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服务礼仪与沟通技巧培训课件

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服务礼仪与客户沟通ppt课件

服务礼仪与客户沟通ppt课件

沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
28
.
DRIVE THE CHANGE 28
济宁英汇
客户沟通技巧
二、有效沟通技巧
❖ 完整沟通过程
▪ 信息发送——提问
▪ 信息接受——听
听
▪ 信息反馈——说
说
提问
29
.
DRIVE THE CHANGE 29
济宁英汇
客户沟通技巧
有效发送信息的技巧—提问
• 我们为什么要提问？ – 搜集信息和挖掘需求时 – 开始和结束谈话 – 控制谈话方向和内容时 – 征求别人意见 – 不明白或需要确认时 – 提出建议时
❖ 女职员仪容仪表
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹 夹好，不扎马尾巴
2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须
自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜) 7.鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内
3
.
DRIVE THE CHANGE 3
– 向内开门时
• 自己先进 • 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 • 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出
22
.
DRIVE THE CHANGE 22
济宁英汇
目录
—服务礼仪 —沟通技巧
23
.
DRIVE THE CHANGE 23
济宁英汇
客户沟通技巧
一、沟通概述
决定业绩的3方面因素
态度
知识
.
DRIVE THE CHANGE 20
济宁英汇
引路礼仪
• 引路礼仪 – 在走廊引路时
• 应走在客人左前方的2、3步处。 • 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 • 要与客人的步伐保持一致。 • 引路时要注意客人，适当地做些介绍。

沟通技巧及礼仪培训课件(PPT56页)

沟通技巧及礼仪培训课件(PPT56页)
沟通 技 巧 及 礼仪培 训课件 ( PPT5 6页)
沟通技巧及礼仪
－－商务专题
沟通 技 巧 及 礼仪培 训课件 ( PPT5 6页)
1
◆一名企业人员的个人形象，如同他所在 的企业所生产的产品及所提供的服务一样 重要。
◆个人教养、阅历以及是否训练有素 他所在的企业的管理水平与服务质量。
2
务实真诚
➢头发、口腔保持干净、清新
➢简约大方
➢服装简洁，搭配得当
➢精神饱满
➢举止大方、礼貌自信
男士仪容着装要点
发型干净利落
干净平整（衣物）
注意头屑
西装（深色深蓝灰） 眼睛洁净明亮
浅色衬衫，暗色领带 留意耳垢、口气
手表、眼镜、皮带、笔 不留长甲
皮鞋有鞋带为宜
不露鼻毛
深色袜子
不穿凉鞋
香水适当
不卷袖子
衣服口袋不要鼓起
• 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性座姿：双脚交叉或并 拢，双手轻放于膝盖上， 嘴角微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。
站姿
• 男性站姿：双脚平行打 开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应 起立：客户或客人、上 级和职位比自己高的人、 与自己平级的女职员。
• 女性站姿：双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹 前。
说话的技巧与要点
• 预先计划沟通所需时间--按部就班达到目标 • 让对方能畅所欲言--营造轻松开放的气氛 • 提示对方你想要听的话--表达自己的意愿 • 确认关键性问题--避免日后起纷争 • 叫出对方的名字与头衔--表示亲切与尊重 • 注意说话礼貌--多说“请”“谢谢”等礼貌 • 善听对方的话--能抓住对方的语意与重点 • 保持合适的谈话距离--视人际关系亲疏而调整 • 以自然姿势辅助说话--不装腔作势

服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)

服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
13
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断

服务礼仪与待客沟通技巧讲义(PPT 48页)

服务礼仪与待客沟通技巧讲义(PPT 48页)

正确认识客户投诉
研究表明：
• 96%的客户会将不满意告诉亲朋 好友，比例是1：15；
• 这些客户至少会回忆10次这些不 愉快的经历；
• 100%的不满意客户会夸大他们 的遭遇，目的是泄愤和报复；
正确认识客户投诉
90
回头率
80
70
82
60
A-有抱怨情绪但没发泄
50
B-发泄了抱怨但没得到解决
40 30
男
双肩自然下垂，腰部平直
性
姿 势
双手在腹前交叉/右手在上
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、亲切
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
女
性
右手前，左手后，置于小腹
站
姿
双腿立直，双膝并拢
两脚尖分开约45度/呈“丁”字
2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲”！ 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。
投诉处理六步舞曲
征求客户意见
－采用封闭式问题还是开放式问题？
布
视线水平 表现客观
和理智
微笑礼仪规范
与眼睛结合 眼形笑 眼神笑
与语言结合 与身体结合
“早上好”、“您 好” ……
给客户以最佳印象
微笑的时机 精神饱满主动微笑
微笑不仅是一种表情，更是一种生活态度
“银然” （用微笑给自己补妆、举手不打笑脸人）
仪展魅力《礼现倾天代下 服务礼仪与职业素养提升》
五、服务人士待客沟通技巧
“刘先生” “林太太”
大哥、哥、哥哥

服务礼仪与沟通技巧培训课件

服务礼仪与沟通技巧培训课件

服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
四、有效沟通技巧
沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
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•23
服务礼仪与沟通技巧培训课件
•倾听的艺术
•倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
•-----苏格拉底
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
三、服务五大真功
•笑
•心
•看Байду номын сангаас
•动
•说
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
今天你微笑了吗?
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务礼仪与沟通技巧培 训课件
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2020/11/17
服务礼仪与沟通技巧培训课件
课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断

服务礼仪及沟通技巧ppt

服务礼仪及沟通技巧ppt
来自Part 01 礼 仪 概 述
为什么我们要讲礼仪
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足 够了。如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
——沃伦 巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服 务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
Part 01 礼 仪 概 述
烟雨的人间沉迷。风雨灵动的光阴下，等一人缓缓归矣，
回忆流失在过往的心境与彼时的悸动，一缕爱的情愫回
绕在心底，到茶蘼，香依然如故。世界的喧嚣淹没在雨
声里，案前推杯换盏时，似闻到彼此呼吸，在六月雨的 01
诗意。太多的故事，渐次陨落在六月雨中，随风尘化为
营业员的基本礼仪
无迹，从相遇的那一刻起，你注定是我今生美的诗意。
的一门必修课。
Part 03 服 务 意 识
服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方 言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到 的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置 地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候 多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜 气急败坏地敷衍了事。
的一门必修课。
营业员的基本礼仪
LOGO
一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法 使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。

礼仪与沟通技巧教材(PPT 43张)


你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。 潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词： _______________________
小
结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有 示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变，
态度变 行为变，
行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：
看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
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语言7%
身体语言 55%
语气 38%
-- 精品--
4
“您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印象！”
-- 精品--
5
形象诊断
自我诊断 相互诊断 集体诊断
-- 精品--
6
二、服务意识提升
何为服务 客户是谁 客户满意
-- 精品--
7
何为服务？
服务是帮助 服务是照顾 服务是关心 服务是爱护 服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地
-- 精品--
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
-- 精品--
10
客户是谁？
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
-- 精品--
11
客户满意
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
为客户着想，及时了解满足客户所需。 服务是一种人与人之间真诚的交往 ……
-- 精品--
8
服务——“SERVICE”
S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境 E——表示要以眼神来表示对客户的关心
14
三、服务五大真功
笑
心
看
动
说
-- 精品--
15
服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
-- 精品--
16
今天你微笑了吗?
-- 精品--
17
标准的微笑服务
微笑三结合： 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合
-- 精品--
18
3米微笑原则
-- 精品--
12
客户的四种需求
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
-- 精品--
13
客户的真实想法
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
-- 精品--
服务礼仪与沟通技巧
-- 精品--
课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
-- 精品--
2
一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
-- 精品--
3
第一印象
见面的第一印象取决于最初的_秒～_分钟 改善你的“ ——”
我们如何从他人哪里获得信息呢？
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
-- 精品--
课程回顾
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
-- 精品--
34
谢谢大家!
-- 精品--
35
“看”的时机 “看”哪里？“看”多久？ “看”—眼神传递意愿 你“看”出了顾客需求么？ 5米注视原则
-- 精品--
21
服务五大真功 说
说话的艺术 赞美的艺术 倾听的艺术 你会“套近乎”吗？
-- 精品--
22
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
23 -- 精品--
倾听的艺术
倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
-----苏格拉底
-- 精品--
24
服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
-- 精品--
25
服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
-- 精品--
26
四、有效沟通技巧
沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律
-- 精品--
27
引言
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
始！
沟通从心开
-- 精品--
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
-- 精品--
Hale Waihona Puke 29沟通的定义为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
-- 精品--
30
有效沟通的步骤
有效表达
用心倾听
积极反馈
-- 精品--
31
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
-- 精品--
32
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
3米微笑原则是指当员工离客户的距离还有三米的时候就 要对顾客微笑！
-- 精品--
微笑的魅力
☺ 真诚的微笑意味着尊重。 ☺ 微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。 ☺ 微笑有利于保持良好的工作状态。 ☺ 经常保持微笑会带来愉快的情绪。 ☺ 微笑是感情沟通的最好方式。
-- 精品--
20
服务五大真功 看