服务顾问礼仪与沟通技巧V1.教学文案

第一篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

礼仪及沟通技巧培训详细方案服务礼仪与沟通技巧培训详细方案一、两大思路●礼发于心，从思想上重新认识自我●专业行为符合工作标准规范二、课程模块●第一模块：服务礼仪与职业形象●第二模块：服务意识的培养――礼由心生，态度决定一切●第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧●第四模块：服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象●第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任●第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧――只闻其声的修养体现●第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧――将投诉制止在萌芽中●第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌――职业魅力的个性化展现●第九模块：服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程●第十模块：服务人员服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾） .●提问、解答 .具体内容如下：第一模块：服务礼仪与职业形象——职场新鲜人的必修课程●礼仪的起源、定义以及内涵●服务礼仪的主要内容、特点、基本原则●案例分析：木桶原理内容：内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂●职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面●职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则●分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏●木桶原理●怎样理解100—1=0二、工作态度●案例分析：青蛙的故事●我为什么而工作●我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）●我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）●打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）●培训方式：分析、讲解第三模块：窗口服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧●案例分析：耳朵的故事一、普通话服务规范二、语速、语调、语气的练习三、“三声”、“三到”四、文明服务用语规范●问候用语●问答用语●致谢用语●道歉用语五、服务忌语六、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）七、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）八、倾听与赞美九、适度的肢体语言与脸部表情十、与服务对象之间沟通交流十一、礼仪的用语及避讳原则十二、“五语十字”文明用语十三、文明用语规范十四、普通话的运用第四模块：窗口服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象●案例分析：宋庆龄的故事●微笑的魅力●与服务对象眼神交流的技巧●微笑的速成法训练●不受欢迎的表情第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任●拜访前的计划准备●拜访形象准备●调整拜访心态●拜访的十分钟原则●观察与赞美●寻找话题的技巧●有效的倾听●拜访注意事项●培训方式：分析、讲解、综合第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧---只闻其声的修养体现案例分析：简称引起的风波一、打电话礼仪●重要的第一声●饱满的情绪，喜悦的心情●端正的姿态，清晰的声音●力求简洁，抓住要点●考虑到交谈对方的立场●使对方感到有被尊重、重视的感觉●打电话谁先挂二、接电话礼仪●迅速准确的接听●认真清楚的记录●有效电话沟通●学会配合别人谈话●对方要找的人不在时●接听私人电话时●培训游戏：你会倾听吗？●培训方式：讲解、分析、示范第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧---将投诉制止在萌芽中●案例分析：倍受零落的感受●正确对待异议●处理异议的原则●处理异议的方法第八模块：服务人员职业形象塑造---视觉美学在礼仪中的运用●案例分析：爱德华博士的试验●着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则●工作妆点评●常见着装误区点评●西装及领带礼仪●鞋袜的搭配常识●首饰、配饰、皮包的选择和使用规范●各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）●培训方式：分析、讲解、提问总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现一、站姿规范●站姿禁忌（含简单训练）二、坐姿规范●坐姿禁忌（含简单训练）三、走姿规范●走姿禁忌（含简单训练）四、正确蹲姿五、谋面礼仪●称谓的规范●指引、指示●几种致意的方式●递物接物六、不受欢迎的身体语言●培训方式：分析、讲解、演示第十模块：服务人员沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）●看——观察服务对象的技巧●听——拉近和服务对象的关系●笑——服务对象更愿意接受服务●说——服务对象更在乎怎样●动——运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、综合提问、解答时间长度：总共两天（12课时）可供选择，建议选择其中的五个模块调整为一天的课程（6 课时）其他说明：1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；2、需用配备投影设备增强视觉效果；3、需用无线麦克进行现场互动。

服务礼仪培训文案
尊敬的各位先生/女士：
您好！
作为企业的重要一环，服务礼仪的培训对于提升企业形象、增强员工专业素养至关重要。

我们很荣幸能够向贵公司提供服务礼仪培训，帮助您的员工在与客户沟通和接待过程中展现出高雅、专业的形象。

服务礼仪的培训内容包括但不限于：
1. 礼仪常识与基本规范：详细介绍企业礼仪的重要性、各种场合中的行为规范和着装要求，让员工掌握专业的形象呈现；
2. 沟通与表达技巧：教授有效的沟通和表达技巧，使员工在与客户交流时更加自信、得体；
3. 个人形象与仪态修养：通过形象气质的讲解和形象搭配的介绍，提高员工的外在形象和全面实力；
4. 特殊客户服务：针对不同类型的客户，提供定制化的服务策略，使员工能够妥善处理各种复杂的客户关系；
5. 团队协作与配合：培养员工的团队意识，让每个员工都明白协作的重要性，从而提升整体服务水平。

我们的培训师团队由经验丰富、富有激情的专业人士组成，他们将通过丰富的案例分析、互动讨论和角色扮演等方式，帮助您的员工在轻松的氛围中学习和掌握服务礼仪的核心要点。

我们还会针对贵公司的具体需求和行业特点，量身定制培训方案，确保培训效果达到最佳。

在竞争激烈的商业环境中，服务礼仪的培训不仅可以提升贵公司的品牌形象，还能够增强员工的归属感和自豪感，激发他们的工作热情和积极性。

我们衷心期待能够与贵公司合作，为您的员工提供专业、高质量的服务礼仪培训，共同创造更加美好的未来。

如有任何疑问或需要进一步了解，请随时与我们联系。

再次感谢您给予我们的机会，期待与您的合作！
祝商祺！
此致
敬礼
XXX公司培训中心。

教你做一名高效的服务顾问教你做一名高效的服务顾问随着2023年的到来，服务行业的竞争变得更加激烈，客户服务质量已经成为企业在市场上竞争的关键因素之一。

在这样的情况下，拥有高效的服务顾问是任何企业都不能忽视的关键要素。

以下是我分享的教你成为一名高效的服务顾问的有效方法：1. 熟悉产品/服务成为一名高效的服务顾问的第一步是熟悉产品和服务。

你应该知道你所工作的企业提供的所有产品和服务，以及这些产品和服务的特点和优势。

这将使你能够更好地了解客户的需求，并能够通过你的专业知识和经验为客户提供最优的解决方案。

2. 培养沟通技巧沟通是成为一名高效服务顾问的关键要素。

你需要能够在没有阻碍的情况下与客户交流，以帮助他们解决问题。

你必须学会如何倾听、理解，以及有效地回答客户的问题。

在与客户交流时，你应该保持礼貌、专业并且友好。

3. 了解客户需求一个服务顾问的目标是帮助客户解决问题并满足他们的需求。

因此，了解客户的需求至关重要。

了解客户需要什么并且提供专业意见是非常重要的。

如果你能真正了解客户的需求，那么你将能够更好地提供解决方案，并在他们心中建立良好的印象。

4. 学会解决问题作为服务顾问，出现问题将是家常便饭。

你需要学会快速识别问题所在，理解与客户沟通时出现的问题，并提供最适当的解决方案。

在解决问题时，你应该保持冷静，并使用你的专业知识和技能来处理问题。

5. 保持专业成为一名高效的服务顾问，你必须保持的另一个重要特质是专业性。

当你处理客户问题时，你必须尽力提供最佳的解决方案，同时保持适当的客户服务和礼貌。

通过保持专业，你将能够在你所在的企业中塑造更加积极的精神面貌，并且与客户建立良好的关系，提高企业的口碑。

6. 了解技术在现代社会中，技术已经成为操作服务顾问的关键要素。

你必须能够了解所有运行在你企业的系统和应用程序，并且熟练使用它们，以便为客户提供更高效、更准确的服务。

另外，你需要持续了解最新技术标准，以便随时准备适应最新的客户需求。

服务与沟通技巧培训一、导言服务与沟通是现代社会中非常重要的技能之一。

无论是在个人生活中还是工作中，都需要与他人进行有效的沟通，并提供优质的服务。

本次培训将着重讨论如何提高服务质量，并提供一些实用的沟通技巧。

二、提升服务质量的关键因素1. 真诚和耐心一个与人沟通的基本前提是要真诚和耐心。

无论是面对面的交流还是电话沟通，我们都应该对对方保持关注和尊重。

通过展示出真诚和耐心，我们能够建立信任，与他人更好地建立良好的关系。

2. 倾听和理解倾听并理解别人是优质服务的关键。

当客户或同事向我们提出问题或抱怨时，我们应该耐心聆听，并尽力理解他们的需求和感受。

只有通过真正倾听并理解他们，我们才能提供恰当的解决方案，满足他们的期望。

3. 注重细节提供优质服务的一个关键因素是注重细节。

我们应该确保我们的工作和服务是准确无误的。

检查我们的工作，确保没有错误，并做到尽量不给客户或同事带来不必要的麻烦。

同时，我们应该注意细节，比如例如礼貌用语、清晰的沟通、良好的仪容仪表等等。

4. 提供额外价值提供额外的价值是提高服务质量的关键。

我们可以提供一些额外的帮助或建议，以满足客户或同事更多的需求。

这不仅帮助我们建立良好的声誉，还能增加客户的满意度，并加强我们与他人的关系。

三、沟通技巧1. 非语言沟通非语言沟通是我们与他人进行交流的重要方式之一。

在面对面的交流中，我们应该注意自己的肢体语言。

保持良好的姿势，保持眼神交流，以及微笑和表情的正确使用，都能够让我们与他人建立更好的联系。

2. 积极倾听积极倾听是良好沟通的关键一步。

我们应该尽量不打断他人的发言，并通过表达肯定的方式来给予对方最大的鼓励。

同时，我们可以通过问题和摘要来确认自己对对方的理解是否正确，以建立更好的共鸣。

3. 清晰明了在沟通过程中，我们应该尽量使用简洁明了的语言。

避免使用专业术语或复杂的语法，在对方理解能力的前提下，用最简单的语言传达我们的意思。

同时，我们可以通过重复关键信息或以文字形式提供补充信息，以便对方更好地理解。