营业员规范服务细则-商场营业员服务规范

营业员规范服务细则
1. 营业员应友好和热情地对待每一位顾客，主动向顾客问候并提供所需帮助。

2. 营业员应了解并准确地回答顾客对商品的问题，提供专业的建议和意见。

3. 营业员应确保顾客在购物过程中享受到舒适的环境，并确保商品的陈列整洁有序。

4. 营业员应耐心地倾听顾客的需求和意见，不应对顾客提出的问题或意见不予理睬或不耐烦回应。

5. 营业员应及时地为顾客提供所需产品，并确保商品的质量和完整性。

6. 营业员应具备良好的产品知识和销售技巧，以提高销售效率和顾客满意度。

7. 营业员应保护顾客的个人隐私和信息安全，不得泄露或滥用顾客的个人信息。

8. 营业员不得向顾客推销或推荐不必要或与顾客需求不符的商品。

9. 营业员应尊重顾客的选择和决策，不得以强迫或欺骗的方式影响顾客的购买决策。

10. 营业员应主动向顾客提供退换货和售后服务，并及时解决顾客的投诉和问题。

11. 营业员应保持良好的仪表和形象，提升店铺形象和品牌价值。

12. 营业员应遵守店铺规章制度和公司政策，不得有违法违规行为或违反职业道德。

13. 营业员应持续学习和提升自己的专业知识和销售技巧，提高自身的服务水平。

14. 营业员应与同事和上级保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质的服务。

营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。

因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。

下面将从四个方面详细介绍。

一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。

2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。

保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。

二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。

2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。

三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。

四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。

2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。

3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。

总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。

要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。

在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。

耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。

同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。

只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。

营业服务规范1、接待服务规范（1）营业人员必须着统一工作服，端正佩戴工号牌，衣着整洁。

（2）女营业人员应淡妆，长发应束起，不留长指甲，不涂有色指甲油，男营业人员不留长发、长须。

（3）营业人员须使用普通话接待客户，接待客户时应主动热情，面带微笑，站立迎接，受理操作时可坐下，即半站立服务。

（4）营业人员必须用语礼貌，态度和蔼，声音清晰，主动提问，耐心引导，复述清楚，详尽答复。

（5）站立服务时应挺胸稳重，身体不能倚靠或双手搁于服务台上，双手不得交叉于身前。

（6）端坐服务时身体应适当前倾，不能倚靠或坐服务台上，不得双腿交叉。

（7）坚持“先外后内”的原则，即先为客人提供服务，减少其等候时间。

（8）坚持“先急后缓”的原则，即先解决紧急的、于前等待的客户事宜，后解决于后等待的客户事宜。

2、服务用语规范（9）见到客户应用普通话问“您好，请问您需办理什么业务?”或“您好，请问我能为您做些什么？”，与客户交谈时应注意语音清晰，尽量使用与客户一致的语言交谈，或者使用标准的普通话，令客户亲切自然。

（10）与客户谈话时尽量不要用“不清楚”等不确定用语，不要让对方从语气及用词中产生疑惑不信任感。

（11）对客户提出的问题，应耐心地以简练、通俗易懂的语句解答，不懂之处及时请教，及时回答。

（12）客户离开时，应对客户说“再见”。

（13）营业员应做到规范用语化，即接待语“您好”开头，“再见”结尾，“对不起”，“请稍等”、“请再复述一遍”等常挂嘴边，接听电话时：“您好”在先，自报在后。

（14）当收取或找回客户钱款时应唱收唱付。

3、态度举止规范（15）说话态度和蔼，语调亲切、自然、热情。

（16）上岗时，心平气顺，坐姿端正，站立时挺胸稳重。

（17）严禁离岗、串岗，严禁与同事在工作时间随意聊天、争吵。

（18）不在客户面前发怨气，严禁向客户发脾气争吵，严禁背后议论客户，不与客户谈业务以外的事情。

（19）单据、资料等要轻放并妥善管理。

4、工作秩序规范（20）严禁在营业厅内吸烟、吃食物、闲聊、打闹、做一些与工作无关的事。

一楼营业员岗位职责及服务规范1、每日早会过后，要将各自柜台内外的卫生（包括货架、货柜、展示台、开票台，死角处等）打扫干净，常用的办公用品（销售小票、笔、透明胶、剪刀等）要准备好，之后再将柜台陈列及库存进行点数，如发现与昨晚营业结束后所点的数目不一致时要及时上报当班管理人员。

（注：期间商场服务台广播迎宾时间时，营业员要求统一站在柜台内的迎宾线上迎宾，待迎宾时间结束后，再进行以上未完成的工作。

）2、上班时间要精神饱满，不可披头散发，要求全妆上岗（女性），穿工作制服，戴工作证，工作证应该规范地佩于左上胸，正面端正朝外。

遵守礼仪礼节，站立姿势要端正，不靠墙，不靠货架，不能双手趴在柜台上；不能双手抱腰，双手插袋，双手叉腰及背向顾客，双手应放于体前交叉，右手放在左手上。

不可接待亲友、吃东西、说笑、闲聊、串岗、随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修指甲等做与工作无关的事情。

3、上班打卡是考勤的重要依据，做到不迟到不早退。

上班前应先更换指定工作服饰再打卡，下班时先打卡再更换工作服。

不能在上班时间购买自用商品（特殊情况除外，但要告知当班管理人员），休班在本商场购物，要求营业员在员工专用收银台买单。

非工作需要，上班时间未经管理人员同意不能随意离开商场，如有急事外出要上报当班管理人员。

上下班必须从员工通道出入，并主动给防损人员检查自己所携带的物品。

4、营业员每个月的班次排定后，未经管理人员同意不得私自调换变动。

一个月的换班、请假无特殊情况不可超过三次。

5、接待顾客时，通常情况下应讲普通话，必要时应使用相互都懂的语言（如方言等）。

6、接待顾客或来访人员应主动打招呼，如：您好，欢迎光临**（品牌），请随意选购等，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象，并且在待人接物时应该一直保持微笑，对顾客要做到“百问不厌，多试不烦”，服务完毕后或顾客离开时，应由衷的向顾客致谢“谢谢，欢迎下次光临！”7、在接待顾客或者在公众场合咳嗽、打喷嚏时应该转向无人处，并在转身时说“对不起”，打哈欠时应用手遮住嘴巴，时刻注重自身的形象。

营业员服务规范一、营业准备规范1、准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。

2、检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。

3、搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）4、整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价，六标齐全（牌价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章）5、备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。

6、举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。

二、站立服务规范1、仪容端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤换衣服），保持整洁，女要四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇异发型），男要三不（不留长发、不留胡须、不穿汗衫背心），优化形象，亲近顾客。

2、站立位置，定位定岗：一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。

3、站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，两手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼观六路，耳听八方，微笑待客，带来欢乐。

三、接待程序规范1、顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”（停留注视商品、停留寻找什么、停留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼，因人而异，敬语相称。

2、顾客老残要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，理解哑人。

3、展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。

4、介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。

5、挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。

6、商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，搞好“三留”（留下顾客姓名、地址、电话号码），来货通知。

7、收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。

营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。

标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。

要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。

就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。

(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。

左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。

女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。

臀部向下,基本上以右腿支撑身体。

男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。

交叉式蹲姿。

通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。

左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。

两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。

臀部朝下。

（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。

营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。

一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。

2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。

遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。

3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。

服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。

4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。

5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。

6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。

语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。

7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。

对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。

8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。

二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。

尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。

2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。

通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。

3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。

注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。

4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。

如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。

营业员的服务规范概述作为企业在服务过程中的重要环节，营业员的服务尤为重要。

营业员应该注重自身素质和服务技能的提高，在实践中不断总结并完善服务流程与规范，不断提高客户满意度和企业信誉度。

服务准则1. 礼貌待人待客时，营业员应该以礼貌待人，语言和行为应该得体，不要表现出不耐烦或不友好的态度。

在客户提问时，应该认真听取，耐心解答。

2. 诚实守信作为企业的代表，营业员要维护企业的形象，保证服务的真实性和合规性，做到实事求是，不夸大、不隐瞒，不欺骗、不误导客户。

3. 尊重客户客户是企业的生命线，服务环节中应当尊重客户的需求和感受，严格遵守保护客户隐私的规定，充分尊重客户的自主选择权，无论客户的背景、职业等情况，保持和客户平等相待的态度。

4. 专业服务营业员应该熟悉自己所负责的服务及相关行业法规，为客户提供专业的解决方案和建议，并及时完善服务流程，提高服务质量，使客户从企业的服务中得到实际帮助。

5. 快速高效在服务过程中，营业员应该在处理客户问题时迅速而高效地处理并解答客户问题，使客户在短时间内得到满意的解决方案，提高企业的效率和信誉度。

服务流程1. 款待接待客户到达企业前台询问或寻求服务时，营业员应该主动向客户开展问候礼仪，并引导客户就坐或待在候客区。

在等待和服务过程中，营业员应该保持和客户面对面的关系，注意传递友好和舒适的氛围。

2. 了解客户需求在客户提出问题或需求时，营业员应该认真聆听并了解清楚客户的需求，进行预判分析，找出解决方案。

解答前要确定客户的关注焦点，抓住客户关注的问题，根据不同的需求给出不同的服务方案。

3. 提供解决方案为客户提供全面、准确的信息服务；对产品、合同、签约、退换货等各类问题的处理，保证客户得到贴心的全方位服务。

以良好的服务态度，真诚的沟通技巧，为客户提供最优质的解决方案。

并告知客户注意事项和细节，做到全流程为客户着想。

4. 服务跟进在提供完毕服务后，营业员应综合客户满意度和信用等要素，对全流程服务进行打分和评估，并及时更新客户信息库。

营业员规范服务细则商场营业员服务规范第一节：岗位职责1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。

柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。

2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。

3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。

做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。

4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。

5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。

不能私自决定。

6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。

第二节：职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。

”1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。

”2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。

5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。

第三节：文明用语1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。

（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来(6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语～讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话第四节：着装仪表1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。

营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。

2、按时参加班前会，认真做好会议记录。

3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。

4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。

5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。

6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。

7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。

9、整理着装，检查自己的仪容仪表。

10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。

(二) 营业中服务工作规范1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。

（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。

2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。

（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。

（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。

（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。

3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。

（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。

4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。

（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。

（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。

营业员服务规章制度第一章总则第一条为规范和提升营业员的服务水平，保障顾客的权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事销售工作的营业员。

第三条营业员应当严格遵守本规章制度，做到服务热情、态度友好、专业高效。

第四条本规章制度由公司管理部门负责解释和执行。

第二章服务准则第五条营业员应当以顾客需求为中心，做到真诚服务、诚信经营。

第六条营业员应当积极主动地为顾客提供咨询、帮助和建议，努力满足顾客的需求。

第七条营业员应当保持良好的仪表仪容，保持干净整洁，穿着得体，言行举止文明礼貌。

第八条营业员应当主动学习公司产品知识和销售技巧，提升自身专业素质。

第九条营业员应当保护公司利益，不得私自泄露公司机密信息或损害公司形象。

第三章服务流程第十条营业员在顾客到店后应主动迎接，热情询问顾客需求，引导顾客选择适合的产品。

第十一条营业员应当耐心细致地为顾客介绍产品特点、功能和使用方法，解答顾客疑问。

第十二条营业员应当遵循公司销售政策和价格标准，不得私自降价或擅自进行折扣。

第十三条营业员应当正确使用收银系统，保持交易记录的准确性和完整性。

第十四条营业员应当及时向客户反馈订单状态、物流信息等相关信息，保持顾客知情权。

第四章服务标准第十五条营业员应当遵守公司相关规定，保持工作环境的整洁卫生，不得搞乱工作区域。

第十六条营业员应当遵守工作时间，不得迟到早退，不得无故请假旷工。

第十七条营业员应当遵守公司规定的销售目标和绩效考核标准，保证完成任务。

第十八条营业员应当及时向上级领导汇报工作情况，协助解决相关问题。

第十九条营业员应当保证个人信息的保密性，不得泄露客户或公司内部资料。

第五章处罚措施第二十条营业员违反本规章制度的，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、降职、辞退等。

第二十一条营业员因违规行为给公司造成经济损失的，应当承担相应的赔偿责任。

第六章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起生效，经公司管理部门审批后作废任何与本规章制度相悖的规定。

营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。

如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。

二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。

2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。

”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。

然后面带微笑继续接待客户。

业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。

三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。

2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。

3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。

致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。

五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。

7、没到上班时间，急什么。

8、着什么急，没看见我正忙着。

9、墙上贴着，自己看。

10、有意见，告去。

超市营业员服务规范一、形象仪容1.营业员应穿着整洁的工作服，保持良好的仪容仪表。

2.佩戴工作证件并保持清晰可见，方便顾客辨认。

二、服务态度1.以亲切、礼貌和热情的态度对待每一位顾客，主动问候并提供协助。

2.营业员应尽量主动解答顾客的问题，提供准确的信息和建议。

3.对待顾客的投诉或疑问应保持耐心和理解，并积极解决问题。

三、沟通和表达1.营业员应使用简洁明了的语言与顾客交流，避免使用行业术语或生僻词汇。

2.听取顾客的需求和意见，及时反馈给相关部门，促进问题解决和服务改进。

四、产品知识和推销技巧1.营业员应熟悉所售商品的品牌、功能、特点、使用方法等基本知识。

2.在推销商品时，应准确介绍商品的优势和特点，避免夸大宣传或误导顾客。

3.提供跟踪服务，向顾客介绍新品、促销活动等信息，推荐适合顾客需求的产品。

五、交易操作1.营业员应熟练使用收银机，确保交易过程准确、迅速。

2.注意货物的包装和保护，防止损坏和污染。

3.营业员应仔细核对和计算货款，并及时给予找零。

4.在办理退换货等特殊情况时，遵循超市相关规定，做好记录和处理。

六、卫生和安全1.营业员应保持工作区域的整洁和清洁，及时处理垃圾和污渍。

2.定期清洗和消毒收银台、购物篮、购物车等顾客接触的设备和用品。

3.注意货架陈列的稳定和安全，避免摔落或倾斜物品造成危险。

七、排队和候客1.在繁忙时段，营业员应引导顾客排队，并按先来先服务的原则进行办理。

2.当顾客需要等待时，营业员应主动向顾客询问是否需要提供座位或提供水等服务。

八、保密和诚信1.营业员应严格遵守企业保密义务，确保顾客的个人信息和交易信息安全。

2.不为非法或不道德的目的提供顾客信息或进行不正当交易。

3.遇到自身违规行为或同事的违规行为应及时上报，并积极配合相关部门调查和处理。

通过制定超市营业员服务规范，可以提高营业员的服务质量和效率，促进顾客满意度的提升，增加顾客的回头率和口碑传播。

同时，优秀的服务规范也有助于营造积极向上的工作氛围，提高超市整体的运营水平和竞争力。

营业员服务职业行为规范营业员是在商店、超市、专卖店等销售场所工作的人员，他们是企业与顾客之间的桥梁，承担着提供商品与服务的责任。

作为一名优秀的营业员，除了具备专业知识和销售技巧外，还需要遵守职业行为规范，以提供高质量的服务，维护企业形象，树立良好的顾客关系。

以下是营业员服务职业行为规范的主要内容：1.诚信守信营业员要保持诚信守信，不得以虚假宣传、夸大销售等手段误导顾客。

在销售过程中，应如实介绍商品信息，提供真实的价格和优惠活动信息，不得随意涨价或以违规手段获取利益。

同时，要遵守公司规章制度，保护企业利益，不得利用职务之便谋取私利。

2.热情周到营业员要热情地为顾客提供服务，亲切地接待顾客并耐心解答顾客提出的问题。

要主动与顾客沟通，了解顾客的需求，给予适当的建议和帮助。

对于购买商品的顾客，在商品的使用方法、维护保养等方面提供适当的指导与帮助。

同时，要保持工作环境整洁、干净，以提供良好的购物环境。

3.保护顾客权益营业员要尊重顾客的权益，保护顾客隐私。

在与顾客的交流中要注重保密，不得泄露顾客的个人信息。

在发现产品存在质量问题时，要及时提醒顾客，协助处理退换货事宜，确保顾客权益不受损害。

同时，要留意顾客的意见与反馈，积极改进不足，提升服务质量。

4.遵守营业纪律营业员要遵守营业纪律，按照规定的工作时间、工作制度完成工作任务。

不得违反公司规章制度，私自调整工作时间，未经批准擅自离岗。

在工作期间，要保持良好的形象，着装整洁大方，不得穿着不当或佩戴与工作无关的饰品。

在商店内使用语言要文明礼貌，避免粗俗语言的使用，以树立良好的形象。

5.持续学习总之，作为一名营业员，要具备优秀的职业行为规范，秉持诚信、热情、保护顾客权益、遵守纪律、不断学习的原则，以提供优质的服务，增强顾客的满意度，维护企业形象和口碑。

只有通过不断地努力，成为一名出色的营业员，才能不断发展并为顾客提供更好的服务。

营业员服务规范细则[五篇]第一篇：营业员服务规范细则营业员服务规范细则为提高服务层次，提升服务质量，是服务规范化、标准化、人性化，让服务管理工作有章可循、有法可依，特制定《营业员服务规范细则》，具体内容如下：第一条：全体员工要认真学习商业知识（商业知识、服务知识、服务用语、商业礼仪）顾客心理学、公共关系学、市场营销学、质量管理等内容，全面提高员工的综合素质，牢固树立优质服务观念，爱岗敬业，无私奉献，自发投入服务工作中，以为顾客提供最满意的服务为宗旨，树立企业形象。

第二条：自觉遵守商城各项规章制度，加强组织纪律性，服从分配听指挥，自觉养成经行禁止、令出必果的良好作风，严格用商城柜台纪律、劳动纪律约束自己。

第三条：营业员岗前“九不许”：1、不许邋邋遢遢，未作洗刷就进场；2、不许披头散发，头发蓬乱进场；3、不许吃着食物进场；4、不许来不及化妆在场外临时化妆；5、不许你拥我挤推推搡搡进场；6、不许大声喧哗、说笑打闹进场；7、不许和观看的顾客发生争执；8、不许慌慌张张、丢三落四跑进商城；9、不许迟到找借口，不接受领导的批评。

第五条：营业员的基本素质要求：1、具有勤奋好学、努力向上的进取心。

2、拥有健康的体魄和充沛的精力。

3、具有很好的语言表达能力。

4、具有较好的仪容、仪表和文化修养。

5、热爱服务工作，热爱服务行业。

6、掌握基本的商品和操作技法。

7、具有应变能力，能够观察、判断顾客的心理活动。

8、具有辨别分析问题的能力和解决问题的能力。

9、具有组织纪律观念，工作中服从分配，不怕吃苦，有奉献精神。

第六条营业员的岗前转变工作：1、营业员在入场前，应保证个人卫生状况良好，发型健康大方，梳洗整齐，不留怪发，不染异色头发，男职工不留长发、胡须。

女职工长发必须盘起来，短发整齐不遮面，化淡妆，只准佩戴戒指一枚或耳钉，其他大的首饰（如耳环、手镯等）不准佩戴，不留长指甲，不染异色指甲，衣着整洁，不准穿拖鞋，不得随身携带与工作无关的物品，为顾客创造整洁文明的形象。