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服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、学习服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )第一组答案：B A ABD ACD ╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C、保持工服清洁整齐，穿着得体D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC ╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？ ( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法正确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。
会议礼仪服务试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 会议礼仪服务中，以下哪项是正确的行为？A. 会议开始前随意交谈B. 会议进行时接听电话C. 会议结束时鼓掌致谢D. 会议中随意进出答案：C2. 在会议服务中，以下哪项是接待人员应避免的？A. 穿着得体B. 保持微笑C. 迟到早退D. 保持专业答案：C3. 以下哪种情况下，会议服务人员应该主动提供帮助？A. 参会人员在寻找座位B. 参会人员在大声交谈C. 参会人员在玩手机D. 参会人员在讨论工作答案：A4. 会议礼仪服务中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着休闲装B. 穿着运动装C. 穿着正装D. 穿着随意答案：C5. 会议中，服务人员应该如何处理突发事件？A. 立即报告上级B. 视而不见C. 直接解决D. 等待会议结束处理答案：A6. 会议服务中，以下哪项是正确的引导方式？A. 用手指直接指向B. 使用手掌指引C. 用笔指向D. 用脚踢答案：B7. 会议服务中，以下哪项是正确的座位安排？A. 随意安排B. 按照职位高低安排C. 按照先来后到安排D. 按照个人喜好安排答案：B8. 会议服务中，以下哪项是正确的茶水服务？A. 随意倒茶B. 根据需要倒茶C. 只倒给领导D. 只倒给熟人答案：B9. 会议礼仪服务中，以下哪项是正确的问候方式？A. 直接称呼对方姓名B. 使用尊称C. 忽略对方D. 使用昵称答案：B10. 会议服务中，以下哪项是正确的记录方式？A. 随意记录B. 只记录领导讲话C. 记录要点和关键信息D. 记录所有内容答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 会议服务人员在会议中可以随意接打电话。
（错）2. 会议服务人员应始终保持微笑和礼貌。
（对）3. 会议服务人员可以根据自己的喜好安排座位。
（错）4. 会议服务人员在会议中可以随意走动。
（错）5. 会议服务人员应该在会议结束后立即离开。
（错）6. 会议服务人员在会议中应该主动提供帮助。
医院服务礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 医院服务礼仪的核心是什么？A. 效率B. 尊重C. 专业D. 安全2. 以下哪项不是医院服务礼仪中的基本要求？A. 保持微笑B. 穿着得体C. 语言粗俗D. 态度亲切3. 医院服务人员在接待病人时，应该采取以下哪种姿态？A. 双手交叉胸前B. 身体略微前倾C. 背对病人D. 低头玩手机4. 医院服务人员在与病人交流时，应该避免使用哪些语言？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 粗俗语言D. 鼓励性语言5. 以下哪个选项是医院服务礼仪中对病人隐私的保护？A. 公开讨论病人病情B. 随意泄露病人信息C. 尊重病人隐私D. 忽视病人隐私权6. 在医院服务中，以下哪种行为是不恰当的？A. 耐心倾听病人诉求B. 及时回应病人需求C. 忽视病人感受D. 保持专业和礼貌7. 医院服务人员在面对病人咨询时，应该做到以下哪一点？A. 推诿责任B. 耐心解答C. 拒绝回答D. 随意回答8. 在医院服务中，以下哪种行为是尊重病人的表现？A. 忽略病人B. 尊重病人意见C. 强迫病人接受服务D. 随意打断病人9. 医院服务人员在与病人沟通时，应该避免使用哪些肢体语言？A. 点头B. 微笑C. 指指点点D. 握手10. 医院服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 穿拖鞋上班B. 佩戴个人饰品C. 保持个人卫生D. 随意丢弃医疗废物答案：1-5 BCBDC 6-10 CBBCC二、判断题（每题1分，共10分）1. 医院服务人员在任何情况下都应保持微笑。
（×）2. 医院服务人员可以随意透露病人的个人信息。
（×）3. 医院服务人员在与病人交流时，应使用简单易懂的语言。
（√）4. 医院服务人员在接待病人时，应保持适当的距离，避免过于亲近。
（√）5. 医院服务人员在病人面前可以随意使用手机。
（×）6. 医院服务人员在面对病人的投诉时，应认真倾听并及时处理。
服务礼仪试题及答案一、选择题1. 在与客户交谈时，不宜使用以下哪种语言？A) 亲切友好的语言B) 专业术语C) 简洁明了的语言D) 尊重客户的语言答案：B) 专业术语2. 在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A) 无视客户的抱怨，专注解决问题B) 尽量延迟回复客户，以冷静下来C) 倾听客户的意见并表达歉意D) 将责任推给其他部门或同事答案：C) 倾听客户的意见并表达歉意3. 在提供服务时，下列哪项是正确的行为？A) 随意使用缩写和俚语B) 尽可能缩短与客户的对话时间C) 给客户提供准确、完整的信息D) 忽略客户的个人需求答案：C) 给客户提供准确、完整的信息4. 在服务行业中，以下哪种行为会增加客户满意度？A) 无视客户的反馈和建议B) 提供高质量的服务和产品C) 长时间让客户等待D) 在客户面前批评其他员工答案：B) 提供高质量的服务和产品5. 在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A) 将客户的问题直接转给上级B) 找借口为问题辩解C) 与客户合作解决问题D) 使用技术术语与客户交流答案：C) 与客户合作解决问题二、填空题1. 服务礼仪是一种____________处理客户的方式。
答案：专业化2. 客户投诉是一种可以被视为____________的机会。
答案：改进3. 在与客户交谈时，应该使用____________的语言表达。
答案：尊重和友好4. 有效的服务沟通需要____________和____________的听力技巧。
答案：主动；倾听5. 提供____________的服务是增加客户满意度的关键。
答案：个性化三、问答题1. 解释什么是服务礼仪？答案：服务礼仪是指在与客户交往和处理事务时所要遵循的社交规范和职业行为准则。
它涉及到与客户的交流方式、态度和处理问题的方式。
遵循正确的服务礼仪可以提高客户满意度，维护良好的业务关系。
2. 请举例说明如何在电话服务中展示良好的服务礼仪。
答案：良好的电话服务礼仪包括：- 用专业且友好的语气接听电话，向客户自我介绍并表达问候。
服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 服务人员在接待客户时，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背在身后C. 双手自然下垂D. 双手交叉于胸前2. 与客户交谈时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户的话B. 边听边玩手机C. 保持眼神交流D. 频繁看表3. 在餐厅服务中，以下哪种行为是不符合礼仪的？A. 为客人拉椅子B. 询问客人是否需要帮助C. 直接将食物放在客人面前D. 微笑服务4. 以下哪种情况不需要立即向客户道歉？A. 迟到B. 服务延迟C. 客户等待时间过长D. 客户对服务表示满意二、判断题（每题5分，共20分）1. 服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。
（对/错）2. 服务人员在与客户沟通时，应避免使用专业术语。
（对/错）3. 服务人员在客户面前可以表现出不耐烦的情绪。
（对/错）4. 服务人员在客户提出投诉时，应立即采取行动解决问题。
（对/错）三、简答题（每题15分，共30分）1. 描述在服务过程中，如何通过非语言沟通来提升客户体验。
2. 阐述在处理客户投诉时，服务人员应遵循的基本原则。
四、案例分析题（30分）某酒店前台接待员在为一位外国客人办理入住手续时，由于语言沟通不畅，导致客人等待时间过长，情绪变得焦躁。
请分析在此情况下，接待员应采取哪些措施来缓解客人的情绪，并确保顺利完成入住手续。
答案一、选择题1. C2. C3. C4. D二、判断题1. 错2. 对3. 错4. 对三、简答题1. 在服务过程中，非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音的语调等。
服务人员应保持微笑，展现出热情和友好的态度；通过肢体语言如点头、手势等来表示对客户的关注和理解；在说话时保持适中的语速和语调，确保客户能够听清楚并理解所传达的信息。
2. 处理客户投诉时，服务人员应遵循以下原则：首先，保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的不满表示同情和理解，避免辩解或反驳；然后，迅速采取行动，尽可能当场解决问题；最后，向客户确认问题已得到妥善处理，并询问是否还有其他需要帮助的地方。
服务礼仪试题一、单项选择题1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣（）A、下面1个B、中间1个C、上面1个D、三个都扣2、介绍两人相识的顺序一般是：（）A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家D、先把早到的客人介绍给晚到的客人3、请柬一般提前发出的时间是： ( )A、一周至两周B、三周至四周C、一周以内D、三天以内4、在下面哪个国家，手握拳仅伸直食指表示请求提问？（）A、美国B、新加坡C、法国D、澳大利亚5、为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度A、15B、30C、60D、456、握手的方式和性格的特点有联系。
性格软弱，处于被动、劣势地位的人多采用的握手方式是（）A、死鱼式B、谦恭式C、对待式D、双握式7、关于介绍的顺序错误的是：（）A、先把男士介绍给女士B、先把主人介绍给客人C、把晚辈介绍给长辈D、把未婚者介绍给已婚者8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。
下面关于称谓的说法错误的是（）A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称B、对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师”C、在德国有称阁下的习惯D、对宗教界人士，可是称姓名加神职9、下面哪个家送手帕不合适（）A、日本B、美国C、澳大利亚D、古巴10、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听A、一声B、两声C、三声D、四声11、一般最佳的握手时间是（）秒A、3－5秒B、5－6秒C、10秒D、30秒12、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧D、司机后排对角线13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（）A、主人的左侧B、主人的右侧C、主人的对面D、面对门的位置14、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿：（）A、休闲鞋B、旅游鞋C、高跟鞋D、运动服15、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应：（）A、在主人的右侧B、在主人的左侧C、随其所好D、背对室门16、在涉外交往中，对外国部长以上的高级官员可称为：（）A、陛下B、殿下C、阁下D、先生17、到医院探望病人，与病人交谈时应选择话题：（）A、轻松B、严肃C、有关死亡D、说说对病人得这种病的恐惧18、看完体育比赛后，如果身边有杂物你应：（）A、带走自己的垃圾或杂物B、连邻座的垃圾和杂物一并带走C、起身就走D、扔到别人的座位边19、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是：（）A、并排放在盘子上B、交叉放在盘子上C、随意放在桌子上D、放在餐巾纸上20、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是：（）A、0.5—1.5米B、1—3米C、3米以外D、没有限制21、探望病人的时间长短大约较为适宜：（）A、1—10分钟B、10—30分钟C半个小时以上 D、等到病人说累了22、旅游观光时，不正确的行为是：（）A、将果皮纸屑扔进垃圾箱B、在文物或树木上题名留念C、不大声喧哗D、遵守相关规定，不在禁止拍照的景点拍照23、拒收他人赠送的礼品应:（）A、态度坚决，婉言谢绝B、礼品接受后退还C、可以拆启封口后再退还D、收下物品，退还现金24、行握手礼时，错误的是：（）A、男士不能带着手套B、不能跨着门槛握手C、多人同时握手时，可以交叉D、女士与男士握手，应由男士首先伸出手来25、与别人打招呼时（）A、另一只手可以插在口袋里B、忌叼着烟C、年长的向年轻的致意D、熟悉的人可以不打招呼26．英国人对动物的禁忌是：（）A、仙鹤B、蝙蝠C、孔雀和大象D、猫27、握手有伸手先后的规矩：（）A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。
服务礼仪项目八专项训练试题及答案“＿＿＿”是在外国人面前不妄自菲薄、卑躬屈膝乃至丧失民族气节。
（）[单选题] *A．不卑(正确答案)B．不亢C．守约D．诚信3．以右为尊，指在涉外交往中，涉及到桌次、位子、车位等位置排列时，讲究＿＿＿。
（） [单选题] *A．以右为尊，以左为上B．以右为下，以左为上C．以右为卑，以左为下D．以右为尊，以左为卑，以右为上，以左为下(正确答案)1．1972年美国总统尼克松访华时，周总理确定的接待方针是＿＿＿。
（） [单选题] *A．不冷不热，不卑不亢B．不冷不热，以礼待人C．以礼待人，不强加于人D．不冷不热，不卑不亢，待之以礼，不强加于人(正确答案)位置排列时，讲究的原则是＿＿＿。
（） [单选题] *A．以左为尊B．以右为尊(正确答案)C．以前排为尊D．以背对门的位置为尊4．在一般情况下，迎送宾客要讲究规格＿＿＿，即主要迎送人员的职务、地位、身份与来访宾客的职务、地位、身份大体相当。
（） [单选题] *A．对等(正确答案)B．平等C．尊重D．偏高一般由＿＿＿为来宾献花。
（） [单选题] *A．男士B．女士C．长者D．儿童或年轻女士(正确答案)目前国际上一般通用的礼宾仪式以＿＿＿为趋势。
（） [单选题] *A．繁华隆重B．庄严而隆重C．庄严简洁(正确答案)D．繁华而简洁根据常识，＿＿＿是车上最不安全的座位。
（） [单选题] *A．副驾驶座(正确答案)B．司机后面位置C．司机位置D．后排中间位置8．以我国为例，乘双排轿车时，若驾驶员是专职，那最尊座位是＿＿＿。
（）[单选题] *A．副驾驶座B．后排右座(正确答案)C．后排左座D．后排中座11．会谈时，面向正门为＿＿＿座，由＿＿坐。
（） [单选题] *A．下主人B．上主人C．上客人(正确答案)D．下客人12．合影时，＿＿＿居中。
（） [单选题] *A．主人(正确答案)B．主宾C．陪同D．译员13．各国国旗的相关要素不是由其本国宪法规定的是＿＿＿。
姓名：部门：职位：1、物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是A宾客至上、服务第一B顾客是上帝C顾客永远是对的D宾至如归2、接听电话时，应在声内接听。
A3 B2 C1 D53、拨打电话最好在对方上班分钟后。
A10 B15 C5 D20引导客人时，应保持在客人前方的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
A二至三步B三步C二步D五步4、乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。
出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。
A业户、来访者、主管B业户C自己D自己和上级二、填空题（共4小题，每小题5分，共20分。
）1、头发：经常梳洗，保持整洁，色泽自然；男员工，，，女员工发长不过肩，如发长过肩须，无。
2、互换名片时，手拿自己的名片，手接对方的名片后用托住。
3、引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方米左右。
4、当业户或来访者离开时，应送行。
三、简答题（共2小题，每小题20分，共40分）1、员工服务礼仪规范包括哪几个方面。
2、简述自己所属业务模块的礼仪标准。
四、论述题（共1小题，20分）1、简要说明服务礼仪在物业管理行业中的应用及发挥的作用和重要性。
她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。
大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。
服务礼仪PK赛试题第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、商品标价签要求放置在（）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、学习服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向( )第一组答案：B A ABD ACD ╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C、保持工服清洁整齐，穿着得体D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC ╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法正确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。
禁止与游客接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。
（）6、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（）第三组答案：C B ABCD AB √╳第四组：1、广播系统音量标准为（）A、2刻度B、3刻度C、4刻度D、5刻度2、当向游客致欢迎词介绍项目时，用时不超过（）秒A、15B、20C、30D、403、关于握手的礼仪，描述正确的有( )A、忌用左手，握手时不能戴墨镜B、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手C、先伸手者为地位低者D、客人到来之时，应该主人先伸手客人离开时，客人先握手4、待客三声( )A、来有迎声B、答有笑声C、去有送声D、问有答声E、热情招待5、服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油。
（）6、男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。
（）第四组答案：B C ABD ACD ╳╳第五组：1、交往中的礼仪距离为（）。
它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称"敬人距离"。
A、大于1米，小于2.5米B、大于1.5米，小于3米C、大于0.5米，小于1.5米D、大于1.5米，小于2.5米2、在台面货品少于（）时应该进行补货A、40%B、50%C、60%D、70%3、“三先原则”是指什么？（）A、先注视B、先欢迎C、先微笑D、先问好4、在言谈时，我们应该要注意的礼仪是（）A、声调要平和B、手势要适当C、表情要自然D、谈话要有思想E、自己对什么感兴趣就说什么5、女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物（）6、扩音器应该要挂于前腰右侧（）第五组答案：B C ACD ABCD Х√第六组：1、如果主人亲自驾驶汽车，( )应为首位？A、后排左侧B、副驾驶座C、后排右侧D、司机后排对角线2、面对上级和下级长辈和晚辈嘉宾和主人，先介绍谁( )A、上级、晚辈、嘉宾B、下级、晚辈、主人C、上级、长辈、嘉宾D、下级、长辈、主人3、交谈三忌( )A、大声喧哗B、恶语伤人C、三心二意D、严肃表情4、打电话时，以下表述正确的是( )A、挂电话时，地位高者先挂电话B、拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话C、通话时声音以对方能够听清楚为原则，尽量压低声音D、无人接听电话时应该一直反复拨打，知道有人接听为止5、在迎宾时，商品部营业员要站立于柜台中间位置，距离柜台0.1米（）6、当你有很急的事情需要去处理时，可以在公园内跑（）第六组答案：B D ABC ABC √Х备用题：第一组：1、在对游客投诉进行回访时，应该在游客离开方特（）给游客打电话回访或者当面拜访。
A、一天内B、两天内C、三天内D、五天内2、在提示游客出示门票和证件时的用时不得超过（）A、10秒B、20秒C、30秒D、40秒3、社交场合自我介绍的内容大体上由四个要素构成，即( )A、本人姓名B、个人经历C、职业或职务D、工作单位E、部门4、仪表礼仪应把握的原则是( )A、自然B、整洁C、协调D、互动5、因为心情不好，员工小王在接听客户电话时态度恶劣，并与客户发生口角。
（）6、见到本部门同事热情打招呼，不认识的其他部门同事可以不用打招呼（）备选题第一组：C C ACDE ABC ХХ第二组：1、餐饮营业员的物资准备时间为（）A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟2、每日开园前（）分钟完成清洁工作？A、10B、15C、20D、303、下列哪些不符合员工在工作中的礼仪规范（）A、按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐B、卷裤脚、穿背心拖鞋上岗C、在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰D、迎宾客在前，送客走在后4、对迎面而来的客人，我们应该（）A、微笑点头致意B、主动让道，让客人先行C、对客人说：“您好，您请”D、低头匆匆离去5、女士须化淡妆，不宜浓妆艳抹（）6、在指引游客进入项目时，保持站姿位于游客侧面，指引游客经由正确通道进入（）备选题第二组：B C BC ABC √√第三组：1、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（）A、找出矛盾症结，及时解决B、多从自己身上找原因，然后解决C、必须争论谁是谁非，然后在解决D、切记不能和游客发生冲突2、接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该（）A、继续说其他事情B、等下次来电再说C、说对不起，并请教对方的名字D、“你是谁，请再说一遍”3、下列座次安排错误的是：（）A、领导面向会场时：右为上，左为下B、宾主相对而坐，主人面向正门，客人占背门一侧C、签字双方主人在左边，客人在主人的右边D、宴请时，主宾在主人右手，副主宾在主人左手4、在跟别人聊天时，个人隐私五不问，是指不问( )A、个人收入B、健康状况C、婚姻家庭D、年龄问题E、个人经历F、工作单位5、某部门员工在收到整改通知后，当场态度表现良好，事后并没有进行改正（）6、接待服务做到三到是指：顾客到，微笑到，欢迎到（）备选题第三组：C C AB ABCDE ╳╳第二环节：抢答环节1、在给客人奉茶水时，如果从后面送入，应该从（）递给客人。
A、客人的头顶B、客人的左后方C、任意位置D、客人的右后方2、在引导客人时，手部动作应为（）A、手指半握B、手指并拢，与小臂在一条线C、手指并拢，手掌凹下，整个手臂舒展伸直D、手指微张，与手臂形成钝角3、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）A、“不行”B、“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”C、“我不知道怎么办”D、“这个事情我没办法解决，你找别人吧”4、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼（）A、你要主动向她打招呼B、随便C、不要去打扰她D、由她决定5、服务人员招呼别人时，应该（）A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、无所谓6、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的( )A、三分之一B、一半C、五分之一D、十分之一7、服务人员与他人一起出入房门应该（）A、先入后出B、后入后出C、先出后入D、先入先出8、在接待客人中(客人第一次来),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪的做法是：（）A、上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反B、上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样C、上下楼时都让领导,来宾走在前方D、上下楼时都让领导,来宾走在后方9、检票员应该在开园前（）内到岗A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、20分钟10、导游车正常情况下应该多长时间充一次电？（）A、三天B、五天C、七天D、十天抢答题答案：1-5: D B B C B6-10:A B B C C备选题：1、为客人端上头一杯茶时，通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外。
得体的做法是应当斟到杯身的（）处A、2/3B、3/4C、1/2D、1/32、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（）A、讲解内容健康、规范、到位B、为引起游客兴趣可以插科打诨C、为避免祸从口出，能少讲则少讲D、随便讲，想到哪就讲到哪3、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的（）A、指尖B、手掌C、手指D、手腕4、与游客交流时正确的眼神应该是（）A 、瞟视B、白眼C、游离D、关注游客，大方真诚5、如果男士在途中遇见相识的女士，倘若她不打招呼,应该（）A、你要主动向她打招呼B、随便C、不要去打扰她D、由她决定6、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是（）A、5到6厘米B、4到5厘米C、2到3厘米D、1到2厘米7、配餐区消毒黑/白抹布每日消毒浸泡（）A、30分钟B、40分钟C、50分钟D、60分钟8、在对游客投诉进行处理时，在听取双方事件描述后，（）内确认事件A、3分钟B、5分钟C、7分钟D、10分钟9、握手的标准方式是行礼时行至距握手对象约（）米处A、0.5B、1C、1.5D、2.010、套裙的裙长应以不短于膝盖（）厘米为限A、5厘米B、10厘米C、15厘米D、20厘米备选题答案：1-5：A A C D C6-10:C D B B C第三环节：机会题10分档：1、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）A、正前方B、左前方C、右前方D、后方2、导游车通常车速是（）A、10码B、20码C、30码D、40码3、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（）A、高低式蹲姿B、单膝点地式蹲姿C、交叉式蹲姿D、弯腰撅臀式蹲姿4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听A、四声B、三声C、五声D、两声5、在旅游接待中，服务人员与游客交谈应保持（）米左右的距离才算社交距离？A、1B、0.5C、0.5-1D、26、景区送别游客，服务人员陪同游客的位置应该要怎样？（）A、游客在前，服务人员在后B、服务人员在前，游客在后C、服务人员、游客同走D、服务人员站在游客的左方7、国际社会公认的“第一礼俗”是（）A、女士优先B、尊重原则C、宽容的原则D、平等待遇8、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（）A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、5分钟9、服务人员在运用手势时应牢记（）A、宜少忌多B、宜多忌少C、尽量不用D、看情况而定，不在乎多少10、社交场合，眼睛注视对方时符合的规范是（）A 注视对方的时间应在谈话总时间的1/3－2/3为宜B 近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部C 和人交谈时，应从下面注视对方D 握手时应目视对方，面带微笑10分档答案：1-5：B C D B C6-10:A A B A B15分档：1、基本站姿脚尖展开在多少度？( )A、45°～60°B、30°～45°C、50°～70°D、60°～70°2、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（）A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、5分钟3、迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点（）Ａ、30分钟 B、20分钟 C、15分钟 D、10分钟4、下列选项符合员工服务礼仪的是（）A、上班期间，某营业部有部分员工未佩戴工牌的现象B、某员工接到抽查电话，总是找其他同事接听C、某员工见到公司总部某领导检查工作时，不打招呼就慌忙走开D、小孙见到公司的每位同事都热情的微笑打招呼5、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）A、15度B、30度C、45度D、60度6、接听电话时，如果对方语言粗鲁，正确的处理方式是（）A、以牙还牙，粗鲁的对话B、礼貌询问对方不满的原因C、直接挂电话D、直接挂电话，稍后再回电话7、以下站立姿势不正确的是（）A、抬头收腹，挺胸直腰B、男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽C、女士丁字步，双手合起放于腹前D、双手交叉抱胸或双手插兜8、在小火车迎宾时，应该在开园前（）,站立于小火车（），面向游客入园方向A、10分钟；前面B、10分钟；侧面C、15分钟；前面D、15分钟；侧面9、服务员在给游客进行配餐时应该（）A、右手配餐，左手托盘，将配好套餐从保温台防护罩上方呈递于游客B、左手配餐，右手托盘，将配好套餐从保温台防护罩上方呈递于游客C、右手配餐，左手托盘，将配好套餐从保温台防护罩下方呈递于游客D、左手配餐，右手托盘，将配好套餐从保温台防护罩下方呈递于游客10、导游车在迎宾时，在接待到达前15分钟，将车辆有序停放在距贵宾通道（）A、1-3米处B、3-5米处C、5-7米处D、7-10米15分档答案：1-5：A B C D A6-10:B D B C B20分档：1、商品促销活动水牌应该放置在（）位置A、门外右侧0.5米B、门外左侧0.5米C、门外右侧1米D、门外左侧1米2、如果用托盘给顾客送水，应该是 ( )A、左手拿盘，右手放茶水B、右手拿盘，左手放茶水C、右手拿盘，右手放茶水D、左手拿盘，左手放茶水3、在游客用餐结束后送别游客，服务人员应站立于( ) 处A、大门外侧入口右边侧1米B、大门内侧入口右边侧1米C、大门外侧入口左边侧1米D、大门内侧入口左边侧1米4、指引接待游客时，提示频率间隔为（）A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、5分钟5、景区接待员站立于项目入口处时，对讲机一般挂于（）A、前腰部左侧B、前腰部右侧C、后腰部左侧D、后腰部右侧6、在项目体验结束后，送别来宾至公园出口处时，车距公园出口（）处减缓车速，在距公园出口（）位置停稳A、7米；5米B、7米；3米C、5米；3米D、10米；5米7、现场演绎题：因为检修，很多室外项目都不开，有游客向你抱怨，项目不开，门票为什么不减价，你怎么处理？8、现场演绎题假如你是极速飞车项目接待员，有游客向你抱怨说：我的小孩身高就差那么一点，你们硬不让他玩，有我们家长在旁边陪着也没事的，我们就是为了小孩才来的,现在不让玩算什么情况，你看小孩特别想玩这个项目……这个时候你应该怎么处理?9、现场演绎题假设现在已经到17:55了，你是嘟比精品店的店员，正在进行清理工作，准备下班，这个时候走进来两名游客，你应该怎么做？10、现场演绎题请现场为我们演绎四种不同的指示方式，并说明适用于什么情况。
