CRM客户关系管理方法论(ppt 55页)

接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

• Today’s customers ask
– Not only for superior quality – But also for responsive service
This can only be provided by
Customer Relationship Management (CRM)
24%
14%
Segment I
3%
$25
40%
A small percentage of customers account for a large percentage of profits.
Source: Pricewaterhouse Coopers research
精选版课件ppt
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Why - CRM
• Four types of CRM
– Prospecting – Loyalty – Cross-sell / Up-sell – Win back and save
精选版课件ppt
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Customers’ Life Stage
Loyalty segment
Advocate Supporter Customer Prospect
精选版课件ppt
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The Value Process
Selected Customers
Relation perceived as highly valuable
High degree of customer satisfaction
CRM Strategy
High degree of loyalty
Strategic Customer Care
Customer Retention

社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
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数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。

掌声响起
孤独站在这舞台 多少青春不在 好像初次的舞台 经过多少失败
（重复）
听到掌声响起来 多少情怀已更改 听到第一声喝彩 经过多少等待
我的心中有无限感慨 我还拥有你的爱 我的眼泪忍不住掉下来 告诉自己要忍耐
掌声响起来我心更明白 你的爱将与我同在
掌声响起来我心更明白 歌声交会你我的爱…
TCL电器销售有限公司
TCL电器销售有限公司
6. 关于ABC客户分析法
f. 三项客户指标分析要点：
合理比例： A：B：C=1：2：2
三项指标的综合判断 周期性判断 客户稳定度判断 相应的管理措施
TCL电器销售有限公司
用数据告诉客户，TCL是最能 盈利的
TCL电器销售有限公司
6. 抓住客户的心 客户心理的软肋 把你的角色从拐杖变成腿 一种四两拨千斤的方法
客户库 龄分析
蚂蚁 搬动
有效促 销激励
终端 消费群 客户获 培训 的传播 利水平
的培训 TCL电器销售有限公司
5. 因素运用的指认
目标计划 推进节奏 归纳总结 演绎学习 所有可能细节的整合运用
TCL电器销售有限公司
6. 关于ABC客户分析法
a. 什么是ABC客户分析法：
b.
在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理
销售人员的型态演进
体力型 负责型
(Build yourself)
能动型 顾问型
我们应该关注什么？
TCL电器销售有限公司
塑造自己
客户管理的提升
客户库龄的分析 客户档案建立
政策的设计
二次 定价
终端 推广
产品力
资源的投 放
价格
A
B
A. 我们可以施以影响的区域

客户关系管理的工作方法
主讲Hale Waihona Puke ：任媛媛一、客户关系管理的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），是企业为
提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客
间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新 式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、 保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够
客户关系管理9的3工%作的方法企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节
要的因素 举行抽奖等活动，收集客户名单
客户关怀是客户关系管理的中心 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 客户关怀是CRM的中心 2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够 把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍
二、客户关系管理的原则
二为、以客 市户场关调系查一管为个理由的，非原收则集常客满户名意单 的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
9二3、%客的户企关业系C2E管/O3理认的的为原客客则户关户系管离理是开企业供成功应和更商有竞是争能因力为的最供重要应的因商素 对他们的关怀不够
服务质量 三、客户关系管理的工作方法
一、客户关系管理的定义
2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够 客户关怀是客户关系管理的中心
售后服务 为客以户市 关场怀调的查目为的由是，增收强集客客户户满名意单度与忠诚度
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
把客户的满意把度客提高户五个的百分满点意,其结度果是提企高业的五利润个增加百一分倍 点,其结果是企业的利润增加一倍

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教学质量评价模型的建立
3
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已有的顾客满意模型比较研究
累积顾客满意模型
累积满意模型把满意定义为“到目前为止顾客对产品或 服务供应商的感受”，这个定义与经济心理学或福利经 济学中的定义相一致，在经济心理学和福利经济学中， 顾客满意相当于消费效用。
一个重要的优点是它能够更好地预测顾客以后的行为， 这是因为顾客做出重复购买的决定是基于以往所有的购 买和消费经历的，而不是建立在某一特定的消费和交易 基础之上的。
浙江工商大学公选课满意度研究
1
小组分工
小组成员 陈景旭 卢晓翠 王嘉宝 周月媛 邹丹林 金培之
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目录
1 选题背景及意义 2 高校教学质量和顾客满意度评价的基本概念
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基于顾客满意度理论的教学质量评价模型
2 实证与数据分析
2
研究工作总结
3
选题背景及意义
1
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选题背景
一、在高等教育大众化程度日益深化的今天，高等教育质量倍受社会关注。随着高校教学 改革的不断深入，高校教学质量评价的手段和方法也在不断完善，传统的教学质量评价方 法已经不能完全满足目前高校教学
对所得样本按照被调查者的特点如年级、性别、专业类别进行样本基 本统计，情况如表所示：
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实证分析（样本均值和标准差分析）
对于所收集样本中的37个指标的满意度均值、准差和方差的描述如表所示。
样本均值高说明顾客对该项问题 的评价好，标准差小说明顾客对该 项问题的意见一致。
问卷内容和尺度选择
本研究设计的调查问卷共分为三大部分： ①填表说明与受调查学生的基本资料 ②顾客对评价项目满意度打分 ③为学生对提高教学质量的建议
李克特五点式尺度，即对相应的测评指标 让顾客进行评价，采用的5级态度是：非常 不满意、比较不满意、一般、比较满意、 非常满意，相应赋值为1、2、3、4、5。

THANKS
汇报人：XXX 202X.XX.XX
03
客户关系管理 的关键技能
Key Skills in Customer Relationship Management
客户关系管理的关键技能:沟通技巧
客户关系管理能提升企业竞争力 根据McKinsey的研究，建立良好的客户关系可以增加20%到 25%的利润率。 沟通技巧是关键技能之一 哈佛商业评论指出，有效的沟通可以提高客户满意度13%，并降 低客户流失率5%。
客户关系管理 通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和 忠诚度，从而降低客户流失率。 数据分析 利用大数据分析，企业可以深入了解客户需求和行为， 预测客户流失风险，提前采取措施防止客户流失。 个性化服务 提供个性化的服务，满足不同客户的需求，可以增加客 户的满意度和忠诚度，降低客户流失率。 定期沟通 通过定期的沟通，企业可以及时了解客户的需求和反馈 ，解决问题，提高客户满意度，降低客户流失率。
增强客户忠诚度
客户满意度是关键
Deloitte 研究
消费者 客户服务
个性化服务增强客户忠 诚度
Pitney Bowes 个性化服务 忠实客户
有效的客户关系管理可 以降低成本
McKinsey 客户保留率
利润增长
客户关系管理有助于创 新和改进
Aberdeen Group
研究 现有客户 创新能力
降低客户流失率
客户关系管理的关键技能:团队协 作精神
客户关系管理提升企业竞争力 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其收入增长率比未实施的高出30%以上。 团队协作精神是关键技能之一 哈佛商业评论的研究显示，具有良好团队协作精神的公 司，其员工满意度和客户满意度分别比非协作型企业高 出25%和18%。 客户关系管理能增强客户忠诚度 Forrester Research的报告显示，通过有效的客户关系管 理，企业能够提高20%以上的客户保留率，从而降低营 销成本并提高利润。

总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
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1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
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是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
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1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
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进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。

相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
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8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。