珠海市地方标准《家政服务通用要求》

家政公司服务质量标准一、人员资质认证1、确保所派遣的家政服务员具备相关资质和技能，能够胜任所提供的服务。

2、要求服务人员提供有效的身份证明和健康证明，确保家政服务员符合国家法律法规的要求。

3、定期对家政服务员进行培训和考核，确保服务人员具备相应的专业知识和技能。

二、服务质量保证1、保证所提供的家政服务质量符合客户的要求，并按照约定的服务范围和内容履行合同。

2、建立健全的服务质量管理体系，对家政服务员的服务质量进行监督和评估，及时整改和改进。

三、卫生清洁标准1、按照卫生清洁标准对家庭进行全面清洁，包括但不限于：厨房、卫生间、客厅、卧室等区域。

2、使用环保、安全的清洁用品，保证家庭成员的健康安全。

3、按照客户的要求对家庭设备进行清洁和维护，保持设备整洁卫生。

四、照顾老人与儿童规范1、对需要特别照顾的家庭成员（如老人、儿童等）提供专业的护理和服务，确保其健康安全。

2、具备相关护理知识和技能，能够正确地照顾老人和儿童，并按照客户的要求提供个性化服务。

3、乙方应尊重家庭成员的隐私和尊严，不得侵犯其合法权益。

五、家庭设备维护1、定期对家庭设备进行检查和维护，确保设备的正常运行和使用安全。

2、乙方应及时报告设备故障和隐患，并提出合理的维修和更换建议。

六、安全保障1、确保家政服务员具备必要的安全知识和技能，知道如何处理突发情况，并确保家庭成员的人身安全。

2、定期对家庭进行全面的安全检查，消除一切可能的危险源，确保家庭环境的安全无害。

3、遵守国家法律法规，不得从事任何违法违规的行为，确保家政服务的合法性。

七、服务协议与客户应签订正式的家政服务合同，明确双方的权利和义务，保证服务的长期性和稳定性。

详细提供家政服务的内容、标准、时间等，并明确客户的需求和期望。

乙方应按照合同约定提供优质的家政服务，保证客户满意的程度。

八、服务宗旨家政服务是一个需要高度专业化的领域，需要家政服务公司具备丰富的经验和专业的技能。

作为家政服务公司，应不断提高服务质量，维护行业形象，为家庭带来安全、健康、舒适的服务。

《家政服务员心理健康指导工作指南》地方标准第一章：总则第一条为进一步提升家政服务员的心理健康水平，促进其工作和生活的平衡发展，确保提供高质量的家政服务，制定本指南。

第二条本指南适用于家政服务员心理健康培训、指导和管理工作。

第三条家政服务单位应当按照本指南的要求，开展家政服务员心理健康指导工作，提高家政服务员的心理素质和应对能力。

第二章：培训和指导要求第四条家政服务单位应当建立家政服务员心理健康档案，定期对家政服务员进行心理健康状态评估，及时发现和干预心理问题。

第五条家政服务单位应当制定完善的心理健康培训计划，包括心理健康知识教育、心理调适训练、压力管理和情绪调节等内容。

第六条家政服务单位应当开展心理健康辅导和咨询服务，为家政服务员提供心理支持和帮助，及时解决工作和生活中的心理困扰。

第七条家政服务单位应当鼓励家政服务员参加心理健康相关的培训和活动，提升其心理健康素养和技能。

第三章：心理健康管理要求第八条家政服务单位应当建立健全的心理健康管理制度，包括心理健康岗前培训、定期体检、心理健康问题上报和处理等内容。

第九条家政服务单位应当保护家政服务员的隐私权，不得随意公开其心理健康情况，避免造成不良影响和伤害。

第十条家政服务单位应当配备专业的心理健康管理人员，负责家政服务员心理健康工作的指导和管理。

第十一条家政服务单位应当建立健全的心理健康风险防控机制，及时发现和处理家政服务员的心理健康问题，避免出现安全事件和意外事故。

第四章：监督检查和评估第十二条监管部门应当加强对家政服务单位心理健康管理工作的监督和检查，对存在问题的单位进行督促整改和处罚处理。

第十三条家政服务单位应当定期组织心理健康管理工作评估，根据评估结果及时调整和改进心理健康管理措施。

第十四条家政服务单位应当接受社会各界和客户的监督和评价，提高心理健康管理工作的透明度和公信力。

第五章：附则第十五条本指南自发布之日起实施。

第十六条家政服务单位应当根据本指南的要求，制定具体的实施细则和办法。

家政服务标准家政服务是指专业的家庭服务，包括清洁、烹饪、洗衣、照顾儿童和老人等。

在现代社会，家政服务已成为许多家庭生活中不可或缺的一部分。

为了提供高质量的家政服务，制定一套家政服务标准是非常必要的。

本文将就家政服务标准进行详细的介绍，希望能够对相关从业人员提供一些参考。

首先，家政服务标准应当包括服务内容和服务质量两个方面。

服务内容包括但不限于，家庭清洁、衣物清洗、烹饪餐饮、照料儿童和老人等。

在进行清洁工作时，家政服务人员应当做到彻底、细致，保证家庭环境的整洁和卫生。

在烹饪餐饮方面，家政服务人员应当具备一定的厨艺水平，能够根据家庭成员的口味和饮食习惯，合理安排餐食。

同时，对于照料儿童和老人的工作，家政服务人员应当具备一定的护理知识和经验，能够妥善照顾需要特殊关爱的家庭成员。

其次，服务质量是家政服务的重要指标。

家政服务人员应当具备良好的职业道德和服务意识，对待工作认真负责，态度亲和友善。

在服务过程中，应当尊重客户的意见和习惯，保护客户的隐私和财产安全。

同时，家政服务人员应当具备一定的应急处理能力，能够在突发情况下冷静应对，保障家庭成员的安全和健康。

此外，家政服务标准还应当包括服务流程和服务规范。

服务流程是指家政服务的具体操作步骤，包括接单、上门服务、结算等环节。

家政服务人员应当严格按照服务流程进行操作，确保服务的有序进行。

同时，服务规范是指家政服务人员在工作中应当遵守的行为规范和操作规程，包括着装规范、工作时间、工作态度等方面。

家政服务人员应当严格遵守服务规范，做到言行得体，举止文明。

综上所述，家政服务标准是家政服务行业的基本准则，对于提高服务质量、确保客户满意度具有重要意义。

希望家政服务从业人员能够严格遵守相关标准，努力提升自身素质和服务水平，为客户提供更加优质的家政服务。

同时，希望相关管理部门能够加强对家政服务行业的监管和管理，推动家政服务行业的健康发展。

家政服务规范
家政服务规范
家政服务是针对家庭成员的各种事务进行实际操作和科学管理的过程。

本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。

适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。

本标准引用了GB/T .8-2006社区服务指南第8部分：家政服务，以及其他规范性引用文件。

这些文件对于本文件的应用是必不可少的。

家政服务经营者是依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织。

消费者是接受家政服务的对象，通常指雇主。

服务员是根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员。

家政服务经营者应具备法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证，具有固定的经营场所与联系方式，并公
示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话。

服务员应满足年满18岁至未满60岁（女未满50岁），身体健康，自愿
从事家政服务的劳动者的基本要求，并提供有效身份证和健康证明，签订劳务协议或劳动合同，经过培训，掌握相关家政服务技能。

服务员应具备遵纪守法、诚实守信、文明礼貌、微笑服务、对消费者和蔼可亲、热情友好的职业道德。

家政服务行业三项团体标准家政服务行业是指为家庭提供各种日常生活服务的行业，包括家庭清洁、保姆护理、家电维修、老年照护、婴幼儿护理等。

为了规范和提高家政服务的质量，各地建立了相应的行业标准和规范。

本文将重点介绍家政服务行业三项团体标准，包括《家政服务行业团体标准》、《家庭清洁服务规范》和《长期护理服务规范》，旨在提高家政服务业的规范化、专业化和质量化水平。

首先，我们来介绍《家政服务行业团体标准》。

该标准是中国家政服务业协会制定的，于2015年发布实施。

该标准共分为7个部分，包括服务范围与要求、组织与管理、人员资质与管理、服务过程与管理、服务质量与评价、法律法规与知识普及和附录。

这些内容涵盖了家政服务的各个方面，旨在规范家政服务机构的运作，提高服务质量和安全保障。

其次，我们介绍《家庭清洁服务规范》。

该标准是由国家质检总局和中国消费者协会共同制定的，于2016年发布实施。

该标准主要规定了家庭清洁服务的服务内容、服务流程和服务要求。

其中，服务内容包括家庭清洁的范围和要求，服务流程包括接洽、了解清洁需求、制定清洁计划、清洁操作和验收等，服务要求包括服务质量、服务人员要求、安全措施和环境保护等。

该标准的实施可以指导清洁服务提供者进行规范操作，提高服务质量和客户满意度。

最后，我们介绍《长期护理服务规范》。

该标准由中国老年照护协会制定，于2018年发布实施。

该标准主要规定了长期护理服务的服务内容、服务流程和服务要求。

其中，服务内容包括长期护理的范围和方式，服务流程包括需求评估、护理计划制定、护理操作和护理评估等，服务要求包括服务质量、服务人员要求、安全措施和隐私保护等。

该标准的实施可以指导长期护理服务提供者进行规范操作，提高服务质量和老人生活质量。

以上便是家政服务行业三项团体标准的介绍。

这些标准的实施，有助于规范家政服务行业的发展，提高服务质量和安全保障，保护消费者的权益。

同时，标准的制定还需要家政服务从业者和相关部门的共同努力，建立健全相关的监督机制，加强对标准的宣传与培训，不断提高行业的整体素质和专业水平。

家政服务员基本要求1、岗位要求1.1符合国家相关法律法规的从业年龄，自愿从事家政服务的劳动者，无精神病史和传染病、无涉毒、无不良债务，必要时提供无犯罪记录证明。

1.2遵守国家法律法规和家政服务机构的规章管理制度，维护家政服务机构形象。

1.3遵纪守法、文明礼貌、诚实守信、爱岗敬业，遵守职业道德和服务礼仪规范。

1.4向家政服务机构提供持有效身份证明、健康体检证明、技能等级证书等。

1.5尊重消费者的生活习俗和宗教信仰，保护客户家庭及个人隐私，尊敬客户。

1.6具备与家政服务岗位相适应的服务技能，承接能胜任的家政服务工作。

1.7应具备一定的法律知识、安全知识和卫生知识，以确保客户及自身的生命财产安全。

1.8上岗前应经过培训，掌握相关家政服务技能。

2、工作内容2.1上岗服务时应做到着装统一、规范、整洁，主动出示相关证件，使用普通话与消费者交流，礼貌用语、规范用语。

2.2诚实守信、认真负责，按照服务合同要求提供相应的家政服务。

2.3不索取或接受消费者财物，在工作时间或在雇主在场的情况下，不接打与服务无关的电话。

不擅自使用消费者住所电话。

2.4具备良好的卫生习惯，服务前应做好个人卫生。

2.5掌握家用电器及燃气器具的使用常识，正确处理使用过程中发生的意外情况。

2.6掌握不同材质衣帽鞋等物品分类、清洗与保养方法。

2.7掌握制作家庭餐食的基本方法，并正确使用。

2.8掌握保洁工具和材料的不同使用方法，并能正确使用。

2.9了解老年人、病人的生理和心理特点，提供合适的饮食、起居照护和医疗器具辅具护理。

2.10了解新生儿、婴幼儿和产妇的基本护理特点，提供护理和服务。

2.11了解家庭宠物养护的基本技能，为客户的宠物提供照料服务。

2.12了解家庭花卉养护基本知识，为客户提供家庭花卉养护服务。

2.13具备安全防范能力，遇到突发事件，能采取应急措施，避免或减少对客户和自身生命财产的损害。

2.14服务过程中，应耐心和虚心接受消费者的意见和建议，如遇到涉及人格尊重和人身安全的，应暂停服务并立即向家政服务机构管理层人员报告，有家政服务管理层人员妥善协调处理。

家政行业服务规范一、服务态度规范1.亲切礼貌：家政服务人员应友好对待客户，以微笑和亲切的语言沟通，尊重客户的需求和意见。

2.保守秘密：家政服务人员应对客户的个人信息和家庭事务保密，不泄露给第三方。

3.守时守约：家政服务人员应准时到达客户约定的地点，完成服务任务，并且遵守约定好的工作时间。

4.真诚倾听：家政服务人员应充分听取客户的意见和需求，及时反馈和解决问题，确保客户的满意度。

5.注重细节：家政服务人员应在服务过程中注重细节，细心观察客户需求，及时处理，并确保服务的质量和效果。

二、服务内容规范1.清洁卫生：家政服务人员应按照客户的要求，对客户的家庭环境进行清洁打扫，确保室内空气的清新，环境的整洁。

2.衣物清洗：家政服务人员应根据客户的需求，正确清洗、熨烫客户的衣物，并恰当地妥善保管客户的衣物。

3.膳食烹饪：家政服务人员应根据客户的饮食需求和口味，烹饪健康营养的膳食，做到口味正宗，菜品丰富。

4.护理照料：家政服务人员应对需要照料的老人、儿童或病患者，提供专业的护理服务，包括饮食照料、生活起居照料等。

5.陪伴服务：家政服务人员应陪伴需要陪伴的客户，与其进行交流，提供情感支持和关怀。

三、服务质量规范1.专业技能：家政服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练地操作所需的家政设备，确保服务的质量和效果。

2.安全措施：家政服务人员应在服务过程中注意安全，特别是在使用家电和烹饪时，确保客户和自身的安全。

3.责任心：家政服务人员应对工作负责，严格遵守规章制度，不擅离职守，确保服务的持续进行。

4.效率与速度：家政服务人员应在合理的时间内完成客户的需求，确保服务的效率和速度。

5.服务评估：家政服务人员应定期与客户进行沟通，了解客户的满意度和改进建议，不断提高服务质量。

四、投诉处理规范1.严肃对待：家政服务机构应严肃对待客户的投诉，认真调查和处理，确保客户的合法权益。

2.反馈及时：家政服务机构应及时向客户反馈处理结果，解决客户的问题，恢复客户的信任和满意度。

家政服务行业规范操作标准手册第1章家政服务人员基本素质与要求 (4)1.1 家政服务人员职业道德规范 (4)1.1.1 忠诚敬业 (4)1.1.2 诚实守信 (4)1.1.3 尊老爱幼 (4)1.1.4 遵纪守法 (4)1.2 家政服务人员基本技能要求 (4)1.2.1 生活照料技能 (4)1.2.2 护理技能 (4)1.2.3 沟通协调能力 (4)1.2.4 安全防护意识 (5)1.3 家政服务人员仪容仪表与行为规范 (5)1.3.1 仪容仪表 (5)1.3.2 行为规范 (5)第2章家政服务合同管理 (5)2.1 合同签订与履行 (5)2.1.1 合同签订原则 (5)2.1.2 合同签订流程 (5)2.1.3 合同履行 (6)2.2 合同变更与解除 (6)2.2.1 合同变更 (6)2.2.2 合同解除 (6)2.3 合同纠纷处理 (6)2.3.1 双方在合同履行过程中，如发生纠纷，应首先通过友好协商解决； (6)2.3.2 如协商无果，双方可向家政服务机构所在地的消费者协会、行业协会等第三方调解机构申请调解； (6)2.3.3 调解无效的，双方可依法向人民法院提起诉讼。

(6)第3章家庭保洁服务操作规范 (6)3.1 家庭保洁服务流程 (6)3.1.1 预约服务 (6)3.1.2 准备工作 (7)3.1.3 上门服务 (7)3.1.4 开始保洁 (7)3.1.5 服务结束 (7)3.2 家庭保洁工具与清洁剂使用规范 (7)3.2.1 工具使用规范 (7)3.2.2 清洁剂使用规范 (7)3.3 家庭保洁服务注意事项 (7)3.3.1 安全防护 (7)3.3.2 遵守客户规定 (7)3.3.3 环保意识 (7)第4章钟点工服务操作规范 (8)4.1 钟点工服务流程 (8)4.1.1 预约服务 (8)4.1.2 签订服务合同 (8)4.1.3 开展服务 (8)4.1.4 服务结束 (8)4.2 钟点工服务内容与要求 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务要求 (9)4.3 钟点工服务时间管理 (9)4.3.1 服务时间安排 (9)4.3.2 时间记录 (9)4.3.3 时间调整 (9)第5章保姆服务操作规范 (9)5.1 保姆服务内容与要求 (9)5.1.1 服务内容 (9)5.1.2 服务要求 (9)5.2 保姆服务流程 (9)5.2.1 面试与录用 (9)5.2.2 培训与考核 (10)5.2.3 上门服务 (10)5.2.4 日常沟通与反馈 (10)5.2.5 服务结束 (10)5.3 保姆服务合同管理 (10)5.3.1 合同签订 (10)5.3.2 合同履行 (10)5.3.3 合同解除 (10)5.3.4 合同争议处理 (10)第6章育儿嫂服务操作规范 (10)6.1 育儿嫂服务内容与要求 (10)6.1.1 服务内容 (11)6.1.2 服务要求 (11)6.2 育儿嫂服务流程 (11)6.2.1 上岗前准备 (11)6.2.2 上岗服务 (11)6.2.3 服务结束 (12)6.3 育儿嫂服务技能培训 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)第7章护理服务操作规范 (12)7.1 护理服务内容与要求 (12)7.1.1 护理服务内容 (12)7.1.2 护理服务要求 (12)7.2.1 接到护理服务需求后，及时与服务对象或家属进行沟通，了解服务对象的身体、心理状况及特殊需求。

物业家政保洁服务标准# 《物业家政保洁服务标准》## 一、前言嘿，朋友们！咱们都知道啊，现在的生活节奏那叫一个快，大家都忙得像个小陀螺似的。

家里和办公场所的卫生就顾不上了，这时候就全靠咱们物业的家政保洁服务啦。

这个服务标准呢，就像是一个贴心的小指南，它的目的就是为了让咱们的保洁服务更加规范、高效，让每一个接受服务的地方都能干净整洁，住得舒心、办公也顺心呢。

## 二、适用范围（一）住宅区域这个标准适用于各种类型的住宅，不管是高层公寓、多层住宅，还是独栋别墅。

比如说啊，一个普通的三居室家庭，家政保洁人员就需要按照这个标准来打扫客厅、卧室、厨房、卫生间等各个区域。

像客厅的沙发底下、墙角这些容易积灰的地方，都得打扫得干干净净。

（二）商业办公区域对于写字楼、商场这些商业办公场所也同样适用。

像写字楼里的办公室，保洁人员要负责办公桌、办公椅、文件柜等的清洁。

还有商场的公共区域，如大厅、电梯间、走廊等，都得按照标准来进行保洁工作。

你想啊，商场人来人往的，如果不干净，那顾客肯定就不愿意来了。

（三）公共设施区域像小区里的健身器材、儿童游乐设施，还有写字楼里的公共卫生间、电梯等公共设施也在这个标准的适用范围内。

这些地方大家都要用，要是脏脏的，多影响使用体验呀。

## 三、术语定义（一）清洁频次简单来说呢，就是保洁人员在一定时间内对某个区域进行清洁的次数。

比如说，每天都要打扫的区域，清洁频次就是1次/日；而像一些不太容易脏的角落，可能就是每周打扫一次，清洁频次就是1次/周。

（二）清洁工具就是保洁人员用来打扫卫生的那些东西，像扫帚、拖把、抹布、清洁剂这些都属于清洁工具。

不同的区域和清洁任务会用到不同的清洁工具哦。

（三）卫生死角这就是那些平时不容易打扫到，很容易藏污纳垢的地方。

就像衣柜和墙壁之间的缝隙、马桶后面的角落这些地方，都是卫生死角。

## 四、正文（一）住宅区域保洁服务标准1. 客厅- 地面清洁- 首先要使用扫帚清扫地面，将毛发、灰尘等较大的垃圾清扫干净。

家政服务工作人员基本要求1、岗位要求1.1自觉遵守国家法律法规，依照法律法规和规章制度开展业务活动。

1.2具备中专或高中以上学历(应符合GB/T31772-2015《家政服务机构等级划分及评定》的规定)，能力强的可根据家政服务机构需要适当降低学历要求。

1.3熟悉家政服务机构业务、工作流程及相关专业知识和专业技能，并具备工作协调能力。

1.4遵守机构内部规章管理制度，具备应急处理能力。

1.5尊重消费者和家政服务员，保护消费者和家政服务员提供的个人信息和隐私。

1.6掌握接待消费者的礼仪、礼节。

2、工作内容2.1依据机构运营需求登记管理相关的档案记录，并按要求存档，包括但不限于；a)人员档案；b)员工健康档案；c)教育培训记录；d)家政服务员日常工作记录；e)投诉处理记录；2.2对机构固定资产实行登记管理并形成档案。

2.3为家政服务人员办理居家上门服务证，定期组织家政服务员参加职业技能培训，提供其服务水平，符合SB/T10848-2012《家政服务员培训规范》的规定。

2.4根据消费者合同或协议，安排或组织家政服务员为消费者服务。

2.5如遇特殊情况需定制服务方案的，应专门到消费者要求服务的场所查看现场，无法确保家政服务员人身安全的项目应向消费者说明情况，谢绝该项服务。

2.6家政服务工作结束后，应在七个工作日内对消费者进行回访，检查家政服务员工作质量，并形成记录存档。

2.7家政服务工作结束后，消费者对服务质量有投诉或对服务内容、范围、服务费用产生纠纷的，应按(GB/T19012-2019《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》)相关规定进行处理。

2.8定期组织家政服务员进行安全知识培训、应急反应培训，减少服务事故发生(应符合SB/T10849-2012《家政服务业应急快速反应规范》的规定)。

2.9维护与管理机构内部网络。

2.10依据法律法规开展公共关系活动。