12345”市民服务热线（以下简称“12345”）的工作，特制定本办法。

第二条（工作原则）按照条块结合、以条为主、区县托底、跨界合作的原则，建设和推进“962200”服务工作。

第三条（接入服务）“962200”通过接入“12345”，为市民服务热线提供民政政策、业务等信息支持，承接转交办事项。

第四条（直接服务）“962200”运用电话、信息化技术，社区生活服务网络，与区县民政部门、各级社区服务组织联动，为市民提供民政政策、业务咨询，跨部门事务导航，社区生活类服务。

第五条（市局职责）市局设立“962200”工作领导小组，统筹接入“12345”工作，主管“962200”建设与发展。

领导小组办公室设在市局办公室，负责和协调具体事务。

第六条（市社区服务中心职责）市社区服务中心负责“962200”的日常运行和管理，为“12345”提供信息和服务支持；承接、处理、跟踪转交办事项。

12300 电信用户申诉受理电话号码信息产业部
12310 投诉举报电话中央机构编制委员会办公室
12311 新华社新闻热线新华社
12315 打假举报、消费者投诉号码国家工商总局
12318 全国文化市场举报服务电话文化部
12319 建设事业公益服务的号码建设部(上海区域为公共交通咨询）12320 全国公共卫生公益服务专用号码卫生部
12333 劳动保障公益服务专用号码劳动和社会保障部
12338 全国妇女维权公益服务专用号码中华全国妇女联合会
12341 各地市政府咨询类公益服务号码各地市政府
12342 各地市政府投诉类公益服务号码各地市政府
12343 各地市政府便民服务类公益服务号码各地市政府
12345 全国市长（政府）热线号码各地市政府
12346 各省、自治区政府公益服务号码各省、自治区政府
12348 全国法律服务热线号码司法部
12351 全国职工维权公益服务号码中华全国总工会
12355 全国青少年维权和心理咨询服务热线中国共产主义青年团中央委员会12358 全国物价监督检查电话号码国家计委
12361 儿童少年慈善募捐专线号码中华全国妇女联合会
12365 打假、投诉、举报、咨询号码国家质监总局
12366 税务系统统一电话号码国家税务总局
12368 全国法院系统统一专用号码最高人民法院
12369 环保投诉举报号码国家环保总局
12380 组织系统举报电话中组部
12395 水上遇险搜救报警号码国家海事局。

上海市徐汇区人民政府办公室关于印发《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市徐汇区人民政府办公室•【公布日期】2016.09.23•【字号】徐府办发〔2016〕35号•【施行日期】2016.09.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文上海市徐汇区人民政府办公室关于印发《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》的通知徐府办发〔2016〕35号区政府有关委、办、局，各街道、华泾镇，各有关单位：《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》已经区政府同意，现印发给你们，请认真按照执行。

2016年9月23日徐汇区“12345”市民服务热线管理办法第一章总则第一条目的和依据为确保徐汇区“12345”市民服务热线(以下简称“市民服务热线”)业务办理规范、运转顺畅、监管有力，根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号）、《上海市人民政府办公厅关于印发<上海市“12345”市民服务热线办理试行办法>的通知》（沪府办〔2012〕95号），结合本区实际，制定本办法。

第二条适用范围“12345”市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过“12345”专线电话、“12345”手机平台等渠道，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政府服务热线。

市民服务热线重点做好以下工作：解答市民提出的各类政策和公共信息咨询；受理和办理市民提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的投诉请求；受理和办理市民生产生活中遇到的非紧急类求助；受理市民对本区经济发展、社会管理和城市建设等各方面的意见建议；协调处理市民反映的重大和涉及多个部门的问题；及时向政府报告重要社情民意。

本区各委办局、街道镇和提供公共服务的企事业单位，接收、办理市民服务热线转交事项的工作，适用本办法。

第三条工作原则本区市民服务热线管理实行“集中受理、分类处理、限时办理、协调督办、反馈回访”的原则。

向“双服务”迈进的上海12345市民服务热线作者：汤啸天李晶来源：《检察风云·创新社会管理理论》2015年第02期上海12345市民服务热线（以下简称市民服务热线）是一条非紧急类政务服务热线。

自2012年10月8日开线以来，市民服务热线践行“市民至上，倾心服务”的宗旨，全天候向社会提供优质服务，收获了社会各界的广泛好评。

更为可贵的是，市民服务热线以自我加压的精神，开始了为优化政府决策、促进行政效能提升服务质量的新探索。

市民服务热线的成功之道：“制度+科技”（一）制度的标准化与流程化市民服务热线之所以能够取得可喜的成绩、获得广大市民的认可，离不开市民服务热线严谨的制度设计。

市民服务热线形成了涵盖市政府文件、热线规章、热线管理办法、热线业务流程与话术、热线岗位及工作职责、内部管理制度等六大类61项规范性文件。

在有规范性文件进行工作上的指导外，市民服务热线工作人员严格执行“1-5-15”热线事项办理时限标准，建立了退单和抽听电话质量分析工作机制以及紧急事项、次紧急事项处置工作流程，时限要求是对工作人员的硬性标准，该标准的执行情况直接与绩效考核挂钩。

具体如表1所示。

市民服务热线的标准化管理，使市民服务热线服务工作具有严密性、封闭性的特点，能够精确定位到工作中出问题的环节，并针对不同环节进一步细化工作制度，使整个热线服务工作链条完整、责任明确。

在为市民提供热线解答的同时，确定了工作过程中不同环节工作人员的职责，以实时监督、检验工作人员的工作质量，提供并完善市民热线服务，提升公众对政府公共服务的满意度。

具体来说，市民服务热线制度运行的整体流程是：市民来电→前台登记→后台审核→（转送交办→二级承办部门先行联系）→按时办结→结果反馈市民及热线办→抽样回访→视情督办或发起回访复核→满意度测评→办结。

针对不同类事项的特点，市民服务热线的处理流程具有一定的差异性，例如，紧急类事项的处理，会根据事项紧急程度会与市应急办、上海发布联动、应急联动中心等进行联动;投诉类事项则根据投诉内容的不同，转交不同二级承办单位依法处理，并严格监督处理时效。