- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
面容
脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。
脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然），不浓妆艳抹,口齿无异味。
身体
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物
不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰）,只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。
（５）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；
（6)、单手或双手放在身前桌下不允许；
(７)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;
（8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;
(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息,在工作在不宜出现；
(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。
注意：
(1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响；
(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;
(3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；
（4)、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;
入
职
培
训
全
集
酒店规范形象及礼貌用语
第一节酒店员工仪表
部位
男员工
女员工
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力,整齐整洁。
头发状况
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。
发型
前不遮眼,侧不扣耳，后不过领。
前面留海不过眉毛,后不过肩，不留披肩发。
发饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
注意：
（1）、男服务生11０步/分;女服务生12０步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。
鞋袜
着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子
着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
整理场所
公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
第二节酒店基本礼仪
举止仪态礼仪
一、站立（基本要求:挺拔）
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限８厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
(5)、以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。
犯规的坐姿:
（1）、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去）;
（２）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;
（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；
（4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上；
(1１)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。
上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直,低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
1、放在两条大腿上,双手各自扶平
2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上
二、坐姿(姿态要端正）
入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感,走到座位前，自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装，应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后，头部要端正，面带微笑,双目平视，嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
3、放在身前桌子上,双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上；
4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；
三、走姿(给人的感觉：愉悦)
行走时,上体要正直，身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过３0度，走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动,相对而行，应主道让道,尽量走右边；相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声：“对不起，请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧;3人同行时,中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
手部
指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
