企业知识管理系统

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定义知识管理


案例1 有一家超市连锁店发现啤酒和尿布之间 的某钟关联关系，使得两种不同类型的产品的销 售额同时得到了增加； 案例2 一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放 了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平， 并缩短了销售周期。
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– 渠道、来源（哪里有？）
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商业知识 – Business Knowledge
知识类型举例：

操作指引及经验总结、文件模板、文件档案 法律法规、竞争情报、信息资讯 经营管理数据、经营分析报告 原理说明、分析方法、实施方法、管理方法 专家渠道、知识渠道
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知识管理 – 工具和手段


知识资源库（知识内容、专家渠道、知识渠道）; 知识交流的平台、知识共享的工具； 个性化知识管理的工具（通用知识库内容定制、 个性化知识内容的储存和共享、个性化学习及交 流的过程管理）； 机构知识管理的专职部门/小组、制度、文化、活 动。
知识管理的基本职能——内化


内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。 在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识，并通过过 滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化能帮助研究者 就某一问题或感兴趣的观点进行沟通，并澄清那些与以 往通过外化得来的知识相抵触的问题。 在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的 方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助于一些解 释，同时文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列 图表或原始来源的摘要方式呈现出来。例如，国际制药 公司的研究者们可以针对他们的项目提出疑问，快速浏 览与此相关的先前的研究，从浩如烟海的记录和报告中 发掘出所需的知识概要。
知识管理 – 目的
知识资源的整合（积累、过滤、分类）、交流共 享、系统化地更新和再创造，以知识辅助学习和 工作：

建立有体系的知识资源库，以随时应用和长期管 理；
通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇集知识 资源，完善专家渠道和知识渠道； 系统化地吸收知识资源，在此基础上融合自身的 智慧进行再创造。
商业知识 – Business Knowledge
企业“外部”的通用商业知识：

宏观经济、行业经济及细分市场 – 市场及客户／ 竞争对手／技术及产品／相关的竞争情报 商务 – 金融／贸易／投资／财务、税务及评估公 证／工商、商标及专利／法律法规／管理及营销／ 公关、会议及展览／环保服务／广告、设计及印刷 包装／软件、信息及商务顾问／资产及产权交易或 处置 企业经营及管理 – 原理／业务及管理的流程典范 ／案例
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知识管理的基本职能

外化 内化 中介 认知
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知识管理的基本职能——外化



外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来 组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术 位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍 高一层次的功能。 外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理系统， 它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之 处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐 含的关系或联系。 最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到你 所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理和数据仓 库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布两者在购买趋 势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这种模式，并将啤酒 和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结果是进一步促进了同时 购买两种商品的行为。 www.niuwk.com 牛牛文库文档分享
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商业知识 – Business Knowledge


知识类型： KnowWhat KnowWhy KnowHow KnowWho 做？） KnowWhere
– – – –
事实（是什么？） 规律、原理、规则（为什么？） 方法、能力、技艺（怎么做？） 专家、人力资源、服务机构（谁能
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商业知识 – Business Knowledge
企业“内部”的特有商业知识：

支持决策的经营信息及技术资料 – 经营管理数据 ／信息／研究分析／专业及技术资料 经营及管理的制度规范 – 目的说明／管理流程图 示／操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量 要求、时间要求、注意事项）／标准文本／执行人 员指引／管理人员指引／审批权限指引／监督机制 ／奖惩制度 经营及管理的经验智慧 – 泛文档管理／案例／专 家渠道
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知识管理
将机构知识资源视为“可管理”的资产的管理科 学，针对知识资产进行系统地管理、有序地配置： 由机构资产／资源的无形化和知识化所直接引致； 由机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动； 进而对机构信息和知识资源进行系统化管理的科 学。


Baidu Nhomakorabea
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知识管理的基本职能——中介


内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无 声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通过追溯个 体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领 域中有经验的人联系起来。设想某一制药公司的研究人员，针 对某一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，而在公司的 信息库中却找不到什么相关的资料；但是中介这门技术则为研 究人员提供了另一国家研究人员的名字。系统内的特征信息显 示，他在同一实验领域经验丰富，这两个研究人员因而可以就 药品副作用的潜在原由彼此分享他们的知识与经验。 中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技 术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之 间的便利沟通提供了支持。
定义知识管理

案例3 福特汽车公司于1996年到1997年间 实现了超过3亿美元的费用缩减，而其中的 2.41亿美元可直接归功于其所采用的一套知 识管理技术——最优经验答复系统。
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定义知识管理

知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕 获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、 被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里——然 后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最 大产出的任何地方的过程。 知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在 最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够 作出最好的决策。