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第一章总则第一条为确保四季酒店（以下简称“酒店”）的正常运营，提高服务质量，保障员工权益，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于客房部、餐饮部、前厅部、工程部、保安部等各部门。
第三条酒店管理坚持“以人为本、顾客至上、服务第一、持续改进”的原则。
第二章组织架构与职责第四条酒店设立总经理室，负责酒店的全面管理工作。
第五条酒店各部门设立部门经理，负责本部门的日常运营和管理。
第六条各部门职责如下：1. 客房部：负责客房预订、入住、退房、客房清洁、维修等工作。
2. 餐饮部：负责餐厅预订、点餐、服务、食品制作等工作。
3. 前厅部：负责客人接待、咨询、预订、行李服务等前厅服务工作。
4. 工程部：负责酒店设施设备的维修、保养、更新等工作。
5. 保安部：负责酒店安全保卫、消防、监控等工作。
第三章员工管理第七条酒店员工招聘应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照国家劳动法律法规执行。
第八条酒店员工应具备良好的职业道德、服务意识和专业技能。
第九条酒店员工应参加岗前培训，通过考核后方可上岗。
第十条酒店实行劳动合同制，员工与酒店签订劳动合同。
第十一条酒店员工享有国家规定的休息、休假权利。
第四章服务质量第十二条酒店服务遵循“微笑服务、礼貌服务、高效服务、温馨服务”的原则。
第十三条酒店各部门应制定详细的服务流程和操作规范，确保服务质量。
第十四条酒店应定期对员工进行服务技能培训，提高员工的服务水平。
第十五条酒店应设立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
第五章设施设备管理第十六条酒店应定期对设施设备进行保养、维修，确保设备正常运行。
第十七条酒店应建立设施设备档案，记录设备的使用、维修、更换等情况。
第十八条酒店应加强对设施设备的巡查，发现隐患及时整改。
第六章安全管理第十九条酒店应建立健全安全管理制度，确保酒店安全。
第二十条酒店应定期开展安全培训，提高员工安全意识。
四季酒店的“黄金法则”作者：暂无来源：《智富时代·时代财富》 2016年第1期文_曹纯纯编辑_曾文广加拿大四季酒店是世界最佳酒店集团之一，餐饮部有一个24小时运营的干洗中心，为的是在顾客有需要的时候为他们随时提供服务。
在酒店行业，经常会有服务员在上菜时不小心将饮料或汤汁洒到客人衣物上，顾客对此必定感到极大的愤怒，却也毫无他法。
然而加拿大四季酒店首席执行官凯瑟琳·泰勒则要求所有服务员，一旦遇到溢洒事件，除了道歉外，还要立即将客人的衣服拿去干洗中心进行干洗，并在他们还没结束用餐时，将干洗好的衣服送还到他们的手中。
像这一类溢洒事件，很多酒店都当做是平常的服务小失误处理，只是简单地要求服务员道歉即可，完全不重视顾客的用餐感受以及体验。
这对于客人来说不仅容易觉得不被尊重，也会使客人在下次预订酒店时想起这不愉快的经历，从而使酒店错失了客户。
服务行业向来都把“顾客是上帝”挂在嘴边，可是对于如何在行动上关注客人的需求，满足客户的需要却没有真正落到实处。
作为全球顶尖的连锁酒店，四季酒店却能够对顾客的需求和问题作出如此迅速的反应，真正为客户解决问题，使客户在酒店享受到难忘的服务。
除了全天24小时干洗和干衣服务，四季酒店还提供每日两次的客房整理、一小时熨衣等便捷服务。
值得一提的是酒店还提供“15分钟客房服务”，即为宾客提供在15分钟之内就能享受客房用餐的服务，极大地满足了商务客人对于时间的高要求。
1961年，四季酒店集团在加拿大创办了第一家汽车旅馆，从创立之初，酒店的服务对象就锁定为：为国际商务旅客提供高度定制化的服务。
百事可乐的总裁入住，房间就全换上百事公司的产品；菲利浦公司总裁下榻，客房里全换上菲利浦公司的照明……如果入住客人携带小孩，酒店马上配上小孩浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具。
可以说四季酒店重视一切细节，其服务甚至精细到了关注枕头的舒适度、餐巾纸柔软度以及每天桌上花束的新鲜与否。
四季酒店最先提供的许多服务如今已成为酒店的行业标准。
更新日期： 目的建立以战略为导向的绩效管理和激励机制。
原则考核指标的选取应基于酒店年度 和《酒店年度经营目标责任书》为基础，确保考核指标与管理公司战略目标保持一致；工作业绩与激励机制相结合；坚持客观、公正、定性、定量相结合。
适用范围级（含）以上管理人员实施季度考核及年度考核；总经理实施年度考核（请参考《成员酒店总经理绩效管理办法》）。
考核组织及职责酒店人事行政部是酒店绩效考核工作的组织实施部门。
各部门直属领导负责对所属人员的考核评分，负责所属人员的绩效面谈，并帮助其制定绩效改进计划，负责部门考核工作的组织与监督。
总监级及以上年度 度评估由管理公司人力资源部负责，结果反馈给酒店。
考核周期季度考核于季度结束后 个工作日内完成，结果用于发放季度绩效工资（具体请参阅《成员酒店季度绩效工资发放管理规定》；年度考核于次年 月 日前完成，结果用于发放年终奖金（具体发放办法请参阅《年终奖发放管理规定》）；调职人员在离开原岗位前，由相关人事行政部组织进行任职期内的考核，结果随调职档案备查。
．考核指标及权重季度考核绩效考核指标分为 指标和管理指标。
指标是根据酒店年度《目标经营责任书》及被考核人所分管工作重点分解而来，分为财务类指标、客户类指标、经营管理类指标、学习与成长类指标，权重为 。
管理类指标是根据被考核人的岗位职责和应具备的岗位任职要求能力而定，权重为 。
考核指标原则上不超过 项（请参阅附件二）。
筹备期至酒店开业至 年内收入不稳定期内：财务类考核指标可不列入考核范围或降低权重，只考核其它三类指标；因金融危机或行业原因、酒店可适度降低财务类指标所占考核权重。
年度考核年度考核结果为季度绩效考核结果平均值及年底 度评估加权得分；其中季度绩效考核结果占 权重，年底 度评估占 权重。
考核指标及评分标准． 考核步骤季度考核：季度初人事行政部将绩效考核表分发至相应部门 参阅附表 、 ；直属上级与被考核人沟通填写当季关键考核指标，明确达成目标及评分标准； 季度末，考核人与被考核人就季度考核指标及完成情况进行面对面的沟通，对相关指标进行打分，无异议后报酒店总经理审批；如有争议并不能通过内部协调的报请酒店总经理最终裁定；绩效考核资料最终报人事行政部作为计发绩效工资的依据；年度考核维度及权重：人事行政部负责统计员工每季度绩效考核分数并取平均值；人事行政部负责进行年度 度评估；员工年度考核分为：季度绩效考核平均分 年底 度评估考核结果及应用季度考核结果与季度绩效工资挂钩：员工绩效工资 季度绩效工资标准×员工季度绩效考核结果（界于 之间 ） 注：当个人绩效考核结果低于 分时，绩效工资按 发放，最高按 发放。
四季酒店集团发展现状:规模、分布、客源、效益、经营模式规模与分布：四季酒店在全球范围内经营着约70家酒店和度假村——其所有权归属不同的所有者. 现在（four seasons hotels ＆resorts）四季酒店和度假村酒店集团是世界上最大的超豪华酒店管理公司.它的总部仍在多伦多,已管理了世界上22个国家的50个酒店，以及即将开业，分布在另10个国家15个正在建设中的酒店，其中包括在中东地区。
新整修后豪华的乔治五世酒店2000年12月在法国开业，也是在巴黎开业的第一个四季酒店。
四季酒店亦设有住宅计划Residence Club，让客户购买旗下度假屋分时使用权.四季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。
经营模式：通过30年对豪华饭店的运作，四季集团已成为饭店业的一个主要革新者。
四季集团提供了许多其他饭店不曾提供的免费服务。
四季集团发展了许多服务项目,使得商务旅游更加有效率,从而获利。
同时这些服务项目也使得度假旅游避免了许多纷扰，从而更加宜人。
为满足商务和休闲旅游者的需要,四季饭店推出并发展了许多独特的服务和礼节，并形成其饭店显著标志，包括：（1)欧式风格的“金钥匙”服务。
四季饭店是北美地区第一个应用“金钥匙”服务的饭店，对饭店服务的全过程都设置了一个全新的标准.同时，饭店24小时为旅游者提供食宿和委托代办业务. （2)房内物品.四季饭店是第一个提供诸如名牌洗发水等房内物品的饭店，提供头发干燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品和洗涤剂及其他住店客人在房内所需物品. （3）私人的委托代办业务。
四季饭店为其所有客人提供免费的委托代办服务，无论当时旅游者是否住在该饭店内。
（4）私人预定。
饭店为经常性客人提供高效的预定服务。
（5)四季高级套房。
四季饭店给某些官员提供了通常情况大一半的客房，为他们创造一个全新的工作室。
在该工作室中，官员们可以方便地办公和开展一些非正式会议及社交活动. (6)“无需行李”方案。
四季饭店为住店客人准备了许多必需品，这就使得客人有许多物品不需随身携带,从而减少了他们丢失个人物品的可能。
四季酒店客房人员管理问题及对策1.酒店缺乏专业的人才。
我国酒店行业发展于20世纪80年代,到了90年代后发展的就更为迅猛。
虽然发展的速度飞快,但由于在初始阶段时候,从业的人员一般不需要有什么专业的技能,所以在人员的运用上没有像别的行业那样受到广泛的重视。
这就不仅影响了酒店行业的发展与创新。
而且同时也更加影响了对专业人才的培养。
进而导致了酒店专业人才的短缺。
人才的缺失致使在一些管理的水平上没有办法跟国外的一些高级酒店相比较。
虽然现在的一些大专院校设有酒店管理专业,但是一般的毕业生不愿意从事此行业,这又导致了酒店管理在人才上的受限。
另外,酒店人员的流动现象也是很严重的,这不仅造成了人才的流失。
也加大了酒店的投资。
从整体来看就是缺乏职业的管理人员和职业的一线员工。
2.管理的模式尚不完善。
目前,我国的大多数酒店管理体制中存在的问题颇多,我国的酒店一般多是一些小规模的酒店。
由于地理位置上存在着差异,所以在发展上也是不平衡的。
不能够完全适应当今世界酒店行业的发展趋势。
另外最主要的就是在管理模式上,没有一套系统的,完善的管理体制。
大多数还在管理上墨守成规的沿用老的套路。
在实际的应用中缺乏灵活的应变性管理,组织结构层级制度非常死板,缺乏应有的伸缩性和柔韧性。
3.缺少主体的价值观而引致企业对文化建设严重不足。
现在很多酒店行业为了追赶更多的经济利益,而忽略了对自己企业文化的建设。
其实,酒店企业的文化通常就是根据自己的酒店特点,为了达至最终的经营目的,紧紧围绕着酒店的发展与存活而创建出来的一种价值观。
但是目前的一些酒店对企业文化建设上比较注重,所以无法构成主体的价值观。
我国酒店行业的发展与发达国家的酒店业还存有着很大的差距。
从对于职业爱好的程度上来看差别就更大了,无论是在酒店的职业经理人上还是一线员工方面,都没能把自己专门从事的职业当做一种自己的事业回去爱好,总是指出自己就是局外人,不必参予酒店的事宜中回去。
其实归根结底都就是酒店缺乏了文化对员工的熏陶,没使员工构成主体的价值观。
香港四季酒店香港四季酒店（Four Seasons Hotel Hong Kong）是一家按标准五星级建造的酒店，也是香港中西区为数不多的五星级酒店品牌之一，香港四季酒店于2005年开业，酒店坐落于中西区中环金融街8号，香港四季酒店拥有豪华海景房，豪华山景房各类客房399间，其中七成房间属海景客房，房间除了可以饱览香港维多利亚海港、九龙景色及山顶，更设有独一无二的娱乐及通讯给客人，每间房间都设有以最先进的科技设计并设有42寸Plasma电视机，尽显四季酒店的特色—舒适与豪华。
酒店简介：香港四季酒店位于香港岛知名的国际金融中心内，连接香港商业心脏地带及四通八达的交通网络，客人可从国际金融中心内的香港站乘机铁直达香港国际机场，又可从中环站第六地铁直达香港各区。
另外，穿梭中环和尖沙嘴的天星小轮已有百年历史，中外享负盛名，由酒店出发，只需沿海旁或穿越冷气开放的连接通道，步行十分钟便可到达毗邻的天星小轮码头，无论是商务应酬、消费购物、畅游香港、娱乐休闲或尽享美食都非常方便。
四季酒店是香港极佳休闲住宿的地方，四季酒店跟香港一样走进时代的尖端，坐落于国际金融中心，这里有399间客房，四季酒店提供完善消闲设施。
旅客可到水疗中心，内设有十八间装修豪华的水疗室，提供水力按摩及香蕉喷雾浴的水疗享受。
旅客也可到两个露大游泳池，泳池设有漩涡池及水底音桨播放设备，畅泳之余可享受美妙音桨。
酒店又设有落地玻璃窗的健身室，旅客可一边做运动，一边欣赏维港景色。
至于与四季酒店相连、提供长租套房服务的Four seasons Place，提供近四百个单位给客人往宿。
酒店充分了解高品味旅客的需要，提供无微不至的服务，并融合香港传统的接待文化，将二种服务文化交织成最难忘的旅程体验。
香港四季酒店在幽雅的环境内为客人提供优质保证及度身订造的全天候服务，酒店将全球知名及优秀豪华的服务引进香港，这正是酒店这个品牌深受爱戴的原因。
客房介绍：拥有房间399间，其中双人房345间，套房54间。
《四季酒店的管理》读后感看了这篇文章，想起了一句老话：宾客至上，员工第一。
酒店的经营效益来自客人的消费,没有客人，酒店将失去意义，所以酒店的一切活动都应该围绕客人的需求，客人对酒店提供的服务满意度决定了酒店的生存状态，所以酒店要树立宾客至上的观念。
一般情况下，同类酒店的硬件设施差别不是很大,所以硬件设施不能使酒店的经营在同类酒店的对比中脱颖而出，毋庸置疑,决定酒店经营品质的更应该是酒店的软件服务，即酒店员工在对客服务中所表现出的优质职业素养。
同样一件事情的处理,由于服务人员的处理水平问题极有可能会得到客人的不同反应,不论是一句不得体的话语或是不恰当的行为，而员工在此时代表的是酒店，不再是他个人,所以员工的表现直接影响到酒店在社会上的声誉.当然并不是说四季酒店没有投诉，通过网上也可以了解到一些客人的投诉，相比之下，赞誉远远多过投诉.四季酒店走的是高端精品路线,四季酒店之所以成功来自于内因，就是将员工第一的理念牢牢树立,提高员工的待遇和福利使员工安心工作，使之竭尽所能地为客人提供服务。
无独有偶，先前看了一篇关于许昌胖东来的稿子，与这家公司倡导的理念不谋而合，而他们的员工所表现出来的工作精神也是令人叹为观止。
关于许昌胖东来超市的经营及其管理理念无需赘述，因为我们集团在前期也组织过高层前去考察，并且从反馈信息上看也是有口皆碑。
对于一个企业的经营来讲，管理很重要；而对于管理来讲,正确的理念很重要；而对于正确的理念来讲，执行力很重要；而对于执行力,员工的表现很重要；而对于员工的表现，高层采取的管理措施很重要；而对于管理来讲，资方的支持度很重要。
所以归纳来讲，管理是企业一切条件综合的体现，无论哪个环节出现问题,企业管理都会成为空谈。
偶尔，也会出现比较有趣的一个现象，即企业在不是优秀管理的状态下竟然也成功了。
无意中在网上看到这么一句话,很切合实际：“看人头头是道，看己昏头昏脑。
从来没有看清自己在行业中领先的关键因素,一段成功史，满脑糊涂账。
员工手册四季经典国际酒店董事长致辞尊敬的同仁:您有幸进入了四季经典。
我们也有幸获得了与您合作的机会，并在共同信任的基础上,度过在酒店工作的岁月。
这种理解和信任是愉快奋斗的桥梁与纽带。
四季经典被公认为最成功酒店管理服务的提供者。
四季经典旗下的酒店将一如既往的提供优质、创新及以客为尊的产品与服务.我们将以精明的资产管理和赢利能力而备受肯定。
以她的历史使命，就需要所有职工必须团结协作，艰苦奋斗。
没有这一平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的.因此.没有责任心、不善于合作，不能团结奋斗的人，等于丧失在四季经典进步的机会。
那样你会空耗了宝贵的光阴，还不如使用期中，重新决定你的选择。
进入四季经典并不意味着高待遇，因为酒店是以贡献定报酬，凭责任定待遇的。
如果你拥有一个开放的心态，善于汲取别人的经验,善于与人合作，这里将是您成就一番事业的地方。
否则，您将一事无成.希望你接受命运的挑战，在不屈不挠中前进。
四季经典要求每个职工严格遵守各项规章制度与管理.不贪污、不盗窃、不腐化.严于律己,宽以待人。
坚持真理，善于利用批评和自我批评的方法，提高自己，帮助别人。
机会总是均等的，只要你努力，当机会来临的时候就会被你抓住。
其实一个人的命运，就掌握在自己的手上.希望你丢掉速成的幻想，工作踏踏实实、一丝不苟。
你想获得晋升、待遇提高，只有把精力集中在一个有限的工作上面，不然就很难得到提升.你什么都想会、什么都想做，就意味着什么都不精通，任何一件事对你都是初工。
努力把本职工作做好，兴趣自然在。
那么，我们就需要一批业精于勤，行成于思,有真正动手能力、管理能力的职工。
机遇偏向于踏踏实实的工作者.四季经典永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层领导工作。
遵循循序渐进的原则，每一个环节对你的人生都有巨大的意义。
你要十分认真的去对待现在手中的任何一件工作,积累你的记录。
要尊重你的现行领导,尽管你也有能力，甚至更强，否则将来你的部下也不会尊重你。
浅析上海四季酒店的功能布局上海四季酒店是一座五星级商务酒店，座落于浦西区的繁华地段。
这家酒店的主要特点是功能布局合理，能够给客人提供最便利的服务设施。
大堂入口处布局进入大堂，首先映入眼帘的是一幅约9米高的铜制浮雕，周围墙面饰以米黄色花岗岩，并留有均匀的V字型分割缝，天花设有金箔饰面的圆形穹顶及象牙造型的云石吊灯，地面相应位置上铺设石材拼花，正中央的圆形摆台上陈设着一盆盛开的百合。
大堂入口右边是接待区，左边则为大堂吧及通往二层的步行梯。
电梯间设在铜制浮雕墙背后。
这样的布局既有效地缩减了入口处的面积，同时也为住店客人回到客房提供了最便捷的途径，起到了迅速分流酒店客人的作用。
大堂入口至铜制浮雕墙面之间恰如其分的距离以及巨幅浮雕的高度，既可使人感受到酒店的恢宏气势，又为酒店定下了和谐的主旋律。
正中央做工考究的圆形摆台正如一座美丽的交通环岛，使进入酒店的客人在到达各自的目的地的同时还能欣赏到精美的装饰。
公共区域的采光四季酒店二层设有几家风味各异的餐厅，三层为宴会厅。
这两层均把通道设在靠近落地窗一侧，通道很宽阔，窗边及围栏边还设有供客人临时休息的沙发、座椅。
这种格局一方面大大增加了自然采光的面积，为酒店节约了宝贵的资源；同时也造就了一道亮丽的风景：通透的落地玻璃窗既可开阔客人的视野，又可向外展示自己的美妙设计。
巧设电话间好的酒店无时无刻不在为客人提供方便。
三层宴会厅外是一排整齐、气派的门廊，两端的小门廊内分别隐藏着一个电话间。
电话间内部设有黑色的石材台面、精美的装饰画以及布艺沙发椅。
将电话间设置在宴会厅两端，能够为商务客人提供相对私密的空间，而电话间的外墙与门廊的统一又增加了宴会厅的整体感。
成功的酒店设计包含很多因素，风格定位、色彩把握、灯光运用、材料选择、艺术品配饰等等，各在其中担任了重要角色。
但其中最重要的恐怕还是功能布局。
因为酒店的第一功能是为旅途中的人们提供一个暂时的栖身之所，尽可能的以便利的服务为客人消除疲劳，而这一切则是在合理的功能布局基础上实现的。
四季酒店是如何应对危机，把危机变成转机的。
近六十年来，四季酒店遇到了很多危急时刻，都安稳度过了，比如海湾战争引发的经济萧条、“9·11”事件等。
面对危机时，夏普的做法很特殊，他不打价格战、不裁员，别人都在削减成本、降低服务标准，他反而追加投入、提升服务标准。
遇到危机时，夏普经常会对公司内部说一句话，叫“麻烦是伪装的机遇”。
但是，这只是一个面对麻烦的姿态，不是具体的策略。
其实，真正帮四季酒店把危机变成转机的，还是夏普最初对四季酒店的定位：酒店是给客人塑造回忆的。
比如，1981年下半年，美国进入经济萧条期，物价下降，酒店住宿费也下降了，而机票价格却在一年里涨了32%。
商务人士减少出差，人们平时的娱乐活动也少了。
大部分酒店不得不降低客房价格，想办法削减成本，他们会裁员，减少酒店设备的更换。
四季酒店第一次遇到这么重大的危机。
管理层有人赞同上面的做法。
然而，在夏普看来，打价格战绝不是四季的生存方式，他不能为了缩减成本而降低品质，他认为，越是市场低迷不振，没有信心的时候，就越要提升品质。
你可以试想一下，当你情绪低落的时候，假如在餐厅、商场体验到好的服务，这个回忆是不是更强烈，更美好？对酒店的客人来说也一样。
萧条期，一个经常出差的公司高管不仅工作压力变大，差旅带来的疲惫感也比平时更强，如果这时候能在酒店体验到省时省事、可靠的服务，对这家酒店的回忆就会更深刻。
雪中送炭，永远比锦上添花更让人难忘。
于是，危机之下的四季酒店没有裁员。
他们削减成本的方式是冻结高管的薪资，让员工选择弹性工作制，从每周工作五天变成四天，这样就不用裁员。
当员工了解到，别的公司开掉了基层员工，而自己公司冻结了高管的工资，就会更加认同公司，工作时也会更积极，客人就能体验到更加用心的服务。
商务人士是四季酒店的主要客群。
为了满足商务人士对优质服务的需求，1981年这次危机中，四季酒店没有降低客房价格，也没有降低服务标准，而是加大投资，提升服务标准。
广州雅舍酒店管理有限公司编号：20110215001酒店卫生管理规定为使方圆四季酒店大堂及客房环境卫生标准化和卫生服务的规范化，为客人提供一个清洁卫生、舒适方便的住房环境，根据酒店卫生管理制度特制定本规定。
第一节客房清洁质量的控制第一条强化员工的卫生意识搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。
第二条严格检查制度，建立客房的逐级检查制度（服务员自查—领班普查—店长抽查）第二节房间卫生操作规程为方便记忆，我们将整个操作程序划分为八个字，即“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“补”、“吸”、“检”。
第一条“进”（1）轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟。
（2）报称“客房服务员”。
（3）缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。
（4）打开窗帘开窗并检查。
广州雅舍酒店管理有限公司编号：20110215001第二条“撤”（1）用垃圾桶收房间和卫生间内垃圾。
（2）撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地脚巾）。
（3）撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人的睡衣和其它物品）。
第三条“铺”（1）拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序）。
（2）铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
第四条“抹”（1）从门外门铃开始抹起至门框。
（2）按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到。
）（3）物品要按规格摆放。
（4）灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
（5）抹的过程中应默记待补充的物品。
广州雅舍酒店管理有限公司编号：20110215001 （6）抹窗台或阳台。
第五条“洗”（1）洗烟缸，擦镜面。
（2）用毛球洗马桶（注意二块盖板及底座的卫生）。
（3）用手刷刷洗脸盆（浴缸、淋浴棚），然后用花洒放水冲洗。
（4）用干布抹干净卫生间台面及地面水渍。
第六条“补”（1）补充卫生间内备品，面巾纸和卷纸要折好角。
（2）补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）。
云上四季快捷酒店服务管理办法一、服务理念酒店始终坚持“以顾客为中心，服务至上”的理念，秉承以顾客需求为导向，通过提供优质的服务来满足顾客的期望。
二、员工培训1.员工培训是确保服务质量的重要环节。
酒店将制定完善的员工培训计划，包括新员工入职培训、岗位培训和持续教育等内容，以提高员工的专业素质和服务技能。
2.培训内容包括礼仪规范、服务流程、客户沟通技巧等，并通过实际案例和模拟情境培训来提高员工的应变能力和服务水平。
3.定期开展员工培训考核和评估，对表现优秀的员工进行奖励和激励，鼓励员工积极主动地学习和提升自己。
三、客户关怀1.酒店将建立客户档案，详细记录客户的偏好和需求，力求在服务中给予客户个性化的关怀和服务。
2.定期邀请客户参与满意度调查，了解他们对酒店服务的评价和建议，并及时采取改进措施，提高客户满意度。
3.酒店将通过送贺卡、生日礼物等方式对特定客户进行重点关怀，提升客户的忠诚度。
四、问题处理1.酒店设立客户服务中心，接受顾客的投诉和建议，并及时进行处理和回复。
2.培养一支专业的客户服务团队，他们将进行系统的培训，以提高解决问题的能力和顾客沟通技巧。
3.对于投诉和问题，酒店将第一时间主动与客户进行沟通，并采取积极的解决措施，确保客户的合理权益得到维护。
五、卫生与安全1.酒店将对房间的清洁和卫生情况进行定期检查和维护，确保客房的舒适和卫生。
2.酒店遵循相关法律法规和卫生管理标准，严格执行餐饮、储存和消防安全措施，确保顾客的安全和健康。
六、持续改进1.酒店将建立和完善质量管理体系，通过定期的内部评估和外部审核，不断改进服务质量和管理水平。
2.酒店将定期召开员工会议，听取员工的建议和意见，以激发员工的创造力和工作积极性，推动酒店的持续发展。
通过以上的服务管理办法，云上四季快捷酒店将提供高品质、个性化的服务，满足顾客的需求和期望，提升酒店的竞争力，打造一个满意度高、口碑良好的品牌。
《四季酒店的管理》读后感看了这篇文章，想起了一句老话：宾客至上，员工第一。
酒店的经营效益来自客人的消费，没有客人，酒店将失去意义，所以酒店的一切活动都应该围绕客人的需求，客人对酒店提供的服务满意度决定了酒店的生存状态，所以酒店要树立宾客至上的观念。
一般情况下，同类酒店的硬件设施差别不是很大，所以硬件设施不能使酒店的经营在同类酒店的对比中脱颖而出，毋庸置疑，决定酒店经营品质的更应该是酒店的软件服务，即酒店员工在对客服务中所表现出的优质职业素养。
同样一件事情的处理，由于服务人员的处理水平问题极有可能会得到客人的不同反应，不论是一句不得体的话语或是不恰当的行为，而员工在此时代表的是酒店，不再是他个人，所以员工的表现直接影响到酒店在社会上的声誉。
当然并不是说四季酒店没有投诉，通过网上也可以了解到一些客人的投诉，相比之下，赞誉远远多过投诉。
四季酒店走的是高端精品路线，四季酒店之所以成功来自于内因，就是将员工第一的理念牢牢树立，提高员工的待遇和福利使员工安心工作，使之竭尽所能地为客人提供服务。
无独有偶，先前看了一篇关于许昌胖东来的稿子，与这家公司倡导的理念不谋而合，而他们的员工所表现出来的工作精神也是令人叹为观止。
关于许昌胖东来超市的经营及其管理理念无需赘述，因为我们集团在前期也组织过高层前去考察，并且从反馈信息上看也是有口皆碑。
对于一个企业的经营来讲，管理很重要；而对于管理来讲，正确的理念很重要；而对于正确的理念来讲，执行力很重要；而对于执行力，员工的表现很重要；而对于员工的表现，高层采取的管理措施很重要；而对于管理来讲，资方的支持度很重要。
所以归纳来讲，管理是企业一切条件综合的体现，无论哪个环节出现问题，企业管理都会成为空谈。
偶尔，也会出现比较有趣的一个现象，即企业在不是优秀管理的状态下竟然也成功了。
无意中在网上看到这么一句话，很切合实际：“看人头头是道，看己昏头昏脑。
从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史，满脑糊涂账。
也因此，从来没有清晰的战略规划：坚持什么，改进什么；如何创新，如何固守。
”这种成功无疑是很可怕的，怕就怕能像虚竹和尚一样误打误撞中解开了玲珑棋局，却依然无法成为围棋高手。
四季酒店的管理之所以成功可以从提升员工的薪资福利管窥全豹，能做到这一步很不简单，至少证明了资方在这个事情的支持度是很高的，才能于相关环节上得以通过。
而管理就是通过这样的措施强化了员工的执行力，提升了客人的满意度，拔高了酒店的声誉，形成了良性循环。
四季酒店的成功可以举一个例子来讲：四季酒店的停车场是收费的，每个车位每小时20元。
这在很多酒店是无法想象的。
当然，收费谁都可以，但是你的服务呢？如果你的服务达不到一个高度，给你钱，你敢收吗？四季酒店是一个酒店管理连锁企业，这里所说的是上海四季酒店，酒店开业于2002年，此篇文章完成时间推断应在三年后，即2005年，应属于酒店内部总结性质的发言。
看题目说的是管理，但贯穿全文的可以概括为两个字：理念。
理念不是目的，目标才是关键，但是目标的实现若没有理念的支撑，目标将会偏颇，所以理念很关键，更关键的是要具有一种正确的理念，理念是实施手段的前奏，直接影响到目标骨感还是丰满。
显然，四季酒店的目标很明显，就是走高端、精品路线。
想达到这样一个目标要做的有两件事：硬件一流，服务一流。
口号谁都能喊，关键是做，实践是检验理论的法宝，理论是指导实践的尺杆。
这个做就是手段的体现，不管是在员工的人性化管理上，还是在对客的服务人性化上。
看似不怎么相关联的两件事，其实在四季酒店的管理认识上，应该是递进关系。
提高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益，这就是一种理念。
四季酒店当初无疑是成功的，为什么用到当初这个字眼，因为我不知道现在的四季酒店是什么样的状态，或许当初的领导者已不在其位，而造成当初的理念有所改变，所以酒店也不可能一成不变。
还有一种理念，古话叫做：宁为鸡首，不为牛后。
在四季酒店的总裁口中喊出的是：“我们的员工福利必须是上海第一！”我想这不是全部，应该是还有潜台词的，那就是四季酒店在上海酒店行业的地位也是第一！虽说没有喊出来，看结果可以知道，两个第一是对等的。
具体的事情并不是这个总裁在做，但是结果却是他想要的结果，或许换成另外一个总裁，得到的是另外一个结果，这就是理念的差距，手段的不同，结果的迥异。
乔布斯是一个很有争议的人物，论技术，他不是工程师，沃兹在技术方面远远超过他，但是乔布斯却能通过别人的工作达到自己的目的，乔布斯把产品都打造成自己的精品。
他之所以成功又是从何谈起？不外乎目标的明确，理念的先进。
同样是苹果公司，他的存在与离开却有着冰火两重天的表现，众说纷纭，难掩乔布斯的伟大，他的创新理念可以说是一直被模仿，从未被超越。
乔布斯语录：生命随时可能结束无谓患得患失看人头头是道，看己昏头昏脑。
从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史，满脑糊涂账。
也因此，从来没有清晰的战略规划：坚持什么，改进什么；如何创新，如何固守。
2011-10-06 12:38:48 来源: 网易探索有803人参与手机看新闻转发到微博(32)核心提示：在市场中，苹果将把注意力放在产品上，因为只有产品才能带来差异。
我们从不担心数字。
在市场中，苹果将把注意力放在产品上，因为只有产品才能带来差异。
投放广告对竞争来说必不可少；IBM公司的广告随处可见。
可是良好的公共关系能够让人们受益，这就是其中的道理。
在这个行业中，你骗不了人，产品会自己说话。
-- 1985年，《花花公子》采访“大多数人买家用电脑的理由是把电脑和全国通讯网络连接起来。
对于大多数人呢人言，这是个非同凡响的突破，就像电话一样，我们正处于起步阶段。
”-- 1985年，《花花公子》采访“我读过一篇论文，这篇论文旨在研究地球上各个物种的迁徙效率。
秃鹰每迁徙一公里需要的能量最少。
人类的表现相当不起眼。
排在这个榜单的最后三分之一。
这个结果并不怎么出色，但是刊登在《科学美国人》的文章表明，根据对人类迁徙效率的测试，让人骑上自行车，效率要远远超过秃鹰。
”“这就是电脑对我的意义：电脑是我们使用的最非同凡响的工具，电脑就像我们大脑的自行车一样。
”-- 1990年纪录片《记忆与迁徙》中乔布斯如是说。
这就是我的秘诀——专注和简单“这就是我的秘诀——专注和简单。
简单比复杂更难：你必须费尽心思，让你的思想更单纯，让你的产品更简单。
但是这么做最后很有价值，因为你一旦实现了目标，你就可以撼动大山。
”-- 1998年，《商业周刊》采访我跟比尔·盖茨十几年前就秘密结婚了“我们十几年前就秘密结婚了。
”乔布斯对于卡拉·斯韦什尔提到他和比尔盖茨的关系的回答（2007年5月）“团队很难设计出最好的产品。
在大多数时间里，在你展示给他们看之前，人们根本不知道他们想要什么。
”-- 1998年，《商业周刊》采访“好的艺术家模仿皮毛，伟大的艺术家窃取灵魂”“毕加索曾经说过，‘好的艺术家模仿皮毛，伟大的艺术家窃取灵魂’。
我们总是为窃取伟大的思想感到羞愧…我认为麦金塔电脑的伟大之处在于，用这台电脑工作的音乐家、诗人、艺术家、动物学家和历史学家都会成为世界上最好的电脑科学家。
”-- 1994年生命随时可能结束无谓患得患失“你们同样不可能从现在这个点上看到将来；只有回头看时，才会发现它们之间的关系。
所以，你必须相信这些点将来会连接到一起。
你们必须相信某些东西——你的直觉、命运、生活、因缘等等。
这种方法从来没有让我的希望落空过，而且还彻底改变了我的生活。
”“我的性生活很好，沃尔特，你呢？”乔布斯面对沃尔特·莫斯伯格问及他对谷歌的看法，是否感到背叛的回答（2010年6月）（乔布斯接着说，“他们决定和我们竞争，我们不会进入搜索业务”）让我做出人生重大抉择最重要的办法是，记住生命随时都有可能结束。
因为几乎所有的东西─所有外界期望、所有名誉、所有对困窘或失败的恐惧-在面对死亡时都会消失，只有最重要的东西才会留下。
记住自己随时都会死去，这是我所知避免自己失落的最好方法。
你已经一无所有了，还有什么理由不随心所欲。
-- 2005年6月，斯坦福大学演讲。
商业上杰出的东西不是由一个人来完成的，而是一个团队努力的结果“我的商业模式就像是披头士乐队：他们四个人能够抑制彼此的消极作用。
他们可以相互平衡，所以他们在一起的价值要超过四个人相加的综合。
这就是我对商业的看法：商业上杰出的东西不是由一个人来完成的，而是一个团队努力的结果。
”-- 2003年，CBS《60分钟》采访。
领袖和跟风者的区别就在于创新。
创新无极限！只要敢想，没有什么不可能，立即跳出思维的框框吧。
如果你正处于一个上升的朝阳行业，那么尝试去寻找更有效的解决方案：更招消费者喜爱、更简洁的商业模式。
如果你处于一个日渐萎缩的行业，那么赶紧在自己变得跟不上时代之前抽身而出，去换个工作或者转换行业。
不要拖延，立刻开始创新！成为卓越的代名词，很多人并不能适合需要杰出素质的环境。
成功没有捷径。
你必须把卓越转变成你身上的一个特质。
最大限度的发挥你的天赋、才能、技巧，把其他所有人甩在你后面。
高标准严格自己，把注意力集中在那些将会改变一切的细节上。
变得卓越并不艰难，从现在开始尽自己最大能力去做，你会发现生活将给你惊人的回报。
成就一番伟业的唯一途径就是热爱自己的事业。
如果你还没能找到让自己热爱的事业，继续寻找，不要放弃。
跟随自己的心，总有一天你会找到的。
我把这段话浓缩为：“做我所爱”。
去寻找一个能给你的生命带来意义、价值和让你感觉充实的事业。
拥有使命感和目标感才能给生命带来意义、价值和充实。
这不仅对你的健康和寿命有益处，而且即使在你处于困境的时候你也会感觉良好。
在每周一的早上，你能不能利索的爬起来并且对工作日充满期待？如果不能，那么你得重新去寻找。
你会感觉得到你是不是真的找到了。
并不是每个人都需要种植自己的粮食，也不是每个人都需要做自己穿的衣服，我们说着别人发明的语言，使用别人发明的数学……我们一直在使用别人的成果。
使用人类的已有经验和知识来进行发明创造是一件很了不起的事情。
带着责任感生活，尝试为这个世界带来点有意义的事情，为更高尚的事情做点贡献。
这样你会发现生活更加有意义，生命不再枯燥。
需要我们去做的事情很多。
告诉其他人你的计划，不要鼓吹，也不要自以为是，更不能盲目狂热，那样只会把人们吓跑，当然，你也不要害怕成为榜样，要抓住出头的机会让人们知道你的所作所为。
佛教中有一句话：初学者的心态；拥有初学者的心态是件了不起的事情。
不要迷惑于表象而要洞察事务的本质，初学者的心态是行动派的禅宗。
所谓初学者的心态是指，不要无端猜测、不要期望、不要武断也不要偏见。
初学者的心态正如一个新生儿面对这个世界一样，永远充满好奇、求知欲、赞叹。
