12345(96345)便民服务热线 办公室工作管理办法

12345服务热线管理规定第一条各单位应明确12345服务热线负责人，全面负责服务热线工单的处置工作。

第二条应配备满足12345工单处置需要的抢险车辆和防护用品。

第三条应按要求做好工程信息报送工作：济南市范围内新开工的工程，开工2日前将工程名称、施工范围、合同工期、建设单位等信息填写工程信息填报表报至安监部；工程项目与接收单位办理完交接手续后，及时通知并将交接材料复印件报至安监部。

第四条各施工项目部，做好文明施工工作。

工程开工前通过媒体、告知书、工程公示牌等形式，发布工程信息；施工过程中做好临时通行便道维护、扬尘防治等工作；合理安排施工工序，尽量减少夜间大噪声项目施工；做好周边原有雨水、污水等管道接入，确保使用功能，以减少投诉。

第五条工单处置回复时限及内容要求：1、安监部在接到上级部门派发的工单后，使用QQ信息等形式转至各承办单位工作人员处，各承办单位接到工单后应及时落实、及时回复，如问题无法立即解决和回复的，应在（工作日）第二天中午前回复，仍无法解决的应在上述时间内将落实进展情况报至安监部。

特殊时期（如创城迎检期间）的工单处置时限要求，根据上级主管部门的通知随时调整。

2、回复内容的要求：（1）工单注明需要回复来电人的，回复内容应包括与来电人联系的时间、工单涉及问题回复的内容、来电人满意程度、回复人姓名、话号码、涉及的工程名称、工程建设单位等信息；（2）不需要回复来电人的，回复内容应包括工单涉及问题的回复内容、回复人姓名、电话号码、涉及的工程名称、工程建设单位等信息。

第六条各承办单位应主动从承担社会责任，在接到工单后，应立即核实是否在本单位责任范围，并符合下列要求：1、来电人诉求确属本单位责任范围的，应立即解决来电人诉求；诉求不易解决或解决时间较长的，应主动联系来电人做好解释工作。

2、来电人诉求不在集团责任范围内，及时将具体缘由回复安监部，由安监部作回退处理；但来电人诉求易于解决的，各单位宜根据实际情况，帮助来电人解决诉求。

12345热线工作实施方案为了更好地提供服务，提高客户满意度，公司决定开通12345热线。

下面是12345热线工作实施方案：一、人员配备。

1. 专业人员，公司将从各部门选拔经验丰富、业务能力强的员工担任12345热线工作人员，确保能够熟练处理各类问题和投诉。

2. 岗前培训，在正式开通12345热线之前，将对工作人员进行系统的培训，包括业务知识、沟通技巧、问题处理流程等方面的培训，确保工作人员能够胜任工作。

二、工作流程。

1. 接听电话，12345热线工作人员应保持电话畅通，及时接听来电，并做好记录。

2. 问题处理，对于客户的问题和投诉，工作人员应耐心倾听，了解问题的具体情况，然后按照公司规定的流程进行处理，确保问题能够得到及时解决。

3. 回访跟进，对于已解决的问题，工作人员应进行回访，了解客户对问题处理结果的满意度，并及时跟进处理未解决的问题，直至客户满意为止。

三、工作标准。

1. 服务态度，工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心倾听客户问题，真诚解决客户问题。

2. 问题解决，工作人员应按照公司规定的流程，高效解决客户问题，确保客户满意。

3. 信息记录，工作人员应做好电话沟通记录，包括客户信息、问题描述、处理结果等，确保信息完整、准确。

四、工作考核。

1. 定期考核，公司将定期对12345热线工作人员进行考核，包括工作效率、问题处理能力、服务态度等方面的考核，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。

2. 客户满意度调查，定期对客户进行满意度调查，了解客户对12345热线服务的评价，发现问题并及时改进。

五、工作保障。

1. 技术支持，公司将提供必要的技术支持，确保12345热线畅通无阻。

2. 管理监督，公司将建立健全的管理监督机制，对12345热线工作进行监督和管理，确保工作的高效运行。

通过以上12345热线工作实施方案，公司将进一步提升客户服务水平，提高客户满意度，为客户提供更优质的服务。

12345政务服务市长政府热线办理工作制度2篇交通运输局12345政务服务热线办理工作制度（篇1）12345政务服务热线事关民生，其办理结果直接反映了部门的作风建设和执行能力情况。

为进一步加强局12345政务服务热线事务处置工作顺利开展，按照《x新区12345政务服务便民热线运行管理实施细则》要求，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实”的工作目标，有效提升政务服务效率和质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题,展现交通服务大众的良好形象，特制定交通运输局12345政务服务热线办理工作制度，请各承办科室遵照执行。

一、12345调度处理制度局主要领导为12345工作的第一责任人，分管领导为具体责任人，各科室处置人员为直接责任人。

局主要领导每年至少亲自调度一次12345工作，分管领导每季度至少调度一次12345工作。

二、接收分办制度局安全法规科负责区级12345热线中心转办件的接收、分派及上报工作，在接到区12345政务服务热线转办工单后,根据工单内容，及时反馈至相关科室，各承办科室在接到工单后，不得推诿，迅速办结后，将办理情况反馈至安全法规科进行系统上报。

三'限时办理制度各承办科室在接到分派工单后，及时与诉求人取得联系,尽量缩减工单的办理时限，如遇政策咨询类事项，应即时回复来电人，最长不超过1个工作日。

其他工单的办理应当在限办结时限内完成，并将办理情况反馈至诉求人，对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限；来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的，应向来电人做好解释说明。

避免因处置不及时或反馈不到位而造成不满意的情况发生。

四'延期和回退制度对于转办事项，安全法规科认为不符合本单位职责范围内的，将写明原因直接退回，对于安全法规科无法判断是否属于本单位职责范围的已接收工单，承办科室在接到该工单后，应在当日内回退。

“12345”市民热线运行管理办法第一章总则第一条为确保X“12345”市民热线（以下简称“市民热线”）业务办理规范、运转协调、监管有力，依据《X省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（X 政办函〔X〕2X号）精神，结合示范区实际，制定本办法。

第二条市民热线主要受理各类非警务类咨询、投诉、建议和求助类事项。

第三条加强市民热线平台与110报警服务台的协调联动工作，建立两个平台双向联动响应机制，实现互联互通、自动转接，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。

第二章工作机构第四条为加强市民热线组织领导，成立X市民热线工作领导小组，负责市民热线的协调监督管理工作，定期召开联席会议，通报有关情况，研究解决有关问题。

第五条示范区管委会办公室为市民热线主管单位，负责市民热线平台建设及运营服务的指导、协调、督办工作。

管委会办公室主任兼任市民热线工作领导小组办公室主任。

第六条示范区科技信息中心为市民热线主办单位，具体负责市民热线平台建设，健全完善市民热线运营管理工作机制，负责市民热线平台日常监督管理工作。

第七条市民热线承建运营单位，负责市民热线前端呼叫系统开发、服务拓展、平台完善及日常维护管理工作，承担市民热线日常运营服务工作；负责市民热线基础数据资源统计分析；负责对联动单位相关人员进行业务指导与培训。

第八条示范区公安局负责110报警服务台与市民热线平台系统对接，实现群众求助事项的有效分流对接和联动处置，同时加强与有关部门协作，建立高效畅通的联动工作机制。

第九条X区政府指定具体部门，负责市民热线派转的涉及本级职责范围工单的协调办理、审核、答复工作。

第十条纳入市民热线服务范围的各单位，应健全完善市民热线工作机制，明确部门分管领导、业务负责人、业务承办人，及时接收市民热线有关信息，按照规定时限做好市民热线派转工单的办理、审核、答复工作；主动提供涉及本单位职能职责的相关法规、政策文件，持续完善市民热线知识库数据资源；协助支持相关人员参加有关培训。

三门县12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。

为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二章工作职责县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。

县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。

（一）综合科主要职责：1、负责12345办公室日常文书的处理。

2、负责12345办公室会务工作。

3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。

4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。

5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。

6、承办领导交办的其他事项。

（二）业务科主要职责：1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。

2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。

3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。

4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。

5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。

6、承办领导交办的其他事项。

12345服务热线管理规定一、服务热线的设置2.服务热线的设置应充分考虑用户需求和实际情况，设立时间、地点和规模等应合理安排。

4.服务热线的运营过程中，应充分保障用户隐私和个人信息的安全，严禁泄露用户信息。

二、服务热线的运营管理1.服务热线应聘请专业人员进行管理和运营，确保服务热线的顺畅运行。

3.服务热线的工作人员应接受专业培训和考核，提高服务质量和效率。

5.服务热线的工作人员应紧密配合相关部门，及时反馈用户意见和建议，促进问题的解决和改进。

6.服务热线的运营管理应建立健全相应的体制机制，包括例行会议、工作报告和运营分析等，以提高工作效率和服务质量。

三、服务热线的监督与评估1.服务热线应建立监督机制，定期对工作人员进行监督和考核，以提高服务质量和效率。

2.服务热线应及时回访用户，以了解用户对服务质量的反馈和评价。

3.对于投诉较多或者严重的问题，服务热线应及时组织调查和处理，保证用户合法权益。

4.服务热线应建立用户满意度评估机制，定期开展用户满意度调查，及时改进服务不足之处。

四、服务热线的技术支持2.服务热线应具备自动化拨号、用户信息管理和呼叫记录等功能，提高工作效率和服务质量。

3.服务热线应与相关部门和系统进行信息互通，确保用户问题和投诉能够及时转办和处理。

五、服务热线的宣传推广1.服务热线应加强宣传推广，让更多用户了解和使用服务热线，提高服务覆盖率和满意度。

2.服务热线应利用各种渠道和媒体发布相关信息，包括但不限于平面媒体、网络媒体和社交媒体等。

3.服务热线应定期发布工作动态和成果，增加公信力和用户信任度。

总之，服务热线是企业和机构与用户之间沟通的桥梁，为保障服务热线的高效运行和优质服务，需要制定一系列管理规定。

这些规定包括服务热线的设置、运营管理、监督与评估、技术支持和宣传推广等方面，以提高服务质量和用户满意度。

12345受理工作制度一、总则12345政府服务热线（以下简称12345热线）是政府倾听民声、了解民意、解决民困、维护民权的重要途径，是政府与群众沟通的桥梁和纽带。

为进一步提高12345热线的工作效能，确保与群众的及时有效沟通，根据相关法律法规，结合本市实际情况，制定本制度。

二、受理范围12345热线受理范围包括但不限于：1. 对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；2. 对本市改革开放、经济发展、社会治安、城镇建设、环保卫生及精神文明建设等各方面的意见和建议；3. 对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；4. 对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；5.对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

三、工作原则1. 服务第一的原则。

12345热线工作事关党委、政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。

以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。

2. 实事求是的原则。

一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。

坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。

3. 分级负责、归口办理的原则。

坚持谁主管、谁负责、谁办理。

对12345热线管理办公室交办的，凡属本部门、本单位职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。

对超越本单位权限或无法直接解决的问题，应及时报告上级领导，并协助处理。

四、受理流程1. 接收群众来电。

12345热线平台办理人员在每个工作日通过12345平台接收群众来电，并制作《12345热线办理交办单》，进行登记。

2. 确定事项办理期限。

办理人员应根据市热线中心确定的日期前半个工作日，登记事项，并由联络员专送分管领导。

分管领导签收后，决定办理方式，签署交办意见，明确专人办理。

分管领导不在家时，可由部门先行办理，在热线反馈时再进行补签。

3. 办理群众反映的问题。

对群众反映的问题，应当遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。

XX区12345市民服务热线管理办法第一条（目的和依据）为更好地服务广大市民，进一步提升社会管理能力和水平，确保本区 12345 市民服务热线业务办理规范、运转有序、监管有力，根据《市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》、《市人民政府办公厅关于印发<市“12345”市民服务热线办理试行办法>的通知》和市 12345 市民服务热线领导小组办公室《关于下发<市民来电事项受理处置工作暂行规定>等规范性文件的通知》，结合工作实际，制定本管理办法。

第二条（工作定位）12345 市民服务热线是代表政府受理并办理市民通过 12345专线电话、热线网站、手机 APP 等方式，对政府社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉和建议的非紧急类政务热线。

XX区市民服务热线作为 12345 市民服务热线二级平台，通过XX区城市网格化综合管理信息系统，接收、转派 12345 市民服务热线交办的各类事项，并以工单形式分类派发至区级机关各部门、街镇（开发区）以及提供公共服务的企事业单位（以下简称“承办单位”）。

各承办单位作为 12345 市民服务热线三级平台，按照规定做好XX区市民服务热线转交市民诉求的答复办理等工作。

第三条（受理范围）12345 市民服务热线主要受理并办理市民提出的事项包括：各类政策和公共信息咨询；生产生活中遇到的非紧急类求助；涉及政府公共管理和公共服务的投诉；对本区公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。

不属于 12345 市民服务热线受理范围的事项为：涉及市民人身、财产安全，应通过 110、120 等紧急渠道求助的事项；涉及军队、武警管辖的事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；其他不宜受理的事项。

第四条（工作体系）本区市民服务热线工作体系由市民服务热线领导小组、市民服务热线管理办公室、市民服务热线承办单位，以及市民服务热线信息平台组成。

12345办公室工作制度一、总则1.1 为保障12345政府服务热线（以下简称12345）的正常运行，提高政府公共服务水平，根据有关法律法规，制定本制度。

1.2 12345办公室（以下简称办公室）是12345的主管部门，负责热线工作的组织、协调和监督。

1.3 办公室工作人员（以下简称工作人员）应遵守本制度，认真履行职责，为来电用户提供优质服务。

二、工作原则2.1 公开、透明。

12345的工作流程、办理时限、办理结果等应向社会公开，接受社会监督。

2.2 便民、高效。

12345应提供24小时不间断服务，快速响应来电需求，及时解决问题。

2.3 分工协作。

办公室内设各岗位应明确职责，协同工作，确保热线工作的顺利进行。

2.4 持续改进。

办公室应不断优化工作流程，提高服务质量，满足来电用户的期待。

三、工作内容3.1 接受来电。

工作人员应热情接听来电，耐心倾听来电用户的需求和诉求，做好来电记录。

3.2 派单处理。

根据来电内容，工作人员应将诉求事项派单至相关责任单位或部门处理。

3.3 跟踪督办。

工作人员应对派单事项的办理情况进行跟踪督办，确保问题得到及时解决。

3.4 回访反馈。

工作人员应定期对来电用户进行回访，了解办理结果，收集意见和建议。

3.5 数据分析。

工作人员应对12345热线运行数据进行分析，为政府决策提供参考。

四、工作流程4.1 来电接听。

工作人员接听来电，询问来电用户的需求，进行分类处理。

4.2 派单。

根据来电内容，工作人员将诉求事项派单至相关责任单位或部门。

4.3 办理。

相关责任单位或部门收到派单后，应及时处理，并将办理结果反馈至办公室。

4.4 回访。

工作人员对办理结果进行回访，了解来电用户的满意度。

4.5 汇总。

工作人员对回访结果进行汇总，形成热线运行报告。

五、工作人员职责5.1 遵守国家法律法规，严格执行12345办公室工作制度。

5.2 坚守岗位，按时上下班，不得迟到、早退、脱岗。

5.3 保持良好的服务态度，礼貌接听来电，耐心解答疑问。

某市12345政务服务便民热线工作规则一、总则第一条为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。

第二条12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。

第三条市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办理结果负责。

二、工作原则第四条12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，坚持以下工作原则：（一）坚持服务第一、实事求是的原则；（二）坚持属地管理、分级负责的原则；（三）坚持高效务实、办快办好的原则；（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；（五）坚持保密的原则。

三、工作方法第五条及时办理制度。

热线受理部门在接到12345热线诉求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工单，转交承办单位办理。

第六条首接负责制度。

热线承办单位在本单位职责范围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。

第七条限时办结制度。

对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。

热线承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行回访。

12345热线管理制度第一章总则第一条为了规范和加强12345热线工作，提高服务质量，保障来电者的合法权益，根据相关法律法规，制定本管理制度。

第二条本制度适用于12345热线的各项工作，包括来电接听、问题处理、信息登记、投诉处理等。

第三条 12345热线是政府部门提供的公共服务电话和热线咨询平台，服务范围涵盖政务办理、公共服务、市民诉求等领域。

第四条 12345热线的工作宗旨是服务于民、促进行政效能提升、推动社会治理创新。

第五条 12345热线工作要坚持服务规范、高效快捷、诚信守信、依法行政、公开透明的原则。

第六条 12345热线的工作要服从市政府有关主管部门的领导和统一部署，接受监督，依法履行职责。

第七条本制度由市政府有关主管部门负责解释和修订。

第八条 12345热线工作人员应当认真遵守本制度，严格执行各项规定，不得违反法律法规和职业道德。

第二章组织管理第九条 12345热线按照市政府的部署和要求，设立独立的管理机构，全面负责热线工作的组织、协调、管理和监督。

第十条 12345热线管理机构的主要职责是：（一）协调各部门，确保12345热线工作的协调一致和高效运转；（二）负责12345热线工作的规划、指导、考核和督办；（三）负责12345热线工作人员的招聘、培训、考核和管理；（四）推动和协调各方面资源，保障12345热线工作的正常运转；（五）完成市政府其他交办的任务。

第十一条 12345热线工作要实行领导负责制，确保12345热线工作的顺利开展。

第十二条 12345热线工作要建立健全工作协调机制，及时处理各类问题和投诉，提高服务质量。

第十三条 12345热线工作人员要加强学习，不断提高业务水平和服务意识，确保良好的服务态度和工作效率。

第三章工作流程第十四条来电接听（一）12345热线来电接听应当按照统一标准，进行信息登记和分类；（二）来电信息要真实准确、客观完整，不得随意删改或漏记；（三）来电要根据不同问题分类和分流，确保信息及时、准确地传达到相关部门。

广东省12345政务服务便民热线管理办法第一章总则第一条为规范广东省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）等有关规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条本办法所称12345热线，即“粤省心”政务服务便民热线平台，是指省政府及各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。

第三条12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式。

省12345热线主要受理涉及省有关单位职能的诉求，各地级以上市12345热线受理涉及本市的诉求，省市12345热线通过电话转接方式实现互通联动。

鼓励支持各地建立跨区域12345热线联动机制，探索依托粤东西北地区布局省级数据中心和呼叫中心，建立全省12345热线话务资源统筹调度机制，提升12345热线应急响应能力和运营管理水平。

第四条省政务服务数据管理局是省12345热线的管理机构，负责统筹指导全省12345热线规划建设、运行管理工作；各地级以上市12345热线管理机构组织开展本级热线建设运营具体工作；上述管理机构均负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等。

第五条省、市两级12345热线管理机构根据实际需要确定诉求事项的承办单位。

承办单位范围包括各级政府有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等。

承办单位负责诉求事项的办理、回复等工作。

第六条建立省级12345热线联席会议制度，统筹协调解决12345热线建设运行管理重大事项决策及重点难点问题。

山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知文章属性•【制定机关】山东省人民政府办公厅•【公布日期】2021.11.13•【字号】鲁政办字〔2021〕126号•【施行日期】2022.01.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文山东省人民政府办公厅关于印发山东省12345政务服务便民热线管理办法的通知各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：《山东省12345政务服务便民热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

山东省人民政府办公厅2021年11月13日目录第一章总则第二章职责分工第三章受理办理第四章监督评价第五章数据管理第六章工作保障第七章附则山东省12345政务服务便民热线管理办法第一章总则第一条为加强12345政务服务便民热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的合法权益，制定本办法。

第二条本办法所称“12345政务服务便民热线”（以下简称“热线”），是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的短信、邮箱、移动客户端、网站、微信等共同组成的专门受理诉求人诉求的服务平台。

第三条热线受理诉求人的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理以下事项：（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；（二）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

第四条热线按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的模式运行，对企业群众诉求“接诉即办”，并与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动。

第五条各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线，确因工作需要新设的，需报同级人民政府审核。

三门县12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。

为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二章工作职责县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。

县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。

（一）综合科主要职责：1、负责12345办公室日常文书的处理。

2、负责12345办公室会务工作。

3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。

4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。

5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。

6、承办领导交办的其他事项。

（二）业务科主要职责：1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。

2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。

3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。

4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。

5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。

6、承办领导交办的其他事项。

12345便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则第四条热线办公室应当依照法律、法规和相关规定提供高质量的服务，保障居民的合法权益。

第六条热线办公室应当保持服务周到、高效、责任心强的原则，确保服务质量得到居民的认可。

第七条热线办公室应当依法保护居民的个人隐私，严格保密相关信息。

第二章热线办公室的职责和权限第八条热线办公室的主要职责包括：2.及时转达居民的相关问题给相关部门，并跟踪处理情况；3.及时回访或回复居民，解决居民提出的问题；4.收集和整理相关数据和信息，形成报告，并向上级主管部门汇报；5.开展宣传教育活动，提高居民的法律意识和服务意识。

第九条热线办公室应当做好服务质量监督工作，定期对办理的事项进行评估和分析，及时调整工作流程，提升服务质量。

第十条热线办公室有权要求相关部门按时提交处理结果，并对处理结果进行评估和反馈。

第十一条热线办公室可以邀请相关专家和学者参与问题的研究和解决，提供有价值的建议和意见。

第三章热线办公室的建设和管理第十三条热线办公室应当配备专业的工作人员，包括接线员、工作人员和管理人员。

第十四条热线办公室的工作人员应当接受相关培训，提升服务水平和工作能力。

第十五条热线办公室应当建立健全工作制度，明确工作流程和权限范围。

第十六条热线办公室应当配备先进的设备和技术支持，保证工作效率和质量。

第四章热线办公室的监督和评估第十七条热线办公室应当定期接受上级主管部门的监督和检查，及时整改存在的问题。

第十八条热线办公室应当建立居民投诉处理制度，及时处理并反馈投诉问题。

第十九条热线办公室应当定期评估自身工作效果和服务质量，并向居民公开评估结果。

第五章附则第二十一条热线办公室应当根据需要不断完善制度，提高工作管理水平和服务水平。

12345工作管理制度第一章总则第一条根据国家法律法规，为规范和统一组织内部的工作管理，提高工作效率，促进组织的发展，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于组织内所有员工，包括正式员工、临时员工和实习生。

第三条本管理制度内容包括工作岗位设置、工作分配、工作流程、工作考核等相关内容，具体规定为员工在工作中所应遵守的规则和制度。

第二章组织架构第四条组织设有五个部门，分别为生产部、营销部、财务部、人力资源部和行政部。

每个部门设有不同岗位，员工根据自身能力和特长分配到不同的工作岗位。

第五条各部门之间协作配合，形成有机的工作流程，确保组织的正常运转和发展。

第六条每个部门设有部门经理或主管，负责部门的业务管理和工作指导。

员工应当服从部门经理或主管的指挥，积极履行工作职责。

第三章工作岗位设置第七条组织根据业务需求和人员构成，制定相应的工作岗位设置方案，并根据具体情况予以调整。

第八条每个岗位设有工作职责和工作任务，员工应当按照岗位要求，认真履行职责，完成任务。

第九条岗位设置应当合理，避免人员职责冗余和职权交叉，确保工作高效有序进行。

第四章工作分配第十条组织根据员工的能力和特长，合理分配工作任务，确保员工能够在自身擅长的领域发挥最大的作用。

第十一条工作分配要根据员工的实际情况进行灵活调整，确保员工能够逐步成长和提升。

第十二条员工应当按照工作分配合理安排时间和精力，保证工作按时完成。

第五章工作流程第十三条组织设定各部门的工作流程，明确工作的先后顺序和责任分工，保证工作有序进行。

第十四条员工应当按照工作流程的要求，完成各项工作任务，不得擅自更改流程或职责分工。

第十五条工作流程应当不断完善和调整，确保适应组织的发展和变化。

第六章工作考核第十六条组织设立严格的工作考核制度，对员工的工作表现、工作质量、工作效率等进行全面评估。

第十七条工作考核包括定期考核和不定期考核两种形式，定期考核以年度为周期进行，不定期考核根据具体情况进行。

“12345”工作管理制度
一、工作的职责
1、房产部统一接收上级信访工作部门转发的工单，并做好登记工作；
2、及时向分管领导汇报工单情况并分发涉及的部门及时解决；
3、各部门要认真综合分析工单信息，开展调查研究，做好回复工作；
4、经分管领导审核的工单由房产部汇总并回复集团；
5、做好工单汇总情况统计；
6、向上级信访工作部门报送工单汇总统计；
二、工作原则
1、坚持依法、及时、解决问题与疏导教育相结合的原则；
2、坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原则；
3、坚持不敷衍塞责、推卸责任，弄虚作假、谎报情况的原则；
4、坚持公开、便民的原则；
三、办理时限
1、灾情或影响人民生产生活的问题，立即向领导回报并会同有关科室，立即办理、答复。

2、对本行业的建议、意见或其他一般性事项10日内办理或答复。

3、上级信访部门交办的事项3日内办理或回复。

四、各部门办理范围。