售后SA流程

准备：1 、前台SA每天准备好三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。

2 、SA准备好必要的文件和记录单。

如、预约登记表、环车检查单、零件订购单、施救单等。

3 、SA准备好电脑中要使用的文件。

如、工时查询表、常用零件价格表等。

4 、SA及时更新预约看板，将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。

5 、SA检查并填写预约看板上的内容，保正预约信息与看板预约栏的一致性。

6 、客户到店时值班SA立即通过车型和车牌号结合预约看板确认客户是否为预约客户。

7 、SA备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。

接待服务流程：1、SA在客户到店后，带上环车检查单、三件套(座椅、脚垫、方向盘套)等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户，并自报店名及介绍自己。

2、SA询问客户需求，把客户的需求记录并复述；如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。

3、并邀请客户一起进行环车检查。

4、SA必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。

5、SA要当客户面铺好三件套。

6、SA要按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。

确认时请客户一起察看。

主要确认项目：车内（里程表、油表、玻璃、刹车踏板、方向盘、音响等）、引擎仓、车前身（车灯、引擎罩、牌照、各种油液位确认等）、各部位油漆、轮胎、车门和锁、刮水器、后备箱（备胎、随车工具）、车后身（车灯、后保险杠等）。

7、SA环检时如果发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。

8、SA车身检查后请客户确认检查结果。

9、SA在实车确认结束后，带领客户到维修接待台。

10、SA再次同客户一起确认委托事项及价格、施工时间并要求客户在环检单上签字确认。

11、SA询问客户是否在店等候，若是，则带客户到休息室休息。

12、中途维系客户：跟进车辆，随时告知客户维修进程。

13、增加保养/维修项目：当有增加项目发生时，SA应马上向顾客说明增加项目的作业内容，及必要性。

汽车4S店S A维修接待服务顾问详细工作流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。

规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤?第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

（切记4件套）客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。

汽车4S店s a维修接待服务顾问详细工作流程修订版IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

SA服务接待流程第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开.这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

客户对于时间是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1。

让客户知道预约服务的各种好处.2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3。

在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

客户将车辆停好后，由引导人员带客户到维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此过程其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：1。

问诊时间最少5分钟，这样的好处是：A)可以更多地准确地了解客户的需求.B）可以为公司挖掘潜在的利润。

C）可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。

D）可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间指定的技师求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观,可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间,我们联系一下理赔员看能否走个保险,帮您把它修了”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套.即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做.5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子或纸箱。

如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。

如果是大件物品,可以记录于查车单上，并向车间办公室说明此情况.第三步：打印工单。

维修工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题：1.工单中所做哪些服务项目。

2。

工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10％）3.工单中的服务项目所需的大概时间.对于北京现代的客户，时间看得可能和钱一样重要。

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

S A服务接待流程第一步：预约.此步骤最重要(de)是：要让预约客户享受到预约(de)待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开.这是决定此客户下次是否再次预约(de)关键因素.客户对于时间是相当看重(de)安排客户预约(de)方法有几个：1.让客户知道预约服务(de)各种好处.2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约.3.在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多(de)客户了解预约(de)好处.4.由SA经常向未经预约直接入厂(de)客户宣传预约(de)好处,增加预约维修量.第二步：接待.客户将车辆停好后,由引导人员带客户到维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA.此过程其实就是一个SA与客户沟通(de)过程,也就是一个问诊(de)过程.此过程SA应注意几个问题：1.问诊时间最少5分钟,这样(de)好处是：A）可以更多地准确地了解客户(de)需求.B）可以为公司挖掘潜在(de)利润.C)可以更多(de)了解客户性格,有利于后续(de)工作.D)可以和客户垫定一定(de)感情基础,有利于后续(de)工作.2.技术方面(de)问题如果SA自己解决不了,必须向车间指定(de)技师求助,不可擅自作主.3.查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样.例如：查验车辆外观,可以说：“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,我们联系一下理赔员看能否走个保险,帮您把它修了”.这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观(de)抵触情绪；又可以间接(de)帮助公司创造利润.4.查验车辆(de)同时,要当着客户(de)面铺三件套.即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做.5.明确向客户建议,取走车内(de)贵重物品,并为客户提供装物品(de)袋子或纸箱.如果,有些物品,如导航仪；mp3等物品,客户不愿拿走,SA可以将物品收到前台(de)储物柜中,并记录于查车单上.如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向车间办公室说明此情况.第三步：打印工单.维修工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须向客户说明几个问题：1.工单中所做哪些服务项目.2.工单中(de)服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中(de)服务项目所需(de)大概时间.对于北京现代(de)客户,时间看得可能和钱一样重要.4.是否要保留更换下来(de)配件,放后备箱还是什么地方.5.是否洗车.这就是“五项确认”.另外还要注意：1.所维修(de)项目如果不是常见(de)维修项目,先要向配件部咨询是否有货,多长时间到货.2.将客户车辆(de)车钥匙贴上标签,记明车牌号.3.如果客户车钥匙附带其它挂饰,还要在工单明显处注明.第四步：实时监控、过程跟进.此步骤就是监督维修工作(de)进程,并主动向客户回报进度,主要体现在两方面：1.完工时间.对于完工时间,在部门间(de)协作规则中,维修技师根据工单(de)完工时间推算,如果不能按时完工应及时通知SA.当天取车(de)至少提前1小时,隔天取车(de)最好提前一天说明.服务顾问也应该根据工单标明(de)完工时间,适时向车间询问工作进度.如不能按时交车,必须主动提前向客户说明原委并道歉.2.估价单.对于在车间检查出来(de)各种问题,服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生(de)原因,即为什么这个配件会有问题,以及此故障现在(de)实际损害程度.B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样(de)损害.C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用.D.如果估价单有很多隐性(de)故障,就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理(de)；哪些是暂时不用修理(de)等等.最好把各个故障到底是怎么回事,以及损害(de)程度一一向客户说清楚,由客户定夺.第五步：终检.车辆维修经过质检员检验交车后,SA对照车辆维修工单检查车辆维修项目及清洁度.包括：工单(de)服务项目是否都做了；车辆(de)公里数；车辆外观；随车物品等等.第六步：交车说明.这是比较重要(de)一个步骤.服务顾问必须在维修结算单上半部分(de)联系地址栏注明客户所在联系地址,便于联系客户；还要在结算单(de)下半部分(de)备注栏注明此次维修检查项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么.例如：此次更换了刹车片,那么SA应该在交车说明单上注明：“已更换刹车片,请保持车距,注意刹车片磨合”；又如：检查后车主暂时不做(de)：“检查发现车辆长时间没注意保养,机油脏,发动机噪音大,建议尽快回厂做保养,更换全车油水.结算单(de)下半部分还应注明客户(de)车辆在达到多少公里后或者多长时间后,应该做什么服务项目,这些服务项目需要多少时间及费用.例如：“您(de)车辆现在(de)公里数是三万五千公里,此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目.总计(de)费用约为2千元,需要(de)时间约为3个小时.”此外,还要向客户解释结算单此次维修(de)项目及费用,重点对重要(de)项目、附加(de)项目及免费(de)项目进行说明,并带领客户结账.俗话说：“三分接车,七分交车”.交车做好了就是下一次(de)接车.第七步：交付.此步骤SA务必要做到两点.1.要当着客户(de)面,撤掉三件套.2.引领客户车辆至公司大门口,送别客户.第八步：回访.针对客户回馈信息,及时改进流程,修正服务过程细节,好(de)继续发扬,不足(de)努力改善,做到真正(de)“以人为本；持续改善”.。

SA 就是维修接待/服务顾问旳简称，汽车4S 店旳客户服务是一项与客户打交道旳工作，理解、完善客户所需，最终促成有关旳交易。

规范、全面旳服务接待流程既是企业取胜旳筹码，也是社会发展旳需求，当今，汽车4S 店SA 维修接待/服务顾问有哪些环节?此环节最重要旳是：要让预约客户享有到预约旳待遇，要与直接入厂维修客户严格辨别开。

这是决定此客户下次与否再次预约旳关键原因。

企业开业先期，此环节比较难做。

重要是由于开始业务量较小，预约和直接入厂维修旳客户从维修旳时间来看区别不大。

安排客户预约旳措施有几种：1、让客户懂得预约服务旳多种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置通告牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多旳客户理解预约旳好处。

4、由 SA 常常向未经预约直接入厂旳客户宣传预约旳好处，增长预约维修量。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据企业规定简介给某个 SA。

此环节其实就是一种SA 与客户沟通旳过程，也就是一种问诊旳过程。

此过程SA 应注意几种问题：这样旳好处是：a 可以更多地精确地理解客户旳需求。

b 可认为企业挖掘潜在旳利润。

c 可以更多旳理解客户性格，有助于后续旳工作。

D 可以和客户垫定一定旳感情基础，有助于后续旳工作。

SA 自己处理不了，必须向车间旳技术支持求援，不可私自作主。

观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上旳保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续尤其简朴”。

这样说既可以处理客户对于SA 查验车辆外观旳抵触情绪；又可以间接旳协助企业发明利润。

这样做。

假如，有些物品，如导航仪，mp3 等物品，客户不愿拿走，SA 可以将物品收到前台旳储物柜中，并记录于查车单上。

假如是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室阐明此状况。

工单是一种协议，要注意在客户签字之前，必须向客户阐明几种问题。