公共部门绩效管理

1、什么是绩效管理？如何理解它？指管理者和员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的管理过程，绩效管理的目的是持续提升员工个人的能力与素质，改进与提高组织的绩效水平。

2、绩效衡量是为了绩效评估，管理者必须设计一套足以衡量组织目标实现的指标系统作为衡量组织绩效的标尺以供比较，即我们所讲的绩效指标体系。

3、绩效追踪指的是要对组织的绩效进行持续性的监测、记录与考核，以作为改进组织绩效的基本依据。

4、简述绩效管理成功实施的原则以人为本、员工参与、目标一致、有效沟通、科学考核、适度激励、持续培训5、公共部门绩效管理的含义是指依据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和公众满意程度等方面高的判断，对公共部门管理过程中投入、产出、成果所反映的效果进行评定和划分等级。

6、试比较公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的不同点。

环境差异（公：公众的期望值、态度、社会稳定。

企：市场竞争的环境、顾客需求）目的差异（公：非盈利，社会认同感。

企：盈利）理念差异（公：官僚体制。

企：人本服务理念，顾客导向）功能差异（公：加强社会管理。

企：提高个人绩效意识、提升服务质量、增强社会责任）7、公共部门绩效管理的四E标准。

经济、效率、效果、公平8、弹性化政府指的是政府有应变能力，能够有效地回应新的挑战和新的社会需求。

政府所具有的应变能力并不是指政府以固有的方式应变，而是指政府及其机构有能力根据环境变化制定相应的政策。

9、试述英国公民宪章运动的基本内容及其你对它的评价。

1、基本内容⑴明确的服务标准及服务承诺⑵透明度与完善的监督机制⑶顾客选择⑷礼貌服务⑸资金的价值2、评价：对服务的公开承诺公共部门服务时公共部门区别于私人部门的重要所在，如何在提高公共部门效率的同时，有效地提升公共部门服务质量，将直接关系到公众对公共部门的支持。

传统行政观念趋向通过内部控制来增强公务员提高服务质量的责任感，公民宪章的重要意义在于走出了这个困境，通过公开承诺的方式，在缺乏竞争的垄断性公共服务部门中引入激励机制，便公众对公共部门实施监督，从而敦促公务员减少偷懒等行为，提升公共部门服务形象。

当然，公民宪章运动在实施过程中，也存在许多问题。

如：各行业如何制订适度的服务标准、公共服务给公众的选择和监督机会仍非常有限、缺乏践诺的强制性惩罚机制等。

同时，公民宪章运动在学术上也引起了许多争议，如“顾客”替代了“公民”，对传统意义上的民主就造成了强烈冲击。

但是，不可否认，公民宪章运动在提高公共服务质量和公民满意度方面的确起到了积极作用。

许多国家纷纷效仿该项制度的做法。

公民宪章运动对服务的公开承诺，使垄断性部门逐渐意识到社会公众的压力，体现了责任政府和服务政府向具体操作层面实现的趋势，也为市场化的绩效管理进一步在公共部门实施提供了可能性。

10、雷纳评审1979年撒切尔刚一上台执政，就立即任命雷纳爵士为首相的效率顾问，并在内阁办公厅设立了一个“效率工作组”，负责行政改革的调研和推行工作，对中央政府各部门的运作情况进行全面的调查、研究、审视和评价活动，拟定提高部门组织经济和行政效率水平的具体方案和措施。

这就是英国著名的“雷纳评审”。

1）选择评审对象。

评审对象完全由各部门根据需要自己选择，然后报雷纳批准。

2）对现有活动的质疑。

对现有活动的质疑是评审的起点，质疑是指对正在进行的工作提出尖锐的问题。

3）推动争论或辩论。

在实地调查后，评审员把自己的感受和发现和具体问题及改革建议写成报告，在递交给效率小组备份的同时，递交给被评审机构的负责人，了解被评审机构的反应并征求批评和建议。

4）达成共识。

它是指在评审员和被评审机构进行充分协商和讨论的基础上对改革措施达成共识，改革措施可以是中止某一方面的工作或活动，也可以是工作程序的重新设计，或职能的重新配置和组织结构调整等，视具体情况而定，评审员对此没有预设的架构。

5）改革措施的实施。

在提出具体的改革措施后，评审员就离开被评审机构，由被评审机构落实评审结论和改革措施。

11、政府绩效与结果法1993年，面对公众要求强化对政府进行监督和提高政府工作效率的压力，美国第103届国会通过了此法案，并将之作为国家财政预算改革的措施之一。

1、《政府绩效与结果法》的主要框架⑴立法目的①对工作结果承担责任，增强美国人民对政府的信心。

②从一系列试点项目开始，先设定工作目标，并围绕于此进行绩效测量，并对进程、结果报告。

③将新的关注焦点集中于结果、服务、质量，以此改进联邦政府的工作效率。

④改进服务水平、质量。

⑤提供客观、法定信息，改进国会的决策。

⑥改进联邦政府的内部管理。

⑵内容：①战略规划（5年）②绩效计划（年初）③绩效报告（年终）2、评价：绩效管理法制化从总体上看，《政府绩效与结结果法》对绩效管理的具体方法毕竟作出了大胆尝试，使公共部门运用绩效管理更具合法性和可操作性，并在法律层面上规定了绩效管理的程序和方法，大大提高了政府对绩效管理运用的责任意识和法制意识。

3、存在的问题政府公共支出如何测量；领导风格、领导素质无法测量12、公共部门？公共部门承担绩效管理主体的合理性如何？公共部门是指所有的管理公共事物、公共资源以及提供公共服务的部门或机构，这里所指的公共部门主要是指政府部门，不包括非盈利组织等其他公共部门。

合理性分析：1、公共部门对现代社会发展的支撑作用。

2、公共部门发展对绩效管理的迫切需求。

3、公共部门自身的特点13、人力资源管理的含义及程序含义：是指为实现组织的战略目标，资质利用现代科学技术和管理理论，通过不断获得人力资源，对所获得的人力资源的整合、调控及开发，并给予他们报偿而有效地开发和利用之。

程序：（1）职务分析（2）人才引进（3）人员整合（4）考核（5）奖酬（6）调控（7）开发14、试述绩效管理与人力资源管理的本质区别（1）管理对象不同。

绩效管理以绩效(物)为管理对象，围绕与绩效有关的工作事项进行管理，对人的管理是因为人的因素影响到绩效。

绩效管理着眼于绩效，以绩效提高为目标；人力资源管理以人力（人）为管理对象，强调人才的有效使用和开发创新，它是绩效管理的一部分，但不是绩效管理的全部。

（2）管理环境不同。

绩效管理强调以外部市场需求和顾客满意作为衡量绩效的标准，是一种市场化管理，以外部市场环境变化作为管理的外部环境，同时结合外部变化制定组织目标和个人目标计划。

人力资源管理是组织内部的管理，根据组织目标制定人力资源引进、考核、开发等工作计划，在外部市场环境变化与组织目标、个人目标之间关系调整方面没有像绩效管理那么强烈。

（3）战略地位不同。

绩效管理从战略高度对人、事、物的全流程进行有效管理，是组织战略管理的重要组成部分，对组织从全局角度考虑组织发展具有极为重要的意义。

人力资源管理是根据组织目标对人力资源有效使用进行综合管理，从范围上讲并没有绩效管理那么广泛，但也是组织得以持续发展的基础，尤其为组织绩效管理实施提供了一些前置性准备。

15、试论述绩效管理工作分析的涵义与意义涵义：工作分析是人力资源管理的基础，是对组织中某个特定工作职务的目的、任务或职责、权利隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集和分析，以便对该职务的工作坐车明确规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。

意义：为各项人事决策提供了坚实的基础。

通过对人员能力、个性等条件分析，人尽其才。

通过对工作职责、工作流程的分析，便于才尽其职。

通过对工作环境、工作设备的分析，使人与机器相互配合，更好协调。

能科学地评价员工的业绩，有效的激励员工。

16. 简述科学的工作分析公共部门实施绩效管理的重要性第一，人事机构缺乏科学工作分析直接影响到公共部门绩效管理实施成功与否。

工作分析利用科学计量的方法（面谈、观察、民主测评等），整个过程就是收集员工意见和让员工参与组织活动的过程，体现了民主参与和科学管理的原则，所形成的职务说明书既是组织对员工的期望，也是员工对职责和个人绩效目标的认同。

第二，公共部门工作分析是绩效指标建立和绩效考核的基础。

工作分析是企业绩效管理的基础，是绩效指标建立和绩效考核的依据，同样也是公共部门绩效管理的基础。

认识到工作分析的重要性是绩效管理在公共部门广泛开展和得到社会支持的前提。

通过工作分析，可以明确公务工作各个岗位的工作目的、任务、职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格以及承担的责任。

17、工作描述工作描述具体说明工作的物质特点和环境特点，主要解决工作内容与特征、工作责任与权力、工作目的和结果、工作标准和要求、工作时间和地点、工作岗位和条件、工作流程与规范等问题。

包括工作名称；工作活动和工作程序；物理环境；社会环境；聘用条件。

18、职位说明书建立在工作描述的基础上，说明担任某项职务的人员必须具备的生理和心理的要求，主要包括：（1）一般要求（年里、性别、学历、工作经验等）（2）生理要求（健康状况、力量与体力，运动的灵活性，感觉器官的灵敏度等）（3）心里要求（观察能力，集中能力，记忆能力，理解能力，学习能力，解决问题的能力，创造性，数学计算能力，语言表达能力，决策能力，交际能力，性格，气质，兴趣，爱好，态度，事业心，合作性，领导能力等）19、简要回答绩效指标的涵义和构成要素含义：是指与员工或者机构绩效产出有关的考核项目，与员工的工作内容相关，他建立在工作分析的基础上。

构成要素：考评要素：考评对象的基本单位，根据被考评者在单位工作中的各项要求来设定。

考评标志：揭示考评要素的关键特征，有不同分类方式。

考评标度：是考核要素或要素标志的程度差异与状态的顺序和刻度。

20、标竿管理就是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式，被普遍认为是一种评估、比较的过程，以改进工作程序并取得更高的绩效，即是一个认识和引进最佳实践，以提高绩效的过程，其目的在于提高组织绩效，追求卓越。

21、政府全面质量管理就是将企业产品生产的政府全面质量管理的基本观念，工作原则，运筹模式应用于政府机构之中，以顾客满意为导向，全面提高政府机构的服务质量和工作效率。

内容包括：质量第一顾客服务事前预防普遍受益政府全面质量管理：是一种全员参与的、以各种科学方法改进公共组织的管理与服务的，对公共组织提供的公共物品和公共服务进行全面管理，以获得顾客满意为目标的管理方法、管理理念和制度。

全面质量管理（TQM）就是将产品生产的全面质量管理的基本工作原则、运筹模式应用于政府机构置之中，以达到政府机构工作的全面优质、高效。

全面质量管理的理念不仅引起全世界工业界的大规模革新，而且正被逐渐引入到政府工作中来。

22、简述影响公共部门绩效管理监督的因素（1）确定科学合理的标准（2）管理人员的素质（3）组织机构的制度支持23、平衡计分卡平衡计分卡简称BSC，是以信息为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。