客户关系管理的各种定义

客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。

客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。

同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。

三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。

客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。

同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。

最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。

四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。

客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。

此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。

结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。

未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。

客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。

XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。

客户关系的名词解释引言：在商业领域，客户关系是一个广泛而重要的概念。

它涵盖了企业与客户之间的各种互动和交流，旨在建立长久的、互利共赢的合作关系。

客户关系管理对于企业的成功至关重要，因此有必要对这一概念进行深入解释和探讨。

一、客户关系的定义客户关系是指企业与其客户之间建立的相互依存的关系。

这种关系不仅仅局限于购买和销售商品或服务，还涉及到信任、合作和共同的目标。

客户关系的核心在于企业能够了解客户的需求和期望，并提供相应的解决方案以满足客户的需求。

二、客户关系的重要性1. 维护现有客户：与现有客户建立良好的关系是企业持续成功的关键。

通过提供优质的产品或服务，及时响应客户的需求和问题，企业能够保持现有客户的忠诚度，并增加客户的满意度。

2. 吸引新客户：良好的客户关系有助于企业吸引新客户。

客户满意度高的现有客户往往会向其他人推荐企业的产品或服务，从而扩大企业的客户基础。

3. 提高销售额：良好的客户关系可以促进交叉销售和重复销售。

通过了解客户需求并提供个性化的解决方案，企业能够提供更多的增值服务，并增加销售额。

4. 建立品牌信任：客户关系管理有助于企业树立良好的品牌形象。

通过与客户建立真诚且长期的合作关系，企业能够赢得客户的信任和尊重，提高品牌价值。

三、客户关系管理的关键要素1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要企业收集和分析客户相关的数据，包括购买历史、偏好和反馈。

这些数据有助于企业了解客户需求，以便提供个性化的产品和服务。

2. 个性化的沟通：客户关系管理要求企业与客户之间建立良好的沟通渠道。

通过使用适当的媒介和语言，企业能够向客户提供个性化的信息和建议，提高客户满意度和忠诚度。

3. 售前和售后服务：良好的售前和售后服务是客户关系管理的重要组成部分。

企业应该确保客户在购买前得到适当的咨询和支持，并在购买后提供及时的技术支持和问题解决方案。

4. 客户反馈和持续改进：客户关系管理需要企业不断收集客户的反馈，并将其作为改进产品和服务的指导。

客户关系管理1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点和内容，并谈谈你对客户关系管理的理解和认识。

（1）高德纳咨询公司对客户的定义是：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略的商业战略。

高德纳咨询公司强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统。

它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。

（2）客户关系管理的理念说认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。

（3）客户关系管理的行动说认为，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

强调企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响客户的行为，通过这样的努力最终可以获得更多的客户、留住老客户，从而达到让客户创造价值的目的。

（4）我对客户关系管理的理解和认识：客户关系管理是一个以赢利为目标，通过不断加强与顾客交流沟通、不断了解顾客需求、不断对产品及服务进行改进和提高来提升顾客满意度、保证客户终身价值、实现企业可持续发展的过程。

它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移。

2.查阅资料，通过一个案例论述数据挖掘技术对CRM中的影响数据挖掘技术已成为获取有价值信息的重要技术和工具。

美国Firstar银行使用数据挖掘技术，根据客户的消费模式预测什么时候为客户提供什么样的产品。

它们在公共数据库中找到关于每位消费者的大量信息，透彻分析消费者消费特点以及投入到新产品中的原因，在数据库中找到一种模式，从而能够为银行开发的每种新产品找到最合适的消费者。

客户关系管理作业工商12-2班12050240 钟璐缦1.比较三条不同客户关系管理的定义，分析各自的侧重点，谈谈你对客户关系管理定义的理解？一.（1）行为学认为：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户理解，客户忠诚和客户创利的目的。

（2）目的说认为：CRM就是企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。

（3）工具说认为：CRM是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售，市场营销，服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将各种与客户交流的渠道。

如面对面，电话洽谈等位一体，方便企业按客户的喜好是用适当的渠道与之进行交流。

二．侧重点：（1）侧重于强调了企业和客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户，并在了解客户的基础上能够引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户，保留原来的老客户。

提高客户忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。

（2）侧重于CRM的目的，CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向适当的客户提出恰当的建议。

（3）侧重于CRM不过是“聚焦客户”的工具。

三．理解：客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

2.如何理解客户关系管理内涵中理念、技术与实施三者之中的关系？在客户关系管理中，企业首先要通过沟通让客户明白你的营销思想，如何了解客户需求、如何满足和超越客户需求，如何实现与客户的双赢等；其次要求展示企业产品的技术特点，面向客户需求的功能特点和产品质量特点；其三要认真履行客户服务的过程，在交易达成后企业应该履行承诺和责任，让营销理念落到实处。

3.论述数据管理技术对客户关系管理的作用和影响？（1）客户数据是营销决策的基础，就是企业要做市场的领先者，就必须先充分的掌握客户的数据。

客户关系管理重点概念解释第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。

2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1) 成本领先优势和规模优势。

2) 市场价值和品牌优势。

3) 信息价值。

4) 网络化价值。

3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。

理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。

（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。

（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。

（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。

4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。

5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。

1 客户关系管理的含义① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

2 通过互联网查找操作型CRM,合作型CRM和分析型CRM的案例A、操作型CRM为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS 系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。

这样，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务，以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度，从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。

在项目的建设中，亚信根据北京移动的业务能力情况，及其实现服务和业务双领先的战略目标，以市场为导向，以客户为中心，以开发客户洞察力、一体化的营销规划能力、差异化的市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型CRM的目的。

同时考虑规划中的CRM整体需求，以保证项目的连续性和整体性，避免重复投资。

据了解，该系统的建设采用多层系统架构，建置在开放/标准的平台上，采用模块化设计，以满足分步实施的要求，降低系统增加/修改功能的开发和维护成本。

同时，支持与北京移动BOSS系统、B-BOSS系统、USD系统、DSS系统、网站系统、呼叫中心系统、KM系统等的集成，以及其他所有接口的支持与集成。