上汽大众客户关系管理策略研究

上海大众客户关系管理（CRM）案例分析目录一、公司简介 (3)二、客户关系管理的含义 (3)三、客户关系管理的重要性 (4)四、客户流失的现状 (4)五、客户流失的原因 (5)六、客户保持策略 (6)一、公司简介时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%)标志：寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车。

二、客户关系管理的含义客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

三、客户关系管理的重要性1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度与忠诚度6、能整合企业与客户服务的各种资源四、客户流失的现状上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。

尽管上海大众和一汽大众曾一度占据50%的市场份额，但在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买会考虑大众品牌。

随着市场的成熟，汽车的生命周期将会缩短，消费者更换汽车的频率会越来越快五、客户流失的原因1、上海大众现行的客户信息登记办法和内容已不能满足实施CRM 系统所需的数据量，而且没有进行系统的客户细分和详尽的客户信息管理。

销售人员对客户信息的重要性重视不够，往往造成客户信息的可信度下降，对服务及以后的企业决策造成误导。

2、客户行为分析方法落后。

上海大众汽车有限公司关于客户行为的调研开展得很少，而且多是为了调研而调研，即调研结束后没有根据结果做出科学系统的分析以辅助管理层进行科学决策。

3、对个人购车市场的不重视以及对市场趋势不敏感进入WTO以来，车市最热门的话题就是“降价”，大众作为最早达到规模经济的汽车厂商，本能够“顺天应人”，却反复强调“大众绝不打价格战”、“我们要装自动档、安全气囊等更多装置，为客户提供更高的价值”，一再大谈“汽车贷款”、“二手车市场”才是当前的重中之重。

汽车销售中的客户关系管理策略随着汽车行业的快速发展，企业之间的竞争日益激烈。

为了在市场上取得竞争优势，汽车销售企业需要实施有效的客户关系管理策略。

本文将探讨汽车销售中的客户关系管理策略，并提出一些可行的方法。

1. 建立完善的客户信息系统为了实施优质的客户关系管理策略，汽车销售企业应该建立完善的客户信息系统。

通过收集客户的基本信息、购车偏好以及售后服务需求，企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地提供个性化的服务。

这不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户忠诚度和重复购买率。

2. 建立积极的沟通渠道为了有效管理客户关系，汽车销售企业应该建立积极的沟通渠道。

通过定期向客户发送电子邮件、短信或电话等方式，企业可以与客户保持密切联系，提供及时的售后服务和产品更新信息。

此外，企业还可以利用社交媒体平台与客户进行互动，了解客户的反馈和建议，进一步改进产品和服务。

3. 提供个性化的产品和服务客户关系管理的关键是提供个性化的产品和服务。

汽车销售企业应该通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和购车动机。

根据不同的客户群体，企业可以设计并推出符合其需求的特殊款式、配置和价格的汽车产品。

此外，企业还应提供多种增值服务，如贷款、保险和售后维修等，以提高客户的购车体验和满意度。

4. 建立强大的售后服务体系售后服务是客户关系管理的重要组成部分。

汽车销售企业应该建立强大的售后服务体系，提供高效、便捷的维修和保养服务。

企业可以通过建立合作伙伴关系，与专业的维修厂商和零部件供应商合作，以确保客户能够及时维修汽车并获得原厂零部件。

此外，企业还可以提供定期的保养和检查服务，帮助客户保持汽车的良好状态。

5. 持续改进和创新客户关系管理策略需要不断改进和创新。

汽车销售企业应该定期评估和调整客户关系管理策略，根据市场变化和客户反馈作出相应的改进。

此外，企业还应密切关注行业趋势和竞争对手的动态，及时引入先进的销售和服务技术，以保持竞争优势。

总结：在汽车销售中，客户关系管理策略至关重要。

汽车客户关系管理研究与实践汽车客户关系管理是指通过对客户的分析、把握、识别、开发、满足和保持，以及不断地提升服务质量和维护客户关系，加强客户的满意度、忠诚度和转介绍价值，提高市场竞争力的一种综合性的管理方法。

近年来，随着消费升级政策的出台以及经济的不断发展，汽车市场的竞争也日益激烈，汽车客户关系管理的重要性也日益凸显。

首先，汽车客户关系管理对于降低客户流失率有着非常重要的作用。

对于汽车企业而言，优秀的客户资源是非常宝贵的，而客户的流失率则是衡量企业健康发展的重要指标之一。

对于客户流失率的控制，首先需要建立完善的客户沟通体系。

汽车企业在与客户进行沟通时，需要深入地了解客户的需求和感受，及时地为客户提供解决方案，并对客户的投诉、意见进行跟进，及时地做出改善，增加客户的满意度，进而提高客户的忠诚度，从而避免客户流失。

其次，汽车客户关系管理对于提升客户满意度有着非常明显的效果。

在汽车市场竞争日益激烈的当下，客户的需求和要求也越来越高。

只有满足了客户的需求，才能够获得市场竞争的优势。

汽车企业需要建立完善的服务体系，让客户感受到贴心的服务和优质的体验，不断地提升服务质量和提高服务效率，从而提高客户的满意度。

除此之外，对于售后服务的重视也是提升客户满意度的重要手段，因为售后服务是客户对汽车企业的整体认知体验。

最后，汽车客户关系管理对于企业的品牌建设也有着非常重要的作用。

优秀的客户关系管理能够帮助汽车企业树立良好的品牌形象，增加品牌的竞争优势。

汽车企业需要积极地成为客户喜爱的品牌，在与客户的沟通中要时刻注重企业的形象、品牌的意义和价值体现。

同时，营销活动的开展也可以帮助汽车企业提升品牌形象和市场竞争力。

在汽车客户关系管理的研究和实践中，需要不断地更新和改进管理理念与方法。

汽车企业应注重客户需求倾听和反馈机制的建立，同时也应把售后服务作为客户关系管理的重点，通过不断的实践与探索，加强对汽车客户关系管理的研究和应用，为企业的发展提供更加智能化、精细化的客户管理手段，提高市场竞争力和客户满意度。

一汽大众的客户关系管理第二章一汽－大众营销体系分析第一节一汽－大众营销体系简介一汽-大众十年的发展见证了中国轿车市场的变迁，汽车产业价值链十年间经历了巨大变化，从以生产为主向以研发和营销为主转变，即从“橄榄型”向“哑铃型”转变，并且这趋势日益明显。

营销所创造的附加值比重越来越大。

从90年代初销售体系本身也经历了四个阶段变化：中国的销售体系也经历了四个阶段：第一阶段是以生产为中心的阶段；第二阶段是以产品为中心，强调产品本身而非顾客需要；第三阶段是以销售为中心的观念，强调单向推销；第四阶段：以消费者为中心，进入营销时代，强调双向沟通，共赢。

一汽-大众股东双方顺应时代发展潮流，于1997年成立一汽-大众销售公司，建立起以更加适应市场的管理方式。

1997年销售公司成立时，组织机构尚未完善，在激烈的竞争环境中开始了边组建、边销售的工作，确定“抢市场，趟路子，带队伍”的指导方针：即销量要迅速提升，保证捷达快速稳定增长；不断在实践中探索，开创有一汽特色的营销模式；在销售过程中培养锻炼出高素质的营销专业人才。

销售公司团队经过7年的拼搏，体系能力得到极大提高，抓住了市场发展的机遇，实现跨越式发展。

一汽-大众总销量2004年达到30万辆，连续超越了20、30万辆两个10万级平台；进一步缩小了与上海大众的销量差距，拉大了与神龙公司的距离，成功地捍卫了国内第二大轿车厂商的市场领先地位。

奥迪轿车继续在高档轿车保持品牌及销量领先地位，阶段市场份额达到68%；捷达轿车连续三年蝉联国内单一品牌销量冠军，成为众多竞争对手的仿效目标；宝来轿车在中高档轿车中占据稳定的市场地位，高尔夫轿车在A级车两厢车中保持领先地位。

尤其在2004年营销工作中，一汽-大众完成了10 30万辆，占一汽集团销量的30%，占德国大众集团销量的6%，奥迪品牌销量排在奥迪全球的第四位，这一业绩增强了双方股东投资的信心，为建设二厂奠定了坚实基础，使一汽-大众产能实现全国第一，进一步提高中方的话语权，同时良好的营销业绩为一汽-大众引进德国大众全系列产品提供有力的支撑。

汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。

本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。

一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。

企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。

此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。

只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。

二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。

汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。

当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。

因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。

三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。

汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。

此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。

只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。

四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。

汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。

建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。

企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。

上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。

上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。

本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。

CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。

对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。

上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。

CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。

–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。

–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。

2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。

–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。

3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。

–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。

4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。

–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。

–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。

5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。

–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。

6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。

–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。

实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。

客户关系管理分析上海大众汽车有限公司SHANGHAI VOLKSWAGEN序言客户关系管理（CRM ）是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功的经营管理模式，是现代化运营目标所创造并使用、由软硬件系统集成来支持实现现代企业经济管理模式的解决方案的总和。

上海大众卓越文化源于历史的积淀，现实的努力，对未来的追求。

上海大众是中国最早的轿车合资企业，成功探索、创造了利用外资、引进技术与自我发展相结合的模式；在自身滚动发展的同时，带动了一大批相关产业的发展进步，成为中国汽车产业的领头羊。

4、公司简介成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。

公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。

新成立的上海大众南京分公司为第四个整车生产基地，位于南京市江宁经济技术开发区，占地面积63.5万平方米。

上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 。

基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场O二、上海大众CRM 战略实施背景1•中国汽车消费市场结构变化2009 年2•中国汽车市场竞争加剧这几年中国汽车市场获得了快速的发展，一下就 车情况做了数据搜集并分析出，得出了如下图。

2011 年2012年1~2月份的提 10%■政府和企事业单位 ■出租车 ■私人> 2012年「2月提车2012年M月中国乘用车行雷g车排行榜—2012年L2月提车同比增抚±» ±» -ft jm 4谅TH奇瑞am悦达比亚神龙长城长安广汽东凤通用大众大众日产现代丰田汽车汽车起亚迪汽车汽车福特本田本田3.品牌形象重塑和提升客户体验50%40%30%0%上海大众2001年前市场份额调查显示考虑大众车主比例20%10%0%上海大众2001年前市场份额调查显示考虑大众车主比例联接潜在客户&客 媒体客户关系管理战略三、上海大众的CRM 战略■■■传统市场营销（品牌资产）■客户体验管理（客户体验）2媒体计划购买上海大众CRM 战略 闭合行销理念"媒体反馈上海大众产品 沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网媒体 经销商上海大众数据仓库潜在客户& 现有客户执行委员会部门领导 经销商 | V 创造对话 | V 分配热切潜在客户 1 V 产生潜在客户 1 V 跟踪展厅人流 | V 潜在客户转真正客户 | V 产品&销售技巧培训| V 交叉销售&跨级销售| V 宣传资料在线预订| V 保持客户忠诚度|V 促销活动维修站四、沟通渠道沟通工具的同步建立沟通渠道一一经销商广域网客户产品和潜在人客流户量资信息/Lb、上海大众经销商A经销商B经销商C沟通渠道一一潜在客户跟踪潜在客户上海大众的CRM 项目于2001年开始筹划，2002年年初正式启动 实施。

过去，人们普遍认为企业的根本目的是赢利，但是随着市场环境的变化、科技的发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。

在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的余地比以往任何时候都要大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时，企业发现，顾客在与企业的互动过程中，还可以"教授"企业许多有价值的东西.越来越多的企业已经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义，学术界和企业界也作了大量的研究和探索，只有从顾客角度出发,以共赢的战略高度来建立企业与顾客的关系,把企业与顾客的赢利密切结合起来,才能使企业在长期战略中获得最大利益。

因此，在当前竞争压力大、企业内部潜力有限的情况下,如何从外部建立自己的竞争优势是企业的当务之急。

客户关系管理是一个企业与客户互动的学习过程。

本文从理论上分析论证了客户管理的重要性，结合该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。

负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAP CRM解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。

关键词：客户互动；客户关系；客户管理第1章引言 (3)第2章客户互动的概述 (4)2.1.客户互动的内涵 (4)2.2.客户互动的内容 (4)2.3.客户互动的类型 (4)第3章一汽大众客户互动的渠道 (5)第4章一汽大众客户互动设计 (5)4.1.互动设计的步骤： (5)4.2.一汽大众互动设计具体内容： (5)第5章一汽大众关于客户投诉 (6)5.1.情景回放 (6)5.2.案例分析 (6)5.3.解决方案和建议 (6)第6章结束语 (7)第1章引言21世纪的中国经济飞速发展，人们生活、工作在一个越来越注重服务的经济体系中。

传统制造业的竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重，许多企业意识到提升竞争力不仅仅是要提高产品质量，更要提升服务质量，满足客户需求，让客户满意。

得客户者得天下--上海大众CRM-CRM解决方案市场是检验创新的最优标准！2007年首季，上海大众销售超越10万辆，实现“开门红”；四月份，其销量也一举突破4万辆。

在这些漂亮的销售数字背后，除了产品本土化革新所打下的坚实根基，CRM(客户关系管理)亦功不可没。

在上海大众，CRM已经逐渐成为企业的核心战略之一，并在发展过程中逐步形成了自身特色。

与客户共鸣，创造最具攻心力的CRM上海大众的CRM已经超越了单纯的客户关系管理软件本身，而成为一项重要的商业策略，在上海大众由产品导向向用户导向转变的过程中扮演着重要的角色。

在此战略下，上海大众将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造，同时，通过品牌传播和活动策划，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。

事实上，上海大众的CRM从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来，为消费者提供价值创新，使其获得最大程度的满足，从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。

这样，就更为有效地实现了与客户的深层次沟通。

量体裁衣，塑造最具生命力的CRM在CRM体系的运作模式方面，上海大众采取了企业为主导的业务模式，根据自身发展及市场需求自主开发。

企业对整套CRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力，并可根据市场及业务发展情况灵活地调整，具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。

在实施方面，上海大众的CRM发展由最初的小规模试点、局部实验，到全面推行，将先进的CRM理念与务实严谨的大众态度相结合，在实践中不断调整和优化，使CRM项目不断得到完善。

目前，上海大众CRM体系由“客户信息管理”和“客户关系管理”两大环节构成，并形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。

整合核心优势，打造最具战斗力的CRM在“客户生命周期管理”理念的指引下，上海大众整合核心优势以强化CRM 的竞争力。