05-汪颜《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》

02-银行柜员服务礼仪与技巧（精选多篇）第一篇：02-银行柜员服务礼仪与技巧银行柜员服务礼仪与技巧课程背景：当银行新推的金融产品越来越多，营业网店的工作压力和工作量就会越来越大。

随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。

但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

课程目标：了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象：银行柜面服务人员培训所需工具和设备：有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；课程大纲：引言：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？第一讲：感恩心态，快乐服务银行优质服务的价值银行职员阳光心态的建立你的形象就代表了公司的整体形象令人惊叹的服务要素积极对待负面反馈平凡工作，幸福人生第二讲：客户到底需要什么谁是我们的顾客？我们为什么会失去顾客？让顾客放心客户类型分类与服务服务不同年龄的顾客顾客消费心理的分析第三讲：银行柜员职业形象塑造与建立柜台人员的形象要素与职业特征专业色彩赢得尊重和信任画龙点睛的配饰搭配相由心生妆面礼仪细节决定成败之举手投足第四讲：建立信任—客户接待礼仪与技巧声音的秘密，为你的谈吐加分微笑，让你更具魅力眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势第五讲：银行柜面服务标准六流程迎接：站相迎、诚请坐了解：笑相问、双手接办理：快速办、巧提示推荐：巧引导、善推荐成交：巧缔结、快速办送客：双手递、起立送第六讲：银行柜面服务标准与技巧主动服务，在交流中引导客户的需求建立信任巧妙化解客户的防卫心理针对客户类型确定营销方案银行柜员营销技巧和步骤与不同类型客户的高效沟通技巧掌握客户心理，读懂购买信号拒绝客户有讲究柜员服务标准指导填单指导使用自助终端接递票据交接班电脑故障沟通请客户签名请客户出示证件请客户重新填写凭证客户短钞沟通回答客户提问派发银行宣传单遇客户不会签名沟通遇客户不会操作密码沟通遇客户不自觉排队沟通遇客户在前厅大声喧哗沟通第七讲：变诉为金--客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析客户的三种需求产生不满抱怨投诉的常见原因客户抱怨投诉的三种心理分析从客户类型看投诉客户抱怨投诉核心深层需求分析应对投诉的的三大策略处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情语言地雷二、客户抱怨投诉处理的六步骤耐心倾听表示同情理解并真情致歉3分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施当我们无法满足客户时……三、柜员避免投诉的处理技巧与实战收缴假人民币的处理技巧无法满足客户兑换新钞的处理技巧残缺、污损人民币兑换的处理技巧办理大量零钞存款的处理技巧客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧因密码输入错误造成不能取款的处理技巧理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧未预约不能提取大额现金的处理技巧公司客户证件不齐无法提现的处理技巧客户对取款记录发生质疑的处理技巧客户取款离柜后发现短款的处理技巧客户取款离柜后发现假币的处理技巧关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧因员工失误造成存折漏打的处理技巧客户存折上的钱被盗取的处理技巧客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧下班后客户要求办理业务的处理技巧四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧邀请大堂经理的时间邀请大堂经理的技巧如何向大堂经理介绍客户需求五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器物品人员情感自我保护回顾和总结第二篇：银行柜员服务礼仪与技巧银行柜员服务礼仪与技巧培训目标：1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪。

下面是店铺为大家整理的银行柜台人员礼仪，希望能够帮到大家哦!银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。

3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。

2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。

3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。

4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。

5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。

回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。

6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。

7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。

8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。

银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。

柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。

”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。

”客户很生气，并向行长投诉。

谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。

银行柜员日常服务礼仪规范一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。

下面由小编为大家搜集的银行柜员日常服务礼仪规范，我们一起来看看吧!那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。

银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。

女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。

男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。

不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。

女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。

男性每日剃须，不留胡须。

根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。

女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。

夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。

银行柜员服务礼仪仪表规范站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。

男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。

站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。

坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。

无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。

银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧课程背景：银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。

同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。

客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。

但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象：柜员缺乏良好的服务意识和观念；柜员在服务中缺乏笑脸；柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；柜员不知道如何应对难缠客户；柜员绩效不佳。

课程收益：1、掌握客户服务的礼仪规范；2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识；3、掌握优质客户服务流程与规范；4、掌握与客户沟通的技巧；5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。

课程时长：2天，6小时/天授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员课程大纲：第一讲：银行顾客价值分析1、客户与客户价值2、认识客户3、顾客是怎样流失的4、服务的价值5、良好的礼仪为服务加分第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始一、无声语言左右第一印象1、第一印象三大要素：形体、语音、内容2、第一印象中面部表情好感度提升要点二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱1、男性柜员最佳站姿---站如松2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味3、男性柜员最佳座姿---座如钟4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅5、女性柜员入座规范动作分解6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态7、鞠躬礼分解动作8、手势礼仪的应用三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界1、凝视的角度：仰视、俯视、正视2、把握恰当的凝视时间3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练4、微笑是服务人员的第一项工作5、微笑的要素6、微笑训练的要点7、微笑是发自内心的那一份安宁四、行服的穿着规范及要求1、男性柜员行服的穿着规范及要求2、女性柜员行服的穿着规范及要求课堂小练习：3分钟练就优美姿势自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗?第三讲：银行柜员应具备的服务意识一、服务意识与服务能力二、银行柜员服务“金七言”三、银行柜员的6大意识1、顾客至上的意识2、竞争的意识3、学习的意识4、自律的意识5、团队协作的意识6、品牌的意识四、柜员必备的职业素养1、用心2、主动3、变通五、自我情绪调节1、正确认识情绪2、服务人员常见的职场压力3、如何正确的应对工作当中产生的压力和不良情绪? 故事分享：世界上最快乐的人第四讲：柜员服务流程礼仪——临柜七步法1、第一步：举手迎2、第二步：笑相问3、第三步：双手接4、第四步：及时办5、第五步：巧推介6、第六步：提醒递7、第七步：目相送实操演练：临柜七步法现场实操演练第五讲：柜面服务中的沟通技巧1、服务环节最主要的人际关系障碍2、与顾客建立良好关系的原则---先礼后利3、如何与您的顾客相处?---有声世界的沟通4、沟通的定义---听者与说者5、沟通的原则---和而不同6、沟通前的准备(4W2H)7、沟通中“说”的技巧---让人容易领会8、沟通中“听”的技巧---聆听是艺术9、沟通中“问”的艺术---关键是问一个好问题10、沟通中有效回答的技巧---确认并帮助对方整理思路课堂演练：顾客接待过程的沟通要点第六讲：银行顾客投诉意见处理实操演练1、顾客投诉的“五求心理”2、顾客投诉意见处理“三流程、八步骤”3、顾客投诉处理的标准话术演练4、常见的客户异意处理36答(实操角色演练)6、处理顾客投诉的“三不要”小测试：在与顾客沟通中你有以下行为吗?第七讲：柜面服务语言规范及语言禁忌1、服务的语言艺术2、服务语言的分类3、礼貌用语的使用4、服务语言的禁忌八、课程总结回顾及学员互。

银⾏柜⾯服务技巧银⾏柜⾯服务礼仪规范标准第⼀节商业银⾏柜台服务规范标准⼀、职业道德1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。

坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格⼈格的事情。

受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够⾃觉运⽤道德规范约束⾃⼰⾏为，做好服务⼯作。

2、忠于职守、爱岗敬业。

爱⾏爱岗、兢兢业业，要严格执⾏相关操作规程，塑造银⾏良好的企业形象。

3、诚信亲和、尊重客户。

讲信⽤守承诺，对客户的合法权益要⾼度负责，要树⽴客户⾄上、信⽤第⼀的服务意识。

对待客户⼀视同仁，不以貌取⼈。

待客礼貌，⼀律以礼相待，热情友好。

4、求真务实、不断创新。

柜⾯⼈员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展⼯作，要改进服务⼿段，开展服务创新，实现⼀流服务。

⼆、语⾔规范1、语⾔运⽤（1）服务语⾔运⽤亲切、准确、简明扼要，表达清楚。

（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运⽤迎接、问候、告别语⾔。

（3）对客户⽤请求、建议、劝告式语⾔，不⽤否定、命令、训戒式语⾔。

（4）服务中不和客户争吵，⼼平⽓和，不引起客户反感。

2、语⾔技巧（1）语句通顺，表达清楚，重点明确，表情⾃然。

（2）说话清晰，声调温和（3）保持微笑服务，注意眼神和⾯部表情，说话有感染⼒三、服务态度1、柜⾯⼈员必须做到：存款取款⼀样主动，⽣⼈熟⼈⼀样热情，忙时闲时⼀样耐⼼，表扬批评⼀样诚恳。

2、迎接客户主动热情。

（1）当客户⾛近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、⽬视客户并向客户问好。

（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户⼿中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（3）当忙于⼿中的内部⼯作未及时发现客户时，⾸先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下⼿中的⼯作为客户办理业务。

（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓⽒称呼客户并耍向客户问好。

（5）当多位客户⼏乎同时到达营业窗⼝时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

银行柜员服务礼仪作为银行行业的一员，银行柜员是金融服务的重要接触点之一。

他们不仅需要具备扎实的业务知识和操作技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供优质的客户体验。

本文将详细介绍银行柜员的服务礼仪，包括如何与客户沟通、办理各类业务时需要注意的事项等。

1. 与客户沟通在银行柜员的工作中，与客户的沟通是至关重要的一环。

以下是一些与客户沟通时需要注意的事项：1.1 礼貌用语银行柜员在与客户交谈时，应使用礼貌用语。

例如，称呼客户为“先生”、“女士”或者“客户”，以显示尊重。

同时，柜员应尽量使用客户熟悉的语言，避免使用过于专业的术语。

1.2 表达清晰柜员在与客户交流时，应注意清晰表达自己的意思。

可以通过简明扼要地陈述问题或者回答客户的问题来实现清晰表达。

柜员还可以通过适当的肢体语言和面部表情来增强交流效果。

1.3 倾听客户银行柜员在与客户交流时，应倾听客户的需求和问题，并给予积极的回应。

柜员可以通过提问和确认方式来确保自己理解客户的需求，以便更好地提供帮助。

2. 办理各类业务作为银行柜员，办理各类业务是日常工作的重要内容。

以下是在办理各类业务时需要注意的服务礼仪：2.1 私密性保护在与客户办理业务时，柜员应保护客户的隐私。

柜员应注意避免将客户信息直接暴露给其他客户，必要时可以采取遮挡屏幕或其他隐私保护措施。

柜员还应在办理完业务后及时清除相关信息，避免信息泄露。

2.2 业务办理流程柜员在办理各类业务时，应按照事先确定的流程进行操作。

柜员应保持专注，提高办理业务的效率和准确性。

当遇到复杂的问题或者需要进一步核实时，柜员应耐心地向客户解释并提供相应的解决方案。

2.3 不得主动推销银行柜员在办理业务时，不得主动推销银行的产品或者服务。

柜员应以客户的需求为导向，主动咨询客户是否需要相关产品或服务。

柜员应向客户提供真实、准确的信息，帮助客户做出明智的选择。

2.4 对特殊客户的关照在服务过程中，柜员可能会遇到特殊客户，如老年人、残疾人等。

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银行柜面服务礼仪与营销技巧培训目的：✧明晰服务营销一体化理念，通过卓越的服务赢得客户；✧掌握开放式/封闭式柜面营销技能，提高柜面营销效率。

培训课时：12小时培训对象：各级柜面员工、新员工课程概要：第一部分、柜面服务礼仪（一）柜面服务礼仪与服务规范1、什么是服务利益2、柜面员工的专业形象头发、面部、肢体的修饰行服穿着规范3、银行员工仪态规范友好的表情、恰当的眼神、亲和的微笑、精神的站姿、干练的走姿、优雅的坐姿专业的手势、真诚的鞠躬4、柜面客户服务七步法流程5、柜面服务文明用语6、案例：封闭式柜台、开放式柜台的服务规范7、演练：柜面的规范化服务（二）卓越的服务意识1、网点转型后柜面员工的角色定位：讨论：营销产品会影响服务效率吗？2、硬服务VS软服务2、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户5、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到（三）柜面卓越服务技巧1、如何把握客户期望值2、快速沟通与办理业务3、如何化解抱怨和预防投诉如何看待抱怨：抱怨是金客户抱怨应对的方法讨论：何种情况需要大堂经理支援？4、情境模拟演练：复杂业务的办理、电话诈骗的劝阻......第二部分、柜面主动营销技巧（一）银行柜面营销的特点1、效率型：短、频、快2、柜面营销成功的关键：开口率（二）封闭式柜台的营销技能1、一局话营销技巧和话术2、顺势营销技巧和话术3、柜面识别转介技巧和话术（三）开放式柜台的营销技能1、消除客户戒备陌生客户的破冰风险评估在销售中的作用2、探寻客户需求通胀对购买力的影响QBS提问式销售技巧开放式问题VS封闭式问题需求排序3、价值呈现技巧产品呈现的四点合一：兴趣点、利益点、差异点、支撑点练习：用FABE法提炼产品话术巧用“加、减、乘、除”活化演示的方法积极进行交叉销售讨论：三位不同背景的客户分别适合推荐哪些产品？4、异议处理技巧让客户提不出异议的技巧：先声夺人法挖掘QBQ →感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案案例：客户拿他行产品做比较如何应对5、缔结成交技巧客户拒绝的原因分析克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下快速成交方法：投石问路法、利益综述法、限量专享法、假定成交法……6、情境模拟演练第三部分、柜面风险防范1、柜台四大操作风险点人员配备风险、账户管理风险、章证管理风险、制度执行不严风险2、柜台业务操作七不准柜员卡使用方面、重要物品保管使用方面、办理柜台业务方面、办理开户/变更/挂失方面、银行账户管理方面、业务授权方面、对账方面3、现金收款业务风险控制“三先三后”4、现金付款业务风险控制5、挂失受理中的风险控制6、反洗钱的具体方法。